asiakaspalvelua vammaisille

Aikas kurja juttu,en jotenkin usko että Suomessa tuollaista tapahtuisi.
Ainakaan suomalaisten myyjien puolelta,eri asia sitten vois olla jostain ambomaalta juuri tulleen taikauskoisen asiakaspalvelijan käyttäytyminen kun hän näkee ensimmäisen kerran liikuntaesteisen ihmisen.
Mutta aika kaukaa haettu oli tuo minun mahdollinen syrjijäni ;),ambomaalta asti,heh heh.
Ei kyllä minä olen aina saanut oikein hyvää ja tasaveroista asiakaspalvelua,paitsi tietysti kuljetuspalvelut ovat usein surkeita(MYK).

Omia kokemuksia...

olin istumassa vammaisia koskevassa paikallisessa instituutiossa, kun pyörätuolissa istunut vaikeasti vammainen ihminen alkoi puhumaan, että pitäsi saada kauppaan keppejä, että mm. hedelmävaakoja saisi käyttää itse...

Ns. terveet jäsenet sanoivat heti, että se on kaupan tehtävä palvella, että mm. vaakat ovat kalliita jos niitä aletaan sorkkimaaan kepein... eikä ne kepit sitä paitti pysyis vammaisten käytössä, vaan niillä sitten hakkais kaikki ohimenevät...

Tapaus kaksi...

Seison ison marketin keskellä ja olen ajatuksissani. Viereen tulee myyjä joka hymyilee ja katsoo silmiin ja kysyy mitä etsin... Sanoin, että olen vain ajatuksissani, enkä etsi mitään....

tapaus kolme... ison marketin myyjä sanoo minulle palvelupisteessä, että voisin tulla joskus myös niin etten tulisi ostoksille... minun pitäisi etsiä hänet ja mennä hänen kanssaan juomaan kahvia. Hän kertoo, että ei ole kiva ku on asiakkaita jotka ovat kuin pepulle ammuttuja ja ärjyvät, eivätkä huomaa omia vikojaan.

SITÄ SAA MITÄ TILAA!

Ostin 4.4.2008 Sodankylän TEKNISET-liikkeestä tietokoneeseeni 5m pituisen VGA-kaapelin 24,- (!) hintaan. (Kyseessä on kaapeli joka tulee pöytäkoneen näytön ja koneyksikön väliin.)
Kaapeli oli viallinen, näytön kuva väreili ja oli rakeinen.
Lainakaapelilla kone toimi moitteettomasti.
Vein kaapelin liikkeeseen vaihdettavaksi. Tilalle sain 1,5m mittaisen ilmiselvästi käytyetyn kaapelin josta puuttui pakkaus ja suojatulpat pistokkeiden päistä. Lisäksi johto oli taipunut sillä tavoin että oli helppo huomata sen olleen aikaisemmin kiinnitettynä koneeseen.
Myyjä ei suostunut hyvittämään monta metriä lyhyemmästä kaapelista senttiäkään!
Kaapelissa oli täsmälleen sama vika!
Tilannetta seurasi vierestä helsinkiläinen atk-asentaja vaimonsa kanssa puuttumatta keskusteluuun.
Tarkoitus oli samalla reissulla ostaa talouteen arkkupakastin ja matkapuhelin, ostamatta jäivät.
Tulen lähipäivinä vaatimaan kaupan purkamista. Jollei siihen suostuta on edessä reklamaatiot TEKNISET-myyntiorganisaation pääkonttoriin ja kuluttaja-asiamiehelle. Lisäksi valtakunnanlaajuinen julkistaminen netissä ja lehtien yleisönosastoissa.
Ai niin, se vamma: Erittäin näkyvä vaikea liikuntavamma, eikä muuta.

Aina silloin tällöin joku asiakaspalvelija hätkähtää, jos vaikka kysyy jotain älykästä ja asiantuntevaa, kun ne nyt ei aina sitä odota vammaisilta. Ja sitä paitsi, mehän muutetaan maailmaa vetämällä silmälappuja pois silmiltä! Ja just noin se pitää ollakki, että Suomessa asti kuullaan ku vammaset on pistäny brittilässäki vastaan, ei meitä niin vaan hätyytellä sinne ullakolle takas ;D

Hiljattain menin toisen ohjaajan ja kolmen vaikeasti kehitysvammaisen henkilön kanssa ravintolaan syömään. Saimme todella hyvää palvelua. Vaikka ravintolassa oli muitakin asiakkaita, kaksi ystävällista ja asiallista tarjoilijaa oli koko ajan valmiina meitä varten...

Palvelu oli niin sulavaa ja nopeaa, että tuli mieleen, haluttiinko meistä nopeasti eroon? :D

Sanoisin, että noin 80-prosenttisesti saan liikuntavammaisena ihan hyvää palvelua, eli en ole siis kokenut juuri vammaisuuteni heikentävän palvelua.

Se onko palvelu muuten sitten hyvää, on minusta aivan toinen kysymys. Suomessa ei ole monella alalla vielä totuttu palvelukulttuuriin.

Noissa vähemmistössä tilanteita voi kuitenkin ärsyttää jokin. Kaupan kassa saattaa esimerkiksi puhua kaverilleni tai perheenjäsenelleni minun sijasta, vaikka selvästi olen se, joka maksaa.

Tai jos tarjoan korttia maksaakseni, kaupan kassa saattaa kysyä kaveriltani håntä katsoen, "maksaako hän pankilla vai luotolla". Siihen olen vastannut, että "Pekka, kerrotko kassatytölle, että maksan pankkikortilla. Yleensä ne tajuavat.

Joissain tilanteissa saatetaan myös jättää palvelematta, esimerkiksi baaritiskillä. Luulevatko ne, ettei vammainen saa tilata itse?

Sanoisin, että mitä tasokkaampi paikka ja mitä koulutetumpi työntekijä, sitä epätodennäköisempää on törmätä ongelmiin.

Minulla on hyviä ja huonoja kokemuksia niin kuin varmasti kaikilla. Minä en automaattisesti oleta, eikä muidenkaan vammaisten kannata automaattisesti olettaa syyn olevan vammassa jos saa huonoa palvelua. Kokemusteni mukaan paikassa jossa saa huonoa asiakaspalvelua sitä annetaan tasapuolisesti kaikille.

Asiakaspalveluhan on usein kahden ihmisen välistä kommunikaatiota jossa yksilöt vaikuttavat lopputulokseen. Vammainen asiakas on jollain tapaa poikkeustilanne joka mittaa asiakaspalvelijan ammattitaitoa ja ominaisuuksia laajemmin kuin "keskivertoasiakas". Jotkut ovat vaan töissä ja toiset haluavat oikeasti palvella ja suhtautuvat ennakkoluulottomasti, skaala on todella laaja samankin yrityksen sisällä. Minä kannan rahani sinne josta saan hyvää palvelua ja näin kannustan heitä siihen jatkossakin. Silmä ja muisti kehittyy näissä asioissa nopeasti.

Nykyaikana leviävän itsepalvelu kulttuurin olen huomannut aiheuttavan ongelmia. Ravintoloissa pöytiin tarjoilu on vähentynyt. Ainakin juomat ja sosimet pitää itse kantaa pöytään. Kauppojen hyllymetrit per neliö kasvavat jolloin käytävät ovat ahtaat ja henkilökuntaa on vain kassalla. Huoltoasemalla saattaa yksi henkilö vastata koko asemasta jolloin tankkausavun saaminen on hieman hankalaa vaikka tahtoa siihen olisikin. Yksi kassatyttö erikseen kiitti kun sai tankata autoni koska vaikka hän oli ollut jo jonkin aikaa huoltoasemalla töissä hän ei ollut vielä koskaan tankannut autoa.

Asikaspalvelutilanteessa vammasta on myös hyötyä. Poikkeava asiakas jää hyvin mieleen joten turhilta selittelyiltä ja esittelyiltä säästyy jatkossa. Vammainen asiakas koetaan myös luotettavaksi, alennuksia ja muita etuisuuksia esim. koekäyttöjä yms. on helpompi saada.

Joskus saattaa mennä myös överiksi. Onko se sitten hyväntahtoisuutta jota ei todellakaan ole maailmassa liikaa vai sitä että halutaan varmistaa ettei voida sanoa että vammaista asiakasta kohdeltaisiin huonommin kuin muita. Vuosien varrella on aika hurjia sattunut myös tähän suuntaan. Yletön paapominen ja huomion kiinnittäminen saa ainakin minut vaivaantuneeksi. Ehkäpä silloin on ollut enemmän tahtoa palvella kuin taitoa kuunnella mitä asiakas todella haluaa.