Nyt on pakko jonnekin tilittää, kun oma hermo ei enää kestä. Työskentelen siis eläinhoitolassa, jonne ihmiset vievät eläimensä tilapäiseen hoitoon lomiensa ajaksi.
Tilat ovat suhteellisen isot näin pienelle paikkakunnalle, joten tilaa on melkein aina, mutta tiettyinä lomakausina, joista informoidaan nettisivuilla ja esitteissä, sekä pitkin hoitolaa, melkein koko aikana tilaa ei ole paikan paikkaakaan, joten näille kausille asiakkaita kehotetaan varaamaan paikka eläimelleen ainakin kuukautta aikaisemmin.
Tälläisen kiirekauden aikana soittaa vakkariasiakas, n. 50-vuotias rouva. Hän on ollut tämän eläinhoitolan vakioasiakas monta vuotta ja aina asiallinen käytökseltään.
M: "Eläinhoitola X, N H puhelimessa"
A: "Hei, T U tässä. Ilmoittaisin, että olemme lähdössä lomalle ja toisin Mirrin tänään iltapäivällä pariksi viikoksi hoitoon."
M: "Valitettavasti nyt on kaikki paikat täynnä. Seuraava paikka vapautuu kuuden päivän päästä. Varataanko se Mirrille?"
A: "Siis mitä? Olemme lähdössä huomenna lomalle ulkomaille ja matkakin on jo maksettu. Monta vuotta olen asiakkaananne ollut ja aina on Mirrille hoitopaikka löytynyt."
M: "Pahoittelen kovasti, mutta olemme näkyvästi informoineet tietyistä lomakausisita, jolloin hoitolamme on yleensä täynnä; monet varaavat hoitopaikan lemmikilleen jo kuukautta ennen. Tuossa naapurikunnassa on XX eläinhoitola, johon voitte ottaa yhteyttä."
A: "Meidän Mirri on aina ollut vain teillä ja viihtynyt vain teidän hoitolassanne. Eikö yhdelle kissalle pariksi viikoksi asiakassuhteen säilyttämiseksi hoitopaikkaa teiltä löydy?"
M: "Pieni hetki, käyn kysymässä vastaavalta." (Vastaava henkilö toteaa saman: tilaa ei ole.)
***
M: "Vastaava pahoitteli kovasti, mutta tilaa ei Mirrille juuri tällä kertaa ole. Ottakaa yhteyttä eläinhoitola XX:n."
A: *mutinaa, kiroilua, ininää* "Ai, tälläkö tavoin palvellaan vakioasiakkaita? Enää ei meillä ole mitään asiaa sinne!"
*släm*
Kertokaa ihmiset, onko ihan oikeasti noin vaikeaa tajuta, ettei asiakaspalvelija pysty lisätilaksi muuttumaan?
Tilat ovat suhteellisen isot näin pienelle paikkakunnalle, joten tilaa on melkein aina, mutta tiettyinä lomakausina, joista informoidaan nettisivuilla ja esitteissä, sekä pitkin hoitolaa, melkein koko aikana tilaa ei ole paikan paikkaakaan, joten näille kausille asiakkaita kehotetaan varaamaan paikka eläimelleen ainakin kuukautta aikaisemmin.
Tälläisen kiirekauden aikana soittaa vakkariasiakas, n. 50-vuotias rouva. Hän on ollut tämän eläinhoitolan vakioasiakas monta vuotta ja aina asiallinen käytökseltään.
M: "Eläinhoitola X, N H puhelimessa"
A: "Hei, T U tässä. Ilmoittaisin, että olemme lähdössä lomalle ja toisin Mirrin tänään iltapäivällä pariksi viikoksi hoitoon."
M: "Valitettavasti nyt on kaikki paikat täynnä. Seuraava paikka vapautuu kuuden päivän päästä. Varataanko se Mirrille?"
A: "Siis mitä? Olemme lähdössä huomenna lomalle ulkomaille ja matkakin on jo maksettu. Monta vuotta olen asiakkaananne ollut ja aina on Mirrille hoitopaikka löytynyt."
M: "Pahoittelen kovasti, mutta olemme näkyvästi informoineet tietyistä lomakausisita, jolloin hoitolamme on yleensä täynnä; monet varaavat hoitopaikan lemmikilleen jo kuukautta ennen. Tuossa naapurikunnassa on XX eläinhoitola, johon voitte ottaa yhteyttä."
A: "Meidän Mirri on aina ollut vain teillä ja viihtynyt vain teidän hoitolassanne. Eikö yhdelle kissalle pariksi viikoksi asiakassuhteen säilyttämiseksi hoitopaikkaa teiltä löydy?"
M: "Pieni hetki, käyn kysymässä vastaavalta." (Vastaava henkilö toteaa saman: tilaa ei ole.)
***
M: "Vastaava pahoitteli kovasti, mutta tilaa ei Mirrille juuri tällä kertaa ole. Ottakaa yhteyttä eläinhoitola XX:n."
A: *mutinaa, kiroilua, ininää* "Ai, tälläkö tavoin palvellaan vakioasiakkaita? Enää ei meillä ole mitään asiaa sinne!"
*släm*
Kertokaa ihmiset, onko ihan oikeasti noin vaikeaa tajuta, ettei asiakaspalvelija pysty lisätilaksi muuttumaan?
Vastaukset 3
Vanhimmat
Asiakasta ei selvästi kiinnostanut kuin oma lomansa ja kissa oli tässä vain haittana. Mahtaa mirrillä olla hyvät kotiolot normaalistikin.
Itse olisin ehkä kysynyt että haluaako asiakas maksaa tuplamaksun puolet heikommasta palvelusta, ja ottanut mirrin hoitoon viemällä tuon toiseen hoitolaan ja netonnut tuosta rahat.
Niin kuin aloitusviestissä mainitsin, hoitola on melko iso pienelle paikkakunnalle ja aukioloaikoina klo 7-22 on aina joku siellä, joten asiakkaat ovat vuosien varrella tottuneet tuomaan elukkansa välittömästi hoitoon. Nämä lomakaudet ovat vuosittain samoihin aikoihin ihmisten lomien kanssa.
Tämä kyseinen asiakas oli aina tuonut kissansa hoitoon lomakausien ulkopuolella välittömästi puhelinsoiton jälkeen. Nähtävästi häntä kiukutti, kun nyt ei tämä onnistunutkaan tällä kertaa.
Asiakaspalvelussa tuollaista näkee yllättävän paljon. Yleensä itse yritän ohittaa asian sillä, että jokin muu asia päivässä on mennyt pilalle ja sitä turhautumista sitten purkaa asiakaspalvelijaan.
Voihan olla että tuossa on jo matkastressi päällä, kissanhoitaja on perunut tai matkaan on tullut muutoksia. Yritän ymmärtää aina parhaalla mahdollisella tavalla