Liikaa asiakkaita?

Monilla ihmisillä on tapana poiketa uudestaan kauppaan tai huoltoasemalle, jossa palvelu oli ihan okei, eli ei mitään negatiivista ilmennyt. Sama toisinpäin: Jos asiakas kohtaa jotain epämiellyttävää, pientäkin, hän todennäköisesti ei tule uudelleen, jos suinkin voi mennä muualle. Huoltoasemilla ja kaupoilla on yleensä suuri osa asiakkaita, jotka käyvät niissä säännöllisesti joko siksi, että asuvat alueella, tai siksi, että ajavat samaa reittiä jonnekin töihin, kesämökille, sukulaisiin tms. Eli heitä kannattaa kohdella hyvin, koska ei yleensä ole kyse vain sen kerran euroista, vaan myös tulevista.

Minä lopetan käynnin seuraavistakin syistä:
- Huoltoaseman kassan vieressä on "erikoistarjouskori", josta saa kyltin mukaan kaksi suklaapatukkaa eurolla, mutta kun myöhemmin tarkastaa kuitin, onkin velotettu kaksi euroa.
- Pakkaat ostamasi pari juttua ruokakaupassa omaan kassiisi. Kassa sieppaa muovipussin ja tyrkyttää sitä. Sanot kiitos ei, ja olet jo pakannut tavarasi. Saat kuitin, tarkastat sen vasta ulkona ja kassaeukko velottikin pakkomyymästään pussista.
- Huoltoasemalla kimppuusi hyökkää nuori mies ja tarjoutuu tankkaamaan autosi. Luulet, että kyse on sen huoltamon erityispalvelusta ja myönnyt. Otat kymmenellä eurolla polttoainetta, tankkaaja kirjoittaa sinulle lappusen kassaa varten. Luet lapun kassalla. Siinä sanotaan: "Jos olit tyytyväinen palveluuni, maksa yksi euro." No, et viitsi riidellä, vaikka sinua manipuloitiin. Maksat siis kymmenen prosenttia ylihintaa. Mutta et tule uudestaan sille huoltamolle.

Pieniä asioita. Niin helppo pitää asiakas. Niin helppo menettää asiakas. Mutta ehkä joillakin liikkeillä on liikaa asiakkaita?