Kysykää asiakkailta. ELISA ON PILATTU!!!
Keskustelu pyörii aivan väärissä asioissa. Jopa suuryritysasiakkaat ovat raivoisaan kun palvelu ei toimi. Typerintä on, että media keskittyy nauretavaan Suomi - Islanti otteluun, kun asiakkaat niin yksityiset kuin yritykset huutavat kurkku suorana apua helvetilliseen tilanteeseen.
Mutta ketään ei vain kiinnosta?
Asiakaspalvelun saavuttamattomuus, asiakaspalvelijoiden kyvyttömyys ongelmien ratkaisemiseen esim. liittymien siirrot, liittymien avaaminen tai osoitteen muutokset ovat mahdottomia. Muuten ne eivät voisi kestää useita kuukausia!
Palvelupyyntöjen lista sen kuin kasvaa, kun vanhoja ei saada hoidettua pois alta. Henkilöstöä vähennetään ja kerran asiakaspalvelija jopa purskahti itkuun kun näitä asioita tivasin. Heillä ei kuulemma ole mahdollisuutta tarkastaa jonkin tilauksen todellista tilaa koska he eivät tiedä kuka sitä hoitaa, tai kuinka asiaa voisi viedä eteenpäin. niinpä asiat lojuvat listassa ja lista senkuin pitenee.
Kohta ollaan tilanteessa, että helvetti ryöstäytyy irti ja Elisa on ennennäkemättömässä kriisissä. Suorittamattomien peruspalvelupyyntöjen lista on jo kasvanut niin suureksi, että niitä on ihmisvoimin mahdotonta purkaa. Kyseessä on siis pattitilanne, joka ei voi päättyä kuin asiakkaiden, työntekijöiden ja omistajien tappioksi.
Pahinta on kuitenkin se, että kukaan ei ota tilanteesta vastuuta!!!
Viimekädessä vastuu pian aukiryöstäytyvästä kriisistä on hallituksella ja toimitusjohtajalla. Mutta miksei media ja omistajat keskity olenaiseen, eli siihen, että shareholder value on seurausta yrityksen tuottamasta customer valuesta!! Muilla tavoilla bisnes kaatuu.
Pyyntö medialle: tehkää asiakastyytyväisyyskysely elisasta
********************************************
Olet aivan oikeassa, tosin asiakastyytyväisyyspyynnöt ovat yhtä todenperäisiä kuin tilastotkin eli täyttä kusetusta.
Nykyisin lähes kaikki isot firmat on unohtanut sen tosiasian että ne aikanaan luotiin palvelemaan jotain tiettyä tuotetta/tuoteryhmää ja siten maksavia asiakkaita. Asiakkaat maksoivat tuotteista/palveluista ja saivat vastineeksi tuotetta/palvelua. Nykyisin firmat toimivat kuin niissä olisi kaksi firmaa ja se pienempi firma on se asiakasrajapinta ja se isompi firma on se mammuutti joka lypsää niiltä TOISILTA asiakkailta eli osakekeplottelijoilta lisää rahaa/pumppaa niitä vielä isommille keplottelijoille.
Tämä asiakasrajapinta on yleensä todella säälittävä mitä voitaisiin kuvitella sen kokoisessa firmassa olevan, yleensä vain muutamasata henkeä ylläpitää yleensä vielä ulkoistettuna jollekkin täysin pääfirmasta riippumattomassa humpuukkifirmassa koko kahden miljoonan asiakkaan tilauskantaa.
ITSE TUOTE rapistuu silmissä, tukiasemat millä aikoinaan ylpeiltiin maailmanmaineessa on nyt ruostuneita rotiskoja joita saa pelätä etteivät kaadu maantielle. Tulevaisuudeninnovaatiot ovat yleensä saman levyn toistelua eli KOLMEGEETÄ, LANGATONTA LAAJAKAISTAA sun muuta sontaa, vaikka ovat saaneet romutettua sen vanhan toimivankin laskutusjärjestelmänsä. Mikään noista uutuuksista ei siis yleensä toimi muuta kuin televisiomainosten demonstraatioissa. Ei ole kuuluvuuksia muuta kuin mustamäen torilla.
Valitettavasti tosiasia on se, ettei asiakkaat näitä firmoja pyöritä. Asiakkaiden rahat aina niin ahneiden johtajien ja osakkeenomistajien optioissa on vain nappikauppaa. Asiakkaita on myös vaikea miellyttää koska ne vaativat jotain, osakkeenomistajat vaatii vain yhtä asiaa, ensi vuonna suurempaa pottia kuin mitä tänä vuonna tuli. Asiakkaat haluaa konkreettisia asioita kuten toimivaa suomenlaajuista tukiasemaverkostoa, laskut ajallaan ja oikein laskettuna postilaatikkoon, asiakaspalvelua joka vastaa puhelimeen mieluiten muutamassa minuutissa. Kaikki nämä vaatimukset maksavat miljoonia ja taas miljoonia ja ovat pois jonkin rikkaan pösön palkkapussista. Huonoa pisnistä. Helpompaa vetäytyä taka-alalle ja kiinnittää huomio johonkin turhanpäiväseen humpuukkiin. Ja vaikka potkia muutamasata asiakaspalvelijaa taas pihalle sieltä toisesta "pikkufirmasta" jotta saadaan taas miellytettyä ennestäänkin lihavia riistokapitalisteja. Joten vaikka äänestäisitte jaloillanne, sekään ei näitä hetkauta. Olette olleet tarpeettomia "kulisseja" jo iät ja ajat... Ja ainahan tilastoilla tai yritysostoilla saadaan koristeltua lukemia vaikka sinne sun tänne suuntaan. Vaikkapa jollain asiakastyytyväisyys/markkinatutkimuksella
Keskustelu pyörii aivan väärissä asioissa. Jopa suuryritysasiakkaat ovat raivoisaan kun palvelu ei toimi. Typerintä on, että media keskittyy nauretavaan Suomi - Islanti otteluun, kun asiakkaat niin yksityiset kuin yritykset huutavat kurkku suorana apua helvetilliseen tilanteeseen.
Mutta ketään ei vain kiinnosta?
Asiakaspalvelun saavuttamattomuus, asiakaspalvelijoiden kyvyttömyys ongelmien ratkaisemiseen esim. liittymien siirrot, liittymien avaaminen tai osoitteen muutokset ovat mahdottomia. Muuten ne eivät voisi kestää useita kuukausia!
Palvelupyyntöjen lista sen kuin kasvaa, kun vanhoja ei saada hoidettua pois alta. Henkilöstöä vähennetään ja kerran asiakaspalvelija jopa purskahti itkuun kun näitä asioita tivasin. Heillä ei kuulemma ole mahdollisuutta tarkastaa jonkin tilauksen todellista tilaa koska he eivät tiedä kuka sitä hoitaa, tai kuinka asiaa voisi viedä eteenpäin. niinpä asiat lojuvat listassa ja lista senkuin pitenee.
Kohta ollaan tilanteessa, että helvetti ryöstäytyy irti ja Elisa on ennennäkemättömässä kriisissä. Suorittamattomien peruspalvelupyyntöjen lista on jo kasvanut niin suureksi, että niitä on ihmisvoimin mahdotonta purkaa. Kyseessä on siis pattitilanne, joka ei voi päättyä kuin asiakkaiden, työntekijöiden ja omistajien tappioksi.
Pahinta on kuitenkin se, että kukaan ei ota tilanteesta vastuuta!!!
Viimekädessä vastuu pian aukiryöstäytyvästä kriisistä on hallituksella ja toimitusjohtajalla. Mutta miksei media ja omistajat keskity olenaiseen, eli siihen, että shareholder value on seurausta yrityksen tuottamasta customer valuesta!! Muilla tavoilla bisnes kaatuu.
Pyyntö medialle: tehkää asiakastyytyväisyyskysely elisasta
********************************************
Olet aivan oikeassa, tosin asiakastyytyväisyyspyynnöt ovat yhtä todenperäisiä kuin tilastotkin eli täyttä kusetusta.
Nykyisin lähes kaikki isot firmat on unohtanut sen tosiasian että ne aikanaan luotiin palvelemaan jotain tiettyä tuotetta/tuoteryhmää ja siten maksavia asiakkaita. Asiakkaat maksoivat tuotteista/palveluista ja saivat vastineeksi tuotetta/palvelua. Nykyisin firmat toimivat kuin niissä olisi kaksi firmaa ja se pienempi firma on se asiakasrajapinta ja se isompi firma on se mammuutti joka lypsää niiltä TOISILTA asiakkailta eli osakekeplottelijoilta lisää rahaa/pumppaa niitä vielä isommille keplottelijoille.
Tämä asiakasrajapinta on yleensä todella säälittävä mitä voitaisiin kuvitella sen kokoisessa firmassa olevan, yleensä vain muutamasata henkeä ylläpitää yleensä vielä ulkoistettuna jollekkin täysin pääfirmasta riippumattomassa humpuukkifirmassa koko kahden miljoonan asiakkaan tilauskantaa.
ITSE TUOTE rapistuu silmissä, tukiasemat millä aikoinaan ylpeiltiin maailmanmaineessa on nyt ruostuneita rotiskoja joita saa pelätä etteivät kaadu maantielle. Tulevaisuudeninnovaatiot ovat yleensä saman levyn toistelua eli KOLMEGEETÄ, LANGATONTA LAAJAKAISTAA sun muuta sontaa, vaikka ovat saaneet romutettua sen vanhan toimivankin laskutusjärjestelmänsä. Mikään noista uutuuksista ei siis yleensä toimi muuta kuin televisiomainosten demonstraatioissa. Ei ole kuuluvuuksia muuta kuin mustamäen torilla.
Valitettavasti tosiasia on se, ettei asiakkaat näitä firmoja pyöritä. Asiakkaiden rahat aina niin ahneiden johtajien ja osakkeenomistajien optioissa on vain nappikauppaa. Asiakkaita on myös vaikea miellyttää koska ne vaativat jotain, osakkeenomistajat vaatii vain yhtä asiaa, ensi vuonna suurempaa pottia kuin mitä tänä vuonna tuli. Asiakkaat haluaa konkreettisia asioita kuten toimivaa suomenlaajuista tukiasemaverkostoa, laskut ajallaan ja oikein laskettuna postilaatikkoon, asiakaspalvelua joka vastaa puhelimeen mieluiten muutamassa minuutissa. Kaikki nämä vaatimukset maksavat miljoonia ja taas miljoonia ja ovat pois jonkin rikkaan pösön palkkapussista. Huonoa pisnistä. Helpompaa vetäytyä taka-alalle ja kiinnittää huomio johonkin turhanpäiväseen humpuukkiin. Ja vaikka potkia muutamasata asiakaspalvelijaa taas pihalle sieltä toisesta "pikkufirmasta" jotta saadaan taas miellytettyä ennestäänkin lihavia riistokapitalisteja. Joten vaikka äänestäisitte jaloillanne, sekään ei näitä hetkauta. Olette olleet tarpeettomia "kulisseja" jo iät ja ajat... Ja ainahan tilastoilla tai yritysostoilla saadaan koristeltua lukemia vaikka sinne sun tänne suuntaan. Vaikkapa jollain asiakastyytyväisyys/markkinatutkimuksella
Vastaukset 9
Vanhimmat
että vanha (Comptelin toimittama?) laskutusjärjestelmä olis viime vuoden puolella vaihdettu halvempaan, ei nyt ihan pakettisoftaan mutta siihen suuntaan.
Sama homma kuin finskillä, eli johto haluaa haukata p*skaa;-)
Se biisi oli ainakin vielä puolisen vuotta sitten Elisan asiakaspalvelun jonotusmusiikkina.
No asiaan, itse olin kyseisessä fimassa töissä pari vuotta juuri kun tätä suurta järjestelmäuudistusta ostettiin sisään AmDocsilta. Amdocsin oman tiedoituksen mukaan kyseessä on 25 miljoonan dollarin diili. Kyseiseen pakettiin ei siis kuulu vain laskutus vaan myös esim. tilauskäsittely ja kaikki muu mitä siihen pystytään ymppäämään. http://www.amdocs.com/Site/News/News Articles/2005/Press Releases/Elisa Corporation Selects Amdocs 6 Product Portfolio to Achieve True Integrated Customer Management.htm Ja voin vain kuvitella että kun laskutus on näin sekaisin kuinka sekaisin kaiken muun täytyy olla. Tällähän varmasti haettiin kustannussäästöjä ja tarkempaa asiakassuhteiden kannattavuuden laskentamahdollisuutta. (Jos katsotte laskujanne, niin huomaatte että matkapuhelinlaskut menevät eri tilille kuin laajakaistalaskut, puhumattakaan että asiakas saisi vain yhden laskun) Kustannussäästöjen realisoituminen kyllä siirtyy pitkälle tulevaisuuteen, joidenkin uutisten mukaan Elisa on joutunut hommaamaan (toki alihankkijoina, ei suorarekrytointeina) 250 uutta asiakaspalvelijaa purkamaan jonoja...
taisi ämerikkalaisillä olla, että saivat
tuollaisen systeemin myytyä toimivan tilalle :D
Luulisi, että yhtiökokouksessa löytyisi jo joku selväjärkinen, joka tajuaisi ottaa asian esille.
Tilannehan on ilmeisesti jo aika vakava.
Asiasta päättäneet vaihtoon?
No ei se edellinenkään järjestelmä ihan huiipuhyvin toiminut, pitää muistaa että Elisa on muodostunut kaiken maailman reiteväjärven puhelinosuuskunnista joiden vanhat järjestelmät välillä pystyttiin ja taas sitten useammin ei pystytty, integroimaan/siirtämään muihin järjestelmiin. Pahimmillaan oli melkein Post-it-lapulla toimivia purkkaviritelmiä eri järjestelmien välillä. Itseäkin hirvitti.
itse laitoin tänne:
http://www.novator-elisa.info/questions_and_answers.html kyselyn että jos äänestän teidän ehdoituksen puolesta yhtiökokouksessa niin saanko sitten ajantasalla olevat laskut, mutta eivät björkinperkeleet vastanneet!
Elisa tulee menemään nurin lähitulevaisuudessa juuri mainitsemistasi syistä.
Nythän Elisa on ottanut käyttöönsä puheentunnistustekniikan asiakaspalvelussa, jonka johdosta jonon purkaminen pitäisi käydä sutjakasti.
Saanee vain nähdä että miten tarkka mahtaa tekniikka olla kun soittajat vaihtelevat stadin slangia vääntävistä lappalaisiin. Ja ylipäätään kuinka paljon asiakkaissa herättää luottamusta selvittää laskujaan "koneellisesti".
Selvähän se on että islantilaiset haluaa suomalaisista eroon kun hommat menee päin persettä, ja näin varmasti tulee käymään maaliskuussa kun yhtiökokous tulee.
Eipä sillä, onneksi Suomessa on useampi operaattori.
"Selvähän se on että islantilaiset haluaa suomalaisista eroon kun hommat menee päin persettä"
- No kyllä kyseessä on vaan ihan puhdas rahastus.
Nykymaailmassa isot firmat ovat markkinatavaraa, joiden omistuksella ja eteenpäin kauppaamisella tehdään rahaa. Asiakaspalvelu on sivuseikka, pääasia että julkisivu kiiltää.
Elisa on kikkaillut henkilövähennyksillä ja ulkoistamisilla niin, että taloudellisesti katsoen kehitys on ollut hyvä. Jos firman asiakkaat lähtevät ja tulot romahtavat, häipyvät myös ostajaehdokkaat saman tien. Jäljellä on vain varaton raunio.
Kävelin loppiaisen aikoihin Soneran myynti- ja muun pisteen ohi. Tytöt tulivat kimppuun ja niin vaihdoin Elisan laajakaistan Soneran vastaavaan. Sain vielä kympin halvemmalla per/kk vuoden ajaksi.
Sonera hoiti likaisen työn irtisanomisiin sun muine juttuineen. Nyt olen saanut osoitteet, salasanat ym. Loppukuusta jauhaa Soneran laajakaista.
Pitää kurittaa Elisaa. Minusta se on alkanut krenaan, ainakin täällä maalla, 30 km Helsingistä. Onko tolpat huollon puutteessa? Katsotaan nnyt miten Sonera.
Hyvä postaus ja aivan totta, itse vaihdoin matkapuhelinliittymän 10 vuoden radiolinja/elisa asiakkuuden toiseen juuri palvelun erittäin jyrkän huonontumisen takia. Viimeinen pisara oli näiden 2 vuoden takaisten laskujen selvittäminen ja säätäminen.
Myös laajakaista sulkeutui jo muutama vuosi sitten elisasta, koska se pätki liian usein ja mistään ei sitten saanut tietää että mikä oli vikana, ei asiakaspalvelusta, ei elisan omilta sivuilta.. Sulkeminen olikin sitten hieman hankalampaa, kun sähköposteihin he eivät kiinnitä minkäänlaista huomiota, täytyi soittaa asiakaspalveluun. Jonotin 1,5 tuntia kuunnelleen bonjovia tai jotain muuta sontaa kuunnellen. Tietenkin laskuttavat myös sillain että jos laajakaista sattuu avautumaan 6 viikon odottamisen jälkeen kuun viimeisinä päivinä niin kyllä muistavat laskuttaa koko kuusta aivan normaalisti. Muutama kuukausi laajakaistan sulkemisen jälkeen avasin saunalahden laajakaistan ja sehän on pelittänytkin siitä lähtien ilman pätkimisiä.
Että näin kun jatkuu vielä vähän aikaa niin, menetettyjä asiakkaita alkaa olemaan sitten paljon vaikeampi saada takaisin.