Aiheet
Puhelinoperaattori ACN:n asiakkaiden tuskan kuukaudet - 02.12.2004
Viestintävirasto antoi kuutisen viikkoa sitten suomen oloissa ainutlaatuisen 175 000 euron uhkasakon puhelinoperaattori ACN:lle. Syynä olivat ACN:n laajat ja kauan jatkuneet ongelmat liittymien hoidossa ja asiakaspalvelussa.
Verkostomarkkinointiyhtiö ACN hyökkäsi liittymämarkkinoille ilmaisilla puheluillaan reilu vuosi sitten. Asiakkaita ACN sai heti kymmeniä tuhansia, viime keväänä liittymän omistajia arveltiin olevan yli 300 000.
Viestintävirastoon ja Kuluttajavirastoon tulvi yhteydenottoja vihaisilta asiakkailta ja edustajilta. Ongelmia riitti niin liittymän avaamisessa kuin sen käytössäkin. Eniten valitettiin laskutuksesta ja asiakaspalvelun heikosta tasosta. Liittyjiä houkutellut ilmainen puheaika rajoitettiin 1000 minuuttiin kuussa, ilmaisista puheluista saatettiin myös laskuttaa. Samoista puheluista saatettiin laskuttaa useampaan kertaan.
Espoolainen opiskelija Ida Leväaho kuuli liittymästä tuttavaltaan:
- Perheemme kaikki liittymät, neljä kappaletta, ovat nimissäni, joten kuulosti totta kai edulliselta vaihtoehdolta puhua ilmaiseksi keskenään .
Pienen odottelun jälkeen liittymät saatiin auki ja kaikki sujui niin kuin piti. Muutaman kuukauden kuluttua laskujen tulo lakkasi kokonaan. Parin kuukauden odottelun jälkeen posti toi yllätyksen:
- Toukokuun lopulla tuli sitten erittäin uhkaavan sävyinen karhukirje jossa ilmoitettiin, että jos ei noin 200 euron suuruista laskua makseta saman tien niin seuraava yhteydenotto tulee perintätoimistolta. Eli ei laskuja ollenkaan vaan sitten karhukirje sieltä jyrkimmästä päästä.
Soitto ACN:n asiakaspalveluun ei auttanut. Puhelu ohjautui Viroon, jossa huonosti suomea osannut henkilö ei suostunut auttamaan Idaa asian selvittämisessä – lasku oli maksettava välittömästi. Ida soitti saman tien entiselle operaattorilleen ja vaihtoi sen asiakkaaksi.
Kuluttajaviraston lakimiehen mukaan asiakaspalvelu on syystäkin suurin valitusten aiheuttaja:
- Asiakaspalvelusta toki vastataan nykyään. Mutta olemme saaneet paljon ilmoituksia siitä, että vaikka asiakas on ottanut yhteyttä asiakaspalveluun ja luulee hoitaneensa asian kuntoon, niin laskutusta on jatkettu eikä asiakkaan yhteydenottoa ole edes kirjattu mihinkään, Mari Österberg kertoo.
ACN:n kanssa on käyty neuvotteluja ongelmien korjaamiseksi siitä lähtien, kun se syksyllä 2003 rantautui Suomeen. Lokakuun puolessavälissä vaikeudet operaattorin kanssa kasvoivat kuitenkin niin suuriksi, että viestintävirasto langetti ACN:lle yhteensä 175 000 euron uhkasakot. Kyseessä on ensimmäinen kerta, kun Viestintävirasto määrää operaattorille uhkasakkoja.
Viestintävirastossa pohditaan parhaillaan, menevätkö sakot maksuun vai onko ACN saanut ongelmansa hoidettua. Tässä kuluttajilta tullut palaute on ratkaisevassa asemassa.
Päätöksiä odoteltaessa asiakkaiden piina jatkuu. Lokakuussa ACN siirsi 11 000 asiakkaan laskut perintätoimiston hoidettavaksi. Iso osa laskuista on epäselviä tai kiistanalaisia.
Myös Ida sai perintäkirjeen, vaikka oli irtisanonut liittymänsä jo ajat sitten ja maksanut kaikki laskut ajallaan:
- Oletin, että kun tuli viimeinen 200 euron lasku, niin siinä on sitten kaikki. Että ei voi tulla enää mitään! Mutta kesäkuun lopulla tuli ACN:ltä maksumuistutus, noin 40 euroa, senkin maksoin pois. Ja nyt sain perimistoimistolta laskun, jonka loppusumma on 200 euroa. Toimeksiantajana ACN!
Perintätoimiston lähettämät selvityksetkään eivät tuoneet tietoa, onko lasku aiheeton vai ei.
- Tässä perimislaskussa, jota nyt maksan pois, on laskuja koko viime kevään ajalta. Eli helmikuulta asti, jolloin olen maksanut ihan oikeita laskuja. En tiedä ovatko nämä aiheellisia, koska en koskaan saanut oikeita laskuja, vain karhukirjeitä, joissa ei ollut erittelyä liittymistä tai soitetuista puheluista.
Jos lasku epäilyttää, siitä kannattaa reklamoida sekä perintätoimistolle että operaattorille ja pyytää tarkka selvitys laskun aiheuttaneista kuluista:
- Olemme vaatineet ACN:ltä, että jos on kyse ACN:n virheestä ja laskutus on ollut virheellinen, niin asiakkaan tulee saada puheluerittely ilmaiseksi. Erittelystä voi tarkistaa, mikä osa laskusta on aiheellinen. Aiheellinen osa on maksettava eräpäivään mennessä.. Mutta aiheetonta ei kannata maksaa, vaan siitä pitää valittaa sekä perintätoimistoon että operaattorille, sanoo Kuluttajaviraston lakimies Mari Österberg.
Moni on maksanut perintälaskut saman tien peläten maksuhäiriömerkintää. Kuluttajavirasto on kuitenkin sopinut perintätoimiston kanssa, että laskuja ei viedä eteenpäin, jos niissä on epäselvyyksiä.
NJ
Puhelinoperaattori ACN:n asiakkaiden tuskan kuukaudet - 02.12.2004
Viestintävirasto antoi kuutisen viikkoa sitten suomen oloissa ainutlaatuisen 175 000 euron uhkasakon puhelinoperaattori ACN:lle. Syynä olivat ACN:n laajat ja kauan jatkuneet ongelmat liittymien hoidossa ja asiakaspalvelussa.
Verkostomarkkinointiyhtiö ACN hyökkäsi liittymämarkkinoille ilmaisilla puheluillaan reilu vuosi sitten. Asiakkaita ACN sai heti kymmeniä tuhansia, viime keväänä liittymän omistajia arveltiin olevan yli 300 000.
Viestintävirastoon ja Kuluttajavirastoon tulvi yhteydenottoja vihaisilta asiakkailta ja edustajilta. Ongelmia riitti niin liittymän avaamisessa kuin sen käytössäkin. Eniten valitettiin laskutuksesta ja asiakaspalvelun heikosta tasosta. Liittyjiä houkutellut ilmainen puheaika rajoitettiin 1000 minuuttiin kuussa, ilmaisista puheluista saatettiin myös laskuttaa. Samoista puheluista saatettiin laskuttaa useampaan kertaan.
Espoolainen opiskelija Ida Leväaho kuuli liittymästä tuttavaltaan:
- Perheemme kaikki liittymät, neljä kappaletta, ovat nimissäni, joten kuulosti totta kai edulliselta vaihtoehdolta puhua ilmaiseksi keskenään .
Pienen odottelun jälkeen liittymät saatiin auki ja kaikki sujui niin kuin piti. Muutaman kuukauden kuluttua laskujen tulo lakkasi kokonaan. Parin kuukauden odottelun jälkeen posti toi yllätyksen:
- Toukokuun lopulla tuli sitten erittäin uhkaavan sävyinen karhukirje jossa ilmoitettiin, että jos ei noin 200 euron suuruista laskua makseta saman tien niin seuraava yhteydenotto tulee perintätoimistolta. Eli ei laskuja ollenkaan vaan sitten karhukirje sieltä jyrkimmästä päästä.
Soitto ACN:n asiakaspalveluun ei auttanut. Puhelu ohjautui Viroon, jossa huonosti suomea osannut henkilö ei suostunut auttamaan Idaa asian selvittämisessä – lasku oli maksettava välittömästi. Ida soitti saman tien entiselle operaattorilleen ja vaihtoi sen asiakkaaksi.
Kuluttajaviraston lakimiehen mukaan asiakaspalvelu on syystäkin suurin valitusten aiheuttaja:
- Asiakaspalvelusta toki vastataan nykyään. Mutta olemme saaneet paljon ilmoituksia siitä, että vaikka asiakas on ottanut yhteyttä asiakaspalveluun ja luulee hoitaneensa asian kuntoon, niin laskutusta on jatkettu eikä asiakkaan yhteydenottoa ole edes kirjattu mihinkään, Mari Österberg kertoo.
ACN:n kanssa on käyty neuvotteluja ongelmien korjaamiseksi siitä lähtien, kun se syksyllä 2003 rantautui Suomeen. Lokakuun puolessavälissä vaikeudet operaattorin kanssa kasvoivat kuitenkin niin suuriksi, että viestintävirasto langetti ACN:lle yhteensä 175 000 euron uhkasakot. Kyseessä on ensimmäinen kerta, kun Viestintävirasto määrää operaattorille uhkasakkoja.
Viestintävirastossa pohditaan parhaillaan, menevätkö sakot maksuun vai onko ACN saanut ongelmansa hoidettua. Tässä kuluttajilta tullut palaute on ratkaisevassa asemassa.
Päätöksiä odoteltaessa asiakkaiden piina jatkuu. Lokakuussa ACN siirsi 11 000 asiakkaan laskut perintätoimiston hoidettavaksi. Iso osa laskuista on epäselviä tai kiistanalaisia.
Myös Ida sai perintäkirjeen, vaikka oli irtisanonut liittymänsä jo ajat sitten ja maksanut kaikki laskut ajallaan:
- Oletin, että kun tuli viimeinen 200 euron lasku, niin siinä on sitten kaikki. Että ei voi tulla enää mitään! Mutta kesäkuun lopulla tuli ACN:ltä maksumuistutus, noin 40 euroa, senkin maksoin pois. Ja nyt sain perimistoimistolta laskun, jonka loppusumma on 200 euroa. Toimeksiantajana ACN!
Perintätoimiston lähettämät selvityksetkään eivät tuoneet tietoa, onko lasku aiheeton vai ei.
- Tässä perimislaskussa, jota nyt maksan pois, on laskuja koko viime kevään ajalta. Eli helmikuulta asti, jolloin olen maksanut ihan oikeita laskuja. En tiedä ovatko nämä aiheellisia, koska en koskaan saanut oikeita laskuja, vain karhukirjeitä, joissa ei ollut erittelyä liittymistä tai soitetuista puheluista.
Jos lasku epäilyttää, siitä kannattaa reklamoida sekä perintätoimistolle että operaattorille ja pyytää tarkka selvitys laskun aiheuttaneista kuluista:
- Olemme vaatineet ACN:ltä, että jos on kyse ACN:n virheestä ja laskutus on ollut virheellinen, niin asiakkaan tulee saada puheluerittely ilmaiseksi. Erittelystä voi tarkistaa, mikä osa laskusta on aiheellinen. Aiheellinen osa on maksettava eräpäivään mennessä.. Mutta aiheetonta ei kannata maksaa, vaan siitä pitää valittaa sekä perintätoimistoon että operaattorille, sanoo Kuluttajaviraston lakimies Mari Österberg.
Moni on maksanut perintälaskut saman tien peläten maksuhäiriömerkintää. Kuluttajavirasto on kuitenkin sopinut perintätoimiston kanssa, että laskuja ei viedä eteenpäin, jos niissä on epäselvyyksiä.
NJ
Vastaukset
Vanhimmat
Ei vielä vastauksia
Aloittaja odottaa vastauksia. Kerro oma näkemyksesi ensimmäisenä.