Olin asioimassa tässä päivänä muutamana KELA:n toimistossa. Harvoin (onneksi)tarvitsee tällaisissa virastoissa ylipäätään asioida ja pyrinkin välttämään moista mahdollisuuksien mukaan. Nyt oli kuitenkin käytävä lapsen opitotukiasian takia koska hän täytti 17 vuotta.
Hämmästykseni oli melkoinen kun pienen ja yksinkertaiselta tuntuvan asian hoitaminen vaati uskomattoman määrän byrokratiaa, ja monta kyntiä konttorilla. Lisäksi nuorehko virkailija ei tiennyt asiasta yhtään mitään, vaan kysyi puhelimella jostakin tietoa.
Pahin järkytys oli kuitenkin se että mokomaan asiaan piti liittää asiakkaan pompottelua ja nöyryyttämistä. Jotenkin ymmärrän tiskin takana olevan pienen ihmisen tarpeen päteä. Hänhän ei juurikaan pysty vaikuttamaan omaan työhönsä, ja sen vuoksi sen täytyy olla äärimmäisen turhauttavaa. Mutta onko se minun syyni. Väitän että ei ole, joten turha minuun purkaa patoutumiaan. Asenne 'minulla on valtaa sinuun' vaikutti siinä tilanteessa niin koomiselta, että en voinut olla nauramatta heti siinä paikassa ja tiskin ääressä.
Tyyppi oli aivan kuin jokin pikkuvirkamies venäläisestä klassikkoromaanista.
Toivon mukaan kuluu taas pitkä aika ennen kuin tulee Kelan toimistoon.
Hämmästykseni oli melkoinen kun pienen ja yksinkertaiselta tuntuvan asian hoitaminen vaati uskomattoman määrän byrokratiaa, ja monta kyntiä konttorilla. Lisäksi nuorehko virkailija ei tiennyt asiasta yhtään mitään, vaan kysyi puhelimella jostakin tietoa.
Pahin järkytys oli kuitenkin se että mokomaan asiaan piti liittää asiakkaan pompottelua ja nöyryyttämistä. Jotenkin ymmärrän tiskin takana olevan pienen ihmisen tarpeen päteä. Hänhän ei juurikaan pysty vaikuttamaan omaan työhönsä, ja sen vuoksi sen täytyy olla äärimmäisen turhauttavaa. Mutta onko se minun syyni. Väitän että ei ole, joten turha minuun purkaa patoutumiaan. Asenne 'minulla on valtaa sinuun' vaikutti siinä tilanteessa niin koomiselta, että en voinut olla nauramatta heti siinä paikassa ja tiskin ääressä.
Tyyppi oli aivan kuin jokin pikkuvirkamies venäläisestä klassikkoromaanista.
Toivon mukaan kuluu taas pitkä aika ennen kuin tulee Kelan toimistoon.
Vastaukset 23
Vanhimmat
Olen saanut Kelalla asioidessani aivan samanlaista "palvelua" ja olen tehnyt siitä myös kantelun Eduskunnan oikeusasiamiehelle. Asia on vielä kesken, mutta Kelan pääjohtajan Jorma Huuhtasen kannanoton mukaan aikovat kiinnittää huomiota asiakaspalvelukoulutukseen, mitä sitten tarkoittaakaan vain tarkoittaako mitään ? Jää nähtäväksi miten minua vastaisuudessa "palvelaan".
Samaa mieltä kirjoittajan kanssa.Kelassa asioiminen on todella hankalaa.Virkailijat tuntuvat tekevän kaikkensa,että et vain osaisi hakea sinulle kuuluvaa etuutta,koskien kaikkia etuuksia ainakin omalla kohdallani.Olenkin miettinyt ovatko kaikki Kelan kautta maksettavat etuudet Kelan virkailijoiden palkasta pois,vai jäävätkö bonukset virkailijoilta saamatta aina kun jokin hakemus menee hyväksytysti läpi.Minulle sanottiin hoitavassa sairaalassa,että Kelan virkailija auttaa kuntoutustukihakemuksen täyttämisessä.Täyttämättä hakemus olisi vieläkin,jos sen Kelan neuvojen varaan olisin jättänyt.Mistähän Kela palkkaakin epäystävälliset virkailijansa?Ehkä töykeys on Kelan virkaan valituksi tulemisen kriteeri.Mikäli Kelassa jonakin kertana sattuu olemaan ystävällinen ja avulias virkailija voit olla varma että hän ei ole paikalla seuraavalla kerralla.Tämä ystävällinen virkailija on ilmeisesti siirretty muihin tehtäviin.
Samoin toivon osaltani,että menee todella pitkä aika ennen seuraavaa meetingiä kelassa.
Kelan virkailijoiden töykeä ja epäasiallinen käytös harmittaa kun siinä laitoksessa on pakko välillä asioida, valitettavasti. Virkailijat saavat ilmeisesti käyttäytyä miten haluavat, koska asiakas ei voi mennä hoitamaan esim. asumistuki-, matkakorvaus- ja kuntoutustukiasioitaan yms. mihinkään muualle. Nyt joku kertoo, että voin hoitaa ko. asiat missä Kelan toimistossa vain, mutta minulla ei ole mahdollisuutta lähteä kymmenien kilometrien päähän toiseen toimistoon toiselle paikkakunnalle. Jos kyse olisi esim kaupasta, jossa saa yhtä huonoa palvelua niin vaihtaisin välittömästi liikettä, mutta näissä asioissa se ei ole mahdollista.
Hoida kuule kela-asiasi postin ja netin kautta-
jos osaat. Ei ole pakko jonottaa ja sietää v-mäisiä
byrokratteeja.
Kaikki Kela asiat voi hoitaa käymättä luukulla.
Paitsi kuvallisen kelakortin tilaus vaatii maksun ja allekirjoituksen.
Kiitos asiallisesta vinkistä ! Toivottavasti et itse joudu hoitamaan omia tai perheesi asioita, ainakaan Kelassa.
herran jestas sentään ! Onneksi nimimerkkisi kertoo jo aika paljon sinusta.
Onneksi tulee asiakkalita myös positiivista palautetta luukulla, puhelimessa ja sähköpostilla.
Näillä palstoilla elämöin vain huonoa palvelua saaneet. Hyvää palvelua saavat on hiljaa, koska
sehän on itsestäänselvyys.
Meitä on moneksi, jotkut osaa ja viihtyy työssään.
Joku on vain töissä:)
t kelassa 20 vuotta. enkä lopettais vaikka
saisin lottovoiton.
hännän nostaisi,jollei kissa itse!
Muissa virastoissa taidetaan hyvä asiakaspalvelu,vaan hyvin harvoin kelassa.
Aina olen saanut hyvää palvelua,
kun olen sitä tarvinnut,
niin puhelimitse kuin paikan päälläkin
ja virkailijoita en syytä hitaista
hakemusten päätösten vastauksista.
Tämän kissan hännän nostaa tässä asissa vain asiakkaat.
Kertokaapas se virasto/laitos/tms, jossa
koko henkilökunta on aina ja joka tilanteessa ystävällistä ja asiantuntevaa.
Eköhän joka alalla ole kaikentasoisia duunareita.
Tällä alalla saa nauttia päivittäin eduskunnan siunaamien pykälien seurauksia.
Herra eduskuntaa ei voi haukkua, mutta luukulla/puhelimessa palvelevaa byrokraattia on
ihana syyttää kaikesta ikävästä.
Asiakaspalvelun tasoa on Kelankin osalta mitattu
vuosittain. Tilastojen mukaan suurin osa on tyytyväisiä saamaansa palveluun.
Tämä porukka ei tietenkään täällä kirjoittele.
Mutta se täytyy myöntää, että näissä hommissa ei ole välttämätöntä olla hullu, mutta se on eduksi.
Niin käsittämättömiä pykäliä tulee eduskunnasta.
Niin on tapahtunut minunkin kohdallani monta kertaa että minua on kehoitettu menemään kelaan ja sanottu että siellä auttavat papareiden täytössä, niin ei vain ole vielä kertaakaan tapahtunut, aina on joutunut itse paperinsa täyttämään ja muualta ohjeita ja neuvoja kaivelemaan.
Kyllä niiden virkailijoiden ammattitaidossakin on parantamisen varaa, sillä minun kohdallani on tapahtunut useamman kerran sellaistakin että samaa asiaa tiedustellessa eri virkailijoilta jokaiselta tulee erilainen versio asiasta, aika outoa ?
Miten voi sellainenkin olla mahdollista että esim. asumistuki lasketaan täysin väärin, ja jouduin kaikkineen senkin asian tiimoilta kiikuttamaan paperit neljä eri kertaa sinne ennenkuin laskelma oli täysin oikein. Minun kohdaltani silloinkin kaikki paperit täytettyinä oikein ja kaikki tarpeelliset liitteet mukana, onhan niillä ne laskurit, miten on mahdollista ettei ne osaa nitäkään käyttää.
Joten jossain kyllä mättää aika pahasti, mikähän se kriteeri on millä sinne kelaan valitaan ne työntekijät.
Nyt onneksi olen lopultakin työkyvyttömyyseläkkeellä, joten sen tiimoilta väheni ne käynnit siellä, ei tarvitse enää muiden papereiden kanssa siellä taistella kuin sen eläkeläisten asumistuen tarkistushakemuksen.
Itse olen saanut apua aina tarvittaessa niin Kelassa kuin muissakin "virastoissa ja keskuksissa". Olen pyytänyt apua ja sitä saanut. Minua on kohdeltu asiakkaana hyvin ja asiani ovat hoituneet kuten pitääkin.
Kohteliaasta käytöksestä tämä on johtunut?
Olen "vanhankansankulkija" ja uskon, että niin metsä vastaa kuin sinne huudetaan.
"Kohteliaasta käytöksestä tämä on johtunut?
Olen "vanhankansankulkija" ja uskon, että niin metsä vastaa kuin sinne huudetaan."
Empä ole koskaan siellä huonosti käyttäytynyt, minun periaatteisiini on aina kuulunut kohteliaisuus, kelan työntekijöillä sitä ei ole.
Ei ole minulla ainakaan pahaa sanottavaa Kelan virkailijoista. Apua olen saanut, kun olen tarvinnut ja palvelu on ollut asiallista ja ystävällistä. Sehän ei ole virkailijoiden vika, jos asioitten käsittely kestää kauan, eikä virkailijat niitä sääntöjä ole keksineet. Kyllä ne tulee paljon "korkeammalta", eivätkä virkailijat niitä voi muuttaa.
Minulta ainakin kiitos Kelalle, ei ole valittamista. Olisiko niin, että jos se, mitä hakee, tulee kielteisenä päätöksenä, on virkailijat huonoja asiakaspalvelijoita? Johonkin se syy täytyy suunnata, ehkä tässä tapauksessa virkailijoihin.
tarkemmin, minunkaan kohdallani ei ollut kyse kielteisestä päätöksesta, pelkästään kelan virkailijoiden monista tekemistä selkeistä virheistä.
Jos kerta toisensa jälkeen tehdään laskuvirheitä, ei syy ole kelan ylemmissä portaissa vaan juuri siinä virkailijassa.
Laskuvirheet korjataan aina, jos sellaisesta on kyse. Käsittelijällekin olis todella nolo tilanne, jos tulee valitus laskuvirheen takia tämä pitäisi korjata vasta muutoksenhakuelimessä.
Se onkin jo eri asia, jos esim. sun palkka on laskettu omasta mielestäsi väärin ja virkailija on laskenut sen kuten laki määrää.
Toisaalta 95% laskennoista hoidetaan atk:lla, joten...
täysin oikein, mutta siitä huolimatta kolme kertaa laskettu väärin.
Melkein piti ns. vääntää rautalangasta lopulta siellä luukulla ennenkuin osasivat laskea oikein.
Minä kyllä osaan laskea asumistukeni itse täysin sentilleen ja siksi tiedän koska siinä on pienikin heitto.
...yms.esitteet.Niin vaikeaselkoista tekstiä, että tuntuu välillä täysin käsittämättömältä.Joku tulkki olisi toisinaan tarpeen, että suomentaisi mitä siinä oikeasti lukee ja mitä tarkoittaa. Tai, sitten olen niin kertakaikkisen idiootti etten tajua selvää suomenkieltä!!Näinhän se taitaa olla, juu, tiedetään...
Esitteiden tekoa ohjaa kaikkein pyhin: lainmukaisuus.
Lainmukaisuus ja ymmärrettävyys on kaukana toisistaan. Sen takia maa on juristeja täynnä.
Selkokielisille esitteille ja myös hakemusten täyttöoppaille olisi kysyntää.
Siitä vaan ehdottamaan Kelalle.
Kelan toiminnot siirretään R-kioskille.
Siellä on ystävällinen palvelu ja vain nuoria tyttöjä luukulla toisin kuin Kelassa.
Hakemuslomakkeet uusitaan samalla.
Pelkkä nimi alle ja teksti 'haluan avustusta'
riittää. Ei kysellä turhia.
Samalla käynnillä hoituu lotot ja tukiaishakemukset.
Tämä on vain ajan kysymys, milloin näin tapahtuu.
Samalla rahoituksen varmistamiseksi verotus hieman kiristyy (20%).
Näin saadaan kaikkea kivaa kaikille.
Ja se on hyvää palvelua, kun kukaan ei saa enää
ns. hylkypäätöstä.
Toki toimistossa joutuu joskus jonottamaan, mutta kun asiaan on varautunut, ei pieni odotus haittaa. Olen melkoinen höösäntöösä asioitani hoitaessani, joten voin vain kiitellä virkailijoitten pinnaa ja kykyä tarttua oikeaan langanpäähän minun pulputtaessani kulloistakin pulmaa.
Byrokraattinenhan KELAn systeemi toki on, mikä ilmenee parhaiten siinä, että tositteet vaaditaan lähes aina hakemuksten liitteeksi. Harvoin KELAa tarvitseville asiakkaille paperisota tuntuu hankalalta outoutensa takia ja ehkä siksikin, että KELAn ja asiakkaan käyttämät termit poikkeavat toisistaan. Maallikon ja viranomaisen ymmärrys samasta asiasta ei tunnetusti aina ole yhteneväinen.
käydä koskaan, kaiken voi hoitaa vaikka postitse.
Asiat voi hoitaa käymättä Kelassa,mutta kun ei.
Luukulle pitää mennä turisemaan ja eri syistä pahaa mieltä purkamaan. Monille joutilaille tämäkin on 'tekemistä', jotta tulee edes jonkun asian takia noustua sohvalta.
Ja hakemukset olis varmaan täytettävissä jo kotona
valmiiksi. Mutta mikäs sen mukavampaa ku antaa virkailijan täyttää.
Osa kysymyksistä on tosin vaikeatajuisia,mutta
helpotkin kyssärit jätetään vastaamatta.
Ei taida pian tulevat sähköisetkään hakemukset auttaa. Jos ei osaa paperia täyttää, niin ei
nettilomake ole yhtään helpompi.