Saunalahdella hitain puhelinpalvelu

Valitettavasti erittäin vanhaa tietoa.

Saunalahti oli tuonut testijakson alussa uuden virtuaaliverkko järjestelmän joka aiheutti asiakaspalvelun ruuhkautumista ja näin ollen Saunalahti uusi asiakaspalvelu järjestelmän puhelinvaihteita myöten tuon testijakson loppupuolella.

Tänäpäivänä Saunalahden asiakaspalvelun vastausajat ovat todella hyvät.

Ei JKsimiä tarvitse tässä vaivata. Tarvitsee vain lukea noiden tilastojen taustoista. Siellä sanotaan että kysymyksessä ovat "matkaviestin- ja laajakaistapalveluja tarjoavien teleyritysten julkaisemat asiakas- ja neuvontapalveluiden keskimääräiset vastausajat".

Yritykset ovat siis itse ilmoittaneet vastausaikansa viestintävirastolle. En tiedä varmuudella miksi Saunalahti on ilmoittanut omaksi ajakseen 11 min. Sen voin kyllä kuvitella, miksi Sonera ja Elisa ovat ilmoittaneet omat 3 minuuttia ja risat.

Oman kokemukseni perusteella sanoisin että 11 minuuttia saattaa Saunalahdella olla aika lähellä sitä aikaa, joka kuluu palvelunumeron valinnasta siihen hetkeen, jolloin ongelma on hoidettu. Jospa kysymys onkin erilaisista tulkinnoista eri yhtiöillä. Saunalahdellakin nostetaan luuri ensimmäisen kerran hyvin nopeasti, mutta se luurin nostaminen ei vielä auta mihinkään ongelmaan.

Matkaviestinpalvelut

Teleyritys

Puhelinnumero
   

Keskimääräinen vastausaika
   

Alle 20 s vastattujen puheluiden osuus
   

Puhelun ja jonotuksen maksullisuus

Ålands Mobiltelefon

0800 93553
   

4 s
   

97 %
   

maksuton

Spinbox / Go moble

041 777 88 99
   

12 s
   40 %    maksullinen

Finland Tele2

(09) 4249 1240
   

13 s
   

86 %
   

maksullinen

Globetel

(09) 773 3288
   

26 s
   

48 %
   

maksullinen

DNA Finland

044 144 044 /

041 041 4041
   

33 s *

Laskutus: 1 min 3 s *
   63 % *

Laskutus: 35 % *
   maksuton DNA:n asiakkaille

Cubio

0800 500 200
   45 s        maksuton

Kolumbus

(09) 622
669 22    2 min 39 s *    13 % *    maksuton Kolumbuksen ja Elisan asiakkaille

TeliaSonera

0800 17000

   3 min 1 s

Laskutus: 4 min 57 s
   17 %

Laskutus: 7 %
   maksuton

Elisa

0800 95050

   

3 min 22 s *

Laskutus: 25 min 2 s *
   

3 % *

Laskutus: 0,1 % *
   maksuton

Tele Finland

0404 123 123
   3 min 57 s    

3 %
   maksullinen

Saunalahti

(09) 4243 0456
   11 min 24 s    10 %    maksuton Saunalahden asiakkaille

* maaliskuu 2005

** 1.10. - 31.12.2004



Laajakaistapalvelut

Teleyritys

Puhelinnumero
   

Keskimääräinen vastausaika
   

Alle 20 s vastattujen puheluiden osuus
   

Puhelun ja jonotuksen maksullisuus

Mariehamns Telefon

(018) 27 044
   

3 s
   

100 %
   

maksullinen

Kajaanin Puhelinosuuskunta

(08) 617 71
   

4 s
   

71 %
   

jonottaminen maksuton
Ålands Telefonandelslag

(018) 41 053
   5 s    99 %    maksullinen

Iisalmen Puhelin

0800 398 344
   

5 s
   

97 %
   

maksuton

Forssan Seudun Puhelin

(03) 41 211
   

6 s
   

96 %
   

maksullinen

Ikaalisten-Parkanon Puhelinosakeyhtiö

(03) 45 051
   

7 s
   

85 %
   

maksullinen

Pohjois-Hämeen Puhelin

(03) 486 411
   

8 s
   

89 %
   

maksullinen
Partel

(02) 454 5400
   9 s    89 %    maksullinen

Loviisan Puhelin

(019) 505 8200
   

9 s
   


   

maksullinen
Savonlinnan Puhelin

(015) 577 5320
   9 s    92 %    maksullinen
Karis Telefon

(019) 278 41
   10 s    84 %    maksullinen
Vakka-Suomen Puhelin

(02) 84 501
   11 s    86 %    maksullinen

Kokkolan Puhelin

(06) 833 1111
   

12 s
   82 %    maksuton
Jakobstadsnejdens Telefon

(06) 786 8111
   13 s    78 %    maksullinen
Laitilan Puhelinosuuskunta

(02) 85801
   15 s    80 %    maksullinen
Vaasan Läänin Puhelin

(06) 411 4600
   15 s    75 %    maksullinen
Kemiön Puhelinosakeyhtiö

(02) 420 700
   15 s        maksullinen
Lohjan Puhelin

0800 393 141
   15 s **    78 % **    maksuton
Kymen Puhelin

0800 39 0588
   15 s **        maksuton
Pohjanmaan PPO

(08) 42 911
   17 s    86 %    maksullinen
Päijät-Hämeen Puhelin

0800 395 181
   20 s **    80 % **    maksullinen
Salon Seudun Puhelin

0800 30 300
   21 s **        maksuton
Eurajoen teleosuuskunta

(02) 868 0040
   22 s    61 %    maksullinen
Oulun Puhelin

0800 300 400
   22 s    12 %    maksuton
Mikkelin Puhelin

(015) 190 480
   24 s    81 %    maksullinen
Hämeen Puhelin

1062 5770
   24 s        maksullinen
Finland Tele2

(09) 4249 1255
   16 s    82 %    maksullinen
Kuopion Energia

020 520 01
   26 s    75 %    maksullinen
Aurajoen Puhelin

0800 304 800
   27 s    40 %    maksuton
Jyväsviestintä

(014) 240 2811
   29 s        maksullinen
Härkätien Puhelin

(02) 484 484
       99 %    maksullinen
Kuopion Puhelin

0800 393 004
   37 s    58 %    maksuton
Etelä-Satakunnan Puhelin

0800 90 903
   1 min    70 %    maksuton
Lännen Puhelin

0800 398 313
   1 min 3 s    18 %    maksuton
Helsinki Televisio

(09) 1 56 56 56
   1 min 27 s    32 %    maksullinen
Saunalahti

(09) 4243 0810
   1 min 32 s    50 %    maksuton Saunalahden liittymästä
Auria

0800 177 020
   1 min 37 s    40 %    maksuton
Satakunnan Puhelin

0800 397 723
   1 min 46 s    33 %    maksuton
Elisa

0800 95050
   4 min 06 s *

Laskutus: 25 min 2 s *
   1 % *

Laskutus: 0,1 % *
   maksuton
TeliaSonera Finland

0800 17000
   5 min 32 s

Laskutus: 4 min 57 s
   13 %

Laskutus: 7 %
   maksuton

* maaliskuu 2005
http://www.ficora.fi/suomi/tele/palvelu.htm

Maksuttomat asiakapalvelut

1: Ålans Telefon 4 sek
2. Dna 33 sek
3. Cubio 45 sek
4. Kolumbus 2 min 39 sek
5. Teliasonera 3 min 1 sek
6. Elisa 3 min 22 sek
7. Telefinland 3 min 57 sek MAKSULLINEN!
8. Saunalahti 11 min 24 sek.

Hyvä Åland ja Dna

Tosiaan. Mittaukset on Tammi - Maaliskuulta. Saunalahti sai 48 000 uutta asiakasta, jotka olivat osa syy siihen miksi pitkät jonotusajat. Asiakaspalvelijoita ei oltu viime Sykysyn jälkeen lisätty ollenkaan lisää. Saunalahti teki vuoden vaihteessa päätöksen ottaa asiakseen rakentaa monipuolisen nopean ja asianosaavan asiakaspalvelun.

Tuloksia alettiin luoda heti Helmikuussa. Nyt tulokset näkyvät hyvinä. Asiakaspalvelu toimii ja on myös nopeata.

Laitan tähän muutamia TÄMÄN päiväisiä ja TÄMÄN hetkisiä vertailuja operaattoreiden asiakaspalvelusta. Kukaan ei kuitenkaan halua mitään vanhaa (2kk) tietoa varsinkaan, kun tilastot ovat muuttuneet huomattavasti niin Elisan kuin Saunalahdenkin osalta.

TÄMÄN PÄIVÄN MITTAUS LUKEMAT GSM ASIAKASPALVELUSTA.

(keskimääräinen jonotusaika, vastattu alle 60sekunnissa)

SAUNALAHTI:
1min 35sek (67,9%)
http://saunalahti.fi/palvelutaso.php

DNA:
0min 29sek (69%)--> (huom. alle 20s)
http://www.dnafinland.fi/asiakaspalvelun_vastausajat.shtml

SONERA:
Ei ilmoita ajallista mittausta tuoreeltaan, mutta puheluihin vastattu 67% alle minuutissa.
http://www.sonera.fi/artikkeli/0,3398,l-fi_h-11474_a-261965,00.html

TELEFINLAND:
3min 57sek (3%) (huom. alle 20sek)
http://www.telefinland.fi/asiakaspalvelu_jonoaikatiedote.php

ELISA:
3min 34sek (1%) (huom. alle 20sek)
http://www.elisa.fi/index.cfm?t=1&o=41.10

KOLUMBUS:
2min 24sek (14%) (huom. alle 20sek)
http://www.elisa.fi/index.cfm?t=1&o=41.10


Kun näitä tietoja lueskelee, niin yhä edelleen tilanne on sama. DNA vastaa nopeiten puhelinasiakaspalveluun. Saunalahti tulee hyvänä kakkosena ja loput sitten perässä.

Viestintävirasto käyttää tilastotiedoissaan vaan ja ainoastaan jaksottaisia vertailuja. Saunalahti oli heikoin Tammi-Maaliskuun mittauksissa. Voin olla siitä varma, että 2. jakson mittauksissa Saunalahti on toiseksi paras. Hävijäksi voi ilmaantua Telefinland tai Elisa.

Tätä tilastollista tietoa pidän kuluttajan kannalta realistisena ja tämän päivän rehellisenä tietona.

Saunalahti on satsannut viimeaikoina paljon asiakaspalveluun. Viimeisen ilmoituksen mukaan Saunalahti on saanut palvelun TYYDYTTÄVÄLLE tasolle, mutta parantamisen varaa on, vaikka palvelu onkin asiakkaidensa mielestä nyt hyvää ja tarpeeksi nopeaa. Se ei kuitenkaan riitä. Palvelun tulee olla kilpailukykyistä myös nopeudessaan. Monipuolisuudessaan asiakaspalvelu on jo Suomen ykkösluokkaa. On kehitetty Pohjoismaiden ainoana operaattorina julkinen ja täysin rehellinen asiakaspalveluforum. Sen lisäksi Tekstarilla voi saada palvelua ympäri vuorokauden. Sähköpostilla ja tietysti puhelimitsekin.

Viimeisimpiä kommentointeja Asiakaspalvelun toiminnasta:

"Xtra-asiakaspalvelun vastausaika on koko toiminta-aikanansa vastausprosentti ollut yli 85%."

Johdon kommentointia tämän keskustelun aloittajan uutista koskien:

03.06.2005
"Kyseinen vertailu on tehty koskien ensimmäistä vuosineljännestä, jolloin asiakaspalvelumme palvelutaso ei vastannut tavoitteitamme. Olemme tehneet varsin paljon asiakaspalvelun palvelutason parantamiseksi ja palvelutaso onkin noussut merkittävästi ensimmäisen vuosineljänneksen jälkeen.

Mitä tulee vertailuun, niin vertailun peränpitäjä oli Elisa, jonka laskutusasiakaspalvelun jonotusaika oli 25 minuuttia. Eikä Elisan meno ole juuri parantunut sitten ensimmäisen vuosineljänneksen.
Toissaviikolla asiakaspalvelumme vastausprosentti oli reilut 80% kummankin (internet&GSM) aspan osalta."

9.04.2005
"Testasin (kuten testaan säännöllisesti eri palvelunumeroidemme palveluastetta ja toimintaa) juuri äsken Xtra-palveluun kuuluvan oman Xtra-asiakaspalvelun toimivuutta ja puheluun vastattiin ennen kuin puhelin ehti hälyyttää ensimmäistäkään kertaa "

10.04.05 (vielä kun Soneralla nopeampi palvelu)
Soneran ei tarvitse lisätä asiakaspalvelijoita. Jonot lyhenee asiakkaiden lähtiessä:

"Soneran GSM-puolen mahdollisesti lyhyempiin vastausaikoihin löytyy selitys todennäköisesti seuraavista syistä:

"Suurin osa kysymyksistä tulee esille asiakkuuden alkuvaiheessa ja Sonera ei ole juurikaan saanut uusia asiakkaita viimeisen parin vuoden aikana

Soneran asiakaspalveluhenkilöstön määrä ei ole laskenut, vaikka asiakasmäärä on tippunut sadoilla tuhansilla parissa vuodessa"

10.04.05
DNA:lla vastataan VÄLITTÖMÄSTI AINA ja heillä kasvaa asiakasmäärä kokoajan: (erään asiakkaan väite)

"DNA on halunnut antaa tällaisen kuvan, mutta todellisuudessa heidän asiakasmääränsä ei on kasvanut esimerkiksi vähemmän kuin meidän asiakasmäärämme viimeisen 5 kuukauden aikana. Ja heidän asiakasmäärä on vieläkin pienempi kuin vuosi sitten.

AINA on vahvasti sanottu, vuosi sitten olisi löytynyt paljon asiakkaita, jotka olisivat yhtä vahvasti olleet valmiita toteamaan, ettei siellä vastata KOSKAAN. DNA on onnistunut parantamaan palvelutasoaan tältä osin viimeisen vuoden aikana merkittävästi. Palvelutason parannus on seurausta erittäin merkittävästä panostuksesta asiakaspalveluresurssien määrän kasvattamiseen suhteessa asiakasmäärään.

Tämä ei tietenkään mitenkään muuta sitä tosiasiaa, että meidän asiakaspalvelumme ei ole vastannut toivottua tasoa tänä keväänä. Tilanne on kuitenkin parantunut merkittävästi viimeisen kuukauden aikana tehtyjen toimenpiteiden ansiosta. Ja tulemme panostamaan asiakaspalvelun palvelukyvyn parantamiseen jatkossakin."

01.04.05
"Suurin osa asiakaspalveluun tulevista kyselyistä koskevat:
- Liittymän ominaisuuksiin liittyviä yleisiä kysymyksiä
- Eri palveluiden käyttöön liittyviä käyttöohjeita
- Laskutukseen liittyviä kysymyksiä - mitä mikin asia tarkoittaa laskuissa jne."