TALLINKIN ASIAKASPALVELU - KUULOSTAA HAUSKALTA!

Kiitän yhtiönne kannasta asiaan (vaikkakin sen selvittäminen kesti yli kuukauden). Vastaan kahdessa osassa. Alussa otan kantaa asian juridiseen puoleen, jonka puitteissa välitän viestiketjun reagointia varten myös konserninne lakiasioita hoitavalle XXX:lle (yhteystiedot saatu Tallink Siljan keskuksesta, pyydetään tarvittaessa ohjaamaan viesti edelleen oikealle taholle). Juridinen puoli on syytä selvittää ammattilaisen toimesta siksi, että en katso tähänastisten vastauksienne vastanneen itse kysymykseeni. Lopuksi kerron entisenä asiakkaananne mielipiteeni Tallink Siljan tavasta hoitaa asiakassuhteitaan ja mihin itse näen sen johtavan.

Juridiselta kannalta perustelunne eivät ole kestävät. Toistamiseen luettelette samoja perusteluita sille, että laivayhtiöllä on oikeus järjestää matka muulla kuin sovitulla aluksella, muuttaa aikatauluja jne. Jälleen totean, että yhtiöllänne todellakin on täysin kiistatta oikeus ja jopa suorastaan velvollisuus em. toimenpiteisiin, jotta saatte turvattua myymienne matkojen järjestämisen edes jollain tavalla. En ole missään vaiheessa ollut eri mieltä tästä asiasta. Aiempien kannanottojenne perusteella olen kuitenkin saanut sen (toivottavasti virheellisen) käsityksen, että Tallink Silja Oy:n virallinen kanta on, että se voi sopimaksi katsomallaan tavalla muuttaa tekemänsä sopimuksen ehtoja ilman, että tästä aiheutuvasta selkeän puutteellisesta suorituksesta on seurauksena minkäänlaista korvausvelvollisuutta (lue: hinnan alennus). Tähän nimenomaiseen asiaan haluaisin nyt sopimusoikeuteen perehtyneen henkilön perustellun vastauksen ennen kuin lähden viemään asiaa eteenpäin Kuluttajavalituslautakuntaan.

Entisenä asiakkaananne puolestaan voin todeta, että vastauksenne sisältö yhdessä tapanne hoitaa asiakaspalautteita kanssa vahvisti muutamalla taannoisella Superfast-matkallani sekä Tallinnan matkalla muodostamani johtopäätökset nykyisen Tallink Silja Oy:n toiminnan laadusta. Olemmehan saaneet seurata niitä myös mm. joukkotiedotusvälineiden välityksellä. Totean vain, että en tule käyttämään konserninne palveluita tulevaisuudessa - näin ilmeisesti halusittekin. Koska elämme tietoyhteiskunnassa ymmärtänette myös, että tämäntyyppiset oppikirjaesimerkit yksittäisen palveluyrityksen heikosta vastuunkantokyvystä ja -halusta tapaavat vanhan sanonnan "huono viesti kiirii aina kauimmaksi" mukaisesti kalahtaa omaan nilkkaan potenssiin koronneina. Tänä päivänä julkisen "markkinatuomioistuimen" voima voikin helposti yllättää asiakastaan räikeästi ylenkatsovan yrityksen. Tämä jää kohdallanne nähtäväksi. Aion olla asiassa mahdollisimman aktiivinen. Toimin itse myyntipäällikkönä. Kaupalliselta kannalta toimintalogiikkanne on omaan jalkaan ampumista, jota en voi kuin ihmetellä.

Terveisin

XXX
puh. XXX-XXXXXXX





"Asiakaspalautteet Helsinki"
08.05.2007 15:05

To
cc
Subject RE: Tallink Silja Internet Form/T/CH





Hyvä asiakkaamme XXX

Olemme tutkineet asiaa.

Varustamon kuljetusehtojen mukaisesti:

"4. Rahdinottaja on oikeutettu järjestämään matka jollakin toisella aluksella kuin mitä on ilmoitettu tai mitä lipussa lukee sekä tekemään muutoksia aikatauluun ilman ennakkoilmoitusta tai tekemään
poikkeaman reitiltä rahdinkuljettajasta riippumattomista syistä, joita ovat muun muassa tekniset viat, sää- ja jääolosuhteet, telakointi ja merionnettomuudet (Force Majeure)."

Valmismatkaehtojen mukaisesti:

"11.1. Jos matkanjärjestäjä ei voi siitä riippumattomista syistä noudattaa sovittua matkasuunnitelmaa, matkanjärjestäjällä on oikeus muutta hotellia, yöpymispaikkaa, kuljetusvälinettä ja aikataulua tai tehdä
matkaohjelmaan muita muutoksia, jotka eivät olennaisesti muuta matkan luonnetta. Muutoksista on ilmoitettava matkustajalle niin pian kuin mahdollista."

Yllä olevan valossa varustamo katsoo ettei se ole Teille korvausvelvollinen.

Parhain terveisin


XXX
asiakassuhteet/kundrelationer
Tallink Silja Oy
FI-PL 43, 02151 ESPOO Finland
Tel XXX
Fax XXX
mailto:[email protected]
http://www.tallink.fi ja
http://www.silja.fi


From: [email protected] [mailto:[email protected]]
Sent: Thursday, April 12, 2007 12:16 AM
To: XXX
Subject: RE: Tallink Silja Internet Form/T/CH


Hei,

Ette ole vastanneet kahteen eri osoitteeseen lähettämääni viestiin, johon nimenomaisesti pyysin vastaustanne.

Matka, jota reklamaationi koski on nyt tehty. Kuten arvelinkin laivamatkasta muodostui täysin toisenlainen kuin tilaamani. Tallink Starin neitsytmatkan sijasta matkustimme vuonna 1974 valmistuneella, esitteenne mukaan "vanhanajan risteilytunnelmaa" tarjoavalla nuhruisella ja ahtaalla Vana Tallinn -laivalla. Matka myös kesti tunnin pidempään kuin oli alunperin tarkoitus. Alus oli lisäksi vahvasti ylibuukattu siten, että mm. raput ja aulatilojen lattiat olivat täynnä istumapaikkaa vailla olevia kiukkuisia matkustajia, joiden kesken vallitsi varsin vahva konsensus siitä, että sitä ei saatu mitä oli tilattu ja mistä oli maksettu. Oletankin, että suhteellisen moni on lisäkseni kääntynyt puoleenne reklamoidakseen suorituksenne virheellisyydestä.

Voidakseni edetä asiassa sopivaksi katsomallani tavalla pyytäisinkin Sinua vahvistamaan kirjallisesti Tallink Siljan kannan:

- Oletteko sitä mieltä, että suorituksenne ei ollut puutteellinen suhteessa tilaukseeni?
- Mikäli olemme yhtä mieltä siitä, että suorituksessanne oli puutteita, millä perusteella yhtiönne kieltäytyy hyvityksestä?
- Oletteko edelleen sitä mieltä, että tilaamanne laivan myöhästyminen on yleisten valmismatkaehtojen tarkoittama force majeure -tilanne, joka vapauttaa matkanjärjestäjän em. vastuusta?


terveisin

XXX
puh.XXX-XXXXXXX
----- Forwarded by XXX/XXX on 11.04.2007 23:37 -----

XXX/XXX
05.04.2007 10:55


To [email protected]
cc
Subject RE: Tallink Silja Internet Form/T/CH






Lähetän vielä varmuuden vuoksi tämän eilisen vastaukseni suoraan sähköpostiisi pikaista reagointia odottaen.

Ystävällisin terveisin

XXX
----- Forwarded by XXX/XXX on 05.04.2007 10:54 -----

XXX/XXX
04.04.2007 15:28


To "Asiakaspalautteet Helsinki"
cc
Subject RE: Tallink Silja Internet Form/T/CHLink






Hei,

Kiitos viestistäsi. En väheksy ponnistelujanne M/S Starin viivästyksestä aiheutuneiden ongelmien hoitamiseksi - ne eivät kuitenkaan liity itse laivan tason putoamiseen ja suorituksessanne näin sisältyvään virheeseen (suhteessa minuun sopimuskumppaninanne) vaan ovat minimitaso toimenpiteistä, joihin vastuullisena matkanjärjestäjänä joudutte joka tapauksessa ryhtymään välttyäksenne matkojen peruutuksilta. Olen lisäksi varma, että Aker Yards on viivästyksestään sopimusehtojenne mukaisessa korvausvelvollisuudessa suhteessa Tallinkiin.

Yleiset valmismatkaehdot määrittelevät Force Majeure -tapaukset seuraavasti:

16.6. Ylivoimaiset tilanteet (Force Majeure)
Matkanjärjestäjä ei ole vastuussa vahingosta, joka aiheutuu ylivoimaisesta esteestä tai muusta ennalta-arvaamattomasta syystä, jota matkanjärjestäjä tai matkanjärjestäjän apunaan käyttämä elinkeinonharjoittaja ei olisi voinut estää mahdollisimman huolellisesti menetellenkään. Tällaisia syitä ovat esimerkiksi sotatoimet, luonnonmullistus, tarttuva tauti, lakko ja vastaavat tapahtumat.

Toisin kuin esitätte, tilaamanne uuden laivan toimitusvaikeudet eivät kuulu Force Majeuren piiriin.

14.1. Matkanjärjestäjän suorituksessa on virhe, jos matka ei palveluksiltaan tai muilta järjestelyiltään vastaa sitä, mitä on sovittu tai voidaan katsoa sovitun

15.2. Hinnanalennus
Jos virhettä ei ole korjattu viivytyksettä matkanjärjestäjän kustannuksella tai jos virhe ei ole korjattavissa, matkustajalla on oikeus virheen merkitystä vastaavaan hinnanalennukseen.

Suorituksessanne on yksiselitteisesti Yleisten Valmismatkaehtojen mukainen virhe, mikäli tarjoamanne korvaava kuljetusmuoto ei laadultaan vastaa sovittua M/S Star -alusta. Koska 6.4. matka olisi käytännössä ollut tuliterän laivan neitsytmatka, oletan näin ilman muuta olevan. Mikäli olette asiasta eri mieltä, esittänette asianmukaiset perustelut väitteenne tueksi.

Esitän kompensaatioksi kertakaikkisena korvauksena 20% hinnanalennusta matkan alkuperäisestä hinnasta. Mikäli ette kaikesta huolimatta suostu esittämääni kompensaatioon tulen saattamaan asian Kuluttajavalituslautakunnan käsiteltäväksi. Odotan käsittelyn kestävän tällöin noin 1½ vuotta ja edellyttävän puoleltanne usean vastineen antamista ennen lopullisen päätöksen saamista. Minulla on hyvä syy tuolloinkin olettaa päätöksen noudattavan omaa näkemystäni asiassa.

Ystävällisin terveisin

XXX



"Asiakaspalautteet Helsinki"
04.04.2007 07:23


To
cc
Subject RE: Tallink Silja Internet Form/T/CH







Hyvä asiakkaamme XXX

Kiitämme palautteestanne. Asiakkaidemme mielipiteet ja kokemukset ovat meille hyvin tärkeitä toimintojemme tarkistamisen, suunnittelun ja kehittämisen kannalta.

AS Tallink Gruppin Aker Yardsin Helsingin telakalta valmistumassa olevan M/S Starin liikenne alkaa 12.4.2007, eli viikkoa suunniteltua myöhemmin. Alun perin liikenteen oli määrä alkaa 5.4.2007, mutta aluksen rakentamisessa ilmenneiden viivästysten vuoksi sen luovutus siirtyy. Liitäntäkuljetukset, majoitukset, ateriat, matkavakuutukset, mahdolliset oheiskustannukset tai muut Teille aiheutuneet menetykset ovat Force Majeure -kaltaisessa tilanteessa valitettavia asioita, jotka eivät kuulu laivayhtiön korvausten piiriin. Tällaisessa tilanteessa oman matkavakuutuksen kattavuutta voi kuitenkin tiedustella suoraan omalta matkavakuutusyhtiöltä.

Olemme tehneet mittavia liikennejärjestelyjä ja toimenpiteitä, jotta tästä myöhästymisestä koituisi mahdollisimman pieniä muutoksia asiakkaidemme matkasuunnitelmiin.

Olemme siirtäneet laivoja normaalireiteiltä Helsinki-Tallinna-reitille saadaksemme aikataulut vastaamaan mahdollisimman hyvin Starin lähtöaikoja. Siirtoihin on vaikuttanut muun muassa myös satama-ajat ja paikat sekä luvat viranomaisilta. Valitettavasti eri syistä uusi lähtöaika ei aina ole täysin vastannut alkuperäistä.

Toivottavasti Tallinnan matkaltanne jää alkuvaikeuksista huolimatta myös mukavia muistoja.

Toivotamme teille hyvää kevään jatkoa!

Ystävällisin terveisin


XXX
asiakassuhteet/kundrelationer
Tallink Silja Oy
FI-PL 43, 02151 ESPOO Finland
Tel XXX
Fax XXX
mailto:[email protected]
http://www.tallink.fi ja
http://www.silja.fi


-----Original Message-----
From: [email protected] [mailto:[email protected]]
Sent: Tuesday, April 03, 2007 10:02 PM
To: Asiakaspalautteet Helsinki
Subject: Tallink Silja Internet Form/T/CH

Palautteen aihe: Palaute matkasta / yrityksestä


Viesti: Olen tilannut pakettimatkan Pärnun kylpylään 6.-9.4.2007. Vaimolleni syntymäpäivälahjaksi hankittu matka oli tarkoitus tehdä upouudella (käyttöönotto aiemman ilmoituksenne mukaan 5.4.2007) Tallink Star -aluksella.

Sain yhtiöltänne tekstiviestin, jossa todettiin laivan vaihtuneen. Internet-sivujenne tietojen perusteella on syytä olettaa, että korvaava alus ei tule laadultaan vastaamaan matkavahvistuksessa mainittua Tallink Star -alusta.

Koska merimatka uudella laivalla oli oleellinen valintakriteeri matkapakettia valitessani tiedustelenkin miten Tallink aikoo kompensoida kyseisen viime hetken muutoksen, jonka ei voida katsoa kuuluvan yleisten valmismatkaehtojen force majeure -ehtojen piiriin?

Pyydän pikaista vastaustanne asiassa.

Nimi: XXX
Varausnumero: XXXXXX
Katuosoite: XXXXXXX
Postinumero ja -toimipaikka: XXXXX
Puhelin: XXX-XXXXXXX
Sähköposti: [email protected]