Huoltokokemus - avoin kirje HP:lle

1) Asiakastukisivustot päivittämättä. Yhteystiedoissa pahoja puutteita: ei sähköpostiosoitteita saatavilla (linkit vanhentuneet/yhteystiedot poistettu), vaikka sivustossa näin luvataan.
2) Asiakastukeen soittaminen maksaa enemmän kuin normaali puhelu, jolloin oletuksena on palvelun saanti. Kokemus on kuitenkin on ala-arvoista: tietoa huoltotilanteesta ei saa teknisestä asiakastuesta ja "Huollon tila" -seuranta pyytää kuitenkin soittamaan tekniseen tukeen huolto-ongelman vuoksi.
3) Huollosta ilmoitetaan, että kustannusarvio on tehty, mutta tosiasiassa sitä ei ole kirjoitettu valmiiksi vaan sitä joutuu erikseen pyytämään kahden viikon odottelun jälkeen.
4) Huollosta ilmoitetaan, että laite korjataan mahdollisimman pian. Laitetta ei ole toimitettu edelleenkään (3 vkon huoltoajan jälkeen) eikä huoltoajan pitkittymiselle ole asiakkaasta johtuvaa syytä. Ainoa vaihtoehto on reklamoida palvelusta, esittää tositteet kohtuuttoman pitkän huoltoajan seurauksista ja vaatia hyvitystä/korvausta asiassa, ja varautua asian etenemiseen kuluttajariidaksi HP:n kanssa.

Kun laite toimitettiin huoltoon siinä käsityksessä, että huolto toimii kuin kokemukseni Asuksen ja Lenovon suhteen eli kannettava on tullut aina viikossa jo takaisin, en voi koskaan enää suositella HP:n tuotteiden ostoa kenellekään, koska mahdollisten huoltoa tarvitsevien ongelmien vuoksi on syytä varautua tuntemattoman pitkään huoltoaikaan. Jos olisin tiennyt huollon toimimattomuuden, olisin avannut koneen itse ja katsonut rikkoutuneen osan tuotetiedot. Sen jälkeen ostanut kyseisen osan ja korjannut itse.

HP:n suurimmat puutteet tässä tapauksessa:
1) Tiedottaminen. Ainoastaan laitteen vastaanotto on tiedotettu ja samalla esitetty arvioitu toimitusaika ja toimenpiteet. Sitten on pyydetty ottamaan yhteyttä huolto-ongelman vuoksi sekä mainittu, että kustannusarvio on tehty (mutta se on lähetetty vasta, kun sitä on vaadittu erikseen). Kryptiset tai "huoltoslangia" sisältävät kommentit asiakkaan oma tili (HP Support Center) palvelussa eivät ole (laadukasta) asiakaspalvelua.
2) Tiedonkulun varmistaminen (huoltojärjestelmässä on merkintä, että kustannusarvio on tehty ja 2 viikon odottelun jälkeen, kun sitä vaaditaan huollosta, huolto toteaa, että olemme odottaneen vastaustanne kustannusarvioon. Toisin sanoen HP:n huolto on toiminut järjestelmänsä suhteen siten, että sillä voidaan HP:n johto jenkkejä myöten pitää tyytyväisenä/tyytyväisempänä, vaikka todellisuudessa kustannusarviota ei oltu tehty loppuun ja lähetetty asiakkaalle. Tämä totuus paljastui puhelinkeskustelussa)
3) Asiakaspalvelu. Olen tarkkaan kirjannut ylös kaiken yhteydenpitoni HP:n huollon suhteen ja tämän viestin tarkoitus on antaa ostajille ajattelemisen aihetta sekä toimia rakentavana kritiikkinä HP:n suhteen.