Miksi asiakkaiden on niin vaikea sanoa, kummalta puolelta (pankki/luotto) he haluavat ostoksensa veloitettavan? Miksi asiakaspalvelijan tarvitsee aina erikseen sitä tivata? Vai tarvitseeko...
Entä miksi hyvin usein asiakaspalvelija saa kysymykseen "Laitetaanko ostokset muovipussiin?" vastaukseksi "Ei, minulla on auto"? Kerran tosin asiakas vastasi samaiseen kysymykseen "Minulla on auto", jolloin en antanut pussia. Tällöin meni noin 10 sekuntia ja asiakas totesi uudelleen "Niin, saanko sen pussin?"...
Entä miksi hyvin usein asiakaspalvelija saa kysymykseen "Laitetaanko ostokset muovipussiin?" vastaukseksi "Ei, minulla on auto"? Kerran tosin asiakas vastasi samaiseen kysymykseen "Minulla on auto", jolloin en antanut pussia. Tällöin meni noin 10 sekuntia ja asiakas totesi uudelleen "Niin, saanko sen pussin?"...
Vastaukset 13
Vanhimmat
Joskus saa vastaukseksi että "ihan sama"? Ei se ole myyjälle "ihan sama". Jos laitat vaikka pankille niin asiakas tokaisee kohta että tarkoitin luottoa. Ja eikun korjaamaan.Ja sekin on sitten kassan vika kun ei heti lukenut ajatuksia....Voihan nenä.
Kyllähän jokainen asiakaspalvelija osaa lukea ajatuksia :o)
Minua aina harmittaa ihmiset, jotka hermostuvat siitä, kun kysytään, kummalla puolella maksetaan. Monelle pankkipuoli on se normaali ja yhtä monelle luotto on ensisijainen maksuväline. Ei sitä vain valitettavasti osaa aina arvata, kumpi juuri sille asiakkaalle on se "normaali" maksuväline.
Toinen hankala juttu on nämä nykyiset etukortit, joihin on liitetty Mastercard-ominaisuus -- moni iskee kortin tiskiin, mutta loppujen lopuksi ei halua maksaa masterilla, mutta ei voi tätä sanoa ääneen ja AJOISSA ja kaivelee vain nenäänsä kassan edessä...Lopulta sitten suuttuu kassalle, kun tämä kysyy, maksaako asiakas kyseisellä kortilla. "Sehän on vain etukortti!" -- miksi sitten on hankittu Master-ominaisuus, jos korttia käytetään vain etukorttina ja miten ihmeessä kassa voi tietää, ettei asiaa saa kysyä?!
kun tiedustelee, että pankki vai luotto, usein vastaus on joo, joka lienee paikallista murretta ja tarkoittaa pankki?
Hankin itselleni viime syksynä tällaisen tuplakortin, ja kuinka ollakkaan! en muuten meinaa millään muistaa kertoa oma-aloitteiseti, että kummalla maksan..
Sinä kysyt näitä asioita asiakkaalta kiltisti siksi, että sinulle maksetaan siitä palkkaa. Asiakkaalle ei sen sijaan makseta teidän kaupassanne käynnistä mitään vaikka hän jäisi kassatiskillesi kaivamaan nenäänsä ja näyttämään kieltään sinulle, vaan hän joutuu maksamaan käynnistään. Asiakas on siksi kuningas, koska hänellä on rahat, joilla kauppias maksaa mm. sinun palkkasi. Että voivatkaan ärsyttää nämä /-parikymppiset, joille asiakaspalvelu ja sanat "kiitos" ja "olkaa hyvä" ovat täysin tuntemattomia ja jotka kuvittelevat että on ok viivakoodeilla ylimielisen näköisenä ja pitää tätä "normaalina" asiakaspalvelutyöskentelynä. Jestas että tekisi mieli soittaa joka kerta itse kauppiaalle kun kassahenkilönä sattuu olemaan teini, jolta en kuule sanaa "kiitos", ja pyytää kauppiasta pistämään pennun joko asiakaspalvelukoulutukseen tai kenkää takalistoon. Huonoa asiakaspalvelua kun ei vaan asiakkaana tarvitse sietää, ei vaikka kakarat olisivat kuinka huonossa koti- ja koulukurissa kasvaneet.
Huomaan selvästi pienehköjen kauppojen (esim. Alepat) kassapalvelun selvästi huonontuneen sen jälkeen, kun nuoriso on tullut kassoille töihin. Pikku vinkki: voi olla, että tässä ekassa tai tokassa kassatyöpaikassa kiltti kauppiassetä katsoo huonoa asiakaspalvelua läpi sormien, mutta seuraavassa työpaikassa siitä voi tulla jo kenkää.
Sitä odotellessa.
Itse olen ollut alalla pitkään, tervehdin asiakasta, hymyilen AINA (vaikka sisällä kiehuisi), sanon "kiitos", "näkemiin" ja useimmiten vielä "hyvää päivänjatkoa". Kotikasvatuksessa ja käytöksessä ei siis pitäisi olla mitään vikaa, silti suuri osa asiakkaista kohtelee minua kuin ilmaa; ei kiitä, ei tervehdi ja tiuskii juuri näissä tilanteissa, kun joudun kysymään pankki- vai luottokortilla maksusta tms.
Mistähän tämä johtuu? Ei voi väittää, että syy olisi ainoastaan minun käytöksessäni, sillä olen poikkeuksetta kohtelias jokaiselle asiakkaalle, joka ikinen päivä, oli kellonaika mikä tahansa. Mielestäni toitotetaan liikaa tätä "asiakas on aina oikeassa" -iskulausetta, sillä tuntuu, että moni asiakas suhtautuu siksi ylimielisesti henkilökuntaan ja pitävät meitä jonkinlaisina sylkykuppeina. Onko tämä vain pk-seudun juttu vai tapahtuuko muuallakin? Itselläni alkaa vähitellen usko loppua ihmisiin.
Itsellänikin on useamman vuoden kokemus ja olen tullut siihen tulokseen, että teen tarvittaessa päätöksen asiakkaan puolesta. Jos asiakas ei saa suustaan ulos kuin "punainen malporo" ja antaa korttinsa, mutta ei suostu sanomaan visa vai pankki eikä ei puhu muuta, niin lyön käteen kovan tai pehmeän mallun ja laitan pankkikortin sille puolelle kumpi ensin sattuu. Miksi asioista pitää tehdä niin vaikeita. Jotkut asiakkaat nyt eivät halua ostaa kuin mallua ja on vitun sama onko se pehmeää vai kovaa askia ja sillekin on sama, tuleeko se visasta vai pankkipuolelta. Todellinen asiakaspalvelija tekee siinä vaiheessa päätökset asiakkaan puolesta, heittää kuitin roskiin eikä tarjoa kuittia tai varsinkaan kysele tarviiko asiakas kuittia. Ei asiakaspalvelun tarvi olla vaikeaa. Pitää lukea asiakasta eikä kysellä turhia.
Jos ojentaessani kortin kassalla sanon "visalla", kassa useimmiten vastaa: "Pankki vai luotto"! Mitä minun siis pitäisi sanoa?
Kysyy Asiakas-täti
jos en ole 110 % varma kumman asiakas on sanonut - ovat sen verran kinkkisiä nuo korjaukset, jos on mennyt sinne painamaan väärän.
Mutta eipä ole asiakkaita haitannut, ilmeisesti meillä käy sen verran fiksumpaa asiakaskuntaa.
Meidän megamarketissa on ihan tajuttoman kova taustamelu, ja suurin osa asiakkaista ei sitä hoksaa. Tosi monta kertaa joudun lukemaan huulilta mitä asiakas on juuri sanonut, ja vielä toistamaan että ai pankilta? Mutta ei minua hävetä kysyä vaikka kolme kertaa.
Oikeasti paras aika sanoa pankki tai luotto on siinä vaiheessa kun joko 1) antaa kortit kassatädille käteen maksuvaiheessa tai 2) kun kassa on höyläämässä etukorttia ja siiryy pankki vai luotto-korttiisi.
Ja jos itse maksaisin visalla, niin sanoisin ehdottomasti luotto, jotta menee jakeluun. Kun siinä koneella nyt kuitenkin lukee vaan vaihtoehdot (1) pankki (2) luotto, niin mitä sitä sössöttämään ylimääräisiä. Kun kuitenkin luottojakin on sitten erilaisia, on visaa, masteria, mästeriä, mäster kärdiä, eurokardia, jyyrökäärdiä, amexia blaa blaa... niin jos kutsuttaisiin niitä ihan yleisnimityksellä luotto? Ei kai pankkipuolta käyttävätkään sano että joo säästöpankilla kiitos :D
Minä unohdan aina sanoa kummalle puolelle. Johtuu siitä että luottopuoli on uusi lisäys jonka olemassaoloa en edes muista suurinta osaa ajasta. Ystävällisesti moiseen on suhtauduttu,onneksi. Itse ei tule kysyttyä töissä koska meillä miltei kaikki ostokset tehdään jo sirun kautta, siis itse valitaan maksutapa.
Olen ollut siinä ymmärryksessä että suurella osaa kaupoista on sama käytäntö; jos asiakas ei mainitse luotosta, vingutetaan aina pankkipuolelle. Toisaalta asiakas joka miettii oliko sen kurkun kilohinta nyt kolme vai neljä euroa ja riittääköhän tilillä rahat ja pitikö sille isännälle viedä partahöyliä vai pelkkää dödä... on tosiaan usein muissa maailmoissa jolloin ei asiaa huomaa edes mainita. Hyvä kun jaksatte kysellä vaan!
Yksi selitys myös on se että kun kassa lyö ostoksia koneelle, hän keskittyy hommaansa niin ettei välttämättä kuule kun kertoo hyvissä ajoin miten tahtoo maksaa. Hän sijoittaa sen tiedon tiettyyn kohtaan toimintaansa, hänelläkin on rutiininsa, katson parhaaksi toimia kassan tahdissa ja ekrtoa tiedon silloin kun hän näyttää sitä haluavan. Kysyminen on paras tapa viestittää asiakkaalle että nyt on hyvä hetki kertoa.
Asiaa!
Ei se ole ylivoimaista kommunikopintia kassan ja asiakkaan kesken hoitaa tällainen pikkuasia tyylikkäästi. Kassa kysyy, asiakas vastaa, simppeliä.
Olet aarre asiakkaiden joukossa!
kysy mitään. Jos asiakas ei sano mitään, laitan pankille. Mikäli asialla on merkitystä, sanokoon ajoissa. Oppiipahan seuraavalla kerralla avamaan suunsa ajoissa jos tämä maksu sattui menemään väärältä tililtä.
Asiakkaat tuntuvat ihan oikeasti välillä ottavan itseensä kun kysyy että kummalle puolelle laitetaan. Nykyään on ihan normaalia pistää luotolle mut välillä ihmisten ilmeet on sellasia että MINÄ? LUOTOLLA? PÖYRISTYTTÄVÄÄ.