Puhelinmyynti: vinkkejä!

En tiedä, miten työnantajasia on kouluttanut, mutta monissa myyntifirmoissa koulutetaan työntekijät hyökkäämään päälle. Olin töissä eräässä firmassa, joka koulutti uudenlaista lähestymistapaa. Asiakkaan kanssa keskustellaan ja sille luodaan tarve siihen, mitä kauppaa. Annetaan asiakkaan kysellä ja kumotaan vääriä mielikuvia. Kysytään esim. miksi ei halua osallistua keräykseen yms.

se olis nyt parasta osallistua, niin ei tupakaan pala niin helposti. ;)

"Ettekö todellakkaan (ole kiinnostunut meidän hyvästä tuotteesta)?!" Aivolohkoillani tuli sellainen jarrutusjälki, että otsanikin taisi mennä ruttuun ajatuksenjuoksun jarrutuksen voimasta - olinhan juuri aiemmin sanonut, että ei tällä kertaa. Lopullinen päätös tuon palvelun suhteen tuli juuri samalla hetkellä.

Yleisiä ohjeita:

1) Asiakas on aina oikeassa, joten kannattaa kiertoteitse lähteä purkamaan tilannetta (kyselysarjat on syytä olla valmiina; työnantajan puolesta toimitettuna). Jos asiakas on lähtötilanteessa ja pari kysymystä myöhemmin uudestaan kieltäytynyt tarjouksesta, se päätös erittäin todennäköisesti pitää.

2) Aina (useinmiten?) ei tule kauppaa, joten ei siitäkään kannata loukkaantua, vaan toivottaa hyvää päivänjatkoa. Lue: asiakkaan "saattohoito" on tärkeää. Ei ehkä sinulle, mutta myymäsi tuotteen omistajalle.

3) Äänenpainoilla on oikesti merkitystä, sillä ethän ole asiakkaan kanssa kasvokkain. Iloinen, mutta luonteva asenne äänessä antaa hyvän kuvan myös tuotteesta. Aina ei tarvitse, väsyyhän sitä jokainen - kannattaa kuitenkin harjoitella.

4.1) TUTUSTU TUOTTEESEEN. Muuten et osaa markkinoida sitä. Mitä hyötyä tuotteesta/palvelusta on asiakkaalle? Tuotteeseen tutustuminen tuo myös myyntispiikkiisi lisävarmuutta, joka taas heijastuu asiakkaalle luottamuksena tuotetta kohtaan.

Jos teet tuote-esittelyjä, vakioi kaikki mahdollinen. Ja pitäydy siinä vakioidussa konseptissa. Vaikkapa näin: jos markkinoit siivousvälineitä, pidä omat peruaineet mukana - älä käytä asiakkaan pesuaineita, vaikka se olisi mahdollistakin.

4.2) Tai sitten joku asiantunteva asiakas löytää sinut ns. henkisesti housut kintuissa. Tyypillinen tilanne elektroniikkakaupassa kohdallani - siellä se tosin johtaa yleensä kaupan vaihtoon; jos myyjä rakentaa tuotteesta parempaa kuvaa, kuin tuote on ja jää siitä kiinni vaikkapa seuraavana päivänä netistä faktoja tarkastaessani alta vartissa, niin ei se hirveästi ostohaluja lisää. Älä siis lupaa mitään, mitä et voi pittä - myöskään puheluun kuluvan ajankäytön osalta.

5) Ai niin, olen niitä henkilöitä, jotka antavat (huonosta, mutta myös hyvästä) asiakaspalautetta palveluista. Rakentavasti. Varaudu myös sellaiseen. Yleensä netin kautta lähetettyjä palautteita käsitellään aika korkealla tasolla organisaatiossa ja palaute valuu vähitellen alas päin.

6) Joskus naurattaa ne kaverit, jotka myyvät tuotteita selvästi täysin myyntiohjeen vastaisesti. (ks. alla)

7) Oikea myyjä nipistää komissiostaan, jotta saa kaupan tehtyä. Jos myyntiopas ei sitä salli, on koko myyntikonsepti minun mielestäni väärä. Markkinointia tuntevalle asiakkaalle sellainen olisi aika hyvä täky. Hyväntekeväisyyttä tämä ei liene koske...

---
Olen myös niitä henkilöitä, jotka ovat hyväntekeväisyyskanavansa valinneet, joten olisin erittäin vaikea asiakas sinulle - liittyy lähinnä kohtaan 1). Ex-tempore 10-20 euron kertasuoritus saattaa kuitenkin irrota; ei enempää (kuuluuko portfolioon?). Mutta vain ja ainoastaan hyvän palvelutapahtuman päätteeksi.

HUOM: 0 euroa ei olisi kohdallani häviö, JOS palvelusta jää kuitenkin hyvä mieli. Olethan tehnyt tuotetta minulle tunnetuksi ja siitä*) jäi hyvä jälkimaku.

---
Kohtaan 6 liittyen:

Taannoin eräs ovelta-ovelle myyjä kertoi että heitä oli neuvottu "näin", mutta hän tekee myyntityötään mielummin "noin" (siis kertoi sen asiakkaalle!). Suomennettuna: lätkäisi kaikki ässät hihastaan pöytään suunnilleen tulille istuessaan. Kun aloimme neuvotella ostohinnasta (tulevaa, ei sillä hetkellä tapahtuvaa kauppaa silmällä pitäen), ei hänellä ollut enää yhtään uutta tarjottavaa. Se, miten olisimme hyvityksen tapahtuvan ei ollut kuulemma (myyntiohjeessa?) sallittu. Siiitä taas tuli sellainen olo, että kaveri ei ollut halukas kävelemään viimeistä etappia kanssamme (walking the last mile).

Oma lukunsa oli sitten se, että vajaat "kulutustarvikepurnukat ja astiat" (hankintahinta

Jos nyt vaikka soittelet esim yrityksiin ja pyydät osallistumaan yrityksiä rahallisesti johonkin hyväntekeväisyyteen, niin ei kait siinä, lainaa vähän Jope Ruonansuuta ja sano, et "Aatteleppa ite omalle kohalle" :)

on kyseessä?

Varmasti tärkeintä on oivaltaa mikä asiakasta oikeasti kiinnostaa? Miksi hän lähtisi antamaan rahaa kyseiseen hyväntekeväisyyskohteeseen?

Kuten kaikessa myyntityössä, tässäkin pitää osata tietää mikä asiakasta OIKEASTI kiinnostaa?

Ihmiset käyttävät tutkitusti rahaa hyväntekeväisyyteen Suomessakin melkoisia summia vuodessa. Menestymisen mahdollisuuksia varmaan siis on kunhan osaa MYYDÄ.

Onnea uuteen työhösi

ihmisten psyykkeeseen on helppo vaikuttaa sanapainotuksilla, sanoilla ja tunteilla. Unohda kaikki negatiiviset sanat (ellet hae sääliä esim sairaille lapsille) ja pyri myynnissäsi käyttämään vain positiivisia argumentteja sekä hintaa vähätteleviä ilmaisuja.

Perustele miksi asiakas tarvitsee tuotteen, tai miksi lapset tarvitsevat rahat tästä tuotteesta. Saa ihmiset tuntemaan itsensä tärkeäksi.

Hymyile, se oikeasti kuuluu puheestasi ja kuullostat mukavammalta. Harva ostaa, jos et itse kuullosta vakuuttavalta. Ja vielä viimeiseksi; Jos itse uskot tarjoukseesi, tuotteeseesi ja hyväntekeväisyyteen ja päätät että asiakas tilaa, varmasti onnistut.

Vänkäämistä ei missään kielletä. Älä käy silmille, vaan perustele rakentavasti miksi asiakkaan pitäisi tilata tuote.

No kiitos tosiaan neuvoista. Yritetään parhaani mukaan vielä. Tosiaan tulisi miettiä asiaa vähän enemmän asiakkaan kannalta; miksi asiakas haluaa mukaan, miksi hänen lahjoituksensa on tärkeä.

Monet tuntuvat silti pitävän lahjoitussummaa kovin isona, eli pitäisi kyllä keksiä jotain miten saisin useamman vähempituloisen/työttömän/eläkeläisen lähtemään mukaan.

Sellaiset "siinä ja siinä" -tapaukset osaan jo melko hyvin puhua mukaan.