Tutkimuksen valossa kohtuuttomia tilanteita syntyy, kun säädökset eivät sovi asiakkaan tilanteeseen, säädöksiä ei noudateta, tukeen oikeutettu ei osaa tai halua hakea tukea, työntekijä ei toimi vaikka voisi tai kun viranomainen tulkitsee kohtuuttomasti. Tutkimuksen lopussa esitetään johtopäätökset käytäntöön eli ehdotukset kunnille, valtiolle, Kelalle sekä sosiaalityöntekijöille. Lisää teoksesta.
http://acta.uta.fi/pdf/978-951-44-8956-3.pdf
http://acta.uta.fi/pdf/978-951-44-8956-3.pdf
Vastaukset 3
Vanhimmat
Anna Metterin väitöstutkimus oli 289 sivuinen.
Tässä tiivistelmä.
Tiivistelmä
Metteri, Anna (2004) Hyvinvointivaltion lupaukset ja kohtuuttomat tapaukset. Helsinki: Edita. ISBN 951-37-4243-1
Kirjassa raportoidaan ERI-hankkeen tulokset. Sosiaali- ja terveysjärjestöjen yhteistyöyhdistys YTY r.y. perusti ERI-hankkeen erityisryhmien palvelujen ja etuuksien seurantaan Raha-automaattiyhdistyksen rahoituksella. Hanke tuotti useilla eri menetelmillä tietoa sosiaali- ja terveydenhuollon palveluja tarvitsevien kansalaisten kohtuuttomista tilanteista vuosien 1998–2001 aikana. Tiedonkeruu alkoi alueellisella pilottikyselyllä ja ryhmähaastatteluilla vuonna 1997. Niiden perusteella suunniteltiin valtakunnallinen kohtuuttomuuskysely, joka toteutettiin vuonna 1998 ja pienimuotoisena uudelleen vuonna 2000. Kyselyn tuloksiin pohjautuen toimeenpantiin tapaustutkimuksiin perustuva toimintatutkimus vuosina 1999–2001.
ERI-hankkeessa haluttiin ennen kaikkea tuottaa tietoa niiden hyvinvointipalveluja tarvitsevien kansalaisten tilanteista, joiden ääni kuului heikosti ja joiden tilanne vaati korjausta. Kohtuuttomuuskyselyllä hankittiin tietoa terveydenhuollon sosiaalityöntekijän viimeisimmästä sellaisesta asiakastilanteesta, jonka työntekijä ja asiakas arvioivat kohtuuttomaksi.
Tutkimusraportin teoreettisessa osassa käydään läpi 1990-luvun hyvinvointivaltion muutosta tutkimuksen kohderyhmän näkökulmasta. Empiirisessä osassa esitellään vuoden 1998 kohtuuttomuuskyselyn (n=220) tulokset tilastollisena kuvauksena. Aihetta syventävissä teemaluvuissa tarkastellaan kohtuuttomia tilanteita aineistoperustaisesti tapauskuvauksia hyödyntäen. Teemoina ovat kohtuuttomuuden kokemus, laittomuudet ja kyseenalaiset kriteerit, ammatillinen itsesensuuri ja jännitteinen portinvartiointi, esityksellinen hyvinvointityö ja hyvinvointipolitiikka, järjestelmän uskottavuus, kokemuksen politiikka ja toimijuuden mahdollisuudet. Teemoja tarkastellaan asiakkaan tilanteen ja kokemuksen, ammattilaisen toiminnan sekä hyvinvointipolitiikan ohjauksen ja toteutuksen näkökulmista.
Tutkimushanke tuo näkyviin 1990-luvun sosiaaliturvan ja hyvinvointipolitiikan muutosten seurauksia, myös järjestelmän tarkoittamattomia seurauksia, sosiaaliturvajärjestelmän marginaaliin joutuneille kansalaisille. Tutkimusraporttia voi lukea etuus- ja palvelujärjestelmän toiminnan arviointina läheltä kansalaisia kerätyn toisen tiedon valossa. Kohtuuttomuuden kokemukset liittyvät sekä saamatta jääneisiin etuuksiin ja palveluihin että viranomaisten ja ammattilaisten toimintatapaan ja asenteisiin, usein näihin kaikkiin. Teoreettisesta näkökulmasta kohtuuttomissa tilanteissa on kysymys siitä, että hyvinvointivaltion säädöksiin ja vakiintuneisiin käytäntöihin sisältyvä huolenpidon lupaus on pettänyt. Kohtuuttomaan tilanteeseen joutunut kansalainen kokee tilanteen yksilöllisesti hylkäämisenä. Lainsäädännön muutosten lisäksi myös lakia alemmat ohjeistukset, uudet ohjausideologiat ja tiukentunut portinvartiointi ovat muuttaneet hyvinvointityön ammattilaisten toimintaehtoja. Järjestelmän näkökulmasta kysymys on uskottavuuden horjumisesta, sanojen ja tekojen välisestä ristiriidasta.
Avainsanat: asiakkaan näkökulma, hyvinvointivaltiolupaus, kohtuuton tilanne, kokemus, palvelujärjestelmä, tarkoittamattomat seuraukset, sosiaaliturvajärjestelmän marginaali, toinen tieto
----------
Asiakkaan näkökulma sosiaali- ja terveyspalvelujen kivijalaksi
Asiakaslähtöisyys on väylä vaikuttavampiin, tehokkaampiin ja tuottavampiin sosiaali- ja terveyspalveluihin. Palveluiden kehittämistyön keskiössä tulee tulevaisuudessa olla palvelun käyttäjä eli asiakas. Käyttäjät on otettava mukaan kehitystyöhön ja heidän valinnanvapauttaan on lisättävä. Asiakkuusajattelua tukevia uudenlaisia työkaluja sosiaali- ja terveyspalveluissa esiteltiin tänään Turussa.
Keskustelu asiakaslähtöisyyden merkityksestä käy sosiaali- ja terveyssektorilla vilkkaana. Yksi keskeisimmistä kysymyksistä on se, kuinka asiakas tulee kuulluksi ja pääsee aidosti osalliseksi palvelujen kehittämiseen. Palveluiden käyttäjät tulisi nähdä aktiivisina toimijoina, ei vain passiivisina toimenpiteiden kohteina.
Asiakaslähtöinen näkökulma voi parhaimmillaan auttaa kehittämään yhä vaikuttavampaa, tehokkaampaa ja tuottavampaa palvelutuotantoa. Rajatut uudistukset tai kapeat innovaatiot eivät riitä, sillä asiakkaan tarpeet kattavat elämän koko kirjon hallinto- ja muista rajoista riippumatta.
”Aidon asiakaslähtöisyyden saavuttaminen ei ole helppo tehtävä. Jokainen palvelutapahtuma on asiakkaan ja palvelun tarjoajan välinen vuorovaikutustilanne, jossa molemmilla on omat roolinsa ja odotuksensa. Taustalla vaikuttavat lukuisat erilaiset tekijät, kuten henkilökohtaiset mieltymykset, asenteet, kokemukset, koulutuspohja ja kulttuuritausta. Sen takia tutkittu tieto ja sen jalkauttaminen käytäntöön ovat tarpeen”, johtaja Sari Gustafsson Ramboll Management Consulting Oy:stä sanoo.
Asiakaslähtöisyyttä ja sen välineitä pohdittiin tänään Turussa Tekesin koolle kutsumassa työpajassa, johon osallistui sosiaali- ja terveyspalvelujen asiantuntijoita julkiselta ja yksityiseltä sektorilta ja järjestöistä. Tilaisuus on osa Tekesin valtakunnallista seminaarisarjaa, jonka tavoitteena on tarjota työkaluja sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakaslähtöisyyteen alan toimijoille ja kehittäjille.
"Haluamme tarjota uudenlaisia välineitä asiakasymmärryksen vahvistamiseen niin sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisille kuin kehittäjille, tutkijoille ja alan opiskelijoille", Tekesin Innovaatiot sosiaali- ja terveyspalvelujärjestelmässä -ohjelman päällikkö Mervi Pulkkanen sanoo.
Työpajan yhteydessä julkaistiin uusi käsikirja Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen, joka on tarkoitettu työkaluksi asiakaslähtöisten palveluinnovaatioiden tuottamiseen. Se sisältää paitsi tutkittua tietoa asiakaslähtöisyyden merkityksestä myös käytännön vinkkejä alan ammattilaisille ja kehittäjille.
-----------
Tässä voisi löytyä lääke lastensuojelun ongelmien purkamiseen.
Transaktioanalyysi (TA) on sekä persoonallisuusteoria että menetelmä yksilön toiminnan ja ihmissuhteiden parantamiseksi."
Transaktioanalyysi tarjoaa keinoja, jotka auttavat tiedostamaan, ymmärtämään ja muuttamaan rakentavasti tunne-, uskomus- ja käyttäytymisjärjestelmiä.
Persoonallisuusteoriana TA määrittelee, kuinka ihmiset ovat psykologisesti rakentuneet ja kuinka he käyttäytyvät. TA tarjoaa vuorovaikutusmallin, joka mahdollistaa erilaisten systeemien ja organisaatioiden analysoinnin ja ymmärtämisen. Transaktioanalyyttistä teoriaa käytetään erilaisissa terapia-, koulutus- ja kasvatustilanteissa. TA tarjoaa teorian persoonallisuuden patologioista sekä terapiametodin, jota voi käyttää yksilö-, ryhmä-, pari- ja perheterapiassa.
Transaktioanalyysin loi jo edesmennyt amerikkalainen psykiatri Eric Berne (1910–1970). TA tuli maailmanlaajuisesti tunnetuksi mm. 60- ja 70-luvuilla julkaistujen bestseller -kirjojen "Kanssakäymisen kuviot" (Berne) ja "Syntynyt elämään" (James & Jongeward) kautta.
Bernen kuoleman jälkeen teoria on huomattavasti laajentunut, ja osia siitä on arvioitu ja testattu uudelleen. TA:n harjoittajat ovat luoneet uusia käsitteitä ja tekniikoita.
Peruskäsitteitä
1. Minätila
Minätilamalli on TA:n peruskäsite ja se jaetaan toiminnalliseen sekä 1. ja 2. asteen rakenteelliseen malliin. Minätila viittaa käyttäytymisen, ajattelemisen ja tuntemisen tapaan ja ilmaisee osaa persoonallisuudestamme tiettynä aikana. Minätilat jaetaan Vanhempi-, Aikuinen- ja Lapsi -minätilaan.
- Vanhempi-minätila sisältää kaikki ajatukset, tunteet ja käyttäytymismallit, jotka olemme oppineet vanhempihahmoiltamme.
-Aikuinen-minätila sisältää kaikki ajatukset, tunteet ja käyttäytymismallit, jotka ovat tilanteen mukaisia.
-Lapsi-minätila sisältää kaikki ajatukset, tunteet ja käyttäytymismallit sellaisina kuin ne koimme lapsina.
Toiminnallinen minätila-analyysi jakaa Vanhempi-minätilan Kontrolloivaan ja Hoivaavaan Vanhempaan. Lapsi-minätila jakautuu Luonnolliseen ja Mukautuvaan Lapseen ja mukautuva Lapsi-minätila jakautuu edelleen Sopeutuvaan, Kapinoivaan ja Vetäytyvään Lapseen.
2. Transaktiot
Transaktiot kuvaavat vuorovaikutusta. Vuorovaikutustilanteessa lähetämme jonkin viestin omasta minätilastamme ja toinen henkilö vastaa omasta minätilastaan käsin ja toinen vastaa omasta minätilastaan.
------------
Kiteytettynä, ehkä paras vaihtoehto on käyttäytyä kypsän tasapainoisen aikuisen tavoin, kuin aina oikessa olevan vanhemman, tai kiukuttelevan lapsen tavoin?
----------