Hei, seuraava tilanne erikoisliikkeessä:
Asiakaspalvelutilanne kesken ja myyjän oma kännykkä soi taskussa. Myyjä vastaa puhelimeen ja siirtyy puhumaan puhelua pariksi minuutiksi myymälän toiselle puolelle jättäen asiakkaan siihen.
Esimies pyytää myöhemmin pitämään puhelinta äänettömällä tai takahuoneessa ja kertoo että asiakkaiden aikana ei omia puheluja puhuta eikä asiakasta jätetä kesken.
Työntekijä suuttuu eikä suostu pitämään puhelinta äänettömällä ja sanoo vastaavansa näihin omiin puheluihin jatkossakin tai sitten ei vastaa mihinkään -ei myöskään liikkeen puhelimeen.
Kommentteja tästä- miten reagoitte työntekijänä tai työnantajana vastaavaan tilanteeseen? Kuinka teidän työpaikalla- saako oma puhelin olla päällä ja puhutteko asiakkaan aikana? Minkälaisia käytäntöjä teidän työpaikalla on?
Asiakaspalvelutilanne kesken ja myyjän oma kännykkä soi taskussa. Myyjä vastaa puhelimeen ja siirtyy puhumaan puhelua pariksi minuutiksi myymälän toiselle puolelle jättäen asiakkaan siihen.
Esimies pyytää myöhemmin pitämään puhelinta äänettömällä tai takahuoneessa ja kertoo että asiakkaiden aikana ei omia puheluja puhuta eikä asiakasta jätetä kesken.
Työntekijä suuttuu eikä suostu pitämään puhelinta äänettömällä ja sanoo vastaavansa näihin omiin puheluihin jatkossakin tai sitten ei vastaa mihinkään -ei myöskään liikkeen puhelimeen.
Kommentteja tästä- miten reagoitte työntekijänä tai työnantajana vastaavaan tilanteeseen? Kuinka teidän työpaikalla- saako oma puhelin olla päällä ja puhutteko asiakkaan aikana? Minkälaisia käytäntöjä teidän työpaikalla on?
Vastaukset 19
Vanhimmat
äänetön ,ei puheluita työaikana vastata voi tauolla,ja työn antaja ei maksa palkkaa höpötellessä takahuoneen puheluista jotka on omia ,tämä asiakas maksaa omansa soittamalla palvelunumeroon,mieti saatko samallaisia puheluita,tykkäätkö jäädä roikkumaan,maksamaan siitä ei mistää palvelusta,sitä minäkin
meillä ei taida olla mitään virallista suositusta asiassa. yhdellä työkaverilla on taskussa kännykkä äänettömällä, minua se ei ole häirinnyt. uudella työntekijällä on myös kännykkä taskussa äänettömällä, mutta räpeltelee sitä toisinaan kun ei ole asiakkaita. minua se häiritsee, koska itsellä ei ole koskaan tullut mieleenkään töihin ottaa mukaan kännykkää, pidän sitä pukuhuoneessa ja vilkaisen sitä vaan tauolla. mikään ei ole niin kiireellistä asiaa että pitäisi kesken töiden vastata, riittää kun työasioita työpaikan puhelimessa puhuu.
Jos asiakas on tiskillä ja palvelu kesken niin ei todellakaan saa siinä muita puheluita ottaa vastaa, ei edes työpuhelua, saati sitten yksityispuhelua. Jos on todella hiljaista eikä asiakkaita mailla halmeilla, ei haittaa että puhuu omaan kännykkään (mieluiten tietenkin hieman hiljempaan ja ei niin kauaa). Muuten känny värinällä tai hiljaisella mieluiten. Eri asia jos työhön kuulu työkänny ja täytyy olla jatkuvasti taivoitettavissa. Mutta ei silloinkaan aleta siihen puhumaan kesken palvelun. Sama luonnollisesti koskee myös asiakkaita...
Eipä tulisi itsellä mieleenkään vastata omaan kännykkään tiskin takana ollessani. Pidän sen kylläkin joskus äänettömällä taskussa jos esim. odotan tärkeää puhelua. Silloin kyllä mainitsen asiasta työkaverille että pääsen myös puhelimeen vastamaan takahuoneeseen.
Semmonen jäi tässä ed. kommentissa vaivaamaan ettei muka edes työpuheluihin saisi vastata.. Meillä ainakin on ohjeena vastata kioskin puhelimeen aina kun se soi, mikäli tiskillä on juuri asiakas, puhelimeen sanotaan: "Kioski se ja se, pieni hetki" tms. Yhtälailla ne puhelimessa olevat ovat asiakkaita..
Ja valitettavasti sama ei yleensä koske asiakkaita, hyvinkin yleisesti puhutaan tiskillä kännykkään (eikä sitten yleensä kyetä mitään muuta tekemäänkään..).
meille on on opetettu, että tiskillä oleva asiakas on etusijalla, toki jokainen taplaa tyylillään,mutta jos tiskille tullut asiakas on ehtinyt jo saamaan palvelua, kun taas puhelimeen soittava asiakas on vähän niin kuin seuraava asiakas (vaikka onkin puhelimessa). Samaan aikaan ei voi palvella kahta, toista asiakasta konkreettisesti tiskin takana ja toista samaan aikaan puhelimessa.
Tietysti riippu paljolti myös paikan luonteesta, jokin toinen paikka voi epävirallisempi kuin toinen, asiakkaat jo tuttuja. Toki jokainen voi päättää itse, että vastaako silti puhelimeen ja sanoo, että anteeksi pieni hetki, mutta monessako esim. vaikka pankissa tehdään näin kun palvellaan asiakasta tiskin takana...(??)Myöskin asiakkaalta voi kysyä, että haittaako jos vastaa puhelimeen tai muuta sellaista...
Joskus asiakas itse ilmoittaa, että vastaa vain puhelimeen...Toki valitettavan suuri osa asiakkaista myös itse tiskillä ollessa puhuu omaan kännyynsä, mitä ei tietenkään pitäisi tehdä...Tietenkin työpuhelimeen voi vastata (rippuu varmaan kohteista, R-kioski voi olla eri juttu kuin pankki tai Kela), mutta jos puhelin on vaikka juuri sellainen,mikä on tarkoitettu asiakaspalveluun. Anyway, asiakas on aina etusijalla.
Vielä lisäyksenä tuohon että työntekijä kieltäytyi vastaamasta ollenkaan liikkeen puhelimeen, jos hän ei saa omaansakaan vastata. Esimies ei siis ole kieltänyt vastaamasta liikkeen puhelimeen-tietenkin siihen täytyy vastata.
Puhelutilanne ei ollut kassalla, mutta myymälässä kesken asiakaspalvelun.
Kiitos muuten kommenteista. Ei haittaisi vaikka vielä tulisi kommenttia tuosta käyttäytymisestä eli miten olisitte työntekijänä reagoineet vastaavaan tilanteeseen tai työnantajana, jos työntekijä huutaisi päin naamaa että kuinka kehtaat tulla tuollaisesta nipottamaan ja sanoo pitävänsä puhelimen vastaisuudessakin päällä.
Mikäli sinä olet tuo esimies, joka olet kokenut huutamisen ja saanut käskyysi kieltävän vastauksen, suosittelen että toimit seuraavasti: Ota yhteyttä HR-osastoon, luottamusmieheen ja sinua korkeampaan esimieheen. Kerro työntekijälle, että pidätte yhteisen palaverin asiasta johon hän myös itse osallistuu. Palaverin tarkoituksena on käydä läpi työntekijän velvollisuudet ja yrityksen säännöt. Itse palaveria varten pyydä HR-osaston ihmistä laatimaan kirjallinen varoitus, jonka työntekijän pyydetään allekirjoittamaan. Mikäli hän kieltäytyy, muut palaveriin osallistujat kirjoittavat nimensä todistajat-kohtaan.
Palaverissa on syytä nostaa esille voiko kyseinen työntekijä enää jatkaa yrityksen palveluksessa, mikäli hän kieltäytyy noudattamasta yleistä ohjetta ja esimiehen nimenomaista käskyä. Kannattaa toki olla inhimillinen ja selvittää onko asian taustalla jotain muuta. Onko työntekijä kohdannut työssään jotain, joka nyt vain purkautuu tässä kännykkäasiassa?
Palaverin lopussa kannattaa painottaa, että ymmärtäähän työntekijä asian vakavuuden. Hänen on jatkossa noudatettava yleisiä ohjeita ja toteltava esimiehen ohjeita. Mikäli näin ei kaikesta huolimatta tapahdu, se tulee johtamaan työsuhteen irtisanomiseen. On myös hyvä sanoa, että tässä ei ole ilkeilystä kysymys ja tästä ei pidä pahoittaa mieltään. Kyseessä on työnjohdollinen toimenpide ja näin toimittaisiin kenen tahansa kohdalla. Kyse ei ole henkilökohtaisuuksista.
Uskon että tuo palaveri tuottaa tulosta. Mikäli ei tuota, kannattaa pyytää HR-osastoa tekemään tarvittavat toimenpiteet. Tällöin edessä on irtisanominen henkilökohtaisin perustein.
Jos joku työntekijä oikeasti käyttäytyisi noin, niin kyllä Suomessa on aivan liian hyvä irtisanomisturva, jos tyyppi tuon jälkeen saa olla minuutinkaan töissä. Potkut perseeseen ja VÄLITTÖMÄSTI.
Jos oma järki on niin jäässä ettei tajua miten täysin tökeröä ja sietämätöntä käytöstä tuo on ASIAKASpalvelijalta, niin pitäisi sitten sentään tajuta ottaa esimiehen käskystä opiksi!
Onko jossain työpaikalla oikeasti tapahtunut noin??
Alkeellisin virhe ottaa puhelu kesken asiakaspalvelutilanteen! Tiedän muutaman puljun missä tätä teke ihan myyntipäällikkökin ja se on kyllä nokan eessä olevan asiakkaan aliarviointia. Itse ainakin lähtisin pois moisesta kaupasta jos myyjä ottaa minua palvellessaan puhelun ja rupeaa kaupantekoon..
Työnantajalla on työnjohto-oikeus. Tähän liittyy oikeus määrätä työntekoon liittyviä sääntöjä.
Esimies toimi oikein, eli kutsui työntekijän tapahtuman jälkeen keskusteluun ja kertoi miten asiakaspalvelutilanteessa tulee toimia vastaisuudessa. Kirjoitus ei paljasta tapahtuiko tämä keskustelu kaksin sivustalla (oikein) vai keskellä myymälää (väärin).
Työntekijä toimi väärin, sillä työaikana esimies voi määrätä puhelimen hiljaiselle ja omiin puheluihin vastauskiellon asiakaspalvelutilanteen ajaksi. Kohtuutonta voisi olla määrätä puhelimen pito kokonaan kielletyksi, sillä matkapuhelin on nykyään hyvin kiinteä osa elämää. Tapauskohtaisesti kuitenkin tämäkin olisi perusteltavissa, mutta ei ehkä perusmyyjien tapauksessa. Tilanne pitäisi olla selvä viimeistään nyt kun esimies on kertonut säännöistä työntekijälle.
Työntekijän on vastaisuudessa pidettävä työpuhelin päällä ja vastattava siihen yrityksen ohjeiden mukaisesti. Lisäksi hän saa pitää mukanaan henkilökohtaista puhelinta, mutta se on oltava työaikana äänettömällä ja sitä voi käyttää vain kun asiakaspalvelutilanne ei ole käynnissä tai käynnistymässä.
Jos työntekijä kieltäytyy noudattamasta sääntöjä, hänelle voidaan antaa kirjallinen varoitus. Toistuvasta ja merkityksellisestä sääntöjen rikkomisesta (asiakaspalvelutilanne jätetään kesken kun siippa tiedustelee säätilaa) voidaan työntekijä irtisanoa, mutta mielellään vasta toisen varoituksen jälkeen. Ensimmäinen varoitus riittää useimmille käytöksen muuttamiseen eikä asiaan tarvitse enää palata.
Kirjoitit paljon asiaa, ainoastaan muutamaa kohtaa täydentäisin. Eli työnantaja voi kieltää oman matkapuhelimen käytön kokonaan työaikana, tai sallia sen korkeintaan tauon aikana. Tämä kuuluu direktio-oikeuteen. Työaikaa ei ole tarkoitettu omien asioiden hoitamiseen edes silloinkaan kun asiakas ei ole nenän edessä.
Toinen on varoituskäytäntö, johon korjaisin, että mitään kahden varoituksen sääntöä ei ole olemassakaan. Varoituksen tarkoituksena on, että työntekijä tietää ja osaa muuttaa käytöstään. Tämän oppii jo yhdestä varoituksesta. Lisäksi jos teko on törkeä tai tahallinen sääntöjen rikkominen, ei tarvitse välttämättä antaa edes sitä ensimmäistä varoitusta. Työntekijä voidaan irtisanoa heti.
Itse tapausta kommentoisin niin, että työntekijän on keskustelun jälkeen viimeistään toteltava esimiehen ohjetta. Muutoin hän tietoisesti ja tahallaan rikkoo työpaikan sääntöjä. Tämä on periaatteessa irtisanomisperuste, joten ei kannata leikkiä tulella.
Tarviiko tällaista edes kysyä?! Eikö oma terve järki jo sano ettei asiakaspalvelutilannetta saa keskeyttää omalla puhelulla? Ei voi kuin ihmetellä...
Heippa haloo,
kyllä oma terve järki sanoo ihan just tuota että asiakkaiden aikana ei omaan luuriin lörpötellä, mutta halusinkin muiden kommentteja tapauksesta ja kuinka vastaavassa tilanteessa ovat muut toimineet.
Kyllähän täällä kysellään paljon ihmeellisempiäkin asioita...
Kiitos vaan kaikille kommenteista. Mielenkiinnolla seurailen tilannetta... Ei kans voi kun ihmetellä- ei tulisi itselle ikinä mieleen huutaa pomolleni.
Joillain työpaikoilla omaa kännykkää ei saa pitää mukana edes äänettömänä. Työpuhelimeen taas ei ole fiksua vastata kesken asiakaspalvelutilanteen ilman että saa asiakkaalta siihen suostumuksen. Tosin joissakin paikoissa vaaditaan, että puhelimeenkin vastataan välittömästi. Eli siinäpä onkin ongelmaa, jos on asiakkaan kanssa tilanne kesken ja puhelin soi.
saa puhua tauon aikana puhelimeen. Puhelin on äänettömällä, saa pitää taskussa mutta sitä ei sitten vilkuilla myymälän puolella.
Jep. Minunkin mielestä tottakai omalla tauolla voi puhua ja jos puhelin äänettömällä taskussa siten ettei sitä tarvitse räplätä jatkuvasti eikä siihen puhuta töiden aikana, niin ok. Kuinkas teillä suhtaudutaan huomautuksiin? Tuossa tapauksessa työntekijä murjottanut viikon, vastaa nykyisin vain kyllä tai ei kysymyksiin ja muutenkin osoittaa mieltään. Aika paskamainen tilanne, joka ei kiva kenellekään osapuolelle ja varsinkin kun tuo murjotus on ihan aiheetonta, koska huomautus ei ole ollut mitään henkilökohtaista vaan samat säännöt on kaikille. Vinkkejä pattitilanteen/ mökötyksen lopettamiseen?
No jos ei osaa ottaa asiallista palautetta vastaan, niin kyseistä henkilöä voi kyllä sitten jatkossa tarkkailla suurennuslasin kanssa. Jos asenne on tuollainen, niin kenkää sietäisi saada. En itsekään ole täydellinen työntekijä, mutta sen tiedän että meillä moisesta käytöksestä olisi napsahtanut aikamoiset sanktiot. Moinen ei vaan käy päinsä.
No ohhoh! Meillä olisi irtisanomisen paikka jos joku noin tekisi ja vielä kieltäytyisi noudattamasta esimiehen käskyä. Töissä tehdään töitä eikä puhuta omia puheluja. Meillä sai kerran yksi työntekijä palautetta siitä, kun oli soittanut oman puhelun työpisteensä läheisyydessä. Tekstareita voi vaivihkaa laittaa kunhan kukaan ei näe (varsinkaan asiakkaat), mutta omia puheluita meillä ei työaikana soitella. Jos on jokin tärkeä puhelu, niin sen voi kyllä hoitaa vaikka takahuoneessa kunhan pyytää ensin luvan.
Kuulostaa erittäin lapselliselta tuo työntekijän käytös! Varoituksen paikka olisi mielestäni...
Unohdin sanoa, että onpa aika tympeää keskeyttää palvelutilanne puhelun takia... Asiakkaat pitää palvella loppuun eikä jättää hommaa tylysti kesken...