Teen opin-näytetyötä ja otan työssäni selvää minkä ihmiset kokevat hyvänä palveluna. Kyseessä on ravintola-alalla tapahtuva palvelu.
eli yksin kertaisesti mitä teidän mielestänne on hyvä palvelu?
eli yksin kertaisesti mitä teidän mielestänne on hyvä palvelu?
Vastaukset 14
Vanhimmat
Voi voi, kysymys on niin laaja että on todella vaikeaa antaa yksiselitteistä vastausta. Tarkennatko hieman ?
Henkilökohtainen mielipide: palvelu on toiminut silloin kun sitä ei tarvitse edes ajatella vaan se tapahtuu luonnostaan. Asiakkaalle jää kotoinen olo ja iloinen hyvä mieli. Sekä semmoinen tunne että paikkaan haluaa tulla vielä uudestaan. Lämmin tunne kun ovesta lähtee ulos että olipas mukava käydä.
Asiakaspalvelusta voitaisiin puhua vaikka kaksi päivää syömättä.
Kaikille asiakkaille on merkityksellisiä eri asiat, koska ollaa yksilöitä.
Asiakaspalvelijan täytyy olla siinä ns "kenttäpsykologi ja lukea asiakasta".
No kuunteleminen on tärkeää.
Ei aina tarvitse olla hymy korvissa vaan riittää että on positiivinen.
Oon ollut asiakaspalvelussa vuosikymmenet ja käynyt monta alan konsultaatiota.
Yksi mikä (oltiin laittamassa pystyyn hotellia) jäi mieleen näistä :
Milloin asiakas tuntee että olen seisonut tässä puoli päivää eikä kukaan tule kysymään / sanomaan mitään ?
Arvaa, aika on kellotettu.
Se on 30 sekunttia.
Jos on kiire- riittää että otat katsekontaktin ja nyökkäät, asiakas kokee että hänet on huomattu. Tai ihan muutama sana: tervetuloa, naulakko on tuolla, etsin teille vapaan pöydän... tms
Mutta se: ihan pikku hetki... sen voit unohtaa koska seuraava asiakas kuvittelee että edelliset on tärkeämpiä ! Keksi jotain luovempaa. Äläkä koskaan valita kiirettäsi vaan ohjaa vaikka kahviautomaatille ja ruokalistalle.
Hyvän palvelun osa-alueita on esim.:
* huomioiminen (tervehtiminen ym.)
* asiakkaan toiveiden kuunteleminen toteuttaminen mahdollisimman hyvin / mahd. mukaan
* se että asiakkaasta tuntuu että olisi kiva tulla uudestaankin samaan paikkaan
hymy, hymy ja hymy.
Itsekin olen toiminut asiakaspalvelussa ja jaksoin kyllä hymyillä asiakkaille. Sain siitä myös paljon positiivista palautetta. Olin kaupan kassalla ja "minulla" oli paljon kanta-asiakkaita, jotka tulivat aina minun kassalleni vaikka jono olisi ollut pidempi.
Ei tarvitse olla lipevä, vaan iloinen.
Joku tuossa jo kritisoi ettei tarvitse olla "hymy korvissa", muttei mielestäni voi olla kovin positiivinenkaan jos ilme on totinen.
Ravintoloissa saa usein liian kliinistä palvelua. Yleensä tarjoilijan eka kommentti on "Mitäs teille?". Mihin on unohtunut tervehdys!?
Jos sitä vaan jakasat ja se tulee luonnostaan, varmasti OK.
Tervehtiminen on kyllä tärkeää, se on totta.
Kaupan kassoista esimerkejä, tästä meiän kantiksesta jossa käyn.
Vanhempi, ilmeisesti työhönsä jo tympääntytyt rouva mutisee päivää suurinpiirtein jauhopaketille, sanoo summan ja sitten laimean hei.
Viereisellä kassalla nuorempi mies, katsoo silmiin ja tervehtii iloisesti ennenkun alkaa vetämään tavaroita lukulaitteen läpi. Lähtiessä huikkaa no hei vaikka ois kuin kiire.
Niin että kummankohan kassan valitsee asiakas..
Ravintoloissa ikävä kyllä saa monesti melko tympeää palvelua. Mustekynää napsutellen siinä hermostuneena ootellaan jalkaa vaihtaen sitä tilausta. Laskuakin saa monesti odotella, ja sitten vaihtorahoja.
Mun työssä joudun asiakkaan odottaessa tekemään tarkkaa varausjärjestelmätyötä. Silloin luonnolisesti pitää keskittyä siihen.
Toki kaikkia asiakkaita tervehditään, ja lähtiessä kiitetään sekä toivotetaan hyvää päivänjatkoa, tervetuloa uudestaan.
Ei opin-näytetyö, vaan opinnäytetyö
Ei yksin kertaisesti, vaan yksinkertaisesti
Siitä se opinnäytetyön tekeminen alkaa. :)
Tuo on totta.
Kielioppivirheet kannattaa rapsia pois, nimimerkillä omansa kymmeneen
kertaan korjannut...
huomasin itsekkin kirjoitus virheet jälkikäteen :D
vetoan myöhäiseen ajankohtaan :DD
Työ on nyt palautettu ja tosiaankin äidinkielen opettajamme korjasi kielioppivirheet :O
Onneksi olkoon sinulle, kun sait opinnäytetyösi valmiiksi!
Pääsit helpolla, jollei itse tarvinnut korjailla virheitä. :O
Hyvää jatkoa toivottelen. :)
Hyvä palveluhan on pitkälle sitä, miten selviää erilaisten asiakkaiden kanssa. On kuitenkin tiettyjä, hyvin toimivia malleja. Lainaan suoraan elävästä elämästä esimerkin kotikaupunkini eräästä pikkuruisesta kahvilasta:
Ulko-oven kilahtaessa joku kolmesta tarjoilijasta tervehtii heti tulijaa nyökkäämällä päätään, sanomalla hei tai päivää kohtuullisella äänenkäytöllä muuta asiakaskuntaa säikyttämättä sekä katsomalla asiakasta hymyillen silmiin.
Koska käyn paikassa aika ajoin hemmottelemassa itseäni nimenomaan hyvän palvelun vuoksi muistetaan aina, mitä teetä juon ja miten valmistettuna. Jopa uudetkin tarjoilijat saavat siihen ohjeen ja olen siis aivan tavallinen pulliainen ilman ulkoisia statuksia.
Kaikki muu sujuu pöytiin tarjoillen samassa tahdissa kuin yleensä muuallakin, mutta aina reippain askelin ja ystävällisellä ilmeellä. Mitään ylimääräistä läpinää ei ole muuta kuin maistuiko ruoka/leipä/mitä sitten tilasinkaan.
Mikä minusta on huippua, ettei uusia tarjoilijoita ikinä nolata asiakkaiden edessä. Kaikki sujuu huomaamatta ja hyvässä hengessä. Uusi tarjoilija jaksaa jatkaa hymyään ja vaikka jotakin uutta opeteltaisiin asiakkaidenkin edessä se menee niin nätisti, että asiakkaana siitä jää hyvä mieli.Henkilökunnan keskinäinen ilmapiiri on kaiken palvelun aa ja oo etenkin kun se koituu asiakkaan eduksi.
Lähtiessä normaalit kiitokset ja tervetuloa uudelleen, mutta koska se tehdään ihan joka kerta siellä käydessäni se tuntuu juuri siksi mukavalta. Asiakassuhdetta osataan hoitaa, mikä on varma merkki hyvästä palvelusta.
Minua ei haittaa paikan hieman hintavat tarjoilut, enkä odota vakkarisiakkaana bonuksia, vaan maksan hyvästä ilmapiiristä ja henkilökunnan olemisesta läsnä meille asiakkaille. Mitään kumartelua en odota, vaan sitä että palvelutilanne on osattu ns. tuotteistaa ja se toimii. Kun kahvilassa tai raintolassa on käyty koko palvelun prosessi tarkkaan läpi se jättää silloin aikaa myös olla varma ja mukava työssään.
P.S.
Hyvään palveluun tarvitaan henkilökuntaa ja siinähän säästetään ihan varmasti. Ja säästäminen näkyy palvelun tasossa, joten pitäisi ylipäätään lähteä siitä millaisesta yritysideasta on kyse. Jos tarkoitus on teetättää työ asiakkailla itsepalveluna, niin eihän siihen laskuttamiseen apinaa viisaampaa edes tarvitse. Tökkää kortin lukijaan ja siinä tärkein kohtaaminen "henkilökunnan" kanssa.
Koska työvoiman palkkaamisen kalleudesta voivotellaan aina, niin kuka vain pääsee palvelutehtäviin jos vain suostuu tekemään sen alle kympillä. Joten asiakkaana ideahan on tuottaa yrittäjälle voittoa kuin saada vastinetta rahoilleen. Eihän sitä laskusuhdanteen aikana kahden vuoden välein voi millään sijoittaa ammattitaitoiseen väkeen saati ryppynaamoihin, joilla olisi kokemusta elämästä, ihmisistä ja palvelusta. Sitä siis asiakkaana saa, mihin suostuu.
Olemme muutenkin laiskaa kansaa ja mieluummin teemme vähän kuin kunnolla, joten työmoraali näkyy erinomaisesti palveluammateissa. Sali saa hukkua likaisiin astioihin ja ruokasotkuihin kuin jätettäisiin lakisääteiset tauot myöhemmäksi. Työnantajakaan ei voi oikein sanoa mitään, koska sehän menisi kiusaamisen puolelle. Siispä pääasia, että kaikki sujuu jotenkuten kuin hyvin.
Parasta asiakaspalvelua on ollut kun oma työstressi on unohtunut iloisen asiakaspalvelun ansiosta.
Perushyvää palvelua on asiallinen hyvää päivää ja hyvää päivänjatkoa -tyyppinen palvelu. Superhyvää on iloinen ja rento palvelu, josta tulee iloinen mieli loppupäiväksi. Viking lineltä saa yleensä niin hyvää palvelulua että vaikka asioimaan mennessä olisi ollut stressi päällä ja mieli musta, niin lähtiessä on aina hyvällä tuulella. Äläkä kysy minulta miten ne sen tekee, koska jotenkin se vain tapahtuu.
Hyvä palvelu on asiakkaan huomiointi. Antaa jokaisen asiakkaan tuntea olevansa se juuri tärkein ihminen joka käveli sisään koko päivänä.
Siihen EI kuulu itsensä tunkeminen henkilokohtaiselle tasolle vaan tietyn välimatkan päässä( ja tämä juuri onkin se taito joka tekee ihmisestä korkean tason palveluammattilaisen! Ehkä autta pitää mielessä että jokainen asiakas maksaa juuri minun palkan, mutta jokainen asiakas ei ehkä ole yhtä korkealla henkisellä tasolla kanssani- tai on korkeammalla. Siitä huolimatta jokainen palveltavani asiakas on arvostettu yksilo)
-aito hymy ja "tervetuloa" tai "huomenta/ päivää/iltaa" tai "Moi" (riippuen paikasta).
-asiakkaan kuunteleminen
-niin nopeasti kuin mahdollista, vaatimuksen täyttäminen (oli se sitten ruoan tilaus, laitteen osto, huoneen varaus jne jne)
-palveluhenkilon tietoisuus tarjoamistaan tuotteista (menu,esineet,laitteet jne)
-jos ilmenee epäkohta, sen väliton korjaaminen
-asiakaan ollessa "vieraana", tarkistus että kaikki ok, miten muuten voisi palvella, tuoda, auttaa
-asiakkaan poistuttua, toivotaa uudelleen tervetulleeksi ja TARKOITTAA sitä
-Toivottaa hyvää aamun/päivän/illan jatkoa
Voipi tulla toistoa, mutta sen enempiä ketjua lukematta, lukuun ottamatta kysymystä, hyvä palvelu ravintolassa on meille (perhe) seuraavanlainen:
- tervehdys kun tullaan sisään
- jos vapaa pöytävalinta, niin ok. Jos ei, niin samantien ohjaus pöytään
- max. 3 min odotusta ennen kuin kysytään mitä halutaan
- kaikin mokomin saa myös suositella, vielä parempi jos tarjoilija ehtisi kysyä onko kasvisten, kalan vai lihan ystävä
- ehdotuksia myös lapsille apetizereiksi siten, että nälkä vielä pysyy yllä
- ei kiireen makua
- lapsille puuhaa omassa paikassaan, varsinkin nyt, kun Suomi on täynnä lapsivihaa (eivät häiritse sitä naapurin sinkkunaista)
- kun pyydetään laskua, olis kiva jos homma toimisi nopeammin kuin Myyrmäen Chicosissa vuosina 2002-2009