Ajankohtaista 19.5.2004
KULUTTAJAVIRASTO: ACN:N KORJATTAVA LASKUTUKSEN VIRHEET JA ASIAKASPALVELUN PUUTTEET
Kuluttajavirasto ja kuluttajaneuvojat ovat saaneet runsaasti ilmoituksia matkapuhelinliittymiä verkostomarkkinoinnin periaatteella myyvän ACN:n laskutuksessa ja asiakaspalvelussa ilmenneistä ongelmista.
ACN on esimerkiksi laskuttanut puheluista, joita se on markkinoinut veloituksettomina. Asiakkailta on myös veloitettu samoja puheluita kahteen kertaan ja puheluita, joita he eivät ole soittaneet. Kun kuluttajat ovat yrittäneet valittaa virheistä ACN:n asiakaspalveluun, he eivät ole aina ruuhkien vuoksi saaneet apua ongelmatilanteisiinsa. Kirjallisiin reklamaatioihin ei myöskään ole vastattu.
ACN on aikaisemmin neuvonut laskujen epäselvyyksistä valittavia asiakkaita unohtamaan vanhat laskut ja odottamaan uusia, korjattuja laskuja. Laskun maksamatta jättäneille asiakkaille on kuitenkin lähetetty maksumuistutuksia, joihin on lisätty muistutusmaksu. Kun asiakkaat ovat ottaneet uudelleen yhteyttä ACN:n asiakaspalveluun, heitä on kehotettu maksamaan virheellinen lasku. Ylimääräinen osuus on luvattu hyvittää myöhemmissä laskuissa.
Tällainen menettelytapa on kuluttajan kannalta kohtuuton. Kuluttajansuojalain mukaan kuluttajalla on oikeus jättää maksamatta virheellisen palvelun hinnasta se osa, joka on kiistanalainen. Palvelussa on virhe esimerkiksi silloin, kun se ei vastaa markkinoinnissa annettuja tietoja. Asiakas, joka ei ole saanut puheluistaan sellaista erittelyä, jonka perusteella hän voisi päätellä laskun oikean suuruuden, voi jättää laskun maksamatta, kunnes yritys toimittaa hänelle uuden, oikean suuruisen laskun. Yritys ei myöskään saa tällaisessa tilanteessa lähettää maksumuistutuksia eikä periä asiakkailta maksumuistutusmaksuja.
Kuluttajavirasto on neuvotellut ongelmista ACN:n kanssa. Tilanteen korjaamiseksi ACN:ää on vaadittu mm. sitoutumaan siihen, että se tarkistaa laskutuksen oikeellisuuden automaattisesti ja ilmoittaa virheistä asiakkaille. ACN ei myöskään voi vaatia asiakasta maksamaan virheellistä laskua, vaan hänelle tulee lähettää uusi korjattu lasku, josta asiakas voi tarkistaa laskutuksen oikeellisuuden. Lisäksi ACN:n tulee ohjeistaa asiakaspalvelunsa niin, että asiakkaat saavat virhetilanteissa tiedon oikeista menettelytavoista.
KULUTTAJAVIRASTO: ACN:N KORJATTAVA LASKUTUKSEN VIRHEET JA ASIAKASPALVELUN PUUTTEET
Kuluttajavirasto ja kuluttajaneuvojat ovat saaneet runsaasti ilmoituksia matkapuhelinliittymiä verkostomarkkinoinnin periaatteella myyvän ACN:n laskutuksessa ja asiakaspalvelussa ilmenneistä ongelmista.
ACN on esimerkiksi laskuttanut puheluista, joita se on markkinoinut veloituksettomina. Asiakkailta on myös veloitettu samoja puheluita kahteen kertaan ja puheluita, joita he eivät ole soittaneet. Kun kuluttajat ovat yrittäneet valittaa virheistä ACN:n asiakaspalveluun, he eivät ole aina ruuhkien vuoksi saaneet apua ongelmatilanteisiinsa. Kirjallisiin reklamaatioihin ei myöskään ole vastattu.
ACN on aikaisemmin neuvonut laskujen epäselvyyksistä valittavia asiakkaita unohtamaan vanhat laskut ja odottamaan uusia, korjattuja laskuja. Laskun maksamatta jättäneille asiakkaille on kuitenkin lähetetty maksumuistutuksia, joihin on lisätty muistutusmaksu. Kun asiakkaat ovat ottaneet uudelleen yhteyttä ACN:n asiakaspalveluun, heitä on kehotettu maksamaan virheellinen lasku. Ylimääräinen osuus on luvattu hyvittää myöhemmissä laskuissa.
Tällainen menettelytapa on kuluttajan kannalta kohtuuton. Kuluttajansuojalain mukaan kuluttajalla on oikeus jättää maksamatta virheellisen palvelun hinnasta se osa, joka on kiistanalainen. Palvelussa on virhe esimerkiksi silloin, kun se ei vastaa markkinoinnissa annettuja tietoja. Asiakas, joka ei ole saanut puheluistaan sellaista erittelyä, jonka perusteella hän voisi päätellä laskun oikean suuruuden, voi jättää laskun maksamatta, kunnes yritys toimittaa hänelle uuden, oikean suuruisen laskun. Yritys ei myöskään saa tällaisessa tilanteessa lähettää maksumuistutuksia eikä periä asiakkailta maksumuistutusmaksuja.
Kuluttajavirasto on neuvotellut ongelmista ACN:n kanssa. Tilanteen korjaamiseksi ACN:ää on vaadittu mm. sitoutumaan siihen, että se tarkistaa laskutuksen oikeellisuuden automaattisesti ja ilmoittaa virheistä asiakkaille. ACN ei myöskään voi vaatia asiakasta maksamaan virheellistä laskua, vaan hänelle tulee lähettää uusi korjattu lasku, josta asiakas voi tarkistaa laskutuksen oikeellisuuden. Lisäksi ACN:n tulee ohjeistaa asiakaspalvelunsa niin, että asiakkaat saavat virhetilanteissa tiedon oikeista menettelytavoista.
Vastaukset 2
Vanhimmat
Olemme päättäneet täällä Viestitysvirastossa, että jos asiakas ilmoittaa laskunsa olevan väärä, niin ACN:n on parasta unohtaa koko lasku ja lähettää asiakkaalle aikaisemminkin laskutetut rahat takaisin sillä eihän se nyt sovi seinillekkään, että ACN vallan rikastuu Suomalaisilla puhelimenkäyttäjillä.
Ja että on kohtuutonta vaatia asiakasta menemään pankkiin ja maksamaan laskunsa ajoissa vaan jokaisesta laskuta tulee tehdä valitus niin ACN joutuu toimimaan em. tavalla.
Uusia korjattuja laskuja ACN:n ei tule lähettää vaan ohjeistaa asiakaspalvelunsa niin, että asiakkaalle sanotaan suoraan "unohda lasku niin mekin teemme". Mitään puheaikalaskureita ei ACN:n tule käyttää ja näinollen voi lopettaa koko laskutustoiminnan ja siitäkin saatavan hyödyn ACN voi osoittaa suoraan Saunalahdelle ja siirtyä kokonaisvaltaiseen ilmaisuuteen.
Näin päätimme 20.05.2004
Viestitysviraston lakimies
Werneri Wirtanen
verkostohörhöjä kun suomalaisten huijaaminen loppuu alkuunsa.