Olen kahdessa eri asiakaspalvelutyössä, toinen puhelinvaihteessa ja toinen ravintolassa/yökerhossa. Ongelmanani on aina ollut se, että pyrin täydellisyyteen ja pyrin miellyttämään ihmisiä, koska en halua että minua vihataan tai aliarvostetaan. Suurin ja ikävin ongelma töissäni, erityisesti baarissa ovat vihaiset ja aggressiiviset asiakkaat. Otan negatiiviset palautteet todella henkilökohtaisesti, vaikka ne eivät suoranaisesti koskisi minua. Kerran baarissa sain kaljat päälleni juontaessani karaokea, kun lupasin eräälle miesseurueelle, että he ehtivät laulaa, mutta lupaus olikin katteeton kun valomerkki ehti jo tulla. Siitä on pieni kammo jäänyt, toki ehkä paremmin osaan nyt jo suodattaa osan vihaisista asiakkaista ko. työssä, virheistäni olen oppinutkin, mutta sitten on näitä asiakkaita, jotka ovat TODELLA lahjakkaita suustaan ja joille on kovin vaikea sanoa takaisin ja he puhuvat niin vakuuttavasti ja itsevarmasti, että siinä menee kyllä vähän pupu pöksyyn ja alkaa ahdistaa :/ Mitenköhän saisin itsestäni itsevarmemman, en nimittäin halua näyttää ahdistusta asiakkaalle? Äsken kyllä meinasin toisessa työssä kesken puhelun alkaa itkeä, kun asiakas haukkui kovasti yritystä jossa olen töissä (ihan aiheellista), joten mun oli kovin paha sanoa siihen mitään vastaan enkä edes osannutkaan puolustautua. Nämä tilanteet ovat erittäin stressaavia, joissa tuntuu että asiakas on selvästi yläpuolellani ja tuntuu osavan ja tietävän työstäni enemmän kuin minä. Lievästi vihaiset asiakkaat olen oppinut hyvin käännyttämään tyytyväisiksi, mutta puhelahjani katkeavat heti, kun asiakas tuntuu olevan minua parempi. Tykkään asiakaspalvelutyöstä, olen saanut paljon positiivista palautetta, negatiivista palautetta tulee kovin harvoin, mutta silloin kun tulee, niin se tuntuu todella ilkeältä ja se sattuu :( Mikä avuksi??
Vihaisten asiakkaiden käsittely?
LKJHG
41265
0Äänestä
Muut lukivat myös
Odottaa vastausta
Näihin keskusteluihin ei ole vielä vastattu. Ole ensimmäinen.
Vastaukset 4
Vanhimmat
Eikai siihen mitään vinkkiä ole. Pitää vain käsitellä asiat asioina, eikä ottaa niitä itseensä. Kokemuksen kautta tuon varmasti oppii. Jos ei opi, niin todennäköisesti on väärällä alalla ja kuolee stressiin ja vatsahaavaan alle kolmikymppisenä :)
Yritystä kohtaan tulevat arvostelut sinun täytyy kestää, koska olet asiakaspalvelualalla.
Mutta henkilökohtaisia solvauksia eikä fyysistä väkivaltaaa vrt.kaljan heittoa päällesi ei sinun eikä kenenkään toisenkaan tarvitse sietää.
Ilmeisesti asiakkaat vaistoavat pelkosi ja juuri sen takia ilkeilevät sinulle. Ilkeillä ja väkivaltaisilla ihmisillä on "tuntosarvet" joilla he etsivät mielestään heikkoja ihmisiä joita voivat alistaa.
Aikoinaan oli kaupassa töissä ja yksi hullu mylvi ja huusi perättömiä solvauksia niin, että koko kauppa raikui heitti minua erilaisilla tavaroilla. Sanoin asiakkaalle, että haastan hänet oikeuteen kunnianloukkauksesta ja että kaupassa on montakymmentä todistajaa. Asiakkaat huusivat kuorossa, että tulevat ilman muuta todistamaan oikeuteen.
Noin viiden minuutin kuluttua sama hullu tuli pyytämään anteeksi ja anoi armoa, ettei vaan joudu oikeuteen. Nyt kyllä soittaisin poliisin paikalle vastaavassa tapauksessa ja veisin asian niin pitkälle kuin mahdollista.
Olin tuolloin 18-vuotias kaupan kassa. Kokemus oli sen verran rankka, että musitan sen vielä yli 20 vuoden jälkeen...
Nyt 20v jälkeen sinun pitäisi ehkä jo tietää ettei tosielämä mene noin. Jos toista sanoo "kakkapääksi", niin ei siitä kenellekään ikävyyksiä koidu. Pitäisi olla painettua sanaa tai jotain vakavampaa. Laki on ehkä puolellasi, mutta liian teoreettisesti. Juttu tuskin kantaisi oikeudessa, vaikka jotkut asiakkaat olisikin puolellasi.
Mutta sen voisi tehdä, että soittaa paikalle vartijat ja käskee heittämään niska-otteella häirikön ulos. Sekin on yllättävän kova isku, jos sanoo asiakkaalle ettei hänellä ole enää mitään asiaa koskaan tähän liikkeeseen. Ollaan heti ottamassa yhteyttä toimitusjohtajaan, kun se käy niin koville... en tosin ymmärrä miksi...
Sanoisin tuohon, että jos asiakas haukkuu yritystä, jossa olet töissä, hänellä on ehkä aihettakin siihen. Voit vain kunnella, mitä asiakkaalla on sanottavaa. Älä puolustaudu tai selittele, vaan kuuntele. Yleensä se pahin vouhkaaminen talttuu, kun asiakas saa sanoa suunsa puhtaaksi. Sitten voit jo hiukan kysellä, mitä asiakas toivoisi ongelman suhteen tehtävän, ja ratkaisua päästään tekemään. Jos puolustelet tai selittelet, se saattaa vain lisätä raivoa. Jos asiakas on kärsinyt yrityksen virheestä, voit ainoastaan korjata virheen ja pahoitella. Harva viitsii enää raivota sen jälkeen.
Jos taas asiakas haukkuu henkilökohtaisesti, sitä ei tarvitse edes jäädä kuuntelemaan. Ihan kaikkea ei tarvi ottaa vastaan, vaikka joidenkin ego nousee muutaman kaljan jälkeen.