Sääliksi käy asiakkaita ja työntekijöitä.
Tältä näyttää Kelan kaaos työntekijän silmin: ”Usein meillä ei ole mitään hajua siitä, miten jokin asia pitäisi hoitaa”
Etuuskäsittelijä sanoo, että hänen työpaikallaan tehdään nyt karkeita virheitä pelon vuoksi.
Maija Aalto HS
Julkaistu: 6.3.
”TUURILLA seilataan, kuten valtamerilaivat.” Näin kuvailee Kelan tämänhetkistä tapaa tehdä toimeentulotukipäätöksiä HS:n haastattelema Kelan etuuskäsittelijä. Hän sanoo, että työntekijöitä painostetaan tekemään päätöksiä mahdollisimman nopeasti, vaikka se tarkoittaisi samalla suurta määrää virheitä. Virheet saa anteeksi, huolellisuutta ei.
Kelan toimeentulotukien käsittelyajat ovat helmikuussa venyneet yli sallittujen rajojen, mutta tämä ei ole ainoa tiedossa oleva ongelma. Monet sosiaalialan työntekijät raportoivat HS:lle aiemmin suuresta määrästä vääriä päätöksiä.
Etuuskäsittelijä sanoo, että hän tietää jo useamman ihmisen, joiden työsuhde on purettu koeajalla tai joiden määräaikaisuutta ei aiota jatkaa liian huolellisen eli hitaamman työtahdin vuoksi. Hän ihmettelee tätä kovasti, koska Kela joutuu nykyisessä kriisissä samaan aikaan palkkaamaan satoja uusia käsittelijöitä purkamaan ruuhkaa ja on esittänyt myös kunnille avunpyynnön.
Kelan etuusjohtaja Anne Neimala kiisti aiemmin viime viikolla HS:n haastattelussa, että Kelassa uhkailtaisiin työntekijöitä liian hitaan tahdin vuoksi. Hän sanoi, että esimiehet kannustavat parempiin tuloksiin, eivät painosta.
EMME kerro etuuskäsittelijän nimeä, koska hän työskentelee yhä Kelalla ja kokee työnsä tärkeäksi, asiakkaidensa vuoksi. Emme kerro myöskään kaupunkia, mutta haastateltu sanoo itse kuulleensa kiireestä ja virheiden suuresta määrästä useilta paikkakunnilta Kelan keskisestä ja eteläisestä vakuutuspiiristä oman toimipisteensä lisäksi.
Näihin alueisiin kuuluu siis monia suuria kaupunkeja, kuten pääkaupunkiseutu ja Tampere. Koko Kelan toimeentulotuen käsittelijöiden tilannetta yhden ihmisen kokemus ei tietenkään välttämättä vastaa. Eteläinen alue on pahiten ruuhkautunut: hakemuksia on käsiteltävänä eniten ja läpimenoajat kalenteripäivissä ovat paljon pidempiä kuin esimerkiksi Pohjois-Suomessa.
”KUN aloitimme syksyllä työmme, suurin osa meistä oli innostuneita ja motivoituneita. Että jess, tässä tehdään nyt todella tärkeää työtä. Siitä innostuksesta on sitten lähtenyt vähitellen ilmat kuin puhkaistusta ilmapallosta”, etuuskäsittelijä kuvailee.
Hän sanoo, että hänen omalla työpaikallaan ilmapiiri on pelokas ja ahdistunut. Itketään töissä, nähdään painajaisia öisin tai ei nukuta tarpeeksi.
Ihmiset pelkäävät oman työpaikkansa puolesta, mutta kokevat myös erittäin suurta vastuuta tekemistään päätöksistä. He välittävät ihmisistä, joiden asioita he käsittelevät. Etuuskäsittelijä sanoo, että hänen omat esimiehensä antavat kuitenkin jatkuvasti ymmärtää, että nyt tärkeintä on vauhti. Laatua ehtii sitten miettiä myöhemmin.
TYÖNTEKIJÄN mukaan eteläisessä vakuutuspiirissä työntekijältä vaaditaan kahtakymmentä toimeentulotukipäätöstä päivässä, keskisessä vähintään viittätoista. Näistä samoista määristä ovat puhuneet toisistaan tietämättä myös muut HS:ään yhteyttä ottaneet sosiaalialan ammattilaiset.
Puolen tunnin käsittelyaika on Kelalla laskettu sopivaksi ja henkilöstön määrä on määritelty sen mukaan, sanoo Kelan toimihenkilöt Ry:n puheenjohtaja Heli Martinmäki.
Viisitoistakin päätöstä päivässä tarkoittaa siis noin puolta tuntia aikaa päätöstä kohden, kaksikymmentä vielä tiheämpää tahtia. Siinä ajassa pitäisi siis käydä läpi ihmisen koko elämäntilanne, kaikki tositteet, hänen perheensä tilanne kokonaisuutena ja niin edelleen. Usein tarvitaan myös puhelu jollekin muulle viranomaiselle tai tuen hakijalle itselleen, jos mikään jää käsittelijälle epäselväksi.
Haastateltu etuuskäsittelijä sanoo, että aikaraja on mahdollista saavuttaa, jos käsittelijä on kokenut ja ihmisen tilanne todella yksinkertainen ja helppo ymmärtää.
Yleensä näin ei ole. Seuraus on hopussa tehty sarja typeriä virheitä. Syötetään vaikka ihmisen veroprosentti väärin, kirjataan menoja tai tuloja minne sattuu. Pieni virhe voi sitten lopulta johtaa vaikka tilanteeseen, jossa pienituloinen ihminen ei saa lääkkeitään ostettua.
”Jos ihmisen tilannetta ei oteta kokonaisuutena huomioon, hän voi kärsiä tästä suuresti.”
Haastateltu lisää, että kunnissa aiemmin samantapaista työtä tehneitä lukuun ottamatta useimmat toimeentulotukea hoitavat Kelalla ovat vielä melko kokemattomia. Hänestä toimeentulotukipäätöksiin käytetty tekninen järjestelmäkin on selvästi keskeneräinen, aiemmin sitä on käytetty vammaistukien maksuun eli merkittävästi pienemmän joukon asioiden hoitoon. Siinä on kuulemma useita lastentauteja, karkeita teknisiä virheitä, jotka sotkevat työskentelyä.
Toimintaohjeet ovat etuuskäsittelijän mukaan kesken myös tai muuttuvat usein, kun huomataan, että jokin periaate ei toimikaan. Senkin vuoksi ihmisiä on ensin neuvottu yhdellä tavalla, muutamaa viikkoa myöhemmin toisella.
Tältä näyttää Kelan kaaos työntekijän silmin: ”Usein meillä ei ole mitään hajua siitä, miten jokin asia pitäisi hoitaa”
Etuuskäsittelijä sanoo, että hänen työpaikallaan tehdään nyt karkeita virheitä pelon vuoksi.
Maija Aalto HS
Julkaistu: 6.3.
”TUURILLA seilataan, kuten valtamerilaivat.” Näin kuvailee Kelan tämänhetkistä tapaa tehdä toimeentulotukipäätöksiä HS:n haastattelema Kelan etuuskäsittelijä. Hän sanoo, että työntekijöitä painostetaan tekemään päätöksiä mahdollisimman nopeasti, vaikka se tarkoittaisi samalla suurta määrää virheitä. Virheet saa anteeksi, huolellisuutta ei.
Kelan toimeentulotukien käsittelyajat ovat helmikuussa venyneet yli sallittujen rajojen, mutta tämä ei ole ainoa tiedossa oleva ongelma. Monet sosiaalialan työntekijät raportoivat HS:lle aiemmin suuresta määrästä vääriä päätöksiä.
Etuuskäsittelijä sanoo, että hän tietää jo useamman ihmisen, joiden työsuhde on purettu koeajalla tai joiden määräaikaisuutta ei aiota jatkaa liian huolellisen eli hitaamman työtahdin vuoksi. Hän ihmettelee tätä kovasti, koska Kela joutuu nykyisessä kriisissä samaan aikaan palkkaamaan satoja uusia käsittelijöitä purkamaan ruuhkaa ja on esittänyt myös kunnille avunpyynnön.
Kelan etuusjohtaja Anne Neimala kiisti aiemmin viime viikolla HS:n haastattelussa, että Kelassa uhkailtaisiin työntekijöitä liian hitaan tahdin vuoksi. Hän sanoi, että esimiehet kannustavat parempiin tuloksiin, eivät painosta.
EMME kerro etuuskäsittelijän nimeä, koska hän työskentelee yhä Kelalla ja kokee työnsä tärkeäksi, asiakkaidensa vuoksi. Emme kerro myöskään kaupunkia, mutta haastateltu sanoo itse kuulleensa kiireestä ja virheiden suuresta määrästä useilta paikkakunnilta Kelan keskisestä ja eteläisestä vakuutuspiiristä oman toimipisteensä lisäksi.
Näihin alueisiin kuuluu siis monia suuria kaupunkeja, kuten pääkaupunkiseutu ja Tampere. Koko Kelan toimeentulotuen käsittelijöiden tilannetta yhden ihmisen kokemus ei tietenkään välttämättä vastaa. Eteläinen alue on pahiten ruuhkautunut: hakemuksia on käsiteltävänä eniten ja läpimenoajat kalenteripäivissä ovat paljon pidempiä kuin esimerkiksi Pohjois-Suomessa.
”KUN aloitimme syksyllä työmme, suurin osa meistä oli innostuneita ja motivoituneita. Että jess, tässä tehdään nyt todella tärkeää työtä. Siitä innostuksesta on sitten lähtenyt vähitellen ilmat kuin puhkaistusta ilmapallosta”, etuuskäsittelijä kuvailee.
Hän sanoo, että hänen omalla työpaikallaan ilmapiiri on pelokas ja ahdistunut. Itketään töissä, nähdään painajaisia öisin tai ei nukuta tarpeeksi.
Ihmiset pelkäävät oman työpaikkansa puolesta, mutta kokevat myös erittäin suurta vastuuta tekemistään päätöksistä. He välittävät ihmisistä, joiden asioita he käsittelevät. Etuuskäsittelijä sanoo, että hänen omat esimiehensä antavat kuitenkin jatkuvasti ymmärtää, että nyt tärkeintä on vauhti. Laatua ehtii sitten miettiä myöhemmin.
TYÖNTEKIJÄN mukaan eteläisessä vakuutuspiirissä työntekijältä vaaditaan kahtakymmentä toimeentulotukipäätöstä päivässä, keskisessä vähintään viittätoista. Näistä samoista määristä ovat puhuneet toisistaan tietämättä myös muut HS:ään yhteyttä ottaneet sosiaalialan ammattilaiset.
Puolen tunnin käsittelyaika on Kelalla laskettu sopivaksi ja henkilöstön määrä on määritelty sen mukaan, sanoo Kelan toimihenkilöt Ry:n puheenjohtaja Heli Martinmäki.
Viisitoistakin päätöstä päivässä tarkoittaa siis noin puolta tuntia aikaa päätöstä kohden, kaksikymmentä vielä tiheämpää tahtia. Siinä ajassa pitäisi siis käydä läpi ihmisen koko elämäntilanne, kaikki tositteet, hänen perheensä tilanne kokonaisuutena ja niin edelleen. Usein tarvitaan myös puhelu jollekin muulle viranomaiselle tai tuen hakijalle itselleen, jos mikään jää käsittelijälle epäselväksi.
Haastateltu etuuskäsittelijä sanoo, että aikaraja on mahdollista saavuttaa, jos käsittelijä on kokenut ja ihmisen tilanne todella yksinkertainen ja helppo ymmärtää.
Yleensä näin ei ole. Seuraus on hopussa tehty sarja typeriä virheitä. Syötetään vaikka ihmisen veroprosentti väärin, kirjataan menoja tai tuloja minne sattuu. Pieni virhe voi sitten lopulta johtaa vaikka tilanteeseen, jossa pienituloinen ihminen ei saa lääkkeitään ostettua.
”Jos ihmisen tilannetta ei oteta kokonaisuutena huomioon, hän voi kärsiä tästä suuresti.”
Haastateltu lisää, että kunnissa aiemmin samantapaista työtä tehneitä lukuun ottamatta useimmat toimeentulotukea hoitavat Kelalla ovat vielä melko kokemattomia. Hänestä toimeentulotukipäätöksiin käytetty tekninen järjestelmäkin on selvästi keskeneräinen, aiemmin sitä on käytetty vammaistukien maksuun eli merkittävästi pienemmän joukon asioiden hoitoon. Siinä on kuulemma useita lastentauteja, karkeita teknisiä virheitä, jotka sotkevat työskentelyä.
Toimintaohjeet ovat etuuskäsittelijän mukaan kesken myös tai muuttuvat usein, kun huomataan, että jokin periaate ei toimikaan. Senkin vuoksi ihmisiä on ensin neuvottu yhdellä tavalla, muutamaa viikkoa myöhemmin toisella.
Vastaukset 10
Vanhimmat
Kela on Työkyvyttömyyseläkeläisiä,Työkyvyttömyysvakuutuslaitosten ja Vakuutusoikeuden kautta kyykyttänyt sairaita jo vuosikymmeniä.
Tarkoituksena vain ja ainoastaan taata suurtuloisille isot eläkkeet aurinkosaarille.
Kaikille 65 v saman suuruiset eläkkeet tuloista riippumatta.
Työntekijät ja asiakkaat syyttömiä.
Kelassa ei ole koskaan onnistunut yhtään mikään, siitä on itseläkin vuosikymmenten kokemus, ja nyt kun kerrankin saavat lisää vastuuta ja hommia, se sama epäonnistuminen ihan kaikessa vaan korostuu, niin on vuosikymmenten aikana hukattu ihmisten toimittamia papereita, viivytelty ihan kaikessa, ja keksitty jos jonkinlaisia ontuvia selityksiä ihan kaikkeen, oikea valtiollinen suojatyöpaikka.
Kelan pitäisi palkata järjestyksenvalvojia työntekijöiden turvaksi. Järkkärit voivat poistaa vihaisen asiakkaan paikasta ja käyttää myös voimakeinoja,esimerkiksi pippurisumute ja etälamautin.
Järkkärit voisivat myös raudoittaa ääntäkorottavan asiakkaan ja soittaa poliisit noutamaan putkan puolelle.
Kelan työntekijät voisivat myös ottaa minulta neuvon vastaan,eli jos asiakas jotain kitisee niin silloin alkaa kahvi/ruoka paussi.
Niin siellähän seisoo vartija, ainkin viimeksi, kun kävelin ohi.
Voithan mennä sinne lisäavuksi, mutta ilmeisesti sut poistetaan hyvin nopeasti. Viranomaiset ja lääkäri.
Mitä vittua ?!?! Ehdotin asioita,en sanonut meneväni kelaan. Jos on tarve asioida kelassa niin asioin netissä. Arvostan sentään asiakaspalvelijoita,enkä pilaa heidän päiväänsä valittamalla.
Nyt ne työntekijät valittavat, kun kerrankin joutuvat tosissaan töitä tekemään.
Tekisivät ne työnsä niin kuin muutkin, eikä valittaisi. Ei ne paineet sen kummoisia ole,kuin muidenkaan työssäkäyvien kohdalla.
Kun käväisin asiaakkaan kanssa, niin työntekijä puhui yli asiakkaan minulle.
Ei mitään käytöstapoja.
Noudattavat varmasti lakia ja vaitiolovelvollisuutta. Taatusti pysyvät salassa asiakkaan asiat. Ystävällistä ja hyvää palvelua olen saanut, jopa hyödyllisiä neuvoja. Kaikki ei siihen pysty. Eräskin yrittäjä ilmoittelee nettisivuillaan asiakasrekesteristä asiakkaiden nimiä(mikä on laitonta), joiden kanssa on sovittu maksu myöhemmäksi. Itse sitten valittaa kaikille, kun ei asiakkaita ole. Siihen sitten päälle omasta päästä sepitettyjä juttuja.
Kuka tuollaiseen paikkaan menisi. Ilmoitettu kyllä monelle taholle ja
sana kiertää ja on luettavissakin.
Asiakas on mukava <->työntekijä on mukava. Siinä miettimistä
Asiakas huutaa ja valittaa,työntekijä on vittumainen takaisin koska on oikeus siihen.Asiakas jatkaa huutamista,työntekijällä alkoikin sopivasti lounastauko.
Johtaa asiakaskatoon. Bisnes taidot puuttuu.