Unohtakaa Finnair

Luulisi noilla lipunhinnoilla olevan varaa palkata ihminen asiakaspalveluun, puhelinnumeron päähän.
Taitaa olla totuus sellainen, että kukaan ei halua ottaa työtä vastaan, kun soittajat ovat kaikki kiukkuisia, ja asiakaspalvelu joutuu ne raivot ottamaan vastaan.
Miksihän on näin? Peiliinkatsomisen paikka.
Häpeällistä, että kotimainen lentoyhtiö on ainoa lentoyhtiö, joka ei pysty huolehtimaan asiakkaidensa matkoista loppuun asti.
Ei ole ollut muiden lentoyhtiöiden kanssa ongelmia, aina on asiakaspalvelu vastannut puhelimeen.

Finnairin facessa ihmiset ihmettelevät kun Finnairilta ei vastata palautteisiin maksetun palvelun epäonnistumisista ja rimanalituksista. Finnairilla on on psykologien kehittämä menetelmä palautteiden hallintaan, jota on sovellettu vuosituhannen vaihteesta lähtien. Moni mm Finnairin facessa kertoo saman tarinan palautteenkäsittelystä, mutta ei ymmärrä joutuneensa suunnitellun palautteenkäsittely-metodin uhriksi. Homma menee näin.

1) Asiakas reklamoi.
2) 2 vkon kuluttua Finnair vastaa palautteeseen, pahoittelee ja pyytää lisäselvityksiä.
3) Asiakas tekee pyydetyt lisäselvitykset.
4) Finnain virkailija pahoittelee toistamiseen ja kertoo palautteen antajalle siirtävänsä palauteasian käsittelyn jollekin höpöhöpö-päällikölle. Palauteasian käsittely loppuu siihen, mutta sitä asiakkaalle tätä ei tietenkään kerrota.

Metodin ydin on siinä että asiakkaalle tuotetaan tunne siitä että hänen pettymykseensä reagoidaan ja että asiakasta (muka) kuunnellaan. Aivan kuin lisäselvitys kiinnostaisi Finnairilla yhtään ketään. Lisäselvityksen ydin on pelata aikaa. Palautteeseen vastaamisessa kuluu aikaa 1 kk ja siinä ajassa akuutti vitutus haihtuu ja jäljelle jää pettymys ja toivo hyvityksestä. Asiakkaan reklamaatio on tärkeä ja merkityksellinen vain asiakkaalle itselleen. Finnair paskat nakkaa asiakaspalautteista, ellei palautteen antaja ole ministeri tai muu silmäätekevä. Platina-asiakkuuden arvo on Finnairille saman verran kuin tyhjä arpa.

Finnir on ollut jo kauan osaamattomien ihmisten käsissä.
Otettiin lapsia miesten työhön, joille ainoa mikä merkitsi oli kallis puku ja Finnairin solmio kultaisine rintaneuloineen.
Nyt ollaan konkurssikypsiä.

Tänä aamuna uutisoitiin, miten Arttu Viskari osti joululennolle liput perheelleen Finnairilta.
Kävikin niin että lapsille varatut viereiset paikat oli myyty kahteen kertaan, ja lapset joutuvat nyt matkaamaan erillään vanhemmistaan. Finnair pahoittelee mutta he eivät voi muuttaa tilannetta enää.
Kiitos Arttu Viskari kun avasit tämän. Finnair saa hyvää mainosta tästäkin. loppuu lennot tältä firmalta.
Suosittelen lämpimästi perumaan ja vaihtamaan luotettavampaan ja halvempaan lentoyhtiöön.

Juuri näin - Finnairilla ei ole vähäisintäkään käsitystä siitä, mitä on hyvä asiakaspalvelu. Asiakas on heille kuluerä.
Lähdin sinivalkoisin siivin Italiaan 11.7. Jo menomatkalla Finnair kadotti ruumassa olleen reissukassini. Heti samana päivänä käynnistin Finnarin sivujen kautta asian hoitamisen - ja kas kummaa, Finnair tekee kaikkensa, jotta luovuttaisin korvausasian hoitamisen. Asian käsittely on edelleen nyt marraskuun puolen välin lähestyessä kesken. Asian käsittelyssä olen törmännyt myös seikkoihin, joiden lainmukaisuuden joudun viemään viranomaisten tarkistettavaksi ja arvioitavaksi.

Onkohan millään reittilentoyhtiöllä niin huono asiakaspalvelu kuin Finnairilla?! Korona-aikaan lentokurpat kyykyttivät matkustajia ja kyttäsivät, peittääkö maski varmasti nenän ja ettei vain maski oli pois suun edestä sekuntiakaan liian pitkään ällöttävän makean mehulitkun nielaisun jälkeen. Koneesta poistuessa matkustajia kohdeltiin kuin pikkulapsia päiväkodissa. Lomamatkakausi on alkanut, kaikkein viimeksi lennän Finskillä. Valitsen sellaisen matkanjärjestäjän, muun muassa siis ei Aurinkomatkoja, joka lentää tilauslentoyhtiöillä tai Norskilla, joilla asiakaspalvelu on aina ollut kohdallaan. Plus kohtuuhintaiset ateriat - kuka vaikkapa maksaisi 18 eur köyhästä lihapullasapuskasta!

Finnair menee jatkuvasti ja jo pitkällä kestolla tasaisesti alaspäin, mitä tulee asiakaspalveluun, mukavuuteen ja ongelmien jälkihoitoon. Olin aiemmin Finskin kanta-asiakas, mutta lopetin kanta-asiakkuuden ja plus-pisteiden keruun, heidän surkean vastineensa johdosta. yli 90 000 lentopistettä vanheni, kun en suostunut ostamaan pisteilläni vaikkapa Marimekon Unikko kassia, tai muuta vastaavaa. Plus pisteillä tuolloin kuitattava lentotarjonta ei vastannut tarvettani. Nyt kai k-a ohjelma on hieman muuttunut, mutta vastaavasti muu palvelun luokattomuus loistaa toistuen uutisissa. Henkilöstöongelmat ovat jatkuva Finnairin uusi normaali. Koskaan et voi tietää, milloin lafka taas seisoo ja lentosi on peruttu. Myös hintakilpailussa Finnair häviää todella monelle ns perinteiselle, ei halpalentoyhtiölle.