Seuraavassa pieni ajatusleikki: mitä jos yrityksille IT-palveluita tarjoavat yritykset toimisivat samojen periaatteiden mukaisesti kuin internet-yhteyksiä tarjoavat yritykset?
----------------------
Maanantai 4.4.2005 kello 08.00
Oy Hyvä Yritys AB:n ATK-päällikkö Jussi Virtanen tulee pirteänä töihin. Hän huomaa, että DC on alhaalla eivätkä käyttäjät kykene tekemään töitään. Hän soittaa Ylläpitopalvelut Oy:hyn, joka on vastuussa Oy Hyvä Yritys AB:n infrasta.
Maanantai 4.4.2005 kello 08.10
Jussi Virtanen on päätynyt Ylläpitopalvelut Oy:n automaattiseen puhelinpalveluun: "Tervetuloa Ylläpitopalvelut Oy:n automaattiseen puhelinpalveluun. Mikäli asiasi koskee palvelinlaitteita valitse 1, mikäli haluat keskustella työasemista valitse 2, kytkimet valitse 3, tulostimet valitse 4, mikäli haluat keskustella uusien laitteistoiden tai palveluiden hankinnasta valitse 5. Ellei asiasi koske mitään edellämainituista odota hetki ja puhelusi yhdistyy asiakaspalveluhenkilöllemme."
Toimitusjohtajan hengitellessä raskaasti taustalla Jussi valitsee sormet täristen numeron 1. Puhelinpalvelu jatkaa: "Mikäli asiasi koskee laitteistoa valitse 1, mikäli haluat keskustella ohjelmistoista valitse 2. Ellei asiasi koske mitään edellämainituista odota hetki ja puhelusi yhdistyy asiakaspalveluhenkilöllemme."
Jussi pohtii. Olisiko kovalevy hajonnut? Ei voi olla - levythän suojattiin RAID5:dellä. Entäpä käyttöjärjestelmä... Jussin pohdiskelu keskeytyy: "Koska et ole valinnut palvelua odota hetki ja puhelusi yhdistyy asiakaspalveluhenkilöllemme." Jussi odottaa.
Maanantai 4.4.2005 kello 08.25
Jussi odottaa. Puhelimessa soi Sting.
Maanantai 4.4.2005 kello 08.35
Jussi odottaa. Puhelimessa soi Sting.
Maanantai 4.4.2005 kello 08.45
Jussi odottaa. Puhelimessa soi Sting.
Maanantai 4.4.2005 kello 08.55
Jussi odottaa. Puhelimessa soi Sting. Tiedostamattaan Jussi on alkanut hyräillä mukana.
Välillä sulosoinnut keskeyttää miellyttävä naisääni: "Valitettavasti kaikki asiakaspalveluhenkilömme ovat juuri nyt varattuja. Palvelemme teitä hetken kuluttua." Samalla hän ohimennen toteaa Matille että palvelin on todellakin alhaalla ja ei verkkoon ei vieläkään voi kirjautua.
Mattia ennen hän on kertonut saman Tiinalle, Markolle ja Tuijalle.
Maanantai 4.4.2005 kello 09.05
"Ylläpitopalvelut Oy:n asiakaspalvelu! Miten voin auttaa?" Jussi hätkähtää hereille transsista, johon Stingin loputtomiin toistuva laulelma on hänet tuudittanut.
Jussi hengähtää helpottuneena: "Meidän palvelin on rikki..."
Pirteä naisääni alkaa puhua nopealla temmolla: "Tarvitsen ensin hieman tietoja. Mistä yrityksestä soitat, sinun nimesi, mikä on teidän osoitteenne, puhelinnumero..."
"Hyvä Yritys Ab:stahan minä... Eikös teillä ole siellä kaikki meidän tiedot?" Jussi änkyttää.
"Valitettavasti tarvitsemme tiedot ilmoituksen yhteydessä."
Jussi alistuu. Hän vastaa nöyrästi kaikkein typerimpiinkin kysymyksiin - tunnin odottelu tekee ihmeitä nöyryydelle. Kuulustelu päättyy lopulta: "Ja mitähän asianne koskee?"
Jussi vastaa jo pientä terää äänessään: "Kun tulin aamulla töihin meidän keskuspalvelin oli mennyt jumiin ja..."
"Siis huoltopalvelu? Tämä on yleisten palvelinasioiden palvelu. En valitettavasti voi ottaa ilmoitusta vastaan tätä kautta. Meidän järjestelmä on sellainen. Hetkinen yhdistän teidät vikailmoituksiin."
"Ei! Odota! Älä..." Jussin anelu katkeaa.
Puhelimessa soi Sting.
Maanantai 4.4.2005 kello 09.20
Jussi odottaa. Puhelimessa soi Sting.
Maanantai 4.4.2005 kello 09.35
Jussi odottaa. Puhelimessa soi Sting. Jussi miettii miten syvällä Ylläpitopalvelut Oy:n toimitusjohtajan takapuoleen olisi mahdollista tunkea paitsi Stingin tuorein CD myös koko orkesteri solisteineen.
Maanantai 4.4.2005 kello 09.45
Jussi odottaa. Puhelimessa soi Sting.
Maanantai 4.4.2005 kello 09.55
Juuri äänenmurroksen läpikäynyt miesääni vastaa: "Ylläpitopalvelut Oy. Vikailmoitukset. Pekka"
"Meidän palvelin on rikki..."
"Tarvitsen ensin hieman tietoja. Mistä yrityksestä soitat, sinun nimesi, mikä on teidän osoitteenne, puhelinnumero..." Pekka keskeyttää pirteästi.
Jussi tietää jo. Myös asiakasta voi kouluttaa. Hän vastailee kysymyksiin. Jostain kummallisesta syystä hän näkee mielessään lapsuuden muiston kotitilaltaan: lehmät marssimassa sävyisästi ammuen LSO:n autoon.
"Ja mitähän asianne koskee?"
Jussi palaa nykyhetkeen. Hän huomaa äänensä muuttuneen oudon sävyttömäksi: "Meidän palvelin on rikki..."
"Hetkinen, tarkistan meidän seurannassa... joo... tuota... ei se ole rikki. Täältä valvonnasta näkyy, että teidän palvelin toimii normaalisti."
Pitkin aamupäivää kasvanut epätodellisuuden tunne alkaa tehdä Jussille vaikeaksi keskittyä puheluun: "Mutta meillä ei yksikään käyttäjä voi kirjautua palvelimelle. Duunit seisoo."
"Oletteko varma ettei vika ole kytkimessä?"
"PALVELIMESSA EI PALA VALOT! RUUTU ON MUSTA! VIRRAT EI MENE PÄÄLLE!!!"
Hieman loukkaantuneessa sävyssä Pekka vastaa: "Meillä on tosi pahaa ruuhkaa. Me tarvitaan kaikki nämä tiedot, että osataan palvella teitä oikein."
Vaivoin Jussi palaa takaisin mielentilaan, joka on jossain täydellisen psykoosin ja tavallisen murhanhimoisen raivon välimaastossa: "Hyvä on. Koska me nyt saataisiin teiltä joku hoitamaan tätä asiaa?"
"No ensin mä annan sulle tämän casenumeron. Se on tärkeä kun myöhemmin soitat tästä asiasta."
Jussi tuntee mahalihastensa kiristyvän pahoista aavistuksista.
"Onko sulla kynä? Hyvä. Tää on casenumero 339349875381098448348JJ-#3364A. Meidän tekninen asiantuntija ottaa suhun yhteyttä. Kiitos. Hei." Jussi kuuntelee puhelimen tasaista PIIIIIP-ääntä.
Tiistai 5.4.2005 kello 08.00
Palvelin on edelleen rikki. Kukaan Ylläpitopalvelut Oy:n työntekijä ei ole soittanut Jussille.
Keskiviikko 6.4.2005 kello 08.00
Palvelin on edelleen rikki. Kukaan Ylläpitopalvelut Oy:n työntekijä ei ole soittanut Jussille.
Torstai 7.4.2005 kello 08.00
Jussi odottaa. Puhelimessa soi Sting.
Torstai 7.4.2005 kello 09.00
Jussi luovuttaa.
Perjantai 8.4.2005 kello 08.00
Jussi odottaa. Puhelimessa soi Sting.
Perjantai 8.4.2005 kello 09.06
Jussi pääsee läpi palveluun. Hän käy läpi samat automaattivalinnat. Hän ilmoittaa yrityksensä yhteystiedot. Hän ilmoittaa saamansa casenumeron.
"Valitettavasti meillä ei järjestelmässä näy tällaista numeroa. Meidän täytyy nyt tehdä tää ilmoitus uudestaan. Hetkinen. Yhdistän ilmoituksiin."
Jussi mietti, että hänen olisi samalla pitänyt kysyä ovatko hänen tammikuussa Ylläpitopalvelut Oy:ltä tilaamansa työasemat jo saapuneet maahan.
Äskeinen on luonnollisesti pelkkää kuvitelmaa. Olisihan täysin mahdotonta, että joku yritys voisi kohdella asiakkaitaan tällä tavalla ja menestyä. Ajatus yli 5 viikon toimitusajoista on myös luonnollisesti mahdoton ja tietenkin pelkkä vitsi. Onneksemme asumme Suomessa, jossa ISP:t ilmoittavat keskuksiensa jonotusajat omilla www-sivuillaan. Sieltä voimme todeta, että keskimmääräinen jonotusaika on todellisuudessa alle 5 minuuttia.
Hiihtolomaa odotellen
O.S.D.
----------------------
Maanantai 4.4.2005 kello 08.00
Oy Hyvä Yritys AB:n ATK-päällikkö Jussi Virtanen tulee pirteänä töihin. Hän huomaa, että DC on alhaalla eivätkä käyttäjät kykene tekemään töitään. Hän soittaa Ylläpitopalvelut Oy:hyn, joka on vastuussa Oy Hyvä Yritys AB:n infrasta.
Maanantai 4.4.2005 kello 08.10
Jussi Virtanen on päätynyt Ylläpitopalvelut Oy:n automaattiseen puhelinpalveluun: "Tervetuloa Ylläpitopalvelut Oy:n automaattiseen puhelinpalveluun. Mikäli asiasi koskee palvelinlaitteita valitse 1, mikäli haluat keskustella työasemista valitse 2, kytkimet valitse 3, tulostimet valitse 4, mikäli haluat keskustella uusien laitteistoiden tai palveluiden hankinnasta valitse 5. Ellei asiasi koske mitään edellämainituista odota hetki ja puhelusi yhdistyy asiakaspalveluhenkilöllemme."
Toimitusjohtajan hengitellessä raskaasti taustalla Jussi valitsee sormet täristen numeron 1. Puhelinpalvelu jatkaa: "Mikäli asiasi koskee laitteistoa valitse 1, mikäli haluat keskustella ohjelmistoista valitse 2. Ellei asiasi koske mitään edellämainituista odota hetki ja puhelusi yhdistyy asiakaspalveluhenkilöllemme."
Jussi pohtii. Olisiko kovalevy hajonnut? Ei voi olla - levythän suojattiin RAID5:dellä. Entäpä käyttöjärjestelmä... Jussin pohdiskelu keskeytyy: "Koska et ole valinnut palvelua odota hetki ja puhelusi yhdistyy asiakaspalveluhenkilöllemme." Jussi odottaa.
Maanantai 4.4.2005 kello 08.25
Jussi odottaa. Puhelimessa soi Sting.
Maanantai 4.4.2005 kello 08.35
Jussi odottaa. Puhelimessa soi Sting.
Maanantai 4.4.2005 kello 08.45
Jussi odottaa. Puhelimessa soi Sting.
Maanantai 4.4.2005 kello 08.55
Jussi odottaa. Puhelimessa soi Sting. Tiedostamattaan Jussi on alkanut hyräillä mukana.
Välillä sulosoinnut keskeyttää miellyttävä naisääni: "Valitettavasti kaikki asiakaspalveluhenkilömme ovat juuri nyt varattuja. Palvelemme teitä hetken kuluttua." Samalla hän ohimennen toteaa Matille että palvelin on todellakin alhaalla ja ei verkkoon ei vieläkään voi kirjautua.
Mattia ennen hän on kertonut saman Tiinalle, Markolle ja Tuijalle.
Maanantai 4.4.2005 kello 09.05
"Ylläpitopalvelut Oy:n asiakaspalvelu! Miten voin auttaa?" Jussi hätkähtää hereille transsista, johon Stingin loputtomiin toistuva laulelma on hänet tuudittanut.
Jussi hengähtää helpottuneena: "Meidän palvelin on rikki..."
Pirteä naisääni alkaa puhua nopealla temmolla: "Tarvitsen ensin hieman tietoja. Mistä yrityksestä soitat, sinun nimesi, mikä on teidän osoitteenne, puhelinnumero..."
"Hyvä Yritys Ab:stahan minä... Eikös teillä ole siellä kaikki meidän tiedot?" Jussi änkyttää.
"Valitettavasti tarvitsemme tiedot ilmoituksen yhteydessä."
Jussi alistuu. Hän vastaa nöyrästi kaikkein typerimpiinkin kysymyksiin - tunnin odottelu tekee ihmeitä nöyryydelle. Kuulustelu päättyy lopulta: "Ja mitähän asianne koskee?"
Jussi vastaa jo pientä terää äänessään: "Kun tulin aamulla töihin meidän keskuspalvelin oli mennyt jumiin ja..."
"Siis huoltopalvelu? Tämä on yleisten palvelinasioiden palvelu. En valitettavasti voi ottaa ilmoitusta vastaan tätä kautta. Meidän järjestelmä on sellainen. Hetkinen yhdistän teidät vikailmoituksiin."
"Ei! Odota! Älä..." Jussin anelu katkeaa.
Puhelimessa soi Sting.
Maanantai 4.4.2005 kello 09.20
Jussi odottaa. Puhelimessa soi Sting.
Maanantai 4.4.2005 kello 09.35
Jussi odottaa. Puhelimessa soi Sting. Jussi miettii miten syvällä Ylläpitopalvelut Oy:n toimitusjohtajan takapuoleen olisi mahdollista tunkea paitsi Stingin tuorein CD myös koko orkesteri solisteineen.
Maanantai 4.4.2005 kello 09.45
Jussi odottaa. Puhelimessa soi Sting.
Maanantai 4.4.2005 kello 09.55
Juuri äänenmurroksen läpikäynyt miesääni vastaa: "Ylläpitopalvelut Oy. Vikailmoitukset. Pekka"
"Meidän palvelin on rikki..."
"Tarvitsen ensin hieman tietoja. Mistä yrityksestä soitat, sinun nimesi, mikä on teidän osoitteenne, puhelinnumero..." Pekka keskeyttää pirteästi.
Jussi tietää jo. Myös asiakasta voi kouluttaa. Hän vastailee kysymyksiin. Jostain kummallisesta syystä hän näkee mielessään lapsuuden muiston kotitilaltaan: lehmät marssimassa sävyisästi ammuen LSO:n autoon.
"Ja mitähän asianne koskee?"
Jussi palaa nykyhetkeen. Hän huomaa äänensä muuttuneen oudon sävyttömäksi: "Meidän palvelin on rikki..."
"Hetkinen, tarkistan meidän seurannassa... joo... tuota... ei se ole rikki. Täältä valvonnasta näkyy, että teidän palvelin toimii normaalisti."
Pitkin aamupäivää kasvanut epätodellisuuden tunne alkaa tehdä Jussille vaikeaksi keskittyä puheluun: "Mutta meillä ei yksikään käyttäjä voi kirjautua palvelimelle. Duunit seisoo."
"Oletteko varma ettei vika ole kytkimessä?"
"PALVELIMESSA EI PALA VALOT! RUUTU ON MUSTA! VIRRAT EI MENE PÄÄLLE!!!"
Hieman loukkaantuneessa sävyssä Pekka vastaa: "Meillä on tosi pahaa ruuhkaa. Me tarvitaan kaikki nämä tiedot, että osataan palvella teitä oikein."
Vaivoin Jussi palaa takaisin mielentilaan, joka on jossain täydellisen psykoosin ja tavallisen murhanhimoisen raivon välimaastossa: "Hyvä on. Koska me nyt saataisiin teiltä joku hoitamaan tätä asiaa?"
"No ensin mä annan sulle tämän casenumeron. Se on tärkeä kun myöhemmin soitat tästä asiasta."
Jussi tuntee mahalihastensa kiristyvän pahoista aavistuksista.
"Onko sulla kynä? Hyvä. Tää on casenumero 339349875381098448348JJ-#3364A. Meidän tekninen asiantuntija ottaa suhun yhteyttä. Kiitos. Hei." Jussi kuuntelee puhelimen tasaista PIIIIIP-ääntä.
Tiistai 5.4.2005 kello 08.00
Palvelin on edelleen rikki. Kukaan Ylläpitopalvelut Oy:n työntekijä ei ole soittanut Jussille.
Keskiviikko 6.4.2005 kello 08.00
Palvelin on edelleen rikki. Kukaan Ylläpitopalvelut Oy:n työntekijä ei ole soittanut Jussille.
Torstai 7.4.2005 kello 08.00
Jussi odottaa. Puhelimessa soi Sting.
Torstai 7.4.2005 kello 09.00
Jussi luovuttaa.
Perjantai 8.4.2005 kello 08.00
Jussi odottaa. Puhelimessa soi Sting.
Perjantai 8.4.2005 kello 09.06
Jussi pääsee läpi palveluun. Hän käy läpi samat automaattivalinnat. Hän ilmoittaa yrityksensä yhteystiedot. Hän ilmoittaa saamansa casenumeron.
"Valitettavasti meillä ei järjestelmässä näy tällaista numeroa. Meidän täytyy nyt tehdä tää ilmoitus uudestaan. Hetkinen. Yhdistän ilmoituksiin."
Jussi mietti, että hänen olisi samalla pitänyt kysyä ovatko hänen tammikuussa Ylläpitopalvelut Oy:ltä tilaamansa työasemat jo saapuneet maahan.
Äskeinen on luonnollisesti pelkkää kuvitelmaa. Olisihan täysin mahdotonta, että joku yritys voisi kohdella asiakkaitaan tällä tavalla ja menestyä. Ajatus yli 5 viikon toimitusajoista on myös luonnollisesti mahdoton ja tietenkin pelkkä vitsi. Onneksemme asumme Suomessa, jossa ISP:t ilmoittavat keskuksiensa jonotusajat omilla www-sivuillaan. Sieltä voimme todeta, että keskimmääräinen jonotusaika on todellisuudessa alle 5 minuuttia.
Hiihtolomaa odotellen
O.S.D.
Vastaukset
Vanhimmat
Ei vielä vastauksia
Aloittaja odottaa vastauksia. Kerro oma näkemyksesi ensimmäisenä.