paljonko on kestettävä

Aina tilanteesta riippuen pyydän asiakasta poistumaan/soittamaan/ottamaan yhteyttä uudestaan kun hän on rauhoittunut niin voimme ko asiasta keskustella. Kenenkään ei tarvitse kuunnella asiakkaan huutamista koska eihän tämä aspa tilanne siitä edisty mihinkään jos toinen räyhää. Ja kyllä myös itse poistuisin paikalta ja laittaisin tapauksessasi vaikka tämän ohjaajan selvittämään asioita tämän ihmisen kanssa. Älkää hyvät ihmiset ottako vastaan mitä tahansa sontaa!

Työhön perehdytyksessä ei annettu juuri mitään ohjeita, miten hankalassa asiakastilanteessa toimitaan. Työpaikka on vähittäiskauppa. Työntekijöille on järjestetty kerran ryöstökoulutus (uhkaava asiakastilanne) vartiointiliikkeen ja päällikön toimesta.

Kaupoissa käy ns. vakivalittajia, jotka tulevat kitisemään viikoittain. Toinen ryhmä on naama norsun******* kulkevat, jotka tekaisevat aiheettomia, negatiivisia asiakaspalautteita mitä ihmeellisimmistä syistä. Valittavat, kiroilevat, naama punaisena huutavat asiakkaat ovat tavallisia.

Henkinen työsuojelu palvelualoilla on lapsen kengissä! Työnantajan velvollisuutena on huolehtia työturvallisuudesta ja työsuojelusta. Itse olen kutsunut muutamia kertoja vartijan paikalle, kun asiakas on käyttäytynyt todella törkeästi. Olen myös kertonut tilanteesta esimiehelle.

Teit ihan oikein, kun poistuit paikalta. Kenenkään ei tarvitse sietää työpaikallaan epäasiallista kohtelua. En ymmärrä mistä juontaa juurensa tuollainen käsittämätön asia, että raivoavaa, kiroilevaa ja uhkailevaa asiakasta pitäisi kuunnella hymyssä suin.

Raivoavalle asiakkaalle vain porttikielto kauppaan. Hakekoon palvelunsa paikasta, jossa hänen toiveensa/vaatimuksensa voidaan toteuttaa. Aspa ei ole mikään psykoterapeutti, jolle voi kaataa koko elämänsä vihat ja turhautumat. Ahdistavia ovat myös yksinäiset miehet, jotka luulevat aspan olevan heistä kiinnostuut, vain sen takia, kun aspa tekee työnsä ystävällisesti ja hymyssä suin.

Miettiköön asiakas miltä hänestä itse tuntuisi, jos hänen työpaikalleen olisi tullut joku hullu raivoamaan, kun hän yrittää tehdä vain työtään. Tai parrakas lihava mies odottaa työajan jälkeen työpaikan ulkopuolella ja pyytää kanssaan purjehtimaan.

Olen itse laittanut oman rajani siihen, että raivohulluja en palvele, jos joku kokee heistä selviävänsä, niin onnea matkaan.

Kummasti ne räyhäävät asiakkaat valitsevat kohteekseen aina ne naispuoliset.
Itse olen mies eikä pahemmin olla räyhätty.

Itse olen kaupassa töissä jo 7v ja mitään koulutusta asian osalta en ole koskaan saanut. Poistanut olen muutamia räyhääjiä, antanut porttikiellon ja soittanut vartijan.

Itse laitan rajan siihen että tuotteita ja myymälää saa haukkua, mutta ei mitään henkilökohtaista kuten rasistisia kommentteja, ulkonäköjä jne.

Loppuen lopuksi jos myyjä ei tiedä ratkaisua viimeistään viidessä minuutissa ei ongelmaan saada lainkaan ratkaisua ja se menee vain räyhäämiseksi ilman lopputulosta.

Asiakaspalvelijan ei tarvitse kuunnella ja sietää uhkailua!!! Uhkailua on kaikki asiaton ja häiritsevä käytös, joka kohdistuu työssä olevaan asiakaspalvelijaan asiakkaan taholta. Uhkailua on asiakkaan sanallinen väkivalta eli mm. asiaton valittaminen, huutaminen, kiroilu ja kunnianloukkaus kuten haistattelu, homottelu ja huorittelu. Uhkailua on fyysinen väkivalta eli mm. asiakaspalvelijaan käsiksi käyminen, huitominen, lyöminen, esineellä uhkaaminen ja muu fyysinen kontakti.

Kauppakeskuksissa, isommissa kaupoissa ja tavarataloissa on paikalla koulutetut vartijat, jotka ovat kaupan henkilökunnan turvana uhkaavissa asiakastilanteissa. Palvelualalla ongelmana on pienet kauppaliikkeet, erikoisliikkeet ja kioskit. Näissä on paljon turvatonta yksintyöskentelyä - erityisesti iltaisin ja viikonloppuisin. Asiakkaan käyttäytyessä uhkaavasti ja aggressiivisesti apua ei saa mistään. Vartijan ja poliisin tulo kestää kohtuuttoman kauan. Palvelualojen henkilökunta sietää liikaa henkistä väkivaltaa asiakkaitten taholta!

raivoavaa ja kiihtynyttä asiakasta on turha yrittää rauhoitella. Se harvoin onnistuu. Jos sanoo sellaiselle asiakkaalle, että koetahan rauhoittua se on sama kuin heittäisi bensaa liekkeihin. Asiakkaaseen ei saa koskea rauhoittelumielessä. Tärkeintä on säilyttää oma puhetapa ja äänenpainot rauhallisena. Jos on itsevarma saa helpommin vaikeat tilanteet haltuun. Ei kannata lähteä raivoajan peliin mukaan. Älä ota raivoamista koskaan henkilökohtaisena itseesi kohdistuvana juttuna. Moni unohtaa tämän ja se on menoa sitten. Myös oma näkyvä elekieli kannattaa pitää rauhallisena. Vältä ympäriinsä astelua, älä puristele nyrkkejäsi tai naputa sormiasi, älä kiristele hampaitasi, älä pyörittele silmiäsi, älä katso asiakasta alentuvasti, älä laita käsiäsi puuhkaan tai lanteillesi. Älä tee asiakkaasta pilkkaa. Raivoava asiakas vaati myös paljon fyysistä elintilaa. Pysy etäämmällä jos mahdollista. Pysyttäydy myyntitiskin takana oman turvallisuutesi vuoksi. Kuuntele riittävän pitkään asiakasta. Älä keskeytä asiakkaan puhetulvaa. Anna asiakkaan sanoa sanottavansa vaikka hänen juttunsa on täysin sekavaa. Älä opeta/kouluta asiakasta. Pidä katsekontakti mutta älä tuijota. Nyökyttele asiakkaalle että kuuntelet häntä ja että "ymmärrät" häntä. Lopuksi koetat löytää ratkaisun asiakkaan ongelmaan (kompromissi), jos se on omien valtuuksiesi rajoissa. Jos tilanne jatkuu pahana pyydä asiakasta poistumaan liikkeestä. Pyydä esimiestä paikalle ja hälytä apua tarvittaessa itsellesi. Pidä turvavälineet lähelläsi eikä takahuoneessa. Vaikean ja raivoavan asiakkaan käsittelytaitoja pitäisi opettaa asiakaspalvelijoille ihan käytännön tasolla. On väärin neuvoa, että hymyile nyt vaan. Sehän saa räyhäävän asiakkaan raivon lisääntymään. Raivoava asiakas voi kokea sellaiset hymyilyt uhkana. Kun sitten olet saanut tilanteen ratkaistua ja asiakas on poistunut, niin pidä lyhyt rauhoittelutauko (kävely, time-out) jolloin saat itsesi taas päiväjärjestykseen. Jostain syystä vaikeiden asiakkaiden käsittelytaitojen opetus on edelleenkin heikkotasoista. Ryöstöt ovat myös oma taiteenlajinsa. Sellaiseenkin pitää osata varautua. Asiakkaita on usein mahdoton valita. He tulevat ovesta sisään ja menevät ovesta ulos.

"Kun sitten olet saanut tilanteen ratkaistua ja asiakas on poistunut, niin pidä lyhyt rauhoittelutauko (kävely, time-out) jolloin saat itsesi taas päiväjärjestykseen. "

Raivoava ja uhkaileva asiakas pitää saada vastuuseen käytöksestään! Ei todellakaan ole oikein, että asiakaspalvelutyöntekijää uhkaileva henkilö pääsee livahtamaan ovesta ulos kuin koira veräjästä - ilman mitään rangaistusta tai porttikieltoa! Pointti on se, että asiakaspalvelutyössä työntekijän ei tarvitse sietää sitä p##kaa, jota asiakkaat heittävät asiakaspalvelijoitten silmille päivästä toiseen!

Miksi asiakkaat käyttäytyvät esimerkiksi kaupoissa niin röyhkeästi??? Käyvätkö he huutamassa, valittamassa ja raivoamassa samalla tavalla työpaikallaan, pankissa, apteekissa, kirjastossa, lääkärissä, ensiavussa tai verovirastossa??? Miksi tavaratalojen, kauppojen ja kioskien myyjät ja kassamyyjät joutuvat kuuntelemaan vihapuhetta ja vit##ilua asiakkailta?

Jotkut naiset ovat vaan ilkeitä vaihdevuosisekoilijoita jotka vaativat palvelua kun eivät itse pysty ajattelemaan järkevästi ja ottamaan selvää asioista, Kuvittelevat että palveluammatti on sitä että kaikkeen mahdolliseen pitää alentua ja täyttää asiakkaan toiveet.
Neuvoisin kutsumaan kauppiaan tai jonkun ylemmän tahon selvittämään tilannetta.
Laittomasta uhkauksesta voi tehdä rikosilmoituksen.

Minusta ei todellakaan pidä kaikkea vaan sietää, ei kai myyjän työhön kuulu sylkykuppina olo! Ja onko se muka huonoa palvelua jos mitä vaan ei siedä! Minulla oli edellisessä työpaikassani harvinaisen ymmärtävä esimies, hän ihan tuohtui joskus kun asiakas käyttäytyi huonosti ja sanoi että ei hänen työntekijänsä tarvitse kaikkea sietää. Sanoi vielä että ohjatkaa huonosti käyttäytyvät asiakkaat hänen luokseen. Arvostan kovasti tätä pomoa. Näin sen pitääkin mennä.

Minusta pitää toki olla kohtelias ja ymmärtää ehkä hieman pidemmälle kuin vapaa-ajalla, eihän sitä tiedä millaisessa mielentilassa/elämänvaiheessa asiakkaat ovat kauppaan tullessaan. Mutta jos joku on jatkuvasti hankala niin ei siinä enää tarvitse vaan hymyillä ja sietää. Ihmisiä ne myyjätkin ovat, en katsele kusipäitä vapaa-ajallanikaan ja tuskin kukaan muukaan. Töissä olen ihan se sama IHMINEN.