Tyytymätön asiakas on hallaa koko yhtiölle....
Jotenkin olen ollut ymmärtäväninä, että reklamaatio tulisi käsitellä lähinnä positiivisena palautteena tuotteen tai palvelun parantamiseen. Näin toimitaan ainakin omassa yrityksessäni.
Omasta asiakaspalvelureklamaatiostani (Tallink Silja) sain itse palautteena olevani valehtelija, koska henkilökunnan kertomus asiasta poikkeaa omastani (ja varsinainen pääasia, epäasiallinen palvelu infotiskillä, oli käännetty täysin toissijaiseen seikkaan, joka sekään ei kulkenut ihan todellisia tapahtumia noudattaen) Onko tosiaan niin, että vaikka asiat ovat paljon parantuneet (palvelunkin osalta) vanhoilta ryssänaikaisilta ajoilta, edelleenkin henkilökunta kokee omia pomojansa kohtaan sellaista ”herranpelkoa”, että mitä tahansa paskaa voidaan valehdella, jotta osoitettaisiin asiakkaan olevan väärässä? Johtoporras lopulta taipuu näihin tarinoihin (kysymättä asiakkaalta mitään) ja syyttää asiakasta valehtelijaksi? Infotiskilläkin oli useita matkustajia kuullen käydyn keskustelun, mutta toki en tyhmänä suomalaisena tajunnut ottaa yhdenkään ventovieraan matkustajan tietoja ylös, jotta asiasta todistettavissa oleva valehtelu olisi voitu oikaista. Nyt kuulen olevani agressiivisesti käyttäytynyt valehteleva matkustaja? Tarvitsin todellakin apua, enkä muualle osannut kääntyä aamulla, kuin laivan infoon. Avusta kieltäydyttiin melko töykeästi ja jopa (todistetusti) valehdellen. Sivusta seurannut toinen (ventovieras) penkillä tietokoneella surffaillut matkustaja lopulta lopulta itse tarjosi apuaan, ja sain asian hoidettua yhdellä puhelinsoitolla. Suuri Kiitos Hänelle (ei huolinut edes korvausta puhelusta! eikä avustaan) Tallinkin palautteessa jankutetaan hytin turvakameroista, turvamiehen ja infopisteen asiakaspalvelijan kertomuksista (turvamiestä en todellakaan pyytänyt/tarvinnut, vain yhden puhelun, jolla asian olisin itse hoitanut. Infopisteen asiakaspalvelija vaan jankutti turvamiehen saapumisesta klo 10. Sanonko, että v**** turvamieskö tarvitaan yhden puhelinsoiton vartijaksi? Tallink päätti palautteen jälkeen kääntää asian niin, että syytän laivayhtiötä varastamisesta ja valehtelusta (ja valehtelu on henkilökunnan osalta totta), vaikka alun perin oli kyse siitä, että saisin hoitaa yhden puhelun infopisteestä, puhelun toki olisin maksanut. (ihan kuin hotellissa maksaisin puhelimen tai minibaarin käytöstä) Ei se käy, oli kolmannen törkeän näyttelemisesityksen jälkeinen vastaus, kun tarjouduin itse hoitamaan puhelun, jos asiakaspalvelijan aika ei tähän riitä.
Millään lailla laivayhtiöihin liittymättä aivan samaan törmäsin taloyhtiön pienen remontin yhteydessä, jolloin virolainen remonttimies oli vahingossa suihkukaapin seinää olkkarin puolelle siirtäessä kolauttanut korkean suihkuseinän kanssa kattolampun ”irtipoikki”. Kotiin tullessa remppamies jatkoi vielä hommiansa…vähän kuin koira karkit pöydältä varastettuaan. Hommat tehtyään luimuili nurkkia pitkin ulos. Ihmettelin vaan, ompas ujo mies, kun ei sano tullessa vastausta tervehtimiseen, ei lähtiessäkään mitään. (itse kylpyhuoneen työ oli laadukasta, ei pienintäkään valittamista) Illemmalla vasta valoja sytyttäessä huomasinkin lampun olevan pimeänä, ja tosiaan tarkemmin katsoen irti ja romuna. Soitto (kotimaiseen) firmaan seuraavana päivänä sujui ystävällisesti asiallisesti ja lamppu korvattiin, mutta eikö remonttimiehen olisi jo vahingon sattuessa ollut asiallista soittaa ”pomolle” kertoen, mitä on tapahtunut ja miten toimitaan? Onko tämä ”kulttuuri” rakkaassa naapurimaassamme, ettei virheitä voida myöntää johtoportaalle? Firman työnjohtaja oli kovasti ihmeissään, ettei asianomainen henkilö ollut asiasta heti häneen ottanut yhteyttä, jolloin tilanne olisi heidän puoleltaan avoimesti korjattu heti. Tästä huolimatta palvelu oli yrityksen puolelta niin asiallista, että varmasti käytän kyseistä firmaa tarvittaessa jatkossa, ja voin suositella sitä myös tuttavilleni.
Samaa en voi sanoa Tallink Siljan asiakaspalvelusta, ja toki äänestän jaloillani (myös ystäviäni valistaen)
Mikä ihme on reklamaation tarkoitus? Puolustautua vai? Olen käsittänyt asian aivan väärin siis...
Jotenkin olen ollut ymmärtäväninä, että reklamaatio tulisi käsitellä lähinnä positiivisena palautteena tuotteen tai palvelun parantamiseen. Näin toimitaan ainakin omassa yrityksessäni.
Omasta asiakaspalvelureklamaatiostani (Tallink Silja) sain itse palautteena olevani valehtelija, koska henkilökunnan kertomus asiasta poikkeaa omastani (ja varsinainen pääasia, epäasiallinen palvelu infotiskillä, oli käännetty täysin toissijaiseen seikkaan, joka sekään ei kulkenut ihan todellisia tapahtumia noudattaen) Onko tosiaan niin, että vaikka asiat ovat paljon parantuneet (palvelunkin osalta) vanhoilta ryssänaikaisilta ajoilta, edelleenkin henkilökunta kokee omia pomojansa kohtaan sellaista ”herranpelkoa”, että mitä tahansa paskaa voidaan valehdella, jotta osoitettaisiin asiakkaan olevan väärässä? Johtoporras lopulta taipuu näihin tarinoihin (kysymättä asiakkaalta mitään) ja syyttää asiakasta valehtelijaksi? Infotiskilläkin oli useita matkustajia kuullen käydyn keskustelun, mutta toki en tyhmänä suomalaisena tajunnut ottaa yhdenkään ventovieraan matkustajan tietoja ylös, jotta asiasta todistettavissa oleva valehtelu olisi voitu oikaista. Nyt kuulen olevani agressiivisesti käyttäytynyt valehteleva matkustaja? Tarvitsin todellakin apua, enkä muualle osannut kääntyä aamulla, kuin laivan infoon. Avusta kieltäydyttiin melko töykeästi ja jopa (todistetusti) valehdellen. Sivusta seurannut toinen (ventovieras) penkillä tietokoneella surffaillut matkustaja lopulta lopulta itse tarjosi apuaan, ja sain asian hoidettua yhdellä puhelinsoitolla. Suuri Kiitos Hänelle (ei huolinut edes korvausta puhelusta! eikä avustaan) Tallinkin palautteessa jankutetaan hytin turvakameroista, turvamiehen ja infopisteen asiakaspalvelijan kertomuksista (turvamiestä en todellakaan pyytänyt/tarvinnut, vain yhden puhelun, jolla asian olisin itse hoitanut. Infopisteen asiakaspalvelija vaan jankutti turvamiehen saapumisesta klo 10. Sanonko, että v**** turvamieskö tarvitaan yhden puhelinsoiton vartijaksi? Tallink päätti palautteen jälkeen kääntää asian niin, että syytän laivayhtiötä varastamisesta ja valehtelusta (ja valehtelu on henkilökunnan osalta totta), vaikka alun perin oli kyse siitä, että saisin hoitaa yhden puhelun infopisteestä, puhelun toki olisin maksanut. (ihan kuin hotellissa maksaisin puhelimen tai minibaarin käytöstä) Ei se käy, oli kolmannen törkeän näyttelemisesityksen jälkeinen vastaus, kun tarjouduin itse hoitamaan puhelun, jos asiakaspalvelijan aika ei tähän riitä.
Millään lailla laivayhtiöihin liittymättä aivan samaan törmäsin taloyhtiön pienen remontin yhteydessä, jolloin virolainen remonttimies oli vahingossa suihkukaapin seinää olkkarin puolelle siirtäessä kolauttanut korkean suihkuseinän kanssa kattolampun ”irtipoikki”. Kotiin tullessa remppamies jatkoi vielä hommiansa…vähän kuin koira karkit pöydältä varastettuaan. Hommat tehtyään luimuili nurkkia pitkin ulos. Ihmettelin vaan, ompas ujo mies, kun ei sano tullessa vastausta tervehtimiseen, ei lähtiessäkään mitään. (itse kylpyhuoneen työ oli laadukasta, ei pienintäkään valittamista) Illemmalla vasta valoja sytyttäessä huomasinkin lampun olevan pimeänä, ja tosiaan tarkemmin katsoen irti ja romuna. Soitto (kotimaiseen) firmaan seuraavana päivänä sujui ystävällisesti asiallisesti ja lamppu korvattiin, mutta eikö remonttimiehen olisi jo vahingon sattuessa ollut asiallista soittaa ”pomolle” kertoen, mitä on tapahtunut ja miten toimitaan? Onko tämä ”kulttuuri” rakkaassa naapurimaassamme, ettei virheitä voida myöntää johtoportaalle? Firman työnjohtaja oli kovasti ihmeissään, ettei asianomainen henkilö ollut asiasta heti häneen ottanut yhteyttä, jolloin tilanne olisi heidän puoleltaan avoimesti korjattu heti. Tästä huolimatta palvelu oli yrityksen puolelta niin asiallista, että varmasti käytän kyseistä firmaa tarvittaessa jatkossa, ja voin suositella sitä myös tuttavilleni.
Samaa en voi sanoa Tallink Siljan asiakaspalvelusta, ja toki äänestän jaloillani (myös ystäviäni valistaen)
Mikä ihme on reklamaation tarkoitus? Puolustautua vai? Olen käsittänyt asian aivan väärin siis...
Vastaukset 2
Vanhimmat
huisii ja jänskää
lisää kivoja satuja
En ota kantaa kertomiisi tapahtumiin.
Mutta yleisesti ottaen ja asiakaspalvelua vuosikausia tehneenä tiedän, että on asiakkaita, jotka ovat oppineet käyttämään hyväkseen slogania "asiakas on aina oikeassa". Heitä on jopa valitettavan paljon. On niitä, jotka jotain etua (yleensä hyvityksiä) saadakseen valittavat palvelusta/tuotteesta aiheetta tai suurentelevat kärsimäänsä vahinkoa, ja on niitä, jotka eivät halua myöntää vastuutaan aiheutettuaan itse jotain vahinkoa. Muitakin tapauksia on.
Olen mm. seurannut vierestä asiakaspalvelutapahtumaa, ja siis itse kuullut kaiken, mitä keskustelussa puhuttiin. Muutaman minuutin päästä asiakas tuli valittamaan väittäen hänelle kerrotun aivan muuta kuin keskustelussa todella puhuttiin. Hän siis suoranaisesti valehteli voidakseen perääntyä hetkeä aiemmin tekemästään ostopäätöksestä.
Monet yritykset joutuvat kohtaamaan "ammattivalittajia" ja ovat karvaasti oppineet, että asiakas ei suinkaan aina kerro totuutta sitä vähintäänkin omaksi edukseen värittämättä. Valitettavasti turhannatisijoita on niin paljon, että joskus voi myös firmoilta mennä "lapsi pesuveden mukana", ihmisiähän sielläkin vain on töissä. Reklamaatioidenkäsittelyssäkin. Niin ja ikävä totuus, myös ne epärehelliset valittajat ovat yleensä supisuomalaisia. Että se siis kansallisuuksien rehellisyyydestä tai epärehellisyydestä.
Kuten sanottu, tämä ei ole kannanotto kertomiisi tapauksiin. Onpahan kommentti siihen, miksi aiheellisiinkaan reklamaatioihin ei aina jakseta suhtautua asianmukaisella vakavuudella.