Missä kodinkoneliikkeessä paras palvelu ?

Minusta kait on kiva kun vähän vastaan pannaan...

,,, kirjoitti:

Minusta kait on kiva kun vähän vastaan pannaan...

Onhan se tietysti niinkin, mutta minä kun ajattelin enemmän noita kaupantekohommia. Mukavampi on jotain ostaa, jos myyjäkin on asiassa mukana eikä piilottele takahuoneessa.

Mikalson kirjoitti:

Onhan se tietysti niinkin, mutta minä kun ajattelin enemmän noita kaupantekohommia. Mukavampi on jotain ostaa, jos myyjäkin on asiassa mukana eikä piilottele takahuoneessa.

paras palvelu, saattaa lentää jopa pihalle jos katselee valikoimia :D

,,, kirjoitti:

Minusta kait on kiva kun vähän vastaan pannaan...

Suurin osa uusista pk-yrityksistä markkinoi erilaisia palveluja

Palvelujen lajeja

* Vakioidut palvelut => tarjotaan jokaiselle suunnilleen samanlaisina (sanomalehti, radio-ohjelma)
* Erikoispalvelut => räätälöidyt palvelut (paruri- kampaamo, vakuutustuote)
* Kuluttajapalvelut => kuluttajan omaksi hyödykseen hankkimia palveluja (kuluttjaneuvonta)
* Henkilökohtaiset palvelut => asiakkaan läsnäolo välttämätön
* Ei-henkilökohtaiset palvelut => asiakkaan läsnäolo ei välttämätön (lentolipun varaus puhelimitse)
* Sisäiset palvelut => tuotetaan vain henkilökunnan käyttöön (koulutus ja kehittämistoiminta)

Palvelujen erityispiirteet

Palvelut eroavat monella tavalla fyysistä tavaroista. Seuraavassa on lueteltu palvelutuotteiden ominaisuuksia, jotka tulee huomioida palveluita markkinoitaessa. Oletuksena on, että palveluita verrataan fyysisiin tuotteisiin.

* Palvelu on aineeton, sitä ei voi mitata
* Omistusoikeus ei normaalisti siirry
* Palvelua ei voi tehokkaasti esitellä
* Palvelua ei voi varastoida
* Tuotanto, jakelu ja kulutus tapahtuvat usein samanaikaisesti
* Palvelua ei voi myydä edelleen eikä varastaa
* Suora yhteys myyjän ja asiakkaan välillä usein välttämätöntä
* Asiakas osallistuu tuotantoon
* Palvelua ei voi kuljettaa (palvelun välittäjää kylläkin)
* Asiakaspalaute usein välitöntä
* Jokainen palvelutapahtuma on erilainen
* Palvelut ovat tekoja tai tekojen sarjoja
* Kaikki asiakkaat eivät välttämättä saa maksamastaan palvelusta koskaan mitään konkreettista hyötyä (vakuutusasiakas)
* Palvelu voi olla hyödykkeenä varsin iloton (vakuutuspalvelu)Jotkut palvelut ovat molempien sukupuolien silmissä hyvin samantyyppisiä

Palvelupaketti

Palvelupaketti koostuu:

1. Ydinpalvelusta => sitä, mitä asiakas ensisijaisesti ostaa
2. Lisäpalvelusta => täydentää ydinpalvelua ja on myös usein ydinpalvelun välttämätön osa
3. Tukipalvelusta => ei aina ole välttämätön, mutta sillä voi hyvin erottautua kilpailijoista varsinkin silloin, kun kilpailijoiden ydinpalvelut ovat hyvin samankaltaisia

Palvelun tuotantoon kuuluvat

1. Asiakasresurssit => yrityksen asiakkaat

Asiakkaalla voi olla seuraavia rooleja palveluntuotannossa:

1. Asiakas osallistuu itse palveluntuotantoon (ateria ravintolassa)
2. Asiakas tarkkailee palvelun laatua (tyytyväisyys annokseen)
3. Asiakas markkinoi palveluyritystä (kertoo koemuksistaan eteenpäin)
4. Asiakas on mainonnan kohde (lukee ja näkee mainoksia)

2. Kontaktiresurssit => koostuvat kaikista työntekijöistä ja laitteista, jotka ovat tekemisissä asiakkaiden kanssa

3. Fyysiset resurssit => kaksi eri ryhmää:

1. Fyysinen tuki: koostuu kaikesta, mikä liittyy palvelun tuottamiseen
2. Fyysinen tuote: koostuu niistä asioista, jotka jäävät asiakkaalle itse palveluprosessista

Näillä resursseilla tulee olla keskenään kiinteä vuorovaikutus ja niiden on sovittava saumattomasti yhteen korkealaatuisen palvelun tuottamiseksi.

Palvelun laatu-ulottuvuudet

Asiakkaan kokemaan palvelun laatuun vaikuttavat:

1. Ennakko-odotukset

* Omat asenteet, tarpeet, arvot, kokemukset, mielikuvat, käsitykset
* Muiden kokemukset, mielipiteet arviot, huhut
* Mainonta ja muut markkinointitoimenpiteet

2. Yrityksen imago

* Tunnettuus, modernisuus, aktiivisuus, perinteet, jne.
* Omat ja muiden kokemukset ja arvioinnit

3. Itse palvelutapahtuma

* Lopputuloksen laatu (ratkesiko asiakkaan ongelma)
* Vuorovaikutussuhteen laatu (asiakaspalvelijan, teknisten laitteiden, muiden asiakkaiden kanssa)
* Palveluympäristön laatu (toimitilat, kalusteet, välineet, muut tavarat)


Palvelujen markkinoinnin peruspilarit 1990-luvun lopussa

1. Positiivinen yritysmielikuva
2. Korkea laatu
3. Ehdoton asiakassuuntaisuus

1. Positiivien yrityskuva

Hyvä yrityskuva on yritykselle omaisuutta, jota ei voi ostaa, vaan yrityksen täytyy ansaita teoillaan ja toiminnoillaan. Huono yrityskuva on puolestaan yritykselle kuin velkaa, joka rajoittaa yrityksen liikkumavaraa, hidastaa sen toimintaa tai jopa estää yritystä saavuttamasta sen tavoitteita ja päämääriä.

Yritysmielikuvan merkitys korostuu, kun

* Yritysten välinen kilpailu on kovaa tai niillä on pitkälti samanlaiset tuotteet
* Kyseessä on hyödyke, jossa taloudellinen riski on suuri
* Kyseessä on palvelualan yritys => yritysten väliset erot syntyvät usein mielikuvatasolla, koska palvelu on normaalisti aineeton

Hyvästä yrityskuvasta on seuraavanlaista hyötyä:

* Mitä luotettavampi yrityskuva, sitä vähemmän asiakas tekee vertailuja alan muihin yrityksiin
* Mitä vahvempi yrityskuva, sitä korkeampi hinta yrityksen palveluista / tuotteista ollaan valmiina maksamaan
* Mitä parempi yrityskuva, sitä paremmin asiakas saadaan yhteistyöhön ja näin myös asiakkaan ohjaaminen on helpompaa
* Mitä parempi yrityskuva, sitä paremmin ja vakavammin yritys huomioidaan
* Mitä parempi yrityskuva, sitä helpommin asiakas kertoo muille käyttävänsä yrityksen palveluja
* Mitä parempi yrityskuva, sitä helpommin yritys saa anteeksi tekemänsä virheet
* Mitä parempi yrityskuva, sitä motivoituneempaa ja innostuneempaa henkilökunta on

2. Korkea laatu

Laatu on yksi keskeisemmistä tekijöistä palvelualalla. Palvelun laatu ei kuitenkaan ole helposti tarkasti määriteltävissä, koska:

* Laatu on aina asiakkaan subjektiivinen arvio
* Palvelun laatu on tilannekohtainen: tässä ja nyt
* Taustaltaan ja koulutukseltaan erilaiset ihmiset arvioivat palvelun laatua eri tavoin
* Kuluttaja tulkitsee palvelun laatua usein pienten yksityiskohtien avulla. Jos tukipalvelun laatu on heikko, hän saattaa mieltää koko palvelupaketin heikoksi. Ketju on yhtä vahva kuin sen heikoin lenkki, sanotaan.

Palvelu voi epäonnistua mm. seuraavista syistä:

* Yritysjohto ei aina ymmärrä asiakkaiden toiveita ja odotuksia
* Yrityksen tavoitteet ovat epämääräisiä tai mahdottomia
* Asiantuntemus ja ammattitaito on riittämätöntä (koulutusta liian vähän)
* Henkilökuntaa liian vähän
* Tekniset laitteet eivät toimi oikein tai ne ovat puutteellisia vaatimuksiin verrattuna
* Mainonta lupaa liikoja ja asiakas saapuu paikalle liiallisin toivein ja odotuksin
* Palvelun toimittaja ei pysty varmistamaan tasaista laatua
* Yrityksellä on negatiivinen yrityskuva
* Sähköisen kaupankäynnin toteukseen ja suunnitteluun ei uhrattu aikaa eikä ylläpitoon palkattu henkilöstöä. Pelkät kotisivut eivät enää riitä 1999.

Investoiminen laatuun kannattaa, koska tuloksena on:

* Paremmat palvelut / tuotteet
* Vähemmän virheitä
* Parempi viihtyvyys ja mielekkäämpi työ
* Tyytyväisemmät asiakkaat ja työntekijät
* Alhaisempi henkilökunnan vaihtuvuus
* Parempi imago
* Parempi talous => hyvä laatu vähentää kokonaiskustannuksia

Palvelun laatu muodostuu mm. seuraavista tekijöistä

* Asiakaslähtöisyys ja luotettavuus
* Palvelualttius
* Kyvykkyys ja pätevyys
* Saavutettavuus
* Ystävällisyys ja kohteliaisuus
* Viestintäkyky
* Uskottavuus
* Varmuus ja turvallisuus
* Asiakkaan ymmärtäminen
* Palveluympäristö (toimitilat)

3. Asiakassuuntaisuus

Jokaisen yrityksen tavoitteena on tyytyväinen asiakas. Kun asiakas on tyytyväinen yritykseen ja sen tarjoamiin tuotteisiin ja palveluihin:

* Hän asioi yrityksessä uudelleen => asiakassuhde tiivistyy ja syntyy pysyviä yhteistyösuhteita
* Hän kertoo saamistaan hyvistä kokemuksistaan ympäristölleen => "Word of mouth-marketing", joka saa aikaan uusia asiakassuhteita
* Hän ostaa yleensä runsaasti
* Hän kiinnittää vähemmän huomiota kilpailijoihin ja niiden mainontaan
* Hän ostaa myös muita yrityksen tuotteita/palveluita

Asiakassuuntaisuuden periaatteet: (Asiakas on pyhä lehmä, pyhää lehmää ei lypsetä, sitä palvellaan)

* Selvitetään asiakkaiden tarpeet => tehdään markkinatutkimus
* Suunnitellaan ja valmistetaan tuotteet / palvelut asiakkaiden tarpeista lähtien, kuitenkaan kannattavuutta unohtamatta
* Tiedotetaan asiakkaille heitä tyydyttävistä tuotteista / palveluista => mainonta ja muu suhdetoiminta
* Seurataan myös kilpailijoiden toimia jatkuvasti
* Palvellaan jokaista asiakasta samalla arvonannolla
* Hankitaan jatkuvasti asiakaspalautetta => toiminnassa havaitut virheet ohjataan henkilökunnan, toiminnan ja palveluiden kehittämiseen
* Omaa henkilökuntaa arvostetaan tarkeimpänä sisäisenä voimavarana
* Yritys ei hyväksy toiminnassaan puolittaisia ja epämääräisiä lupauksia
* Markkinoinnissa luvatut asiat toteutetaan tinkimättä - vastuullisuuden periaate
* Asiakassuhdomarkkinointi edellyttää ehdotonta rehellisyyttä ja korkeaa liike-etiikkaa
* Huolehditaan jälkimarkkinoinnista => pidetään asiakkaaseen yhteyttä => kanta-asiakassuhde
* Tyytyväinen asiakas on yrityksen paras mainos

,,, kirjoitti:

Minusta kait on kiva kun vähän vastaan pannaan...

Suurin osa uusista pk-yrityksistä markkinoi erilaisia palveluja

Palvelujen lajeja

* Vakioidut palvelut => tarjotaan jokaiselle suunnilleen samanlaisina (sanomalehti, radio-ohjelma)
* Erikoispalvelut => räätälöidyt palvelut (paruri- kampaamo, vakuutustuote)
* Kuluttajapalvelut => kuluttajan omaksi hyödykseen hankkimia palveluja (kuluttjaneuvonta)
* Henkilökohtaiset palvelut => asiakkaan läsnäolo välttämätön
* Ei-henkilökohtaiset palvelut => asiakkaan läsnäolo ei välttämätön (lentolipun varaus puhelimitse)
* Sisäiset palvelut => tuotetaan vain henkilökunnan käyttöön (koulutus ja kehittämistoiminta)

Palvelujen erityispiirteet

Palvelut eroavat monella tavalla fyysistä tavaroista. Seuraavassa on lueteltu palvelutuotteiden ominaisuuksia, jotka tulee huomioida palveluita markkinoitaessa. Oletuksena on, että palveluita verrataan fyysisiin tuotteisiin.

* Palvelu on aineeton, sitä ei voi mitata
* Omistusoikeus ei normaalisti siirry
* Palvelua ei voi tehokkaasti esitellä
* Palvelua ei voi varastoida
* Tuotanto, jakelu ja kulutus tapahtuvat usein samanaikaisesti
* Palvelua ei voi myydä edelleen eikä varastaa
* Suora yhteys myyjän ja asiakkaan välillä usein välttämätöntä
* Asiakas osallistuu tuotantoon
* Palvelua ei voi kuljettaa (palvelun välittäjää kylläkin)
* Asiakaspalaute usein välitöntä
* Jokainen palvelutapahtuma on erilainen
* Palvelut ovat tekoja tai tekojen sarjoja
* Kaikki asiakkaat eivät välttämättä saa maksamastaan palvelusta koskaan mitään konkreettista hyötyä (vakuutusasiakas)
* Palvelu voi olla hyödykkeenä varsin iloton (vakuutuspalvelu)Jotkut palvelut ovat molempien sukupuolien silmissä hyvin samantyyppisiä

Palvelupaketti

Palvelupaketti koostuu:

1. Ydinpalvelusta => sitä, mitä asiakas ensisijaisesti ostaa
2. Lisäpalvelusta => täydentää ydinpalvelua ja on myös usein ydinpalvelun välttämätön osa
3. Tukipalvelusta => ei aina ole välttämätön, mutta sillä voi hyvin erottautua kilpailijoista varsinkin silloin, kun kilpailijoiden ydinpalvelut ovat hyvin samankaltaisia

Palvelun tuotantoon kuuluvat

1. Asiakasresurssit => yrityksen asiakkaat

Asiakkaalla voi olla seuraavia rooleja palveluntuotannossa:

1. Asiakas osallistuu itse palveluntuotantoon (ateria ravintolassa)
2. Asiakas tarkkailee palvelun laatua (tyytyväisyys annokseen)
3. Asiakas markkinoi palveluyritystä (kertoo koemuksistaan eteenpäin)
4. Asiakas on mainonnan kohde (lukee ja näkee mainoksia)

2. Kontaktiresurssit => koostuvat kaikista työntekijöistä ja laitteista, jotka ovat tekemisissä asiakkaiden kanssa

3. Fyysiset resurssit => kaksi eri ryhmää:

1. Fyysinen tuki: koostuu kaikesta, mikä liittyy palvelun tuottamiseen
2. Fyysinen tuote: koostuu niistä asioista, jotka jäävät asiakkaalle itse palveluprosessista

Näillä resursseilla tulee olla keskenään kiinteä vuorovaikutus ja niiden on sovittava saumattomasti yhteen korkealaatuisen palvelun tuottamiseksi.

Palvelun laatu-ulottuvuudet

Asiakkaan kokemaan palvelun laatuun vaikuttavat:

1. Ennakko-odotukset

* Omat asenteet, tarpeet, arvot, kokemukset, mielikuvat, käsitykset
* Muiden kokemukset, mielipiteet arviot, huhut
* Mainonta ja muut markkinointitoimenpiteet

2. Yrityksen imago

* Tunnettuus, modernisuus, aktiivisuus, perinteet, jne.
* Omat ja muiden kokemukset ja arvioinnit

3. Itse palvelutapahtuma

* Lopputuloksen laatu (ratkesiko asiakkaan ongelma)
* Vuorovaikutussuhteen laatu (asiakaspalvelijan, teknisten laitteiden, muiden asiakkaiden kanssa)
* Palveluympäristön laatu (toimitilat, kalusteet, välineet, muut tavarat)


Palvelujen markkinoinnin peruspilarit 1990-luvun lopussa

1. Positiivinen yritysmielikuva
2. Korkea laatu
3. Ehdoton asiakassuuntaisuus

1. Positiivien yrityskuva

Hyvä yrityskuva on yritykselle omaisuutta, jota ei voi ostaa, vaan yrityksen täytyy ansaita teoillaan ja toiminnoillaan. Huono yrityskuva on puolestaan yritykselle kuin velkaa, joka rajoittaa yrityksen liikkumavaraa, hidastaa sen toimintaa tai jopa estää yritystä saavuttamasta sen tavoitteita ja päämääriä.

Yritysmielikuvan merkitys korostuu, kun

* Yritysten välinen kilpailu on kovaa tai niillä on pitkälti samanlaiset tuotteet
* Kyseessä on hyödyke, jossa taloudellinen riski on suuri
* Kyseessä on palvelualan yritys => yritysten väliset erot syntyvät usein mielikuvatasolla, koska palvelu on normaalisti aineeton

Hyvästä yrityskuvasta on seuraavanlaista hyötyä:

* Mitä luotettavampi yrityskuva, sitä vähemmän asiakas tekee vertailuja alan muihin yrityksiin
* Mitä vahvempi yrityskuva, sitä korkeampi hinta yrityksen palveluista / tuotteista ollaan valmiina maksamaan
* Mitä parempi yrityskuva, sitä paremmin asiakas saadaan yhteistyöhön ja näin myös asiakkaan ohjaaminen on helpompaa
* Mitä parempi yrityskuva, sitä paremmin ja vakavammin yritys huomioidaan
* Mitä parempi yrityskuva, sitä helpommin asiakas kertoo muille käyttävänsä yrityksen palveluja
* Mitä parempi yrityskuva, sitä helpommin yritys saa anteeksi tekemänsä virheet
* Mitä parempi yrityskuva, sitä motivoituneempaa ja innostuneempaa henkilökunta on

2. Korkea laatu

Laatu on yksi keskeisemmistä tekijöistä palvelualalla. Palvelun laatu ei kuitenkaan ole helposti tarkasti määriteltävissä, koska:

* Laatu on aina asiakkaan subjektiivinen arvio
* Palvelun laatu on tilannekohtainen: tässä ja nyt
* Taustaltaan ja koulutukseltaan erilaiset ihmiset arvioivat palvelun laatua eri tavoin
* Kuluttaja tulkitsee palvelun laatua usein pienten yksityiskohtien avulla. Jos tukipalvelun laatu on heikko, hän saattaa mieltää koko palvelupaketin heikoksi. Ketju on yhtä vahva kuin sen heikoin lenkki, sanotaan.

Palvelu voi epäonnistua mm. seuraavista syistä:

* Yritysjohto ei aina ymmärrä asiakkaiden toiveita ja odotuksia
* Yrityksen tavoitteet ovat epämääräisiä tai mahdottomia
* Asiantuntemus ja ammattitaito on riittämätöntä (koulutusta liian vähän)
* Henkilökuntaa liian vähän
* Tekniset laitteet eivät toimi oikein tai ne ovat puutteellisia vaatimuksiin verrattuna
* Mainonta lupaa liikoja ja asiakas saapuu paikalle liiallisin toivein ja odotuksin
* Palvelun toimittaja ei pysty varmistamaan tasaista laatua
* Yrityksellä on negatiivinen yrityskuva
* Sähköisen kaupankäynnin toteukseen ja suunnitteluun ei uhrattu aikaa eikä ylläpitoon palkattu henkilöstöä. Pelkät kotisivut eivät enää riitä 1999.

Investoiminen laatuun kannattaa, koska tuloksena on:

* Paremmat palvelut / tuotteet
* Vähemmän virheitä
* Parempi viihtyvyys ja mielekkäämpi työ
* Tyytyväisemmät asiakkaat ja työntekijät
* Alhaisempi henkilökunnan vaihtuvuus
* Parempi imago
* Parempi talous => hyvä laatu vähentää kokonaiskustannuksia

Palvelun laatu muodostuu mm. seuraavista tekijöistä

* Asiakaslähtöisyys ja luotettavuus
* Palvelualttius
* Kyvykkyys ja pätevyys
* Saavutettavuus
* Ystävällisyys ja kohteliaisuus
* Viestintäkyky
* Uskottavuus
* Varmuus ja turvallisuus
* Asiakkaan ymmärtäminen
* Palveluympäristö (toimitilat)

3. Asiakassuuntaisuus

Jokaisen yrityksen tavoitteena on tyytyväinen asiakas. Kun asiakas on tyytyväinen yritykseen ja sen tarjoamiin tuotteisiin ja palveluihin:

* Hän asioi yrityksessä uudelleen => asiakassuhde tiivistyy ja syntyy pysyviä yhteistyösuhteita
* Hän kertoo saamistaan hyvistä kokemuksistaan ympäristölleen => "Word of mouth-marketing", joka saa aikaan uusia asiakassuhteita
* Hän ostaa yleensä runsaasti
* Hän kiinnittää vähemmän huomiota kilpailijoihin ja niiden mainontaan
* Hän ostaa myös muita yrityksen tuotteita/palveluita

Asiakassuuntaisuuden periaatteet: (Asiakas on pyhä lehmä, pyhää lehmää ei lypsetä, sitä palvellaan)

* Selvitetään asiakkaiden tarpeet => tehdään markkinatutkimus
* Suunnitellaan ja valmistetaan tuotteet / palvelut asiakkaiden tarpeista lähtien, kuitenkaan kannattavuutta unohtamatta
* Tiedotetaan asiakkaille heitä tyydyttävistä tuotteista / palveluista => mainonta ja muu suhdetoiminta
* Seurataan myös kilpailijoiden toimia jatkuvasti
* Palvellaan jokaista asiakasta samalla arvonannolla
* Hankitaan jatkuvasti asiakaspalautetta => toiminnassa havaitut virheet ohjataan henkilökunnan, toiminnan ja palveluiden kehittämiseen
* Omaa henkilökuntaa arvostetaan tarkeimpänä sisäisenä voimavarana
* Yritys ei hyväksy toiminnassaan puolittaisia ja epämääräisiä lupauksia
* Markkinoinnissa luvatut asiat toteutetaan tinkimättä - vastuullisuuden periaate
* Asiakassuhdomarkkinointi edellyttää ehdotonta rehellisyyttä ja korkeaa liike-etiikkaa
* Huolehditaan jälkimarkkinoinnista => pidetään asiakkaaseen yhteyttä => kanta-asiakassuhde
* Tyytyväinen asiakas on yrityksen paras mainos

,,, kirjoitti:

Minusta kait on kiva kun vähän vastaan pannaan...

Suurin osa uusista pk-yrityksistä markkinoi erilaisia palveluja

Palvelujen lajeja

* Vakioidut palvelut => tarjotaan jokaiselle suunnilleen samanlaisina (sanomalehti, radio-ohjelma)
* Erikoispalvelut => räätälöidyt palvelut (paruri- kampaamo, vakuutustuote)
* Kuluttajapalvelut => kuluttajan omaksi hyödykseen hankkimia palveluja (kuluttjaneuvonta)
* Henkilökohtaiset palvelut => asiakkaan läsnäolo välttämätön
* Ei-henkilökohtaiset palvelut => asiakkaan läsnäolo ei välttämätön (lentolipun varaus puhelimitse)
* Sisäiset palvelut => tuotetaan vain henkilökunnan käyttöön (koulutus ja kehittämistoiminta)

Palvelujen erityispiirteet

Palvelut eroavat monella tavalla fyysistä tavaroista. Seuraavassa on lueteltu palvelutuotteiden ominaisuuksia, jotka tulee huomioida palveluita markkinoitaessa. Oletuksena on, että palveluita verrataan fyysisiin tuotteisiin.

* Palvelu on aineeton, sitä ei voi mitata
* Omistusoikeus ei normaalisti siirry
* Palvelua ei voi tehokkaasti esitellä
* Palvelua ei voi varastoida
* Tuotanto, jakelu ja kulutus tapahtuvat usein samanaikaisesti
* Palvelua ei voi myydä edelleen eikä varastaa
* Suora yhteys myyjän ja asiakkaan välillä usein välttämätöntä
* Asiakas osallistuu tuotantoon
* Palvelua ei voi kuljettaa (palvelun välittäjää kylläkin)
* Asiakaspalaute usein välitöntä
* Jokainen palvelutapahtuma on erilainen
* Palvelut ovat tekoja tai tekojen sarjoja
* Kaikki asiakkaat eivät välttämättä saa maksamastaan palvelusta koskaan mitään konkreettista hyötyä (vakuutusasiakas)
* Palvelu voi olla hyödykkeenä varsin iloton (vakuutuspalvelu)Jotkut palvelut ovat molempien sukupuolien silmissä hyvin samantyyppisiä

Palvelupaketti

Palvelupaketti koostuu:

1. Ydinpalvelusta => sitä, mitä asiakas ensisijaisesti ostaa
2. Lisäpalvelusta => täydentää ydinpalvelua ja on myös usein ydinpalvelun välttämätön osa
3. Tukipalvelusta => ei aina ole välttämätön, mutta sillä voi hyvin erottautua kilpailijoista varsinkin silloin, kun kilpailijoiden ydinpalvelut ovat hyvin samankaltaisia

Palvelun tuotantoon kuuluvat

1. Asiakasresurssit => yrityksen asiakkaat

Asiakkaalla voi olla seuraavia rooleja palveluntuotannossa:

1. Asiakas osallistuu itse palveluntuotantoon (ateria ravintolassa)
2. Asiakas tarkkailee palvelun laatua (tyytyväisyys annokseen)
3. Asiakas markkinoi palveluyritystä (kertoo koemuksistaan eteenpäin)
4. Asiakas on mainonnan kohde (lukee ja näkee mainoksia)

2. Kontaktiresurssit => koostuvat kaikista työntekijöistä ja laitteista, jotka ovat tekemisissä asiakkaiden kanssa

3. Fyysiset resurssit => kaksi eri ryhmää:

1. Fyysinen tuki: koostuu kaikesta, mikä liittyy palvelun tuottamiseen
2. Fyysinen tuote: koostuu niistä asioista, jotka jäävät asiakkaalle itse palveluprosessista

Näillä resursseilla tulee olla keskenään kiinteä vuorovaikutus ja niiden on sovittava saumattomasti yhteen korkealaatuisen palvelun tuottamiseksi.

Palvelun laatu-ulottuvuudet

Asiakkaan kokemaan palvelun laatuun vaikuttavat:

1. Ennakko-odotukset

* Omat asenteet, tarpeet, arvot, kokemukset, mielikuvat, käsitykset
* Muiden kokemukset, mielipiteet arviot, huhut
* Mainonta ja muut markkinointitoimenpiteet

2. Yrityksen imago

* Tunnettuus, modernisuus, aktiivisuus, perinteet, jne.
* Omat ja muiden kokemukset ja arvioinnit

3. Itse palvelutapahtuma

* Lopputuloksen laatu (ratkesiko asiakkaan ongelma)
* Vuorovaikutussuhteen laatu (asiakaspalvelijan, teknisten laitteiden, muiden asiakkaiden kanssa)
* Palveluympäristön laatu (toimitilat, kalusteet, välineet, muut tavarat)


Palvelujen markkinoinnin peruspilarit 1990-luvun lopussa

1. Positiivinen yritysmielikuva
2. Korkea laatu
3. Ehdoton asiakassuuntaisuus

1. Positiivien yrityskuva

Hyvä yrityskuva on yritykselle omaisuutta, jota ei voi ostaa, vaan yrityksen täytyy ansaita teoillaan ja toiminnoillaan. Huono yrityskuva on puolestaan yritykselle kuin velkaa, joka rajoittaa yrityksen liikkumavaraa, hidastaa sen toimintaa tai jopa estää yritystä saavuttamasta sen tavoitteita ja päämääriä.

Yritysmielikuvan merkitys korostuu, kun

* Yritysten välinen kilpailu on kovaa tai niillä on pitkälti samanlaiset tuotteet
* Kyseessä on hyödyke, jossa taloudellinen riski on suuri
* Kyseessä on palvelualan yritys => yritysten väliset erot syntyvät usein mielikuvatasolla, koska palvelu on normaalisti aineeton

Hyvästä yrityskuvasta on seuraavanlaista hyötyä:

* Mitä luotettavampi yrityskuva, sitä vähemmän asiakas tekee vertailuja alan muihin yrityksiin
* Mitä vahvempi yrityskuva, sitä korkeampi hinta yrityksen palveluista / tuotteista ollaan valmiina maksamaan
* Mitä parempi yrityskuva, sitä paremmin asiakas saadaan yhteistyöhön ja näin myös asiakkaan ohjaaminen on helpompaa
* Mitä parempi yrityskuva, sitä paremmin ja vakavammin yritys huomioidaan
* Mitä parempi yrityskuva, sitä helpommin asiakas kertoo muille käyttävänsä yrityksen palveluja
* Mitä parempi yrityskuva, sitä helpommin yritys saa anteeksi tekemänsä virheet
* Mitä parempi yrityskuva, sitä motivoituneempaa ja innostuneempaa henkilökunta on

2. Korkea laatu

Laatu on yksi keskeisemmistä tekijöistä palvelualalla. Palvelun laatu ei kuitenkaan ole helposti tarkasti määriteltävissä, koska:

* Laatu on aina asiakkaan subjektiivinen arvio
* Palvelun laatu on tilannekohtainen: tässä ja nyt
* Taustaltaan ja koulutukseltaan erilaiset ihmiset arvioivat palvelun laatua eri tavoin
* Kuluttaja tulkitsee palvelun laatua usein pienten yksityiskohtien avulla. Jos tukipalvelun laatu on heikko, hän saattaa mieltää koko palvelupaketin heikoksi. Ketju on yhtä vahva kuin sen heikoin lenkki, sanotaan.

Palvelu voi epäonnistua mm. seuraavista syistä:

* Yritysjohto ei aina ymmärrä asiakkaiden toiveita ja odotuksia
* Yrityksen tavoitteet ovat epämääräisiä tai mahdottomia
* Asiantuntemus ja ammattitaito on riittämätöntä (koulutusta liian vähän)
* Henkilökuntaa liian vähän
* Tekniset laitteet eivät toimi oikein tai ne ovat puutteellisia vaatimuksiin verrattuna
* Mainonta lupaa liikoja ja asiakas saapuu paikalle liiallisin toivein ja odotuksin
* Palvelun toimittaja ei pysty varmistamaan tasaista laatua
* Yrityksellä on negatiivinen yrityskuva
* Sähköisen kaupankäynnin toteukseen ja suunnitteluun ei uhrattu aikaa eikä ylläpitoon palkattu henkilöstöä. Pelkät kotisivut eivät enää riitä 1999.

Investoiminen laatuun kannattaa, koska tuloksena on:

* Paremmat palvelut / tuotteet
* Vähemmän virheitä
* Parempi viihtyvyys ja mielekkäämpi työ
* Tyytyväisemmät asiakkaat ja työntekijät
* Alhaisempi henkilökunnan vaihtuvuus
* Parempi imago
* Parempi talous => hyvä laatu vähentää kokonaiskustannuksia

Palvelun laatu muodostuu mm. seuraavista tekijöistä

* Asiakaslähtöisyys ja luotettavuus
* Palvelualttius
* Kyvykkyys ja pätevyys
* Saavutettavuus
* Ystävällisyys ja kohteliaisuus
* Viestintäkyky
* Uskottavuus
* Varmuus ja turvallisuus
* Asiakkaan ymmärtäminen
* Palveluympäristö (toimitilat)

3. Asiakassuuntaisuus

Jokaisen yrityksen tavoitteena on tyytyväinen asiakas. Kun asiakas on tyytyväinen yritykseen ja sen tarjoamiin tuotteisiin ja palveluihin:

* Hän asioi yrityksessä uudelleen => asiakassuhde tiivistyy ja syntyy pysyviä yhteistyösuhteita
* Hän kertoo saamistaan hyvistä kokemuksistaan ympäristölleen => "Word of mouth-marketing", joka saa aikaan uusia asiakassuhteita
* Hän ostaa yleensä runsaasti
* Hän kiinnittää vähemmän huomiota kilpailijoihin ja niiden mainontaan
* Hän ostaa myös muita yrityksen tuotteita/palveluita

Asiakassuuntaisuuden periaatteet: (Asiakas on pyhä lehmä, pyhää lehmää ei lypsetä, sitä palvellaan)

* Selvitetään asiakkaiden tarpeet => tehdään markkinatutkimus
* Suunnitellaan ja valmistetaan tuotteet / palvelut asiakkaiden tarpeista lähtien, kuitenkaan kannattavuutta unohtamatta
* Tiedotetaan asiakkaille heitä tyydyttävistä tuotteista / palveluista => mainonta ja muu suhdetoiminta
* Seurataan myös kilpailijoiden toimia jatkuvasti
* Palvellaan jokaista asiakasta samalla arvonannolla
* Hankitaan jatkuvasti asiakaspalautetta => toiminnassa havaitut virheet ohjataan henkilökunnan, toiminnan ja palveluiden kehittämiseen
* Omaa henkilökuntaa arvostetaan tarkeimpänä sisäisenä voimavarana
* Yritys ei hyväksy toiminnassaan puolittaisia ja epämääräisiä lupauksia
* Markkinoinnissa luvatut asiat toteutetaan tinkimättä - vastuullisuuden periaate
* Asiakassuhdomarkkinointi edellyttää ehdotonta rehellisyyttä ja korkeaa liike-etiikkaa
* Huolehditaan jälkimarkkinoinnista => pidetään asiakkaaseen yhteyttä => kanta-asiakassuhde
* Tyytyväinen asiakas on yrityksen paras mainos

Suurin osa uusista pk-yrityksistä markkinoi erilaisia palveluja

Palvelujen lajeja

* Vakioidut palvelut => tarjotaan jokaiselle suunnilleen samanlaisina (sanomalehti, radio-ohjelma)
* Erikoispalvelut => räätälöidyt palvelut (paruri- kampaamo, vakuutustuote)
* Kuluttajapalvelut => kuluttajan omaksi hyödykseen hankkimia palveluja (kuluttjaneuvonta)
* Henkilökohtaiset palvelut => asiakkaan läsnäolo välttämätön
* Ei-henkilökohtaiset palvelut => asiakkaan läsnäolo ei välttämätön (lentolipun varaus puhelimitse)
* Sisäiset palvelut => tuotetaan vain henkilökunnan käyttöön (koulutus ja kehittämistoiminta)

Palvelujen erityispiirteet

Palvelut eroavat monella tavalla fyysistä tavaroista. Seuraavassa on lueteltu palvelutuotteiden ominaisuuksia, jotka tulee huomioida palveluita markkinoitaessa. Oletuksena on, että palveluita verrataan fyysisiin tuotteisiin.

* Palvelu on aineeton, sitä ei voi mitata
* Omistusoikeus ei normaalisti siirry
* Palvelua ei voi tehokkaasti esitellä
* Palvelua ei voi varastoida
* Tuotanto, jakelu ja kulutus tapahtuvat usein samanaikaisesti
* Palvelua ei voi myydä edelleen eikä varastaa
* Suora yhteys myyjän ja asiakkaan välillä usein välttämätöntä
* Asiakas osallistuu tuotantoon
* Palvelua ei voi kuljettaa (palvelun välittäjää kylläkin)
* Asiakaspalaute usein välitöntä
* Jokainen palvelutapahtuma on erilainen
* Palvelut ovat tekoja tai tekojen sarjoja
* Kaikki asiakkaat eivät välttämättä saa maksamastaan palvelusta koskaan mitään konkreettista hyötyä (vakuutusasiakas)
* Palvelu voi olla hyödykkeenä varsin iloton (vakuutuspalvelu)Jotkut palvelut ovat molempien sukupuolien silmissä hyvin samantyyppisiä

Palvelupaketti

Palvelupaketti koostuu:

1. Ydinpalvelusta => sitä, mitä asiakas ensisijaisesti ostaa
2. Lisäpalvelusta => täydentää ydinpalvelua ja on myös usein ydinpalvelun välttämätön osa
3. Tukipalvelusta => ei aina ole välttämätön, mutta sillä voi hyvin erottautua kilpailijoista varsinkin silloin, kun kilpailijoiden ydinpalvelut ovat hyvin samankaltaisia

Palvelun tuotantoon kuuluvat

1. Asiakasresurssit => yrityksen asiakkaat

Asiakkaalla voi olla seuraavia rooleja palveluntuotannossa:

1. Asiakas osallistuu itse palveluntuotantoon (ateria ravintolassa)
2. Asiakas tarkkailee palvelun laatua (tyytyväisyys annokseen)
3. Asiakas markkinoi palveluyritystä (kertoo koemuksistaan eteenpäin)
4. Asiakas on mainonnan kohde (lukee ja näkee mainoksia)

2. Kontaktiresurssit => koostuvat kaikista työntekijöistä ja laitteista, jotka ovat tekemisissä asiakkaiden kanssa

3. Fyysiset resurssit => kaksi eri ryhmää:

1. Fyysinen tuki: koostuu kaikesta, mikä liittyy palvelun tuottamiseen
2. Fyysinen tuote: koostuu niistä asioista, jotka jäävät asiakkaalle itse palveluprosessista

Näillä resursseilla tulee olla keskenään kiinteä vuorovaikutus ja niiden on sovittava saumattomasti yhteen korkealaatuisen palvelun tuottamiseksi.

Palvelun laatu-ulottuvuudet

Asiakkaan kokemaan palvelun laatuun vaikuttavat:

1. Ennakko-odotukset

* Omat asenteet, tarpeet, arvot, kokemukset, mielikuvat, käsitykset
* Muiden kokemukset, mielipiteet arviot, huhut
* Mainonta ja muut markkinointitoimenpiteet

2. Yrityksen imago

* Tunnettuus, modernisuus, aktiivisuus, perinteet, jne.
* Omat ja muiden kokemukset ja arvioinnit

3. Itse palvelutapahtuma

* Lopputuloksen laatu (ratkesiko asiakkaan ongelma)
* Vuorovaikutussuhteen laatu (asiakaspalvelijan, teknisten laitteiden, muiden asiakkaiden kanssa)
* Palveluympäristön laatu (toimitilat, kalusteet, välineet, muut tavarat)


Palvelujen markkinoinnin peruspilarit 1990-luvun lopussa

1. Positiivinen yritysmielikuva
2. Korkea laatu
3. Ehdoton asiakassuuntaisuus

1. Positiivien yrityskuva

Hyvä yrityskuva on yritykselle omaisuutta, jota ei voi ostaa, vaan yrityksen täytyy ansaita teoillaan ja toiminnoillaan. Huono yrityskuva on puolestaan yritykselle kuin velkaa, joka rajoittaa yrityksen liikkumavaraa, hidastaa sen toimintaa tai jopa estää yritystä saavuttamasta sen tavoitteita ja päämääriä.

Yritysmielikuvan merkitys korostuu, kun

* Yritysten välinen kilpailu on kovaa tai niillä on pitkälti samanlaiset tuotteet
* Kyseessä on hyödyke, jossa taloudellinen riski on suuri
* Kyseessä on palvelualan yritys => yritysten väliset erot syntyvät usein mielikuvatasolla, koska palvelu on normaalisti aineeton

Hyvästä yrityskuvasta on seuraavanlaista hyötyä:

* Mitä luotettavampi yrityskuva, sitä vähemmän asiakas tekee vertailuja alan muihin yrityksiin
* Mitä vahvempi yrityskuva, sitä korkeampi hinta yrityksen palveluista / tuotteista ollaan valmiina maksamaan
* Mitä parempi yrityskuva, sitä paremmin asiakas saadaan yhteistyöhön ja näin myös asiakkaan ohjaaminen on helpompaa
* Mitä parempi yrityskuva, sitä paremmin ja vakavammin yritys huomioidaan
* Mitä parempi yrityskuva, sitä helpommin asiakas kertoo muille käyttävänsä yrityksen palveluja
* Mitä parempi yrityskuva, sitä helpommin yritys saa anteeksi tekemänsä virheet
* Mitä parempi yrityskuva, sitä motivoituneempaa ja innostuneempaa henkilökunta on

2. Korkea laatu

Laatu on yksi keskeisemmistä tekijöistä palvelualalla. Palvelun laatu ei kuitenkaan ole helposti tarkasti määriteltävissä, koska:

* Laatu on aina asiakkaan subjektiivinen arvio
* Palvelun laatu on tilannekohtainen: tässä ja nyt
* Taustaltaan ja koulutukseltaan erilaiset ihmiset arvioivat palvelun laatua eri tavoin
* Kuluttaja tulkitsee palvelun laatua usein pienten yksityiskohtien avulla. Jos tukipalvelun laatu on heikko, hän saattaa mieltää koko palvelupaketin heikoksi. Ketju on yhtä vahva kuin sen heikoin lenkki, sanotaan.

Palvelu voi epäonnistua mm. seuraavista syistä:

* Yritysjohto ei aina ymmärrä asiakkaiden toiveita ja odotuksia
* Yrityksen tavoitteet ovat epämääräisiä tai mahdottomia
* Asiantuntemus ja ammattitaito on riittämätöntä (koulutusta liian vähän)
* Henkilökuntaa liian vähän
* Tekniset laitteet eivät toimi oikein tai ne ovat puutteellisia vaatimuksiin verrattuna
* Mainonta lupaa liikoja ja asiakas saapuu paikalle liiallisin toivein ja odotuksin
* Palvelun toimittaja ei pysty varmistamaan tasaista laatua
* Yrityksellä on negatiivinen yrityskuva
* Sähköisen kaupankäynnin toteukseen ja suunnitteluun ei uhrattu aikaa eikä ylläpitoon palkattu henkilöstöä. Pelkät kotisivut eivät enää riitä 1999.

Investoiminen laatuun kannattaa, koska tuloksena on:

* Paremmat palvelut / tuotteet
* Vähemmän virheitä
* Parempi viihtyvyys ja mielekkäämpi työ
* Tyytyväisemmät asiakkaat ja työntekijät
* Alhaisempi henkilökunnan vaihtuvuus
* Parempi imago
* Parempi talous => hyvä laatu vähentää kokonaiskustannuksia

Palvelun laatu muodostuu mm. seuraavista tekijöistä

* Asiakaslähtöisyys ja luotettavuus
* Palvelualttius
* Kyvykkyys ja pätevyys
* Saavutettavuus
* Ystävällisyys ja kohteliaisuus
* Viestintäkyky
* Uskottavuus
* Varmuus ja turvallisuus
* Asiakkaan ymmärtäminen
* Palveluympäristö (toimitilat)

3. Asiakassuuntaisuus

Jokaisen yrityksen tavoitteena on tyytyväinen asiakas. Kun asiakas on tyytyväinen yritykseen ja sen tarjoamiin tuotteisiin ja palveluihin:

* Hän asioi yrityksessä uudelleen => asiakassuhde tiivistyy ja syntyy pysyviä yhteistyösuhteita
* Hän kertoo saamistaan hyvistä kokemuksistaan ympäristölleen => "Word of mouth-marketing", joka saa aikaan uusia asiakassuhteita
* Hän ostaa yleensä runsaasti
* Hän kiinnittää vähemmän huomiota kilpailijoihin ja niiden mainontaan
* Hän ostaa myös muita yrityksen tuotteita/palveluita

Asiakassuuntaisuuden periaatteet: (Asiakas on pyhä lehmä, pyhää lehmää ei lypsetä, sitä palvellaan)

* Selvitetään asiakkaiden tarpeet => tehdään markkinatutkimus
* Suunnitellaan ja valmistetaan tuotteet / palvelut asiakkaiden tarpeista lähtien, kuitenkaan kannattavuutta unohtamatta
* Tiedotetaan asiakkaille heitä tyydyttävistä tuotteista / palveluista => mainonta ja muu suhdetoiminta
* Seurataan myös kilpailijoiden toimia jatkuvasti
* Palvellaan jokaista asiakasta samalla arvonannolla
* Hankitaan jatkuvasti asiakaspalautetta => toiminnassa havaitut virheet ohjataan henkilökunnan, toiminnan ja palveluiden kehittämiseen
* Omaa henkilökuntaa arvostetaan tarkeimpänä sisäisenä voimavarana
* Yritys ei hyväksy toiminnassaan puolittaisia ja epämääräisiä lupauksia
* Markkinoinnissa luvatut asiat toteutetaan tinkimättä - vastuullisuuden periaate
* Asiakassuhdomarkkinointi edellyttää ehdotonta rehellisyyttä ja korkeaa liike-etiikkaa
* Huolehditaan jälkimarkkinoinnista => pidetään asiakkaaseen yhteyttä => kanta-asiakassuhde
* Tyytyväinen asiakas on yrityksen paras mainos

No, mitäs meille sitten jää? Muutenkin "syrjäseutulisät" painavat hinnoissa päälle. Kainuun Elektro on sellainen tuohenkiskontapaikka, jossa esimerkiksi takuuasiat hoidetaan omistajalle sopivaan tyyliin eli hiton huonosti asiakkaan kannalta. Pienen ihmisen on hyvä yrittää, mutta se yrittäminen taidetaan joskus käsittää väärin.

Mikalson kirjoitti:

No, mitäs meille sitten jää? Muutenkin "syrjäseutulisät" painavat hinnoissa päälle. Kainuun Elektro on sellainen tuohenkiskontapaikka, jossa esimerkiksi takuuasiat hoidetaan omistajalle sopivaan tyyliin eli hiton huonosti asiakkaan kannalta. Pienen ihmisen on hyvä yrittää, mutta se yrittäminen taidetaan joskus käsittää väärin.

Mäkeläisen Pojat Ala-Vuokki Ehdottomasti Paras!

hmmyhjg kirjoitti:

Mäkeläisen Pojat Ala-Vuokki Ehdottomasti Paras!

Vuosia sitten ostin videon ko-liikkeestä. Uuden videon kellossa oli vika; se kävi huomattavasti hitaammin, kuin olisi pitänyt. Vuorokaudessa "hidasti" monta minuuttia. Siispä vietiin ko laite takuuhuoltoon. Myyjäliikkeessä sanottiin mielle asiakkaille, että se kun on täällä kainuussa niin huonoa tuo sähkö, niin sen takia hidastaa.. Ja tämä sanottiin ihan tosissaan, ei minkäälaista hymyn karetta kasvoilla. Piti oikein kovasti sanoa hanttiin, ennenkuin ko laite saatiin huoltoon. Ja kyllä se sitten paranikin, vai paraniko se sähkön laatu??

Minu kirjoitti:

Vuosia sitten ostin videon ko-liikkeestä. Uuden videon kellossa oli vika; se kävi huomattavasti hitaammin, kuin olisi pitänyt. Vuorokaudessa "hidasti" monta minuuttia. Siispä vietiin ko laite takuuhuoltoon. Myyjäliikkeessä sanottiin mielle asiakkaille, että se kun on täällä kainuussa niin huonoa tuo sähkö, niin sen takia hidastaa.. Ja tämä sanottiin ihan tosissaan, ei minkäälaista hymyn karetta kasvoilla. Piti oikein kovasti sanoa hanttiin, ennenkuin ko laite saatiin huoltoon. Ja kyllä se sitten paranikin, vai paraniko se sähkön laatu??

vikaa varmaan laitteissa voi olla. Videon kello toimii kiteen taajuuden mukaan, tarkkuus määrittyy miten tarkasti kide toimii määrätyllä taajuudella. On mahdollista että sama kideen jaajuus toimii toisella puolella suomea ja ohjaa kelloa oikein, mutta ei toisella puolella. Sillon ei auta kuin kokeilla eri kiteitä, mikä toimii missäkin päin suomea. Mikäli kellossa on virhettä vaihdetaan toinen kide, joka lähenpänä oikeaa. Ei noita koskaan saada täysin kohdalleen, aina elektroniset kellot näyttävät enemmän tai vähemmän kuin mitä pitäisi.

Kiteitä on monenlaisia eri käyttötarkoituksia varten. On sekä sarja- että rinnakkaisresonanssikiteitä. Riippuu käytetystä kytkennästä kumpaa kidetyyppiä siinä pitäisi käyttää. Sarja- ja rinnakkaisresonssikiteet ovat ominaisuuksiltaan hyvin samanlaisia, mutta niiden ero liittyy kiteen kalibrointiin: Sarjaresonassikiteet on viritetty sarjaresonassipiirissä. Sama kide toimii myös rinnakkaisresonanssipiirissä, mutta hieman eri taajuudella.

Nykyään lähes kaikki kiteet ovat perustaajuudella värähteleviä rinnakkaisresonanssikiteitä, eikä yleensä komponenttikaupoista muuta saa. Tosin hyvinkin pitkälti kaikki kytkennät voidaan toteuttaa rinnakkaisresonanssikiteellä, joten sarjaresonanssikiteiden tarve jää aika minimaaliseksi.
Käyttö

Kiteitä käytetään lähes kaikissa digitaalisissa laitteissa, muunmuassa tietokoneissa, digitaalikelloissa, matkapuhelimissa ja muissa vastaavissa. Myös joissakin analogisissa laitteissa käytetään kiteitä tahdistamiseen, muunmuassa radiopuhelimissa ja televisiossa. Jopa pesukoneissa olen nähnyt kiteitä käytettävän.

Kide ja siihen liittyvät kytkennät (taajuuden jakajat ja kertojat, ...) määräävät esimerkiksi tietokoneen kellotaajuuden. Radiopuhelimissa kiteitä käytetään kantoaallon taajuuden määrittämiseen. Kiteitä käytetään siis yleensä jonkin taajuuden tai ajoituksen tarkkaan määrittämiseen silloin, kun esimerkiksi RC-oskillaattorin tarkkuus ei riitä.

Usein esimerkiksi mikrokontrollereissa kide kytketään alla olevan kuvan mukaisesti hyvin yksinkertaisesti kahden kondensaattorin avustuksella mikrokontrolleriin. Kondensaattorit ovat yleensä jotakin 33pF kokoluokkaa.
Kiteen kytkemisesimerkki
Taajuuden jakajat

Nykyään esimerkiksi tietokoneen kellotaajuus on joko jumppereilla tai jopa ihan ohjelmallisesti säädettävissä. Tähän tarvitaan muutakin kuin pelkkä kide. Yleensä tähän käytetään ohjelmoitavaa taajuuden jakajaa. Niissä on yleensä muutamia sisäänmenonastoja, joilla määrätään taajuuden jakosuhde.

Hyvin yksinkertaisena taajuuden jakajana voidaan joissakin tapauksissa käyttää jopa kiikkupiiriä (flip-flop), jolla saa helposti jaettua taajuuden kahdella. Myös erilaisilla laskuripiireillä saa toteutettua alkeellisia taajuuden jakajia. Esimerkkikytkentöjä löytyy Logiikkapiirikytkentöjä -sivulta.
Kideoskillaattori

Valmiita kideoskillaattoreita on myytävänä, joten itse ei välttämättä tarvitse moista ruveta rakentelemaan. Kideoskillaattorit ovat yleensä nelijalkaisia, metalliseen DIL-koteloon pakattuja satiaisia.

* Käytä oskillaattoripiirissä mahdollisimman lyhyitä vetoja
* Muista riittävät maatasot
* Huolehdi oskillaattorin jännitteen stabiloinnista (esim. oskillaattorille oma regulaattori)
* Vedä muut signaalijohtimet riittävän kaukaa oskillaattoripiiristä
* Älä käytä oskillaattoripiirissä olevaa invertteripiiriä muiden signaalien invertoimiseen (crosstalk eli ristiinkuuluminen)
* Käytä oskillaattorin invertteripiirin muita inverttereitä oskillaattorin lähtöpuskureina
* Tarvittaessa koteloi oskillaattoripiiri pellillä, joka on maadoitettu maatasoon häiriöiden eristämiseksi

Suhtkoht luotettavasti toimiva kytkentä 14MHz kiteellä:
Kideoskillaattorin esimerkkikytkentä

Kytkennässä pitää olla mahdollisimman lyhyet johdotukset. R1:n tehtävä on estää kiteen yliohjautumista, jolloin taajuus ei olisi tarkka. Tässäkin jää sovittamatta kiteen haluama kapasitiivinen kuorma, mutta se ei yleensä haittaa, koska heitolla on väliä lähinnä kellopiirien kanssa.


Mutta jos 74HCU04:ta ei löydy, niin luultavasti HC:kin toimii. Kannattaa tarkistaa, että kytkentä lähtee käyntiin ja että taajuus ja aaltomuoto ovat edes suurinpiirtein oikeat.
Muutamia kiteitä

Seuraavassa muutamia esimerkkejä, jotka on otettu lähes suoraan datalehdistä ja tuoteluetteloista. Näistä saa ainakin vähän suuntaa, että millaisia kiteitä on olemassa. On myös lukuisia muunlaisia kiteitä, mutta kaikki mallit kattava lista olisi järjettömän pitkä.

Sähkö ja sen laatu on merkittävä tekijä toimivuuden kannalta. Ongelmia
voi aiheutua monista eri syistä, yleisemmin jännite-/ virtapiikeistä, yliaalloista sekä jännitetason
vaihteluista. Pahimmassa tapauksessa ongelmat voivat aiheuttaa totaalisen tuotannon
katkeamisen, joka tuotannosta riippuen voi koitua kyseiselle yritykselle erittäinkin kalliiksi.
Häiriöt voivat ilmentyä myös laatuvirheinä, viallisina ja epäluotettavina tuotteina.
Monesti sähkön laatu ja etenkin sen huonous tulee kuluttajalle esille liian myöhään. Tyypillinen
tilanne syntyy, kun hankitaan uusia laitteistoja, jotka eivät enää kestä
sähköverkon nykyistä häiriötasoa ja niissä alkaa esiintyä toimintahäiriöitä. Monesti nämä
uudet laitteistot ( esim. ottamalla verkosta epälineaarista virtaa ) voivat omalla toiminnallaan
heikentää entisestään sähkön laatua niin, että kriittinen raja ylittyy. Tällaisessa tilanteessa
lähdetään usein hakemaan vikaa ensin jostain muualta, kuin sähköverkosta ja näin häiriötilanteet
pitkittyvät.
Yleisimmät kuluttajan sähkön laatu ongelmat
Kuluttajien yleisimmät ongelmat ovat: kohonneet loistehomaksut, laitevauriot ja toimintahäiriöt.
Uutena ongelmana voidaan mainita magneettikenttien vaikutukset tietokoneiden
näyttöihin. Virran aiheuttamat magneettikentät aiheuttavat näyttöjen välkkymistä. Kuluttajat
havahtuvat yleensä valitettavasti vasta, kun sähkön laatu on heikentynyt ratkaisevasti. Ehdottomasti
kannattavampi tapa on miettiä sähkön laatuasioita esim. hankittaessa uusia laitteistoja
tai lisättäessä verkon kuormitusta.
4.2. Yleisimmät häiriöilmiöt
Häiriöt voidaan jakaa kahteen päätyyppiin: galvaanisesti- ja sähkömagneettisesti johtuviin.
Galvaaniset häiriöt:
– pitkittäiset- ja poikittaiset transientit,
– maadoitusviat,
– yliaaltovirrat ja -jännitteet,
– jännitekatkot,
– jännitetason vaihtelut ja
– epäsymmetria.
Sähkömagneettiset häiriöt:
– virtojen aiheuttamat magneettikentät,
– jännitteiden aiheuttamat sähkökentät ja
– radiotaajuiset häiriöt.
Häiriöilmiöistä galvaanisesti johtuvat ovat helpompia mitata, todeta niiden alkuperä ja eliminoida
ne. Vastaavasti sähkömagneettisesti johtuvat ovat usein hankalia ja vaativat pitempiaikaisia
selvityksiä ja mittauksia.
Sähkön laatuun vaikuttavia tekijöitä ovat:
– Yhä lisääntymässä oleva epälineaarinen kuormitus, taajuusmuuttajat, DC-käytöt, purkauslamppuvalaisimet
ja kaksimuunnostekniikan UPS-laitteet.
– Uusien herkempien laitteiden pienempi häiriönsietokyky.

Alueilla, joilla osa asiakkaista on yksivaiheisesti kytkettyjä, saattaa esiintyä kolmivaiheasiakkaan
liittymiskohdassa aina 3 % epäsymmetrian jatkuvia arvoja. Koska epäsymmetriä
johtuu näissä tapauksissa asiakkaan kuormista, ei verkkoyhtiö yleensä takaa, etteivät
arvot joissakin tapauksissa ylittyisi.

Kansallisten standardien ja suositusten mukaan, niin Suomessa kuin monissa muissakin
Euroopan maissa, sähkön laatu määritellään pääosin jännitteestä. Näissä maissa standardit
pohjautuvat toistaiseksi pitkälti EN50160-standardiin ja sen kansallisiin sovelluksiin.
Jotta laatuhäiriöiden aiheuttajat kyettäisiin paikallistamaan, on kiinnitettävä huomiota
myös virran laatuun. ANSI / IEEE-standardeissa näin jo tehdäänkin.
Laatua tarkastellaan pääosin liittymiskohdassa. Eri laatutekijöille määritellään laatuluokkia,
joita voidaan käyttää mittaustulosten arviointiin.
Harmonisille jänniteyliaalloille, epäsymmetrialle ja nopeille jännitemuutoksille voidaan
esittää tilastollisia arvoja, joiden rajoissa yritetään pysyä. Verkon haltijan on kuitenkin vaikea
taata näitä arvoja, koska ongelmat aiheutuvat pääasiassa sähkönkäyttäjien laitteista.