Lukijan vastine Iltalehdelle (20.2.2013)

Heipähei kaikki asiakaspalvelijat! (Hyvä lukija, tässä vaiheessa onkin hyvä huomauttaa, että kyseinen keskustelu soveltuu lähinnä asiakaspalvelutyötä ammattinaan tekeville ihmisille, ei siis asiakkaille tai muista sivusta seuraajille.)

Kaikilla on varmaan tuoreessa muistissa kolleegamme vinkkaama juttu Iltalehdelle (Näin käyttäydyt kaupan kassalla, Iltalehti, 20.2.2013), mutta kuinka moni teistä luki asiakkaan kirjoittaman vastineen? Löytyy myös:
http://www.iltalehti.fi/uutiset/2013022016700176_uu.shtml

Mielenkiintoista, kuinka mustavalkoisena ja toisaalta myös niin naiivina vastineen kirjoittaja näkee työmme. Näihin kaikkiin kun löytyy täysin looginen, arkipäiväinen selitys:

1. Kaupassa saattaa olla 10-20 kassapistettä, mutta montako niistä on miehitetty? Lisää kassoja ja vähemmän jonoja!
V: Ainakaan toistaiseksi ihmiset eivät ilmoita etukäteen milloinka ovat kauppaan tulossa, joten asiakasmäärän ennustaminen on ongellmallista. On myös muistettava, että kauppakin yrittää tehdä tulosta jolla katetaan henkilökunnan, toimituskesta, tuotannosta ja ylläpidosta aiheutuneet kulut.

2. Infopisteessä on 3-4 luukkua, mutta vain yksi henkilö palvelemassa, joka hyvällä tuurilla vielä puhuu puhelimessa tai touhuaa jotain muuta.
V: Myyjän työkuvaan kuuluu, yllätys yllätys, myös muutakin kuin asiakkaidenpalveleminen. Asiakas näkee vain yhden monista työtoimeenkuvista, mitä myyjä tekee. Ei opettajakaan vain käy koulussa opettamassa oppilaita, ei lääkärikään vain ota potilaita vastaan.

3. Kun jono on pisimmillään, kassa ilmoittaa sulkevansa eikä muita vapaita kassoja ole. Lisää taukojen tuuraajia!
V: Aamuvuorolaistenkin pitää päästä joskus kotiin, joten iltavuorolaisten tulo voi mahdollisesti aiheuttaa pienehkön ruukauhutmisen. Kts myös kohta 1.

4. Jono seisoo kassaa vaihtaessa ja samalla sählätään kassalaatikoiden kanssa ja vaihdetaan kuulumiset. Asiakkaat joutuvat jonottamaan kun kassa säätää tuolia.
V: Kuten sanottu, aamuvuorolaistenkin olisi hyvä joskus päästä kotia, jotta pääsevät uudelleen joku päivä palvelemaan asiakkaita. Toisekseen, myös meillä on lakisääteiset kahvitauot, jotka, usko pois, pidämme yhtä mielellämme kuin sinä työpaikallasi. Luulisi myös asiakkaan ymmärtävän, että haluamme huolehtia työergonomiasta. Tämän lisäksi, tuolien kanssa säätely hoidetaan yleensä työvuorojen alussa, joten siitä ei liene syntyvän ongelmaa, vai?

5. Tuote on tarjouksessa tai alennuksessa, mutta kun tullaan kassalle, kone ilmoittaakin ihan toisen hinnan. Tarjouksesta tai alennuksesta ei ole tietoakaan. Taas sählätään sekä soitellaan sinne tänne kun kassaohjelma ei ole päivittynyt.
V: Vaikka kassamyyjän toimeenkuva on hyvin monipuolinen, ei meiltä kuitenkaan diplomi-insinöörin taitoja tarvita, joten hinnantarkistus on paikallaan aina silloin tällöin. Tämmöstä tapahtuu joka työssä, tosin vain eri muodossa. Valitettavaa, jos asiakas pahoittaa tästä mielensä.

6. Toisinaan myyjä kassalla on kuin myrskynmerkki. Hän ei edes vaivaudu vastaamaan kun tervehtii eikä katso silmiin, saati hymyile. Jos olo ei miellytä, onko myyjä väärällä alalla?
V: Valitettavasti kassamyyjäkin on vain vain ihminen. Psykologiaa opiskeleena tiedät varmastiikin, että ihminen on psyko-fyysis-sosiaalisen kokonaisuus ja meilläkin on tunne-emotionaalisen taidomme ansiosta kyky koea tunteita. Kansankielellä tama tarkoittaa sitä, että myös meilläkin on huonoja päiviä johtuen eri syistä. Osa osaa piilottaa pahanmielensä paremmpin kuin toiset, oletko itsekkään aina ilopilleri töissä?

7. Jotkut kassat ovat auttamattoman hitaita. Myös monet korttien lukulaitteet ovat käsittämättömän hitaita eivätkä aina toimi kunnolla.
V: Tähän ensimmäiseen väitteeseen kaikki tietävät vastauksen sen enempää sitä avaamatta. Kortinlukijat ovat mitä ovat, edelleen, meiltä ei odoteta diplomi-insinöörin taitoja.

8. Tuotteet ovat huonosti hinnoiteltuja tai hintaa ei löydy lainkaan. Apua ei saa eikä ketään ei näy missään.
V: Varsin monitulkinnainen virke, mitäköhän tässä on haettu takaa? Monessa suuremmassa tavaratalossa on myyjänkutsuntapuhelimet, ihan teitä asiakkaita varten :)

9. Tarjoustuotteet ovat loppu tai niitä ei tule ennen kuin vasta kello 10.00.
V: Oletko koskaan ajatellut miksi tarjoustuotteita on olemassa ylipäätänsä? Tuskin kauppias ihan hyväähyvyyttään laittaa kahvin tarjoukseen ja mainoksen asiasta lehteen? Ehkä vastaus löytyy lähempää kuin luuletkaan!

10. Alennustuotteet ovat joskus niin surkeita, että ne voisi viedä suoraan kaatopaikalle eikä yrittää myydä asiakkaille.
V: Mielenkiintoinen näkökulma, jälleen kerran. Oletko ajatellut, että voisit ottaa yhteyttä paikalliseen kauppaasi ja tuoda näkemyksesi esille, edes kirjallisesti? Asiakas voi yllättävän paljon vaikuttaa myymälän ajankohtaisuuteen, tuotevalikoimaan ja jopa palvelunlaatuun. Kassamyyjä kun ei valitettavasti ole se, joka vaikuttaa näihin asioihin, saati sitte osaisi lukea ihmisen ajatuksia.


Kiitos ja kumarrus!