Mitähän seuraavaksi

Aiemmin yritysmaalilmassa puhuttiin siitä, että yritys on tyydyttämässä asiakkaiden tarpeita. Asiakas voi olla yksityishenkilö, yritys tai julkinen taho. Jonkin ajan kuluttua seuraava vaihe oli, että yritykset olivat toista yritystä tai asiakasta varten siitä syystä, että yritys oli olemassa ratkaisemassa ongelmia. Välillä tuli tunne, että onkohan meillä ainoastaan ongelmayrityksiä.

Seuraava vaihe oli se, että yritykset haalivat toisia yrityksiä ja toimintoja, jotka eivät kuuluneet varsinaisesti yrityksen toimintaan. Haluttiin laajentua ja hoitaa kaikkea mahdollista. Haluttiin olla kumppaneita. Mikä ongelma tähän tuli, kun tämän jälkeen huomattiin, että tämä ja tämä ei kuulu yrityksen päätoimintaan mietittiin mitä tulisi tehdä. Huudeltiin, että voimme olla kumppani sille ja sille toiminnalle ja yritettiin kuitenkin haalia uusia asiakkaita.

Huomattiin, että eihän tämä näin toimi ja tulisi tehdä jotain. Yritykset toinen toisensa jälkeen ilmoittivat julkisuuteen, että virtaviivaistaan toimintaa, organisaatiota, myyntiä ja sopeutetaan toiminta vallitsevaan markkinaolosuhteisiin. Tässä vaiheessa oltiin jo suossa. Tämähän tiesi yt- neuvotteluja, irtisanomisia, rönsyjen lopettamisia tai niiden myyntejä.

Tähän liittyi myös alku digilisaatiolle ja siihen, että lähes kaikki tulee siirtymään nettiin ja sähköisiin palveluihin. Yritys toisensa jälkeen muutti toimintatapansa mm. siten, että jos yritykseen soitti, niin puheluun tuli nauhoite : Tervetuloa …jos asianne koskee sitä ja sitä, vailitse numero 1, 2 jne. Tämän jälkeen ilmoitettiin, että kaikki asiakaspalvelijamme ovat varattuja, odottakaa hetki, palvelemme sinua hetken kuluttua. Voitte myös asioda sillä ja sillä sivuilla. Tätä jatkuu ja jatkuu. Puhelut ovat maksullisia ja soittajan lasku sen kun kasvaa. Tämä sama on vielä tänäkin päivänä täyttä arkea. Tämän olen kokenut jokaisessa numerossa, johon olen soittanut.

On paljon ihmisiä, jotka eivät osaa käyttää tietokonetta ja soittaminenkin on hankalaa, koska välillä pitää puhelimeen naputella jokin numero. Samoin heille sähköinen asiointi on täyttä hepreaa. Asiointi esimerkikisi pankeissa on puuduttavaa. Konttorin aukioloaikoina jonossa on usein 10-20 henkilöä. Puheluihin joutuu jonottamaan ja fyysisiin paikkoihin jos menee paikan päälle, on jokaisessa paikassa jonoa. Kelassa jono on ollut jopa ulos asti.

Tämän päivän trendi on se, että kun halutaan vähätellä asioita, puhutaan isosta kuvasta ja keskimäärin on sitä tai tätä ja toistellaan mantraa, että kun on tämä digilisaatio ja sähköinen asiointi, siinä on sitä ja tätä etua ja toimii hyvin. Monet yritykset ilmoittavat myös, että tehostavat toimintaansa ja uudistavat sitä ja tätä. Sanoista toiminnan tehostaminen ja uudistus on tullut usein kirosana eli toimintoja heikennetään ja palvelut huononevat. Viimeisimpiä sanontoja ovat, että nyt meillä on nämä ja nämä askelmerkit ja mennään se ja se edellä.

Ennen oli sanonta, että mennään se yksi osa edellä puuhun. Digilisaatio ja sähköinen asiointi ei ratkaise kaikkea. On paljon palveluita, joihin aivainsana on henkilökohtainen, nopea ja asianmukainen palvelu, olkoon se kauppa, pankki, muu yritys tai julkinen palvelu.

Mitähän seuraavaksi ?