Olen asiakaspalvelutyössä hotellin vastaanotossa, ja törmään työssäni päivittäin monenlaisiin ihmisiin. Suurin osa ihmisistä on ystävällisiä, kärsivällisiä ja ymmärtäväisiä, mutta kymmenen mukavan tapauksen joukkoon mahtuu aina se yksi vähemmän mukava.
Rakastan työtäni ja nautin kun saan olla tekemisissä ihmisten kanssa ja palvella heitä parhaani mukaan. Tulen toimeen erilaisten ihmisten kanssa ja minulla on kyky tuntea aitoa empatiaa. Ikävä kyllä, toisinaan joidenkin asiakkaiden takia tätä työtä on vaikea rakastaa.
Ymmärrän aiheelliset valitukset, jos ne tehdään asiallisesti ja vältellen turhaa dramatiikkaa. Pyrimme aina korjaamaan virheemme, ja tekemään kaikkemme, jotta asiakas poistuisi hotellista hyvin mielin. Joskus se vain on mahdoton tehtävä, tekisimmepä mitä tahansa.
On asiakkaita, jotka jo hotelliin tullessaan haukkuvat lyttyyn niin koko hotelliketjun kuin minutkin henkilökohtaisesti. Syy on yleensä hyvin hyvin pieni, ja tällaiset asiakkaat valittavat pienimmänkin vastoinkäymisen sattuessa, ja kokevat lomansa pilalle menemisen olevan vain ja ainoastaan hotellin syytä. Miten loma voi olla jo täysin pilalla, jos joutuu kerran kaupunkiin saapuessaan pysähtymään ja pyytämään ajo-ohjeita kadunkulkijalta??
Minun tehtäväni on pahoitella, myötäelää asiakkaan mielipahaa, antaa heidän ymmärtää, että he ovat täysin oikeassa ja että hotelli ja minä olemme tehneet pahoja virheitä. Vaikka asiakkaan suusta satelee melko törkeitäkin henkilökohtaisuuksia minua kohtaan (eli ihmistä kohtaan, jota he eivät tunne lainkaan), minun täytyy hymyillä ja kuunnella kiltisti.
Olen vuosien saatossa oppinut olemaan ottamatta asioita liian henkilökohtaisesti. Ymmärrän, että tilallani vastaanotossa olisi voinut olla kyseisissä tilanteissa kuka tahansa, ja he olisivat saaneet samat haukut. Mutta minäkin olen vain ihminen, ja toisinaan iltavuorossa, viikon työrupeaman jälkeen, ilkeät sanat saattavat kolahtaa lujaakin ja kummitella mielessäni vielä kun kotona painan pääni tyynyyn, eikä uni tule silmään.
Minä kuitenkin teen vain työtäni, myyn mitä minulle on annettu myytäväksi ja niillä hinnoilla, jotka minulle on kerrottu. Minulla ei ole työssäni valtaa näiden asioiden muuttamiseen.
Tiedän, että olen itse ammattini valinnut, ja pidänkin työstäni noin yleisesti ottaen. Vaikeita asiakkaita on aina ollut ja tulee aina olemaan, mutta joskus toivoisin, että ihmiset menisivät vähän itseensä ja miettisivät, mihin kiukkunsa purkavat. Ja ennen kaikkea millä tavoin. Jos valittamiseen on aihetta, ehdottomasti kannattaa asiasta sanoa. Henkilökunta ja asiakas voivat yhdessä sopia asiasta, mahdollisesta hyvityksestä ja järjestelyistä. Me pyrimme siihen, että asiakas poistuu hyvillä mielin, mutta kaikkein paras tilanne on, jos palvelutilanteen jälkeen sekä asiakas että henkilökunta olisivat tyytyväisiä. Eikä tarvitsisi jäädä väsyneenä nieleskelemään kyyneleitään kun juuri tuli henkilökohtaisesti pilkatuksi pahemmin kuin koskaan.
Onneksi suurin osa asiakkaista on asiallisia ja mukavia, ja antavat meille tilaisuuden korjata virheemme ilman nöyryytystä. Kiitos heille.
Tarkoitukseni ei ollut saarnata kenellekään, halusin vain ihmisten avaavan silmänsä ja ottavan rennosti. Elämä ei ole läheskään aina täydellistä.
Rakastan työtäni ja nautin kun saan olla tekemisissä ihmisten kanssa ja palvella heitä parhaani mukaan. Tulen toimeen erilaisten ihmisten kanssa ja minulla on kyky tuntea aitoa empatiaa. Ikävä kyllä, toisinaan joidenkin asiakkaiden takia tätä työtä on vaikea rakastaa.
Ymmärrän aiheelliset valitukset, jos ne tehdään asiallisesti ja vältellen turhaa dramatiikkaa. Pyrimme aina korjaamaan virheemme, ja tekemään kaikkemme, jotta asiakas poistuisi hotellista hyvin mielin. Joskus se vain on mahdoton tehtävä, tekisimmepä mitä tahansa.
On asiakkaita, jotka jo hotelliin tullessaan haukkuvat lyttyyn niin koko hotelliketjun kuin minutkin henkilökohtaisesti. Syy on yleensä hyvin hyvin pieni, ja tällaiset asiakkaat valittavat pienimmänkin vastoinkäymisen sattuessa, ja kokevat lomansa pilalle menemisen olevan vain ja ainoastaan hotellin syytä. Miten loma voi olla jo täysin pilalla, jos joutuu kerran kaupunkiin saapuessaan pysähtymään ja pyytämään ajo-ohjeita kadunkulkijalta??
Minun tehtäväni on pahoitella, myötäelää asiakkaan mielipahaa, antaa heidän ymmärtää, että he ovat täysin oikeassa ja että hotelli ja minä olemme tehneet pahoja virheitä. Vaikka asiakkaan suusta satelee melko törkeitäkin henkilökohtaisuuksia minua kohtaan (eli ihmistä kohtaan, jota he eivät tunne lainkaan), minun täytyy hymyillä ja kuunnella kiltisti.
Olen vuosien saatossa oppinut olemaan ottamatta asioita liian henkilökohtaisesti. Ymmärrän, että tilallani vastaanotossa olisi voinut olla kyseisissä tilanteissa kuka tahansa, ja he olisivat saaneet samat haukut. Mutta minäkin olen vain ihminen, ja toisinaan iltavuorossa, viikon työrupeaman jälkeen, ilkeät sanat saattavat kolahtaa lujaakin ja kummitella mielessäni vielä kun kotona painan pääni tyynyyn, eikä uni tule silmään.
Minä kuitenkin teen vain työtäni, myyn mitä minulle on annettu myytäväksi ja niillä hinnoilla, jotka minulle on kerrottu. Minulla ei ole työssäni valtaa näiden asioiden muuttamiseen.
Tiedän, että olen itse ammattini valinnut, ja pidänkin työstäni noin yleisesti ottaen. Vaikeita asiakkaita on aina ollut ja tulee aina olemaan, mutta joskus toivoisin, että ihmiset menisivät vähän itseensä ja miettisivät, mihin kiukkunsa purkavat. Ja ennen kaikkea millä tavoin. Jos valittamiseen on aihetta, ehdottomasti kannattaa asiasta sanoa. Henkilökunta ja asiakas voivat yhdessä sopia asiasta, mahdollisesta hyvityksestä ja järjestelyistä. Me pyrimme siihen, että asiakas poistuu hyvillä mielin, mutta kaikkein paras tilanne on, jos palvelutilanteen jälkeen sekä asiakas että henkilökunta olisivat tyytyväisiä. Eikä tarvitsisi jäädä väsyneenä nieleskelemään kyyneleitään kun juuri tuli henkilökohtaisesti pilkatuksi pahemmin kuin koskaan.
Onneksi suurin osa asiakkaista on asiallisia ja mukavia, ja antavat meille tilaisuuden korjata virheemme ilman nöyryytystä. Kiitos heille.
Tarkoitukseni ei ollut saarnata kenellekään, halusin vain ihmisten avaavan silmänsä ja ottavan rennosti. Elämä ei ole läheskään aina täydellistä.
Vastaukset 8
Vanhimmat
Olet tosiaan ajatellut työtäsi ja itseäsi syvälisesti.
Otatko sen jotenkin liian vakavasti?
Mielestäni vaikeita asiakkaita ei ole olemassakaan, kuten ei ole huonoa säätäkään.
On vain päiviä jolloin sataa, on päiviä jolloin tuulee ja aurinkoisia päiviä jollin aurinko paistaa.
Aivan, ei ole vaikeita asiakkaita, ainoastaan paskamaisia asiakkaita kuten on paskamaisia säitäkin ajoittain.
Oikeasti joskus täytyy ihmetellä osaa kanssaeläjistä. Ihmisyydestä ja inhimillisyydestä ei näy jälkeäkään, käytöstavoista nyt puhumattakaan. Heidät saisi suoraan kärrätä suljetulle osastolle ja unohtaa sinne.
Olen itse myös asiakaspalvelutyössä, ja täytyy sanoa, että kyllä sitä toisinaan ottaa asioita väkisinkin hieman vakavastikkin. Itsekkin otan. Työhän on kuitenkin iso osa elämää, ja ihminen viettää työpaikallaan suuren osan ajastaan.
Kyllä sellainen päivä menee hieman pilalle (vaikka aurinko paistaisi), kun tuntematon ihminen tulee sua haukkumaan syistä, joihin et itse ole osallinen. Se vaatii työntekijältä, jopa useamman vuoden ammattilaiseltakin pitkää pinnaa.
Hatunnosto kaikille asiakaspalvelijoille :) Onneks tässä työssä on enimmäkseen niitä aurinkoisia päiviä, ja myrskyisemmistäkin selviää jättämällä asiakkaan kettuilut omaan arvoonsa.
"vaikea" asiakas tarkoittaa juuri päinvastaista, eli helppoa asiakasta. Vaikea asiakas tarkoittaa vaikeaa asiakasta. Älä käytä heittomerkkejä, mikäli et ymmärrä niiden ideaa.
Jospa annat toisten kirjoittaa mielipiteensä rauhassa.
Onhan "sinullakin" siihen oikeus.
Ihmiset on kauheita, siis todella. Miten helvetissä joku on niin omaan elämäänsä tympiintynyt, että kokee oikeudekseen haukkua tuiki tuntemattoman ihmisen maanrakoon siksi, että tämä vain sattuu tekemään työtään?
Itsekin olen asiakaspalvelutyössä, ja todella on saanut nähdä miten hirveitä ihmiset osaa olla.. en halua tulla "kovaksi keitetyksi" kivikasvoiseksi ihmiseksi, joka on saanut niin paljon lokaa nistaan että on jo siihen "tottunut", eikai kukaan nyt halua täysin tunteeton olla, niin ettei mikään enää hetkauta, tietysti se sattuu, kun joku oikeasti pahasti haukkuu.
Kaikkein paskin juttu on, ettei tähän ole mitään ratkaisua. Siis mitään mikä saisi asiakkaat käyttäytymään ihmismäisesti, koska AINA tulee löytymään näitä itsekeskeisyyden huippuja, jotka purkaavat jokaisen kynnen katkeamisenkin ihmisille, jotka tekevät työtä jonka tarkoituskin hitto soikoon on palvella ihmisiä, ja näin ollen tehdä HEIDÄN olonsa paremmaksi ja mukavemmaksi.
Lohduta itseäsi edes sillä että todella olet noitten luusereitten yläpuolella.
että miksi otatte niin henkilökohtaisesti mulkkujen jorinat. Itse ainakin sanon takaisin typerälle asikkaalle. Jos asiakas ei puhu mitään en minäkään. Jos asiakas veistelee vitsejä yritän tarjota vähintään puujalkaa takaisin. Jos asiakas haluaa hoitaa ostoksensa nopeasti saakoon nopeaa palvelua. Jos asiakas soittaa suutaan ja haistattelee niin minä ainakin haistattelen takaisin. Olen joskus jopa uhannut katkoa asiakkaan jalat, jos ei lähde meneen nopeasti.
Ei se asiakas mikään kingi ole vaikka joskus niin kuvitteleekin.
Itse ainakin työskentelen sellaisessa työpaikassa asiakaspalvelutehtävissä, että tuollaisesta käytöksestä seuraa samantien kirjallinen valitus.
Tuo on aivan totta mitä ketjun avaaja puhui ensimmäisessä viestissään, mutta onneksi meillä oikeasti hyvillä asiakaspalvelijoilla riittää myös niitä mukavia, ja aurinkoisia asiakaspalvelijoita jotka hakeutuvat nimenomaan meidän palveltavaksemme saadakseen hyvää palvelua. He ovat ne jotka ainakin minut saavat jaksamaan päivittäin työssäni!