Asiakaspalvelu

..puhu italiaa sujuvasti, englantia kyllä. En ole muissa yhtä isoissa turistikaupungeissa silti törmännyt yhtä töykeään palveluun, vaikka yhteistä äidinkieltä ei olisikaan. En ymmärrä miten italian puhuminen liityy palvelun ystävällisyyteen? Tai kertoohan sekin jotain palvelualttiudesta, jos ainoastaan omaa kieltä sujuvasti puhuville ollaan ystävällisiä..

vanttu kirjoitti:

..puhu italiaa sujuvasti, englantia kyllä. En ole muissa yhtä isoissa turistikaupungeissa silti törmännyt yhtä töykeään palveluun, vaikka yhteistä äidinkieltä ei olisikaan. En ymmärrä miten italian puhuminen liityy palvelun ystävällisyyteen? Tai kertoohan sekin jotain palvelualttiudesta, jos ainoastaan omaa kieltä sujuvasti puhuville ollaan ystävällisiä..

Lue lisää

...eivät juurikaan osaa englantia. Se sitten näkyy usein ulospäin "töykeänä" palveluna vaikka eivät sitä edes tarkoittaisi.

Totta toki että 60 miljoonaisessa kansassa löytyy kaikenlaisia ihmisiä, myös niitä töykeitä kuten missä tahansa muuallakin. Italiassa vaan kielitaito tai sen puute korostuu erityisesti, koska siellä huomattavasti pienempi osa väestä, myös asiakaspalvelussa, puhuu muuta kuin äidinkieltään.

Olen varmaan itse tosi törppö, kun en ole vielä koskaan saanut töykeätä palvelua Italiassa, edes Roomassa. Puhun kieltä sen verran että pärjään, mutta en likikään täydellisesti. Edes muutaman yksinkertaisen fraasin osaaminen kyseisen maan kielellä auttaa kyllä yleensä huomattavasti maassa kuin maassa, kun näkevät että ihminen edes yrittää...

...italialaiset... kirjoitti:

...eivät juurikaan osaa englantia. Se sitten näkyy usein ulospäin "töykeänä" palveluna vaikka eivät sitä edes tarkoittaisi.

Totta toki että 60 miljoonaisessa kansassa löytyy kaikenlaisia ihmisiä, myös niitä töykeitä kuten missä tahansa muuallakin. Italiassa vaan kielitaito tai sen puute korostuu erityisesti, koska siellä huomattavasti pienempi osa väestä, myös asiakaspalvelussa, puhuu muuta kuin äidinkieltään.

Olen varmaan itse tosi törppö, kun en ole vielä koskaan saanut töykeätä palvelua Italiassa, edes Roomassa. Puhun kieltä sen verran että pärjään, mutta en likikään täydellisesti. Edes muutaman yksinkertaisen fraasin osaaminen kyseisen maan kielellä auttaa kyllä yleensä huomattavasti maassa kuin maassa, kun näkevät että ihminen edes yrittää...

Lue lisää

kyllä mäkin sen muutaman fraasin, lukusanat yms osaan, mutta sujuvuudesta ei todella voi puhua. Sitä paitsi olen edelleen sitä mieltä, että kyse ei ole pelkästään kielitaidosta; monien tarjoilijoidenkin kanssa kielitaito (tai siis yhteisen sujuvan kielen puuttuminen) aiheutti "ongelmia", mutta jäi silti hyvä kuva palvelusta, kun tarjoilija yritti parhaansa, hymyili, ja kielen puute kompensoitiin elekielellä. Ei ollut tarkoituskaan yleistää, että kaikki kaupungin asiakaspalvelijat olisivat töykeitä, tai että muualla olisin aina saanut hyvää palvelua. Kenties kävi vaan huono tuuri, ja osuin töykeiden tätien ja setien kauppoihin. Itse asiassa myös hotellimme vastaanottohenkilökunnasta jäi aika epäystävällinen kuva. Oudoksuimme sitä, että niinkin suuresa turistikaupungissa hotellin tai keskustan ravintoloiden henkilökunnalla on niin "väsynyt" asenne. Mutta ovathan nuo kulttuurit erilaisia, joillekin se hyvä palvelu tarkoittaa muuta kuin varsinaista asiakkaan kohtaamista. Siksi tämän ketjun lähinnä aloitinkin, että halusin tietää olemmeko ainoat joille jäi tällainen mielikuva, vai olimmeko vain huonotuurisia.. :)

vanttu kirjoitti:

kyllä mäkin sen muutaman fraasin, lukusanat yms osaan, mutta sujuvuudesta ei todella voi puhua. Sitä paitsi olen edelleen sitä mieltä, että kyse ei ole pelkästään kielitaidosta; monien tarjoilijoidenkin kanssa kielitaito (tai siis yhteisen sujuvan kielen puuttuminen) aiheutti "ongelmia", mutta jäi silti hyvä kuva palvelusta, kun tarjoilija yritti parhaansa, hymyili, ja kielen puute kompensoitiin elekielellä. Ei ollut tarkoituskaan yleistää, että kaikki kaupungin asiakaspalvelijat olisivat töykeitä, tai että muualla olisin aina saanut hyvää palvelua. Kenties kävi vaan huono tuuri, ja osuin töykeiden tätien ja setien kauppoihin. Itse asiassa myös hotellimme vastaanottohenkilökunnasta jäi aika epäystävällinen kuva. Oudoksuimme sitä, että niinkin suuresa turistikaupungissa hotellin tai keskustan ravintoloiden henkilökunnalla on niin "väsynyt" asenne. Mutta ovathan nuo kulttuurit erilaisia, joillekin se hyvä palvelu tarkoittaa muuta kuin varsinaista asiakkaan kohtaamista. Siksi tämän ketjun lähinnä aloitinkin, että halusin tietää olemmeko ainoat joille jäi tällainen mielikuva, vai olimmeko vain huonotuurisia.. :)

Lue lisää

kielitaito ja sen puute on varmasti yksi tekijä. toisaalta monet asiat voidaan korvata elekielellä jos tahtoa riittää, molemmin puolin. myös oma asiallinen ja iloinen asenne heijastuu työntekijän palveluun. jos kysyt apua tai palvelua "kuivan asiallisesti", näyttää se italialaiselle usein hyvinkin tympeältä, jolloin vastauskin on usein hyvin tympeä. kieli- ja kulttuurierot ovat siis melko suuria. ihan jo suomalaisen jokseenkin monotoninen ja eleetön tapa puhua ja olla eroaa italialaisesta suureleisestä ja näin suomalaisen näkökulmasta usein "liiankin innokkaasta" kommunikoinnista suuresti.

toisaalta osittain kokemuksesi saattaa olla myös ihan huonoa tuuria, toisaalta ihan perusteltuakin. italiassa, etenkin roomassa, työolot ja elämisen laatu ei ole läheskään yhtä hyvää kuin suomessa. tällä tarkoitan esim palkkausta suhteessa kuluihin (hyvinkin mahdollista että perheen vanhempien tulot eivät riitä kuin juuri ja juuri pieneen asuntoon laskuihin) ja toisaalta päivät ovat hyvin pitkiä. ylipäätään työaika jo sinänsä, huomioiden lisäksi se, että käsittääkseni suurin osa kaupunkilaisista matkustaa töihin 1-3,5h suuntaansa. jos lasket tästä minimissään 10h työpäivän (usein myös lauantai on normaalimittainen tai puolikas työpäivä) ja matkustamiseen kuluvan ajan... ja suhteutat sen palkkaukseen jolla ei kateta välttämättä edes välttämättömimpiä kuluja... niin en yhtään ihmettele jos jotkin asiakaspalvelutyöntekijät eivät aina jaksa olla pirteitä ja auttavaisia. toisaalta, työtään he tekevät, jolloin tulisi tietysti hoitaa homma asiaankuuluvalla tavalla, mutta monilla italialaisilla ei yksinkertaisesti ole valinnanvaraa sillä töitä ei ole tarjolla kuten suomessa. myöskään jatkokouluttautuminen uuteen ammattiin saattaa olla hankalaa jo ihan taloudellisista syistä, sillä koulutus italiassa on yllättävän kallista eikä opintotukia tms. tunneta (borsa di studiota lukuunottamatta joka on stipendi hyvin menestyvälle opiskelijalle - tosin näitäkin on jaossa vain muutamille eli käytännössä niille erinomaisesti menestyville ).

olen itse aikoinaan asunut roomassa muutamia vuosia ja ymmärrän täysin asiakaspalvelijoita vaikka en itse ko. töitä koskaan siellä tehnytkään. kuitenkin pitkät päivät, huono palkka suhteutettuna uskomattoman suuriin kuluihin yms. ottavat osansa - ei aina jaksa hymyillä. ja tähän jos vielä lisätään alussa mainitut kieli- ja kommunikaatio / kulttuurieroavaisuudet, niin eiköhän siinä ole jo jonkin verran selitystä sille, miksi asiakaspalvelutyöntekijä saattaa joskus olla "töykeä".

italiassa sanotaan yleisesti roomalaisten olevan muita italialaisia töykeämpiä - ehkä jossain määrin sama ilmiö suomessakin (helsinki vs. muu maa). ihmispaljous ja siitä johtuva tietty anonyymisyys, kiireys, stressi, menestymispaineet... syitä varmasti löytyy. toisaalta en itse ole koskaan kokenut roomalaisia tai roomalaista asiakaspalvelua merkittävästi töykeämpänä kuin muualla. tietysti joskus poikkeuksia sattuu kun asiakaspalvelijalla on "paha päivä", mutta näinhän välillä myös suomessakin kuten missä tahansa muuallakin.

ex-roomalainen kirjoitti:

kielitaito ja sen puute on varmasti yksi tekijä. toisaalta monet asiat voidaan korvata elekielellä jos tahtoa riittää, molemmin puolin. myös oma asiallinen ja iloinen asenne heijastuu työntekijän palveluun. jos kysyt apua tai palvelua "kuivan asiallisesti", näyttää se italialaiselle usein hyvinkin tympeältä, jolloin vastauskin on usein hyvin tympeä. kieli- ja kulttuurierot ovat siis melko suuria. ihan jo suomalaisen jokseenkin monotoninen ja eleetön tapa puhua ja olla eroaa italialaisesta suureleisestä ja näin suomalaisen näkökulmasta usein "liiankin innokkaasta" kommunikoinnista suuresti.

toisaalta osittain kokemuksesi saattaa olla myös ihan huonoa tuuria, toisaalta ihan perusteltuakin. italiassa, etenkin roomassa, työolot ja elämisen laatu ei ole läheskään yhtä hyvää kuin suomessa. tällä tarkoitan esim palkkausta suhteessa kuluihin (hyvinkin mahdollista että perheen vanhempien tulot eivät riitä kuin juuri ja juuri pieneen asuntoon laskuihin) ja toisaalta päivät ovat hyvin pitkiä. ylipäätään työaika jo sinänsä, huomioiden lisäksi se, että käsittääkseni suurin osa kaupunkilaisista matkustaa töihin 1-3,5h suuntaansa. jos lasket tästä minimissään 10h työpäivän (usein myös lauantai on normaalimittainen tai puolikas työpäivä) ja matkustamiseen kuluvan ajan... ja suhteutat sen palkkaukseen jolla ei kateta välttämättä edes välttämättömimpiä kuluja... niin en yhtään ihmettele jos jotkin asiakaspalvelutyöntekijät eivät aina jaksa olla pirteitä ja auttavaisia. toisaalta, työtään he tekevät, jolloin tulisi tietysti hoitaa homma asiaankuuluvalla tavalla, mutta monilla italialaisilla ei yksinkertaisesti ole valinnanvaraa sillä töitä ei ole tarjolla kuten suomessa. myöskään jatkokouluttautuminen uuteen ammattiin saattaa olla hankalaa jo ihan taloudellisista syistä, sillä koulutus italiassa on yllättävän kallista eikä opintotukia tms. tunneta (borsa di studiota lukuunottamatta joka on stipendi hyvin menestyvälle opiskelijalle - tosin näitäkin on jaossa vain muutamille eli käytännössä niille erinomaisesti menestyville ).

olen itse aikoinaan asunut roomassa muutamia vuosia ja ymmärrän täysin asiakaspalvelijoita vaikka en itse ko. töitä koskaan siellä tehnytkään. kuitenkin pitkät päivät, huono palkka suhteutettuna uskomattoman suuriin kuluihin yms. ottavat osansa - ei aina jaksa hymyillä. ja tähän jos vielä lisätään alussa mainitut kieli- ja kommunikaatio / kulttuurieroavaisuudet, niin eiköhän siinä ole jo jonkin verran selitystä sille, miksi asiakaspalvelutyöntekijä saattaa joskus olla "töykeä".

italiassa sanotaan yleisesti roomalaisten olevan muita italialaisia töykeämpiä - ehkä jossain määrin sama ilmiö suomessakin (helsinki vs. muu maa). ihmispaljous ja siitä johtuva tietty anonyymisyys, kiireys, stressi, menestymispaineet... syitä varmasti löytyy. toisaalta en itse ole koskaan kokenut roomalaisia tai roomalaista asiakaspalvelua merkittävästi töykeämpänä kuin muualla. tietysti joskus poikkeuksia sattuu kun asiakaspalvelijalla on "paha päivä", mutta näinhän välillä myös suomessakin kuten missä tahansa muuallakin.

Lue lisää

..selvityksestä, tuossa oli jo paljon asiaa!

vanttu kirjoitti:

..selvityksestä, tuossa oli jo paljon asiaa!

Samaa olin itsekin sanomassa; palkkauksen taso yhtenä tekijänä heijastuu asiakaspalveluun taatusti. Tuskin se ainut tekijä on, roomalaiset ovat hieman sisäänpäinlämpiäviä ja huonoa palvelua saa useinkin. Ei kuitenkaan voi yleistää tietenkään, ystävällistä kohteluakin saa. Naismyyjät esim. vaatekaupoissa ovat pahimpia mielestäni. Ja samaa mieltä olen siinäkin, että ei voi olettaa että turisti osaa italiaa, se ei saisi olla mikään asiakaspalvelun tae. Mutta, täällä on muutenkin vähän tällaista hasardimeininkiä monessa suhteessa, voi odottaa ihan mitä vaan!

vanttu kirjoitti:

..selvityksestä, tuossa oli jo paljon asiaa!

En jaksa suomalaisten ainaista valitusta asiakaspalvelusta!Mitä kuninkaita te luulette olevanne? Kamalaa jos jossain kioskissa ei hymyilty..ja sen takia meni loma pilalle. Ei herranjestas! Maassa maan tavalla ja niin metsä vastaa kuin sinne huudetaan..päteviä sananlaskuja tänäänkin..

reybe kirjoitti:

En jaksa suomalaisten ainaista valitusta asiakaspalvelusta!Mitä kuninkaita te luulette olevanne? Kamalaa jos jossain kioskissa ei hymyilty..ja sen takia meni loma pilalle. Ei herranjestas! Maassa maan tavalla ja niin metsä vastaa kuin sinne huudetaan..päteviä sananlaskuja tänäänkin..

Lue lisää

Ilahduin jo kun tuli asiallisia kommentteja, mutta aina se yksi kiukuttelija jostain ilmestyy.. :o) Viittaan alempana olevaan keskusteluun ja kysyn: mistä ihmeestä täällä sitten "saa" puhua, mitkä on sopivia kysymyksiä kysyttäviksi? Älä hyvä ihminen lue näitä palstoja jos niin kovin ärsyttää, turha se on muiden ihmisten takia päästään verisuonta katkaista! Sitä paitsi taisit lukea kirjoitukseni huonosti: loma ei TODELLA mennyt pilalle asiakaspalvelun takia, enkä joka paikassa huonoa palvelua edes saanut. Rooma on uskomaton kaupunki ja lomamme oli täydellinen. En luule olevani kuningas, mutta itsekin asiakaspalveluammatissa olevana kiinnitin asiaan huomiota. Aina sitä oppii ja viisastuu kun matkustaa, en vain haluaisi leimata kaikkia italialaisia töykeiksi muutaman yksittäisen asiakaspalvelijan perusteella (vrt. "maassa maan tavalla"). Kuten aiemmin mainitsin, siksi tämän ketjun aloitin, kun halusin tietää olenko ainoa jolla on näitä kokemuksia, ja sain hyviä "selityksiä". Kyse ei ollut siitä ettei "yhdessä kioskissa olisi hymyilty". Laske kymmeneen, rauhoitu, ja siirry muille mestoille uhoamaan. Hyvää kevään jatkoa!