Elämäni karmaisevin asiakaspalvelukokemus. Anoppi varasi 2 makuuhuoneen huoneiston perheelleni ja heille isovanhemmille Hotelli Harrietista Naantalista. Vajaa kaksi viikkoa ennen yöpymistä appiukko eli yksi matkaseurueesta kuoli tapaturmaisesti. Jouduimme perumaan/siirtämään kesäloman reissut yllättävän surun johdosta. Kaikki muut varatut reissut/tapahtumat onnistuimme perumaan, kaikista paikoista saimme ystävällistä palvelua ja lämpimät osanotot ja meidän kuviot järjestettiin uudestaan, ja myös maksun palauttamisessa tehtiin poikkeusjärjestelyjä jota arvostettiin suuresti. Mutta tässä ko.kohteessa saimme todella epäinhimillistä palvelua. Ei mitään pahoitteluja, suoraan kommentti että huonetta ei voi peruuttaa ja maksua 299€ ei palauteta. Kun alku sanattomuuden jälkeen yritettiin sovitella asiaa, niin viesti oli todella kylmäävä. Ei häntä kiinnosta ihmisten kohtalot, sopimusehdot on ne mitä on ja niillä mennään. Peruuttamista perusteltiin booking.com palvelun tarjoajan ehdottomuudella, että hän joutuu yrittäjänä maksamaan heille ko.summan. Tämä varmistui kuitenkin virheelliseksi tiedoksi booking.com asiakaspalvelusta. Näin ei asiat ollut. Booking.com asiakaspalvelussa oli ystävällinen ja ymmärtäväinen palvelu ja asioita avattiin minulle vähän tarkemmin. He olisivat tehneet mitä vaan asian eteen, mutta he toimivat toimeksiantajan päätösten varassa. Ymmärrän kyllä että siellä oli pykälä, että maksettua varausta ei voi peruuttaa, mutta se mitä jäin miettimään on että missä oli inhimillisyys? Kaiken lisäksi hautajaiset tulivat sitten samalla päivälle kun yöpyminen olisi pitänyt olla :( Yritimme vaihtaa päivää tai tiedustella vaihtoehtoa saada esim.lahjakortti tälle 300€ yölle, mutta tämäkään ei auttanut, luuria tuli korvaan kun meistä moni yritti hoitaa asiaa, kiellettiin ottamasta yhteyttä ja jos yritimme keksiä keinoja asian ratkaisemiksi, niin meistä uhattiin tehdä rikosilmoitus kun häiritsemme hänen työntekoa?? Loppu viimein yrittäjä tuli vastaan ja oli jollekin asiaa hoitaneelle kertonut mahdollisuudesta vaihtaa päivää. Sitten kun yritimme palata tästä uudestaan, niin yhtäkkiä hän vetikin lupauksen takaisin, että on tullut taas niin paljon yhteydenottoja, että hänellä meni maku ja päivän vaihtaminen ei onnistunutkaan :( missään vaiheessa ei mitään ymmärrystä asiakkaan tilanteesta, kylmäkiskoista nokittelua, luuria korvaan laittamista, turhia lupauksia että selvitellään, soitetaan huomenna.. Tällaista casea surun keskellä.. vääntää nyt tällaisista asioista, eikä tässä ollut nyt kyse muutamasta setelirahasta, vaan pöyristyttävää tavasta hoitaa ja asennoitua asiakaspalvelutyöhön ja tämän kokemuksen aiheuttamasta mielipahasta muun surun keskellä. Mietteliääksi veti tällainen asiakaskohtaaminen!
Mietteliääksi vetänyt asiakaspalvelutilanne :(
5
189
Vastaukset
- neverharriet
Tallennetaanpa muistiin, ei koskaan kyseiseen hotelliin ja pannaan sana leviamaan!
Jaksamista teille surunne keskella. - Ommlai
Kiitos!
- Kenenkähän-syy-taas
Kävin minäkin katsomassa kyseisen hotellin Booking.comissa. Varausta tehdessä siellä lukee täysin selvästi "Maksua ei palauteta". Siellä ei lue "Maksua ei palauteta paitsi jos joku kuolee ja jaksatte rimputella päivästä toiseen ja kinuta rahojanne takaisin".
"luuria tuli korvaan kun meistä moni yritti hoitaa asiaa"
??? Jos teille on kerran sanottu täysin selvästi että rahoja ei palauteta, niin homman pitäisi olla sillä selvä. Itselläni kokemusta hotellialasta vain asiakkaana, mutta voin kyllä kuvitella että keittäisi yli jos koko suku soittelisi päivästä toiseen kiireimpänä loma-aikana ja jankkaisi itsestäänselvää asiaa johon ovat jo saaneet vastauksen.
Naantalista olisi takuulla löytynyt hotelleja joissa olisi ollut peruutusoikeus. Se on asiakkaan oma valinta ja jos ottaa riskin niin sitten myös hyväksyy seuraukset.Kyllä olet oikeassa tässä peruutuspykälässä, mut loppuviimein se mitä yritimme ratkaisuksi olisi ollut päivän vaihtaminen tai esim lahjakortti ko.summalle niin myyjä ei olisi menettänyt myyntiä. En jaksa uskoa että huoneiston uudelleen myyminen olisi ollut hankalaa koska aikaa olisi ollut vajaa kaksi viikkoa myydä sitä eteenpäin parhaaseen lomakauteen. Mutta tämä oli tällainen opettavainen case ja varmasti ollaan jatkossa taas viisaampia kun tehdään valintoja ja ostopäätöksiä. Oppia ikä kaikki 😊
Kiitos. Juttelin booking.com asiakaspalvelijan kanssa vielä casesta. Sieltä antoivat ymmärtää että kuluttajilta tulee paljon reklamaatioita majoituksesta tai palvelusta heille. On myös meidän kaltaisia tapauksia ollut, että asiakkaille on valehdeltu suoraan päin naamaa ja jos asiakas on jäänyt peräämään kokemaansa epäkohtaa, niin on uhattu tehdä rikosilmoitus tms jotta asiakas luovuttaisi. Tällaisen löysin myös kun googlasin: http://kuluttaja.fi/musta-lista/ ja tästä kun valitsee matkailun niin on ko.hotelliketju päässyt myös tällaiseen listaan. Ainoa vinkki booking.com palvelusta oli, että heidän ja muiden tarjoamiin julkisiin palautefoorumeihin kirjoittaa kokemastaan asiasta rehellisesti palautteen. Tämä toimikoon muille kuluttajille Infona eri paikkojen kokemuksista ja toivottavasti myös rakentava palaute kehittäisi palvelun laatua.
Ketjusta on poistettu 0 sääntöjenvastaista viestiä.
Luetuimmat keskustelut
Miksi jollain jää "talvi päälle"
Huvittaa kastoa ullkona jotain vahempaa äijää joka pukeutuu edelleen kun olisi +5 astetta lämmittä vaikka on helle keli2462399Mitä et hyväksy miehessä/naisessa josta olet kiinnostunut?
Itse en halua, että miehellä olisi lapsia!1731529Se katse silloin
Oli hetki, jolloin katseemme kohtasivat. Oli talvi vielä. Kerta toisensa jälkeen palaan tuohon jaettuun katseeseen. Tunt581376- 741095
Tiesitkö? Farmi Suomi Kirsikka Simberg on tämän julkkisnaisen tytär - Katso tyrmäävät mallikuvat!
Oho, aikamoinen ylläri. Tiesitkö?! Kirsikka Simberg on yksi tämän kauden Farmi Suomi -kisaajista. Hänellä ei ole tuttu t31089- 78980
Tuhdit oluet kauppoihin. Miksi vastustaa?
8% oluet kauppoihin mutta mikä siinä on että osa politikoista vstustaa ? Kauppa kuitenkin hinnoittelee vahvan oluen ni218967Sinua tulen kyllä ikävöimään pitkään nainen
mutta oli pakko tehdä päätös oman mielenrauhan vuoksi. Toivottavasti saat elämältä kaiken mitä haluat.45875Kärsämäki rosvojen ja tuhopolttajien kylä?
Poliisi ampui uhkaava miestä Kärsämäellä. Ja vasta joku poltti rivitalon. Mikä riivaa Kärsämäkisiä? Joko tuulimyllyjen15700Kohta me ei enää nähdä :(
En pääse enää uppoutumaan silmiisi enkä kuunnella ihanaa ääntäsi. Elämä on pstä.39699