...hyvin sujuneista matkajärjestelyistä ja lupausten pitämisestä. Eiiiiiiih, tämä olikin unta!
Tässä vähän tarinaa kokemuksistamme Aurinkomatkojen (AM) kanssa talvella 2005. Tuli pitkähkö juttu, mutta ehkä joku jaksaa jopa lukea loppuun saakka. Juttu löytyy myös täältä http://keskustelu.soneraplaza.fi/thread.jsp?forum=312&thread=1333179
Saavuimme (minä ja vaimoni) Dominikaaniseen tasavaltaan alkuvuodesta 2005. Heti lentokentältä lähdettyämme kohti hotelliamme Occidental Allegro Playa Doradaa(****), AM:n erittäin kokenut opas ”Mira Kananen” (nimi keksitty) ilmoitti bussissa, että hotellissa ilmenneiden vesivahinkojen takia joudummekin tyytymään tilapäismajoitukseen Occidental Caribbean Village Club on the Green -hotellissa (**?). Rahallisena hyvityksenä tästä opas lupasi Aurinkomatkojen palauttavan X %:a matkan hinnasta asiakkaille sekä lisäksi meille maksettiin ns. pakkausmaksu. ”Mira” tiedusteli matkustajien mielipidettä esittämistään korvausehdoista ja kaikki vaikuttivat tyytyväisiltä, sillä kukaan ei esittänyt vastalausetta. Hän lupasi, että matkatoimisto ottaa korvausten osalta meihin välittömästi yhteyttä lomalta palattuamme eli meidän ei tarvitsisi stressata asialla.
Kahden viikon loma meni ihan kohtuullisesti lukuun ottamatta majoittautumista ensimmäisellä viikolla täysin ala-arvoisessa hotellissa. Suomeen paluun jälkeen jäimme odottelemaan AM:n nopeaa yhteydenottoa, jotta asia ei jäisi roikkumaan. Yhteydenottoa ei kuitenkaan kuulunut, joten soitin itse AM:lle korvausten perään. AM:n virkailija lupasikin maksaa välittömästi X prosentin hyvityksen tilillemme, kuten meille oli jo aiemmin luvattu. Tarkistettuani tiliotteen seuraavalla viikolla huomasin, että jostakin syystä vain puolet X prosentin alennussummasta oli palautettu. Tämä ei vastannut hinnanalennusta, joka meille luvattiin. Soitin taas Aurinkomatkojen asiakaspalautenumeroon, koska luulin, että hyvitys oli vahingossa maksettu vain toisen matkustajan osalta. Asia ei kuitenkaan ollut näin, vaan vasta tässä vaiheessa minulle kerrottiin, että X prosentin alennus koskikin vain ensimmäistä lomaviikkoa. Opas puhui kuitenkin koko matkan hinnasta eikä vain yhden viikon hinnasta! Minusta näillä on aika suuri ero, joita ei ihan vahingossa pitäisi voida sekoittaa...
Yleensä en ole ns. valittajatyyppiä, mutta tällä kertaa päätin kysyä paikallisen kuluttajaneuvojan kantaa asiaan, sillä olihan meillä "pelissä" kuitenkin kolminumeroinen korvaussumma. Kuluttajaneuvojan ohjeiden pohjalta laadimmekin sitten reklamaation AM:lle, mutta eipä se mihinkään johtanut, yllättäen.
Tässä AM:n vastauksesta lyhyt katkelma copy-pastena (koko vastausta en uskalla laittaa, jotta en joudu oikeuteen kirjesalaisuuden rikkomisesta tms.):
------------------------------------------
On hyvin valitettavaa, että hotelli Occidental Allegro Playa Dorada ilmoitti, asiakkaidemme jo saavuttua kohteeseen, etteivät he voi antaa asiakkaillemme jo vahvistettuja huoneita hotellin kärsimien vesivahinkojen ja kosteusongelmien takia.
Tästä syystä asiakkaillemme pyrittiin järjestämään uusi majoitus hotellista, joka vastaisi mahdollisimman paljon alkuperäisen majoituksen tasoa ja sijaintia.
Ikävä kyllä vaihtoehtohotelli ei aivan tasoltaan vastannut alkuperäistä majoitusvaihtoehtoanne, vaan majoituksen taso oli alempi."
-------------------------------------------
(Lisäksi sähköposti sisälsi tietysti ”pakolliset” kiitokset palautteesta sekä pahoittelut kokemuksistamme yms.)
Eihän tänne palstalle kirjoittaminen enää mitään muuta ja lisäksi tämä kirjoitukseni varmaan kuulostaa monen korvaan turhalta nipotukselta, mutta aivan periaatteesta halusin jakaa tarinamme muidenkin tietoisuuteen (kai näitä sivuja ainakin pari ihmistä lukee??)!
Mielipiteeni on, että annetut lupaukset tulisi lunastaa. Opashan on suora linkki asiakkaan ja matkanjärjestäjän välillä, joten kehen matkustaja voi luottaa, jos ei oppaaseen?? Sen toki ymmärtää, että jos opas antaa aivan kohtuuttomia lupauksia asiakkaille, yritys voi siinä tapauksessa harkita korvaussumman määrää (sekä samalla ehkä miettiä työntekijän työsopimuksen jatkoa), mutta nyt tällaisesta ei mielestäni ollut kyse. Ja asialla on todistajina bussilastillinen matkustajia, joten kenenkään yksittäisen matkustajan väärinymmärryksestä asiassa ei ole kyse.
Oletan, että Aurinkomatkat on saanut Occidental-hotelliketjulta hyvät korvaukset siitä hyvästä, että AM:n asiakkaat eivät päässeet varaamaansa hotelliin. Tästä huolimatta AM näyttää haluavan tehdä tälläkin asialla bisnestä eli asiakkaat eivät saa heille kuuluvaa osuutta korvauksesta (Huom! Edellinen on kyllä ihan MuTua, mutta tuskin olen kovin väärässäkään..). Mutta pitäähän firman jostakin se tulos tehdä ja useimmiten asiakas on se kärsivä osapuoli...
Asiassa on muuten sellainenkin "hauskuus" (ainakin AM:n kannalta), että jos meille olisi alun perin luvattu puolta pienempi korvaussumma, niin "kiltit ja kaikkeen sopeutuvat suomalaiset" eivät olisi ehkä jaksaneet nostaa melua korvauksesta vaan jokainen olisi tyytynyt siihen mitä saa, niin myös me. Voi olla, että nykytilanteessakin suurin osa vääryyttä kokeneista matkustajista tyytyy kohtaloonsa heti suoralta kädeltä ja ajattelee, että pitäköön "tunkkinsa" jos firmalla ei kerran ole varaa pitää lupauksiaan... No, eipä meidänkään reklamaatio mihinkään johtanut, joten lopputulos oli sama. Mutta tulipa edes tehtyä asialle jotain, jotta myöhemmin ei jää kaivelemaan!
Ja loppuun vielä tarinan opetus, sellainenhan pitää kaikilla kunnon tarinoilla olla. Itse asiassa tästä jutusta löytyy useitakin opetuksia niin meille kuin ehkä myös matkanjärjestäjälle...
Ensinnäkin me opimme sen, että jos meille luvataan jotakin, se pitää saada kirjallisena! Jopa suomalaisilta matkanjärjestäjiltä, joita yleensä pidetään ja jopa mainostetaan niin kovin luotettavina ("Luotettavaa suomalaista palvelua", joopa joo). Lisäksi opimme sen, että seuraavalle reissulle harkitsemme tarkkaan kenen palveluja käytämme. Nyt jäi vaikutelma, että Aurinkomatkat suhtautuu aika ylimielisesti asiakkaisiinsa (Voisi kuvitella, että pidemmän päälle tällainen toiminta ei voi olla kannattavaa!?!).
Mitä sitten matkatoimisto voisi oppia tästä episodista? No esimerkiksi ohjeistamaan henkilökuntansa tarpeeksi hyvin jotta oppaat eivät lupailisi liikoja (oliko tästä kyse meidän tapauksesssa, vaikea sanoa??). On muuten hyvä mainita viimeistään tässä välissä, ettei meillä ollut oppaamme toiminnasta pienintäkään huomauttamista vaan päinvastoin olimme häneen erittäin tyytyväisiä. Toki tiedän sen, että ko. opas ei miellyttänyt ihan kaikkia vanhempia rouvashenkilöitä, mutta eihän kaikkia voikaan miellyttää :-)
Paremman ohjeistuksen/koulutuksen lisäksi AM voisi myös opetella pitämään kiinni oppaiden tekemistä lupauksista, ns. isännän vastuuseen perustuen. AM:n sekä muiden matkanjärjestäjien olisi hyvä myös muistuttaa mieliin vanha fakta, että hyvästä palvelusta asiakas kertoo kolmelle ihmiselle, mutta huonosta palvelusta kymmenelle. Valitettavasti bisneksessä taitaa nykyään vallita ajatusmalli, että "any publicity is good publicity" eli tämä minunkin "vuodatukseni" on siis loppujen lopuksi pelkää mainosta AM:lle... Joten ei muuta kuin onnea ja menestystä Aurinkomatkoille valitsemallaan tiellä!
Quod erat demomstrandum
Terv. AM:n toimintaan pettyneet matkailijat
Tässä vähän tarinaa kokemuksistamme Aurinkomatkojen (AM) kanssa talvella 2005. Tuli pitkähkö juttu, mutta ehkä joku jaksaa jopa lukea loppuun saakka. Juttu löytyy myös täältä http://keskustelu.soneraplaza.fi/thread.jsp?forum=312&thread=1333179
Saavuimme (minä ja vaimoni) Dominikaaniseen tasavaltaan alkuvuodesta 2005. Heti lentokentältä lähdettyämme kohti hotelliamme Occidental Allegro Playa Doradaa(****), AM:n erittäin kokenut opas ”Mira Kananen” (nimi keksitty) ilmoitti bussissa, että hotellissa ilmenneiden vesivahinkojen takia joudummekin tyytymään tilapäismajoitukseen Occidental Caribbean Village Club on the Green -hotellissa (**?). Rahallisena hyvityksenä tästä opas lupasi Aurinkomatkojen palauttavan X %:a matkan hinnasta asiakkaille sekä lisäksi meille maksettiin ns. pakkausmaksu. ”Mira” tiedusteli matkustajien mielipidettä esittämistään korvausehdoista ja kaikki vaikuttivat tyytyväisiltä, sillä kukaan ei esittänyt vastalausetta. Hän lupasi, että matkatoimisto ottaa korvausten osalta meihin välittömästi yhteyttä lomalta palattuamme eli meidän ei tarvitsisi stressata asialla.
Kahden viikon loma meni ihan kohtuullisesti lukuun ottamatta majoittautumista ensimmäisellä viikolla täysin ala-arvoisessa hotellissa. Suomeen paluun jälkeen jäimme odottelemaan AM:n nopeaa yhteydenottoa, jotta asia ei jäisi roikkumaan. Yhteydenottoa ei kuitenkaan kuulunut, joten soitin itse AM:lle korvausten perään. AM:n virkailija lupasikin maksaa välittömästi X prosentin hyvityksen tilillemme, kuten meille oli jo aiemmin luvattu. Tarkistettuani tiliotteen seuraavalla viikolla huomasin, että jostakin syystä vain puolet X prosentin alennussummasta oli palautettu. Tämä ei vastannut hinnanalennusta, joka meille luvattiin. Soitin taas Aurinkomatkojen asiakaspalautenumeroon, koska luulin, että hyvitys oli vahingossa maksettu vain toisen matkustajan osalta. Asia ei kuitenkaan ollut näin, vaan vasta tässä vaiheessa minulle kerrottiin, että X prosentin alennus koskikin vain ensimmäistä lomaviikkoa. Opas puhui kuitenkin koko matkan hinnasta eikä vain yhden viikon hinnasta! Minusta näillä on aika suuri ero, joita ei ihan vahingossa pitäisi voida sekoittaa...
Yleensä en ole ns. valittajatyyppiä, mutta tällä kertaa päätin kysyä paikallisen kuluttajaneuvojan kantaa asiaan, sillä olihan meillä "pelissä" kuitenkin kolminumeroinen korvaussumma. Kuluttajaneuvojan ohjeiden pohjalta laadimmekin sitten reklamaation AM:lle, mutta eipä se mihinkään johtanut, yllättäen.
Tässä AM:n vastauksesta lyhyt katkelma copy-pastena (koko vastausta en uskalla laittaa, jotta en joudu oikeuteen kirjesalaisuuden rikkomisesta tms.):
------------------------------------------
On hyvin valitettavaa, että hotelli Occidental Allegro Playa Dorada ilmoitti, asiakkaidemme jo saavuttua kohteeseen, etteivät he voi antaa asiakkaillemme jo vahvistettuja huoneita hotellin kärsimien vesivahinkojen ja kosteusongelmien takia.
Tästä syystä asiakkaillemme pyrittiin järjestämään uusi majoitus hotellista, joka vastaisi mahdollisimman paljon alkuperäisen majoituksen tasoa ja sijaintia.
Ikävä kyllä vaihtoehtohotelli ei aivan tasoltaan vastannut alkuperäistä majoitusvaihtoehtoanne, vaan majoituksen taso oli alempi."
-------------------------------------------
(Lisäksi sähköposti sisälsi tietysti ”pakolliset” kiitokset palautteesta sekä pahoittelut kokemuksistamme yms.)
Eihän tänne palstalle kirjoittaminen enää mitään muuta ja lisäksi tämä kirjoitukseni varmaan kuulostaa monen korvaan turhalta nipotukselta, mutta aivan periaatteesta halusin jakaa tarinamme muidenkin tietoisuuteen (kai näitä sivuja ainakin pari ihmistä lukee??)!
Mielipiteeni on, että annetut lupaukset tulisi lunastaa. Opashan on suora linkki asiakkaan ja matkanjärjestäjän välillä, joten kehen matkustaja voi luottaa, jos ei oppaaseen?? Sen toki ymmärtää, että jos opas antaa aivan kohtuuttomia lupauksia asiakkaille, yritys voi siinä tapauksessa harkita korvaussumman määrää (sekä samalla ehkä miettiä työntekijän työsopimuksen jatkoa), mutta nyt tällaisesta ei mielestäni ollut kyse. Ja asialla on todistajina bussilastillinen matkustajia, joten kenenkään yksittäisen matkustajan väärinymmärryksestä asiassa ei ole kyse.
Oletan, että Aurinkomatkat on saanut Occidental-hotelliketjulta hyvät korvaukset siitä hyvästä, että AM:n asiakkaat eivät päässeet varaamaansa hotelliin. Tästä huolimatta AM näyttää haluavan tehdä tälläkin asialla bisnestä eli asiakkaat eivät saa heille kuuluvaa osuutta korvauksesta (Huom! Edellinen on kyllä ihan MuTua, mutta tuskin olen kovin väärässäkään..). Mutta pitäähän firman jostakin se tulos tehdä ja useimmiten asiakas on se kärsivä osapuoli...
Asiassa on muuten sellainenkin "hauskuus" (ainakin AM:n kannalta), että jos meille olisi alun perin luvattu puolta pienempi korvaussumma, niin "kiltit ja kaikkeen sopeutuvat suomalaiset" eivät olisi ehkä jaksaneet nostaa melua korvauksesta vaan jokainen olisi tyytynyt siihen mitä saa, niin myös me. Voi olla, että nykytilanteessakin suurin osa vääryyttä kokeneista matkustajista tyytyy kohtaloonsa heti suoralta kädeltä ja ajattelee, että pitäköön "tunkkinsa" jos firmalla ei kerran ole varaa pitää lupauksiaan... No, eipä meidänkään reklamaatio mihinkään johtanut, joten lopputulos oli sama. Mutta tulipa edes tehtyä asialle jotain, jotta myöhemmin ei jää kaivelemaan!
Ja loppuun vielä tarinan opetus, sellainenhan pitää kaikilla kunnon tarinoilla olla. Itse asiassa tästä jutusta löytyy useitakin opetuksia niin meille kuin ehkä myös matkanjärjestäjälle...
Ensinnäkin me opimme sen, että jos meille luvataan jotakin, se pitää saada kirjallisena! Jopa suomalaisilta matkanjärjestäjiltä, joita yleensä pidetään ja jopa mainostetaan niin kovin luotettavina ("Luotettavaa suomalaista palvelua", joopa joo). Lisäksi opimme sen, että seuraavalle reissulle harkitsemme tarkkaan kenen palveluja käytämme. Nyt jäi vaikutelma, että Aurinkomatkat suhtautuu aika ylimielisesti asiakkaisiinsa (Voisi kuvitella, että pidemmän päälle tällainen toiminta ei voi olla kannattavaa!?!).
Mitä sitten matkatoimisto voisi oppia tästä episodista? No esimerkiksi ohjeistamaan henkilökuntansa tarpeeksi hyvin jotta oppaat eivät lupailisi liikoja (oliko tästä kyse meidän tapauksesssa, vaikea sanoa??). On muuten hyvä mainita viimeistään tässä välissä, ettei meillä ollut oppaamme toiminnasta pienintäkään huomauttamista vaan päinvastoin olimme häneen erittäin tyytyväisiä. Toki tiedän sen, että ko. opas ei miellyttänyt ihan kaikkia vanhempia rouvashenkilöitä, mutta eihän kaikkia voikaan miellyttää :-)
Paremman ohjeistuksen/koulutuksen lisäksi AM voisi myös opetella pitämään kiinni oppaiden tekemistä lupauksista, ns. isännän vastuuseen perustuen. AM:n sekä muiden matkanjärjestäjien olisi hyvä myös muistuttaa mieliin vanha fakta, että hyvästä palvelusta asiakas kertoo kolmelle ihmiselle, mutta huonosta palvelusta kymmenelle. Valitettavasti bisneksessä taitaa nykyään vallita ajatusmalli, että "any publicity is good publicity" eli tämä minunkin "vuodatukseni" on siis loppujen lopuksi pelkää mainosta AM:lle... Joten ei muuta kuin onnea ja menestystä Aurinkomatkoille valitsemallaan tiellä!
Quod erat demomstrandum
Terv. AM:n toimintaan pettyneet matkailijat
Vastaukset 15
Vanhimmat
Suoraan sanoen en ymmärrä.
Mitä vinkumista siinä on, toinen viikkonnehan oli alkuperäisessä majoituksessa ja saatte hyvitystä.
Oletko varma ettet itse ymmärtänyt väärin?
ottaa aivoon tollaset vinkujat joita löytyy joka seuramatkalta, aina ei voi olla täyden kympin matka mutta onko siitä pakko avautua?
ei ole ihan vinkuvinkua jos joutuu alempi arvoiseen majoitukseen koko viikoksi ja korvauksista uupuu osa. meneehän osa matkasta majoituksen muuttamiseen (ensin siihen huonompaan ja sitten taas muutto alkuperäiseen) ja henk.koht olen kai sen verran nipo että en olisi tuohon tyytynyt ihan heti itsekkään. miten aurinkomatkoille voi tulla yllätyksenä hotellin KOSTEUS/HOMEvauriot?!?
Ymmärrän että putkia voi pamahtaa yllättäen mutta tuo kuulostaa kyllä jo isommalta vahingolta...
Ja kuten ap. totesi eipä ole varmasti ihan pinei tuo Aurinkomatkojen oma korvaus asiasta, etenkin jos hotelli haluaa pitää AM edelleen asiakkaanaan...
Mitä vinkumista siinä on, toinen viikkonnehan oli alkuperäisessä majoituksessa ja saatte
hyvitystä.
Joo, ei meidän budjetti siihen kaadu, jos ei saada kaikkia meille luvattuja korvauksia. Mutta oishan se kiva, jos lupauksista pidettäisiin kiinni. Esimerkiksi jos äitisi (jostakin kumman syystä) lupaa sinulle jäätelön, mutta saatkin vain yhden marianne-karkin, niin oletko tyytyväinen? No joo, kyllähän sillä yhdelläkin karkilla pääsee makean makuun, mutta oishan se jäätelö ehkä kuitenkin kivempi(?).
Oletko varma ettet itse ymmärtänyt väärin?
99.5 % varma. Jos olisit jaksanut lukea (tai ta-va-ta) edes puoliväliin saakka, niin olisit ehkä huomannut, että ko. korvaus luvattiin matkailijoille yleisesti bussissa, jossa oli ehkä noin 30-40 henkeä. Juttelimme asiasta paikan päällä dominikaanisessa sekä myös matkan jälkeen useiden kanssamatkustajien kanssa, ja kyllä joka ikisellä on sama mielikuva korvaussumman suuruudesta kuin minulla. Mutta ehkä me kaikki olemme ymmärtäneet väärin?!? Mikähän tuollaisen tapahtuman todennäköisyys mahtaisi olla???
ottaa aivoon tollaset vinkujat joita löytyy joka seuramatkalta, aina ei voi olla täyden kympin matka mutta onko siitä pakko avautua?
Olemme aikaisemmin harrastaneet omatoimimatkailua lähinnä Euroopassa, mutta nyt halusimme vähän kauemmaksi avartamaan maailmankuvaa. Ja koska espanja (tai dominikaanisten ”oma espanja”) ei kuulu vahvimpiin kieliini ja Dominikaanisessa englannin kanssa pärjääminen on vähän kyseenalaista, niin päätimme varata valmismatkan tunnetulta ja luotettavaksi mainostetulta suomalaiselta matkatoimistolta. (BTW tämä oli meidän ensimmäinen seuramatka.) Ymmärrän sen, että kaikki ei voi aina mennä putkeen, ja loppujen lopuksi emme olleet edes täysin pettyneitä lomaamme. Ainut mikä tässä asiassa harmittaa on se, että kilttejä suomalaisia matkailijoita AM voi viedä niin kuin litran mittaa. Mutta se vaan on meidän suomalaisten omaa tyhmyyttä, kun sopeudumme kaikkeen aina niin helposti. Toista se on esimerkiksi saksalaisten tai ranskalaisten matkailijoiden osalta. He yleensä osaavat valittaa asiasta (ja joskus asian vierestäkin), ja sen seurauksena he yleensä saavat paremmin vastinetta rahoilleen...
P.S. Ei pitäisi provosoida, mutta ei toisaalta myöskään provosoitua. Anteeksi siis, jos olen syyllistynyt tähän jälkimmäiseen tässä viestissä.
Tuttua tämä vuodatuksesi, valitettavan paljon samantyyppistä kokemusta itsellä. Me emme vaan tyytyneet kahden tähden hotelliin, vaan eka yön jälkeen vaadimme varattua neljää tähteä vastaavan majoituksen.
Finnmatkat hoiti asian ok ja loppuloma vietettiin viiden tähden hotellissa. Meidän tapauksessamme varauksia oli hotelliin liikaa, joten vapaata huonetta ei "yllättäen ollutkaan".
Minua puolestaan ihmetyttää nämä, joille kaikki on aina "ihan hyvä", kyllä loma on joka talouteen niin iso asia, että siltä pitää vaatia lupausten täyttymistä.
Löytyisikö tarkistusta vielä siitä, mitä AM laskuttaa ensimmäisestä viikosta ko hotellissa, toinen viikkohan on huomattavasti edullisempi?
Vielä tahtoisin kuulla kohteesta, joka on käymätön paikka, jostain olen lukenut, että kahden tähden hotellitkin ovat siellä laadukkaita, näin ei ilmeisesti ollut?
AM on Suomessa parhaan matkanjärjestäjän maineessa, pienillä asioilla voi olla suuri merkitys, voitte huomauttaa seuraavaa matkaa tilatessanne tapahtuneesta, tuttavaperheellä se poiki uudessa kohteessa hotellin parhaan huoneiston.
...tämä suomalaisten anteeksipyytely "yleensä en ole mikään valittajatyyppi". Minä valitan aina ja heti ja asiallisesti, jos todella on jotain valittamista. Kun asiansa osaa hoitaa asiallisesti ja jämäkästi, valittaminen myös kannattaa. Yleensä asiat korjataan ja tulee vielä jotain hyvitystäkin.
Ensimmäinen vastaus viestiinne oli juuri joltain vätykseltä, joka syö vaikka paskaa mutta ei vahingossakaan valita, kun sitten leimautuu vaikeaksi asiakkaaksi - hui kamalaa!
Jatkakaa te vain anteeksipyytelyjänne ja olkaa ilman rahojanne. Kyllä tyhmiä (=anteeksi että olen olemassa -tyyppejä) tässä maailmassa kusetetaan. Te olette aika kannattava liiketoiminta monelle.
Anteeksi, että vaivasin teitä tällä kirjoituksellani.
...tämä suomalaisten anteeksipyytely "yleensä en ole mikään valittajatyyppi". Minä valitan aina ja heti ja asiallisesti, jos todella on jotain valittamista. Kun asiansa osaa hoitaa asiallisesti ja jämäkästi, valittaminen myös kannattaa. Yleensä asiat korjataan ja tulee vielä jotain hyvitystäkin.
Tarkoituksenani ei ollut pyydellä anteeksi vaan lähinnä halusin painottaa sitä, että en ole joka ikisestä asiasta valittavaa tyyppiä. Sellaisiakin nimittäin lähes joka reissuun mahtuu vähintään muutama. Ja yleensä nämä ovat juuri niitä kovaäänisimpiä ja heillä mikään ei ole koskaan hyvin…
Jatkakaa te vain anteeksipyytelyjänne ja olkaa ilman rahojanne. Kyllä tyhmiä (=anteeksi että olen olemassa -tyyppejä) tässä maailmassa kusetetaan. Te olette aika kannattava liiketoiminta monelle.
Olisi todella mukava tietää, että miten sinä ”suomalainen” olisit hoitanut asian, jos olisit ollut meidän sijastamme reissussa? Reissun aikana emme valittaneet majoituksesta, koska meille luvattiin huonommasta majoituksesta reilu korvaus. Ja toisaalta, vaikea sitä on lähteä vaatimaan parempaa hotelliakaan, jos mitään muuta ei kerta kaikkiaan ole tarjolla. Loppupeleissä se on ihan jees, jos on edes jonkinlainen katto pään päällä :-)
Sitten kun meille ei maksettukaan koko luvattua korvaussummaa matkan jälkeen, lähetimme Aurinkomatkoille asiallisen 2-sivuisen reklamaation, johon olimme koonneet kaikki sijaismajoituksen puutteet sekä ylimääräiseen hotellinvaihtoon kuluneen ajan. Lisäksi mainitsimme, että missä, milloin ja kuka meille oli luvannut alkuperäisen korvaussumman. Toki olisimme voineet viedä asian käräjille, mutta kyseessä on kuitenkin niin pieni summa, että ei sen takia jaksa käydä tappelemaan isoa firmaa vastaan vain periaatteen vuoksi. Ehkä jos joukkokanne olisi käytössä, niin useamman kymmenen ihmisen porukalla voisi saada jotain jopa aikaiseksikin….
En kyllä ymmärrä miksette valittaneet jo kohteessa tuon hotellin tasosta?
Jos hotellin tasokkuus on teille tärkeää,niin ei kai teitä rahalla voi "huonompaan" vaihtoehtoon lahjoa? Näin kuitenkin annoitte tapahtua, eli tingitte majoittumisen tasokkuudesta, koska kuvittelitte että saatte siitä korvauksen...Ja niinhän te saittekin! Silkasta ahneudesta täällä jälkikäteen puit asiaa.
En tosiaan ymmärrä miksi toiseltakin viikolta pitäisi maksaa korvaus, koska majoitus oli tässä alkuperäisessä hotellissa?!
Itse en ole koskaan ollut minkäänlaisella "seuramatkalla", joten en tiedä millainen korvauspolitiikka niillä on tms.
Helppo se on jälkikäteen valitella...Minusta Aurinkomatkat on menetellyt täysin oikein.
asiaa ajatellaan lomalaien näkökulmasta ei liene ollut paljon valittavaa kun opas ilmoittaa majoituksen uudelleen järjestelyistä ja rahallisesta korvauksesta. vaikka olisit vaatinut tuskin opas olisi voinut järkätä samantasoista asumista vaikka olisi vaatinut.
toisaalta minun mielestäni pitäsi myös huomioida ja hyvittää kesken lomaa tullut muutto kulut.
En olettanut meidän saavan tältä palstalta tippaakaan myötätuntoa. Täytyy kuitenkin myöntää,että lämmittäähän se mieltä, kun huomaa osan vastaajista edes tajuavan, että mistä hommassa on kyse. No, olihan alkuperäinen viestini toki hieman pitkä ja rakennekin ois vaatinut parantelua, joten ehkä nämä tekijät osaltaan vaikeuttavat monille ongelman hahmottamista.
Ja toki joidenkin vastauksien taustalla on nähtävissä erästä suomalaista perisyntiä :-)
(tana, nuo on saaneet jotain korvauksia ja kehtaavat vielä ruikuttaa siitä, että eivät saaneet koko summaa, joka heille luvattiin)
Aurinkoista kevään jatkoa ja kiitokset kaikille asiallisesti vastanneille!
Opas ei juuri teidän saapumisenne hetkellä vielä tiennyt miten kauan kyseisen vahingon korjaaminen kestää ja oletti heti, että joudutte olemaan siellä huonommassa hotellissa koko reissun?
Tästä syystä "lupasi" korvauksen koko kahdelta viikolta. Kyseessä on ns. inhimillinen erehdys, olettamus, tai virhe. Lopputulos ja AM:n päätös on kuitenkin täysin oikea ja perusteltu, koska toiseksi viikoksi pääsitte varauksenne mukaiseen hotelliin.
Tilannetta kun hieman pohdin niin, eihän tässä kaiken järjen mukaan mitään valittamisen aihetta olekkaan, mutta voihan sitä aina koittaa jotain pientä ekstra-alennusta saada. Yleensä ne alennukset kannattaa kuitenkin yrittää hankkia jo etukäteen;)
...miten selität sen, ettei opas tai edes kohdepäälikkö korjannut meille annettuja lupauksia koko loman aikana, vaikka esim. viimeisen viikon aikana oli käytettävissä kaikki mahdollinen tarvittava informaatio? Onko sekin laskettava inhimilliseksi erehdykseksi??? Mielestäni ei vaan sen voi laskea vaikka välinpitämättömyydeksi...
Olenkohan tippunut kärryiltä, mutta ettekö te saaneetkin luvatun suuruisen summan siltä viikolta, jonka jouduitte huonommassa majoituksessa olemaan? Te olitte myös luvattuun summaan etukäteen tyytyväisiä? Ettekö te myös olleet alkuperäisen varauksenne mukaisessa hotellissa sen toisen viikon? Miksi siis toiselta viikolta kuuluisi saada korvaus? Kyllä tuo "luvattu mikä luvattu"-juttu minustakin kuulostaa vain ahneudelta, anteeksi vain pettyneet.
Miten AM mielestäni olisi sitten voinut toimia paremmin. Saamanne korvauksen lisäksi olisi ollut kohteliasta korvata vaiva muutosta (nythän en voi tietää kattako saamanne korvaus kenties tämänkin). Mutta eleenä ainakin olisitte voineet saada jotain extraa.
Rautalangasta vääntäminen taas ei mielestäni ole tarpeellista, eli AM on todennäköisesti korvannut yleisen käytännön mukaisesti, ja tällöin heillä ei varmastikaan ole ollut syytä luulla, että korvausmenettelyssä on jotain epäselvää ja selitellä matkalaisille moneen kertaan kuinka monta euroa kukin tulee saamaan... Asiasta pitää sanoa, valittaa, saada korvaus jne. Mutta nyt en ymmärrä...
No mikähän tässä kirjoituksessa oli pointtina jollei sympatian keruu ja AM:n mustamaalaus?
Olisit avannut suusi silloin kun siitä olisi ollut hyötyä, ja oikealle taholle! Vaikka mitään valittamista asiassa en kyllä vieläkään näe..
Tämä oli ensimmäinen valmismatkamme, joten meillä ei ole kokemusta tällaisesta "yleisestä käytännöstä" eli kuinka paljon asiakasta saa/voi kusettaa. Ehkä olemme siis täysin väärässä korvausten suhteen ja olemme vain ahneita, joille ei olisi kuulunut antaa mitään korvauksia alun perinkään....
Oli muuten reissusta jotain hyötyäkin, sillä tämän kokemuksen jälkeen meillä on ainakin tietoa AM:n "yleisestä käytännöstä" :-)
Laitan nyt vielä kuitenkin (viimeistä kertaa) vähän rautalankaa, vaikka ”Hilla” ei näekään sitä tarpeellisena. Jotenkin tuntuu, että ei se "rautalanka" ole pahitteeksi ko. nimimerkillekään, sillä osaatko kertoa, että mistä viestistäni sinulle on tullut nämä seuraavat oletukset/näkemykset?
”ettekö te saaneetkin luvatun suuruisen summan siltä viikolta, jonka jouduitte huonommassa majoituksessa olemaan? Te olitte myös luvattuun summaan etukäteen tyytyväisiä?”
Luin kaikki aikaisemmat viestini enkä keksinyt etenkään viimeiselle väitteelle mitään lähdettä. Eli tässä vielä joitain tarkennuksia episodiin liittyen:
AM:n henkilökunta ei puhunut koko reissun aikana mistään rahasummista vaan ainoastaan palautusprosentista matkan hinnasta laskettuna. Lisäksi palautusprosentin suuruutta ei ollut sidottu mitenkään sijaismajoituksen kestoon eli meille luvattiin hyvitystä huonommasta hotellista X%:a _matkan_ hinnasta, siis _KOKO matkan hinnasta_. Tästä me sitten itse näppärästi laskimme päässä (emme olleet päissämme :-)), että ihan kohtuulliselta kuulostava summa oli tulossa siitä hyvästä, että jouduimme huomattavasti huonompaan hotelliin. Niinpä olimme tähän tarjottuun korvaus_prosenttiin_ tyytyväisiä, vaikka majoitus ei vastannutkaan sitä, jonka olimme varanneet. Toki me (ja muut huonompaan hotelliin sijaismajoitetut AM:n asiakkaat) olimme tokan viikon varaamassamme hotellissa, mutta tämä fakta oli AM:n tiedossa jo loman alusta alkaen eli sitä ei voi käyttää verukkeena palautusprosentin puolittamiseen. Eikä palautusprosentin puolitus ole mielestäni kovin korrektia varsinkaan vasta siinä vaiheessa, kun euroja pitäisi palautella asiakkaiden tilille!
Summa summarum: AM palautti asiakkaille X/2 %:a matkan hinnasta vaikka he Dominikaanisessa lupasivat X %:a matkan hinnasta. Tämä on siis jutun "juoni", jota on aika vaikea lähteä sepittämään nätimmäksi AM:n kannalta. Toki aina voi vedota "yleiseen käytäntöön" tai inhimilliseen erehdykseen, mutta eivät ne kuitenkaan muuta tosiasioita miksikään! IMHO korvausasiassa AM olisi voinut menetellä toisin kuin mitä nyt oikeasti tapahtui. Jos kyseessä oli oppaan inhimillinen erehdys, olisin hyväksynyt palautusprosentin pienentämisen, mutta en sentäs puolitusta! Ja olettaisin, että suurin osa matkalla olleista on samaa mieltä kanssani.
---------------------------------------------------------------------
AM on todennäköisesti korvannut yleisen käytännön mukaisesti, ja tällöin heillä ei varmastikaan ole ollut syytä luulla, että korvausmenettelyssä on jotain epäselvää ja selitellä matkalaisille moneen kertaan kuinka monta euroa kukin tulee saamaan...
----------------------------------------------------------------------
Tällaisille selittelyille moneen kertaan ei todellakaan ollut tarvista. Kaiken piti olla selvää, sillä asiat oli käyty läpi bussissa kentältä hotellille matkatessamme sekä tervetulotilaisuudessa. Tiedotuksessa ei siis ollut muuta vikaa kuin että sisältö oli osaksi puppua :-)
”Hilla” mainitsi myös korvaukset yleisen käytännön mukaan. Matkassahan on aina ensikertalaisia (kuten vaikka me), jotka eivät voi tietää kaikkia yksityiskohtia "yleisen käytännön" mukaisista korvauksista. Etenkään, jos niitä ei ole edes kerrottu tarkasti esim. yleisissä valmismatkaehdoissa, jotka löytyvät vaikkapa täältä:
http://www.aurinkomatkat.fi/general/general_info.asp?id=4&subid=72
------------------------------------------------
14. VIRHE JA VIRHEILMOITUS
14.1. Matkanjärjestäjän suorituksessa on virhe, jos
a) matka ei palveluksiltaan tai muilta järjestelyiltään vastaa sitä, mitä on sovittu tai voidaan katsoa sovitun,
b) matkanjärjestäjä on laiminlyönyt antaa matkustajalle valmismatkalain edellyttämiä tietoja matkaan sovellettavista ehdoista, matkan sisällöstä, tarvittavista matkustusasiakirjoista, matkaa koskevista terveysmääräyksistä, kuljetusyhteyksistä aikatauluineen sekä muita matkustajalle tarpeellisia tietoja, kuten ohjeita matkan aikana mahdollisesti sattuvan sairauden, onnettomuuden tai muun vastaavan tapahtuman varalta ja tämän voidaan olettaa vaikuttaneen matkustajan päätöksentekoon, tai
c) matkanjärjestäjä on laiminlyönyt kohdan 2.5. mukaisen avustamisvelvollisuutensa.
14.2. Virheenä ei kuitenkaan pidetä sellaisia matkan kokonaisuuden kannalta vähäisiä muutoksia tai puutteita, joihin matkustaja on matkakohteen tai matkan luonteen perusteella voinut kohtuudella varautua.
14.3. Virheenä ei myöskään pidetä myöhästynyttä saapumista matkakohteeseen tai aikaisempaa kotiinlähtöä, jos muutos johtuu matkanjärjestäjästä riippumattomasta syystä ja matkakohteessa olo lyhentyy alle 5 vuorokautta kestävällä matkalla enintään 6 tuntia, 5-8 vuorokautta kestävällä matkalla enintään 8 tuntia ja yli 8 vuorokautta kestävällä matkalla enintään 12 tuntia. Jos muutoksen syynä on ilmatilan ruuhkautuminen, lennonjohdon toimenpiteet, poikkeuksellinen sää tai vastaava syy, sovelletaan edellä mainittuja aikamääriä kaksinkertaisina.
14.4. Virheilmoitus
Matkustaja ei saa vedota virheeseen, ellei hän ilmoita virheestä matkanjärjestäjälle kohtuullisessa ajassa siitä, kun hän havaitsi virheen tai hänen olisi pitänyt se havaita. Virheestä, joka voidaan korjata matkakohteessa, on ilmoitettava oppaalle tai muulle matkakohteessa olevalle matkanjärjestäjän edustajalle niin pian kuin mahdollista. Edellä mainittu ei kuitenkaan estä matkustajaa vetoamasta virheeseen, jos matkanjärjestäjä tai muu elinkeinonharjoittaja, jota matkanjärjestäjä on käyttänyt apunaan sopimuksen täyttämisessä, on menetellyt törkeän huolimattomasti tai kunnianvastaisesti ja arvottomasti.
15. VIRHEEN KORJAAMINEN JA HINNANALENNUS
15.1. Virheen korjaaminen
Matkanjärjestäjän on korjattava virhe viivytyksettä omalla kustannuksellaan. Matkanjärjestäjä saa kuitenkin kieltäytyä korjaamisesta, jos siitä aiheutuisi kohtuuttomia kustannuksia tai kohtuutonta haittaa. Matkustaja saa kieltäytyä korjaamisesta, jos siitä aiheutuisi hänelle olennaista haittaa.
15.2. Hinnanalennus
Jos virhettä ei ole korjattu viivytyksettä matkanjärjestäjän kustannuksella tai jos virhe ei ole korjattavissa, matkustajalla on oikeus virheen merkitystä vastaavaan hinnanalennukseen. Jos matkustaja ei käytä matkaan sisältyvää kuljetusta tai muita palveluja tai käyttää niitä vain osittain, ei hänellä tällä perusteella ole oikeutta hinnanalennukseen.
----------------------------------------------------------------------
"Jos virhettä ei ole korjattu viivytyksettä matkanjärjestäjän kustannuksella tai jos virhe ei ole korjattavissa, matkustajalla on oikeus virheen merkitystä vastaavaan hinnanalennukseen". Tämä kohta varmaan koskee meidän tapausta, mutta mistähän asiakas voi tietää, että mikä on oikea hinnanalennus, ja joka vielä vastaa _yleistä käytäntöä_? Jos esim. opas kertoo matkanjärjestäjän palauttavan X %:a matkan hinnasta takaisin asiakkaille, voisi asiakas useimmissa tapauksissa ehkä olettaa tämän olevan virheen merkitystä vastaava hinnanalennus. HUOM! Aurinkomatkojen ollessa kyseessä näin tyhmä ja sinisilmäinen asiakkaan ei kannata kuitenkaan olla vaan hänen tulee itse osata päätellä, että korvausprosentti pitää puolittaa, ettei vaan tule pettymystä sekä lisäksi tarvetta kirjoittaa mielipidesivustoille :-)
----------------------------------------------------------------------
Asiasta pitää sanoa, valittaa, saada korvaus jne. Mutta nyt en ymmärrä...
----------------------------------------------------------------------
Näin me teimme, mutta mihin se johti? Ei kovin pitkälle, mutta tuulimyllyjä vastaan on aika turha taistella...
MOT
---------------------------------------
No mikähän tässä kirjoituksessa oli pointtina jollei sympatian keruu ja AM:n mustamaalaus?
---------------------------------------
Tarkoituksena oli esitellä kokemuksiamme luotettavan suomalaisen matkanjärjestäjän toimintatavoista. Yhtenä kantavana ideana oli se, että jos jotkut muut joutuvat vastaavaan tilanteeseen, niin he ehkä osaisivat toimia paremmin(/oikeammin(?)) kokemuksiemme pohjalta kuin mitä me nyt toimimme tässä ko. korvausasiassa. Jos tämä lasketaan AM:n mustamaalaukseksi, niin sitten olen kai syyllistynyt sellaiseen. Mutta omasta mielestäni kirjoitukseni olisivat aika säälittävää mustamaalausta, sillä vaikka en olekaan mikään hyvä kirjoittaja, niin oletan kuitenkin, että olisin pystynyt hieman parempaan suoritukseen. En ole kuitenkaan haukkunut AM:n toimintaa kauttaaltaan vaan olen esim. kertonut meidän olleen oikein tyytyväisiä oppaan toimintaan (tietysti lukuun ottamatta tätä korvausasiaa). Lisäksi olen yrittänyt (parhaani mukaan) pysyä faktoissa enkä ole lähtenyt keksimään valheita, vaikka sekin olisi helppoa täällä netissä nimimerkin takana touhutessa....
--------------------------------------------------------------------
Olisit avannut suusi silloin kun siitä olisi ollut hyötyä, ja oikealle taholle!
--------------------------------------------------------------------
Aika huvittavaa kun ihmiset käskevät aukaisemaan suun oikeaan aikaan ja oikealle taholle. Jokainen voi kuvitella, että kuinka paljon annan arvoa tällaisille kommenteille. No ehkä sen jälkeen arvostan niitä, kun joku osaa kertoa, että kuka tämä oikea henkilö olisi ollut meidän tapauksessa? Opas, kohdepäälikkö, matkatoimiston virkailija, kuluttajaneuvoja, AM:n kaupallinen johtaja vai AM:n toimitusjohtaja?
Ainoastaan viimeistä ei tullut kokeiltua näistä vaihtoehdoista eli ehkä juuri hän oli se maaginen henkilö, jolle olisi pitänyt soittaa jo paikan päältä kaiken varalta. Eihän meillä silloin toki vielä ollut mitään ongelmaa/kiistaa korvausprosentin suuruudesta, mutta olisihan sitä voinut varmistaa tj:lta, että noudattaako korvausprosentti varmasti yleistä korvauskäytäntöä!
Vai onkohan tämä "the oikea henkilö", jolle olisi pitänyt avata suu, mahdollisesti käräjäoikeuden tuomari? Tai ehkäpä joulupukki tai hyvä haltija, joka olisi toteuttanut kolme toivettamme :-)
No, ihan sama loppujen lopuksi, sillä emme odota enää saavamme mitään korvauksia mistään. Mutta toki vastaisuudessa olisi hyvä tietää oikea henkilö&ajankohta valituksille. Tällä tiedolla voisi olla käyttöä muillekin vastaavaan tilanteeseen joutuville palstan lukijoille, joten ehdotuksia otetaan vastaan! Tietystikään en toivo kenellekään vastaavia tai muitakaan vastoinkäymisiä. Ja nythän ei onneksi kenellekään tullut henkilövahinkoja tms. eli kärsimykset olivat vain luokkaa mielipaha. Mutta luulisi tällaisellakin asialla olevan vaikutusta, kun vääryyttä kokeneet asiakkaat seuraavan kerran ovat aikeissa varata matkaa.... Minä ainakin tutkin kaikki muut vaihtoehdot hyvin tarkkaan!