Elikkä, missä menee raja mitä hankalalle ja vihaselle asiakkaalle saa sanoa. Kyse on puhelimessa tehtävästä asiakaspalvelusta. Mitä asiakkaalle uskaltaa sanoa jos alkaa ketuttaan asiakkaan huuto ja kiroominen..? Miten pahasti asiakkaalle voi sanoa ettei joudu kuseen ? Onko asiasta jotain lainsäädäntöä ?
Missä menee raja...
-.-.-
144813
0Äänestä
Muut lukivat myös
Ketjusta on poistettu 2 sääntöjenvastaista viestiä.
Odottaa vastausta
Näihin keskusteluihin ei ole vielä vastattu. Ole ensimmäinen.
Vastaukset 14
Vanhimmat
Hei!
Vanha konsti on se, että puhelu " saattaa katketa". Sen aikana asiakas yleensä jo rauhoittuu ja asia hoituu rauhallisemmin.
Tosi outo suhtautuminen sulla on työhön, työpaikkaan ja työnantajaan. Lähes joka foorumilla jaat outoja neuvoja, yleensä jotenkin siitä miten v-mäinen voi olla, miten pitäisi suhtautua esimieheen tai miten sanoa asiakkaalle pahasti. Jotain tosi negatiivista sulla on aina kaikesta.
Jos työn tekeminen on noin henkisesti rankkaa, niin mikset hae sairaseläkkeelle... Tiedät jo varmaan miten senkin saisit huijattua ja samalla sanottua pahasti jollekin. Ainoa missä voin sanoa sinulle, että hyödynnä noita taitojasi ja asennettasi.
Hei!
Selvennykseksi. Olen toiminut kymmeniä vuosia asiakaspalvelu/toimistotyössä. Olen saanut asiakkailta hyvää palautetta. Eli hommani on hanskassa. Myöskin olen yksin kasvattunut 3 pärjäävää lasta yhteiskuntaa. Silläkin alueella siis meriittiä. Vanhin on suomalaisen yrityksen johtajana ulkomailla, keskimmäinen rakennussiivooja ja nuorimmainen korkeakouluopiskelija/työntekijä. Mihinkähän sinun rahkeesi riittävät?
Olen myös toiminut luottamusmiehenä toimistotyöntekijöille. Erosin itse siitä tehtävästä henkisen painostuksen vuoksi(esimiehen puolelta) Työntekijät pyysivät jatkamaan luottamusmiehenä!
Asia : oudot neuvot. Yleensä täällä palstoilla on henkilöitä, jotka eivät tiedä mitään oikeuksistaan. He luulevat, että työntekijänä heillä on ainoastaan velvollisuuksia.
Sairaseläkkeelle siirtyisin mielelläni, mutta kun ei päästetä. Myöskin rehellisyys kuuluu hyviin ominaisuuksiini. Kuinka on sinun laitasi?. Pyydänkin sinua laittamaan yhdenkin "oudon neuvon", joka olisi lainvastainen.
Arvostan työkavereitani ja minun suustani ei ikinä pääse rumaa sanaa. Toisin kuin minulle on sanottu. Aina olen heikomman puolella.
Onkohan sinulla pikkupomona edes joku noista meriiteistäni?
Heips!
Sinä arvostelija.
Neuvon olen saanut konsernimme yhden yrityksen asiakaspalvelupäälliköltä. Olen sen hyväksi kokenut. Asiakaspalvelijan ei tarvitse kaikkea roskaa sietää.
Ei varmaankaan ole mitään lainsäädäntöä mitä asiakkaalle voi sanoa. Itse yleensä sanon katkaisevani puhelun jos huutaminen jatkuu. Ja lopetankin jos se jatkuu. Ääntä voin korottaa ja äänensävyä muutan varmasti epäystävälliseksi, mutta olen kuitenkin aina asiallinen asiakasta kohtaan. Tosin jotkut ottavat itseensä jo siitä äänen korottamisestakin. Yleisesti ottaen suhtaudun hankaliin asiakkaisiin huumorilla. Lähinnä huvittaa sellaset idiootit.
Älä huoli, sinuthan koulutetaan työhösi. Firmalla on linja, jota noudatetaan, ei sinun itse tarvitse päättää sitä.
Vastaile vaan erittäin ystävällisesti, ei siinä jaksa kukaan kauaa mesoa, ja jos jaksaa mesoa tee kuten muutamat muut täällä ovat opastaneet, puhelu katkeaa.
Itselläni siihen on aivan oma keinoni.
Vastaan useankymmenen eri yrityksen ulkoistettuihin palveluihin. Asiakas ei tiedä soittavansa ulkoistettuun palveluun, vaan luulee soittavansa oikeaan yritykseen ja juttelevansa virkailijan kanssa.
Joskus tulee tilanteita, jolloin et kertakaikkiaan voi tehdä mitään, koska sinulla ei ole oikeuksia eikä pääsyä yrityksen tietokantoihin. Joudut ottamaan soittopyynnön tai pyytämään asiakasta soittamaan toiseen numeroon. Voi sitä kielenkäyttöä ja sadattelua, mikä tuollaisesta pienestä pyynnöstä seuraa.
Ymmärtäähän sen toki. Henkilö soittaa numeroon 1 saadakseen palvelua. Hänelle kerrotaan, että tässä asiassa mitään ei ole tässä numerossa tehtävissä, eikä puhelua voi yhdistääkään minnekään vaan hänen on soitettava ihan toiseen numeroon uudelleen ihan itse....
Meillä osa asiakasyrityksistä on pyytänyt sietämään ihan mitä tahansa, osa suosittelee c-näppäimen käyttöä eli ei tarvitse sitää kiroilua tai suoraa huutoa.
Itse olen ollut vuodesta 1991 puhelinasiakaspalvelussa, joten aika pahasti saa sanoa, että missään tuntuisi. Yleensä muutan ääneni kermaisen ystävälliseksi ja kyselen, haluaako asiakas jättää palautetta ihan kirjallisesti, että voin antaa osoitteen, johon kirjallisen palauutteen voisi laittaa...
Luulisin, että laki tulee vastaan, jos huudat asiakkaalle loukkauksia...eli kannattanee antaa mennä toisesta korvasta sisään ja toisesta ulos. Ettet saa kunnianloukkaussyytettä.
Meillä ainakin muutamassa palvelussa pitää vastata omilla nimillä vielä. Eipä juuri kannata olla töykeä, kun asiakas tietää etu-ja sukunimesi. Ja voi palata asiaan myös omaan numeroosi (on käynyt muutamallekin työkaverille).
Vastikään olin koulutuksessa, jossa käsiteltiin nimenomaan puhelinasiointia.
Ei asiakkaalta tarvitse kuunnella mitään henkilökohtaista solvausta, vaikka olisi ilmoittanut nimensäkin. Puhelinta ei tarvitse "lyödä" korvaan, mutta voi kyllä ihan reilusti sanoa, jos asiakas toisessa päässä kuumenee liikaa, että "suljen nyt puhelimen, palataan asiaan, kun olette rauhoittunut".
Itse olen ottanut sen kannan, että kuuntelen vuodatukset sen kummempia kommentoimatta. Yleensä asiakaskin hiljenee, kun ei saa ihmeempiä vastauksia mölinäänsä. Ja jos asiakkaalle ei käy mikään ehdottamasi vaihtoehto, voi ihan suoraan sanoa senkin, että "ei sitten". Eli jos ei voi laittaa kännykkään / jollekin muulle / jättää soittopyyntöä, niin voi antaa asiakkaan itse harkita, että mitä tehtäisiin. Yleensä vastaukseksi tulee hetken hiljaisuuden kuluttua, että "No koitetaan nyt sitten kuitenkin kännykkään".
-M.
Itse teen juuri noin että suljen puhelimen jos solvauksia alkaa tulla." Voitte soittaa sitten uudelleen kun olette rauhoittuneet". Mulla on nollatoleranssi kiroilun ja hlökohtaisuuksiin menemisen kanssa.
Ensin olen ihminen ja sitten työntekijä.
Puhelimessa ihmisen on niin paljon helpompi alkaa räyhäämään kun ei olla kasvotusten. Aspatyötä puhelimessa tullut tehtyä jo pian neljä vuotta ja siihen on mahtunut monenmoista kulkijaa.
teillä, olisipa meilläkin! Hoitoalalla on PAKKO kuunnella v...lut, ei voi jättää lääkkeitä tai pistoksia antamatta...prkl...
olen itse ollut asiakaspalvelutyössä, ja kuullut semmoisesta kirjoittamattomasta säännöstä, että periaatteessa kaikki muu pitää sietää, paitsi jos asiakas menee henkilökohtaisuuksiin
Voit sanoa näin. "Lopetan tämän puhelun nyt kun tämä asia ei etene näin mihinkään. Soitatte uudestaan kun olette rauhoittnut. Kiitos, hei." Ja luuri kiinni.
Tänään on tilanteen nollaus. Jos olisi iltapäivän asiakas ollut luurin päässä, olisin katkaissut puhelimen. Mutta kun se seisoo vastapäätä, on pakko asia hoitaa samantien. Mietin vain, että miten ihmeessä voi maailma kantaa tuollaisia ihmisiä, joilla ei todellakaan voi olla kaikki kotona kun siihen malliin mesoaa. Kyselee, mutta ei kuuntele yhtään eikä anna suunvuoroa. Uhkailee ties millä.
Päässä raivoaa, mutta pakko pitää asiallinen linja. Syyttelee ja vaatii ihan älyttömiä. Annoin periksi, että pääsin eroon asiakkaasta mahdollisimman pian. Harmittaa vain hirveästi, kun lähti 'voittajan' omahyväinen virne naamalla pois. Itselle jäi paska fiilis kaikesta haukunnasta ja opetuksesta (alasta hän kuulemma tietää paljon enemmän kuin minä). Milloin tulee laki, että kaikki veemäiset asiakkaat saa heittää pihalle!