Ajattelin kysellä että minkäslaisia "mukavia" asiakaspalvelun "ammattilaisia" teidän kohdallenne onsattunut.. Tässä on muutama oma kohtainen kokemus "ammattilaisista" joilla olisi miettimisen varaa käyttäytymisessään.. Minun mielestäni.. :)
Ykkös tapaus: Kerran menin korukauppaan etsimään poikaystävälleni syntymäpäivälahjaa. Myyjättäret jupisivat nurkassa ja lopulta yksi tuli kysymään että mitä? Pyysin nähdä hopeaketjuja. Seurasin myyjän perässä ja kohta myyjä ärähti että "meneppä sinä tuolta!" Muutoinkin kohteli minua kuin nuorisorikollista ja kasvoilta pystyi lukemaan ajatuksen että "ei tuolla ole kyllä varaa ostaa mitään.."
Toinen juttu.. Eräässä ravintolassa menin tiskille ja pyysin kahta olutta, johon myyjätär hymähti että "en myy".. Noh, tiedustelin siinä sitten että miksikäs et myy? "en myy, mene poies..."tms. Ihmettelin siinä aikani ja katselin kun palvelu pelasi mutkitta muiden kohdalla.. Menin sitten vielä kerran kysymään että miksiköhän te ette minulle myy, johon täti hörähti että" ei sulla oo ikää".. Daidaddai.. Olisit heti kysynyt, näytin ajokortin jota myyjä mulkoili happamasti, "no, voin minä sinulle yhden myydä.." Näin sain sitten ostettua YHDEN olusen..
Vielä yksi juna juttu.. Olin lähdössä koirani kanssa juna matkalle, mutta junaan päästyämme emme löytäneet oikeasta vaunusta oikeaa paikkaa.. Etsin ,etsin mutta ei löytynyt. Noh,istuin vaunun toiseen päähän ja ajattelin että konduktöörihän on se joka sen paikan sitten neuvoo kun kohdalle sattuu.. Ja sieltähän se jonkin ajan kuluttua tulikin.. Tarkasteli lippuja ja katsahti jo kaukaa meihin päin. Kunhän tuli lähemmäksi pistin hymyn päälle ja heitin että "me ei taideta ihan olla oikealla paikalla.." johon tämä pieni pyylevä valkohapsinen mies tokaisi " No ette niin! Etkö sinä ossaa lukkee!!?? Ei tänne saa koiria tuoda!!!" oikeasti vihaiseen ja ilkeään sävyyn.Mies avasi viereisen oven (emme siis olleet edes kaukana lemmikkiosastosta.. :) ) ja sen takana olevan käytävän varresta toisen oven ja ärähti että koirat pidetään täällä, hyvin tuima ilme kasvoillaan.. Tarkasti liput ja jatkoi matkaa..
Että tällaista meillä täällä tänään.. Olen ehkä nuorennäköinen enkä aina pukeudu niin asiallisesti kuin "pitäisi", mutta oikeuttaako se sitten tällaiseen kohteluun? Kysympä vain.. Junassa kyllä olisin voinut olla tarkkasilmäisempi, mutta koita siinä sitten laukkujen ja vetävän koiran kanssa kaikki huomata :) (Vaunu oli muuten sellainen mitä en ollut ennen nähnyt, kun oli sellaiset liuku ovet ja kaikki :) ) ja eikös se ole konduktööri vähän sitä varten että neuvoa saa kysyä..?
Blah.. No johan tuli purettua tuntemuksia :) Kiitoksia että viihdyit saarnani parissa.. Tai vaikka et viihtynytkään :) Nyt on sitten sinun vuoro purkaa omia kokemuksia :)
Ja ettei kenenkään tarvitse erikseen kysellä niin olen 21w.
Ykkös tapaus: Kerran menin korukauppaan etsimään poikaystävälleni syntymäpäivälahjaa. Myyjättäret jupisivat nurkassa ja lopulta yksi tuli kysymään että mitä? Pyysin nähdä hopeaketjuja. Seurasin myyjän perässä ja kohta myyjä ärähti että "meneppä sinä tuolta!" Muutoinkin kohteli minua kuin nuorisorikollista ja kasvoilta pystyi lukemaan ajatuksen että "ei tuolla ole kyllä varaa ostaa mitään.."
Toinen juttu.. Eräässä ravintolassa menin tiskille ja pyysin kahta olutta, johon myyjätär hymähti että "en myy".. Noh, tiedustelin siinä sitten että miksikäs et myy? "en myy, mene poies..."tms. Ihmettelin siinä aikani ja katselin kun palvelu pelasi mutkitta muiden kohdalla.. Menin sitten vielä kerran kysymään että miksiköhän te ette minulle myy, johon täti hörähti että" ei sulla oo ikää".. Daidaddai.. Olisit heti kysynyt, näytin ajokortin jota myyjä mulkoili happamasti, "no, voin minä sinulle yhden myydä.." Näin sain sitten ostettua YHDEN olusen..
Vielä yksi juna juttu.. Olin lähdössä koirani kanssa juna matkalle, mutta junaan päästyämme emme löytäneet oikeasta vaunusta oikeaa paikkaa.. Etsin ,etsin mutta ei löytynyt. Noh,istuin vaunun toiseen päähän ja ajattelin että konduktöörihän on se joka sen paikan sitten neuvoo kun kohdalle sattuu.. Ja sieltähän se jonkin ajan kuluttua tulikin.. Tarkasteli lippuja ja katsahti jo kaukaa meihin päin. Kunhän tuli lähemmäksi pistin hymyn päälle ja heitin että "me ei taideta ihan olla oikealla paikalla.." johon tämä pieni pyylevä valkohapsinen mies tokaisi " No ette niin! Etkö sinä ossaa lukkee!!?? Ei tänne saa koiria tuoda!!!" oikeasti vihaiseen ja ilkeään sävyyn.Mies avasi viereisen oven (emme siis olleet edes kaukana lemmikkiosastosta.. :) ) ja sen takana olevan käytävän varresta toisen oven ja ärähti että koirat pidetään täällä, hyvin tuima ilme kasvoillaan.. Tarkasti liput ja jatkoi matkaa..
Että tällaista meillä täällä tänään.. Olen ehkä nuorennäköinen enkä aina pukeudu niin asiallisesti kuin "pitäisi", mutta oikeuttaako se sitten tällaiseen kohteluun? Kysympä vain.. Junassa kyllä olisin voinut olla tarkkasilmäisempi, mutta koita siinä sitten laukkujen ja vetävän koiran kanssa kaikki huomata :) (Vaunu oli muuten sellainen mitä en ollut ennen nähnyt, kun oli sellaiset liuku ovet ja kaikki :) ) ja eikös se ole konduktööri vähän sitä varten että neuvoa saa kysyä..?
Blah.. No johan tuli purettua tuntemuksia :) Kiitoksia että viihdyit saarnani parissa.. Tai vaikka et viihtynytkään :) Nyt on sitten sinun vuoro purkaa omia kokemuksia :)
Ja ettei kenenkään tarvitse erikseen kysellä niin olen 21w.
Vastaukset 7
Vanhimmat
olemaan. Tuo junahomma oli kyllä sinun paha moka, mutta muut johtuivat törtöistä työntekijöistä. Se juna, siinämielessä, että jotkut ovat pahasti allergisia, eikä he aina sovi allergiavaunuihin. Konnaria tietysti ketutti, eikä pystynyt sitä peittelemään.
Olen itse myyjänä keskisuuressa kodinkonemyymälässä ja voisin kertoa vuosien varrelta tuhansia tarinoita, kuinka asiakas tulee vihaisena myymälään ostoksille, siis valmiina vihaisena, ennenkuin on ehtinyt edes päivää sanoa! Kerron teille asiakkaat salaisuuden - me myyjät emme ole siellä myymälässä asiakkaita petkuttamassa, vaan auttamassa asiakasta tekemään parhaan valinnan tarjolla olevista tuotteista - parhaan valinnan asiakkaan tarpeisiin ja käytössä olevaan rahavarantoon nähden. Me emme siis yritä huijata ketään! Meistä ei myöskään ole mukava kuulla, mitenkä huonoja myyjiä olemme, jos tarjolla oleva valikoima ei tyydytä asiakasta. Me myyjät emme yleensä pysty vaikuttamaan tavarasortimenttiin, vaan se päätetään yleensä johtoportaassa, joten meillä ei ole vaikutusmahdollisuutta siihen, kuin harvoissa tapauksissa. Jos asiakas kokee pettymyksen jonkun asian johdosta liikkeessä asioidessaan, ainakin minua se asia harmittaa, sillä silloin en ole onnistunut työssäni. Mutta muistakaa arvon asiakkaat, me myyjätkin olemme ihmisiä ja hermostumme joskus töykeästä ja asiattomasta kohtelusta, niinkuin te asiakkaatkin - niin metsä vastaa, kuin sinne huudetaan! Asiallisella käytöksellä saa muuten paljon parempaa palvelua. Ei sille myyjälle, asiakaspalvelijalle tarvitse näyttää kaapin paikkaa heti tuulikaapista huutamalla ja möykkäämällä!
ei koskenut ollenkaan, eikä sinun tarinasi liity, mitenkään avaukseen.
Itselläni on aina tapana, parhaani mukaan, yrittää katsoa asioita toisen näkökulmasta. Tämän takia yleensä keksinkin aina asialle kuin asialle selityksen "olisin kyllä itse voinut tehdä niin/sanoa niin/tms.." toisin sanoen löydän syyn aina itsestäni. Kuitenkin edellä mainitsemani tapaukset ovat jo pitkän aikaa kaivelleet mielessä ja oli pakko saada purkaa ne.. :)
Ymmärrän hyvin että kaikilla ihmisillä, jopa myyjillä ja opettajilla (kyllä, opettajatkin ovat ihmisiä :) ) on huonoja päiviä ja joskus ne saattavat jotenkin näkyä työssäkin.. Kuitenkin on väärin arvioida asiakkaan "merkitys" pelkän ulkonäön vuoksi ("alaikäisen näköinen, ei kysytä edes papereita eikä myydä", tai "nuori, ehkä opiskelija.. ei sillä oo rahaa ostaa mitään..")
En itse koskaan ole mennyt, enkä uskoakseni ikinä menekkään liikkeeseen silmät raivoa pursuten etsimään myyjää jolle huutaa ;aina kun jotain liikkeessä kysyn, aloitan lauseen "anteeksi mutta olisiko/löytyykö... Ainakin yritän :)
Anyway, on hienoa että sinun kaltaisia myyjiä kuitenkin löytyy, siis niitä jotka palvelee asiakasta ja auttaa parhaan mukaan valinnoissa
Ja tuota.. Tuo myyjä-opettaja-juttu ei ole tarkoitettu minkäänlaisena loukkauksena
En tiedä missä sinun kaltaisesi ihmisen työpaikka on, mutta ei ainakaan myyntityön parissa se on varma. Jos olisin esimiehesi alkaisin ainakin viikon yhtäjaksoisen koulutusprosessin kanssasi ja vain sen läpäisemällä antaisin sinun jatkaa myyntityössä. Myyntimies ei todellakaan ole auttamassa asiakasta, vaan tekemässä yritykselle riihikuivaa rahaa. Asiakasta "autetaan" oikean tuotteen pariin, siis tuotteen josta jää rahaa. Hyväntekeväisyyttä saa harrastaa pelastusarmeijalla ja kirkon lähetystyössä, mutta liiketalouden sektorilla me teemme katetta, rahaa, pätäkkää, hilloa ja mummon markkoja. Siellä ei ole sijaa laupias samarialaiselle tai äiti teresalle. Vain kylmällä voitto-ajattelulla teemme yritykselle ja itsellemme rahaa.
Huijaaminen täysin on eri asia kuin myynti, mutta myynti ei ole täysin eri asia kuin huijaaminen. Myynnissä on osa huijaamista, mutta huijaaminen ei ole myyntiä. Voisi sanoa että myyminen on kiteytettynä tuotteen arvon kasvattamista niin kauan kunnes asiakas kokee tuotteen arvon sen hintaa korkeammaksi. Asioissa on nimittäin kaksi puolta ja niistä oikea (paremman katteen omaava tuote) on osattava tuoda julki: miksi Lada on parempi vaihtoehto kuin Mersu? No Lada ei syö paljoa bensaa, joten ajaminen tulee edulliseksi. Ladan vakuutusmaksut ovat pienet ja se on helpompi peruuttaa ruutuun pienemmän kokonsa ansiosta. Kas näin! Sanaakaan en valehdellut, ainoastaan johdattelin. Ja mielikuva myynnin osuudesta on ainakin puolet: ”Katso nyt, Lada on paljon paremman näköinen.” Ja asiakas toistelee ”no niin on joo, tosiaankin”. Se on siis osittain myös pelkkää psykologiaa.
Syy miksi minä ajan Volvon S80 autoa ja asun isossa omakotitalossa on se, että minä MYYN. Miksi minä käyn kaukomatkoilla pari kertaa vuodessa ja miksi lapsillani on vauras elämä. Siksi että minä MYYN. Myynnistä maksetaan, kovaa myyntimiestä arvostetaan ja myynnistä saa myös omat kiksinsä kun sen hallitsee. Myynti on taitolaji, jossa on omat seppänsä, mutta siihen voi myös lähes jokainen oppia. Myynti on laji jossa vain taivas on rajana.
Suosittelen sinulle jotain henkilökohtaisen myyntityön kurssia. Sarasvuo on asian konkari ja häneltä on myös pari kirjaa aiheesta. Nimittäin möykkäävääkin asiakasta kannattaa kuunnella mikäli hän tuo sinulle rahaa, ja jos ei tuo, niin vartijat vaikka tappakoot ja heittäkööt suohon. Millään muulla ei ole väliä kuin rahalla, ei millään muulla. Se on myyntityön kylmä totuus ja se ketä se ei miellytä – hakekoot elämäänsä sisältöä jostain muualta.
Jari V.
Myyntipäällikkö / myynnin kouluttaja
Myyntikokemusta yli 20 vuotta.
No niin vuoropuhelu verotomistossa joskus 70-80 lukujen taitteessa.
Minä: Saisinko verolipun?
Virkailija: "kynsien viilausta"
Minä: Saisinko verolipun?
Virkailija: "Nostaa korostetun hitaasti päättän vittumainen ilme kasvoilla" Ei täältä sellaisia saa "vittumaisella äänellä ja jatkaa kynsien viilausta".
Minä: Mistähän niitä mahtaisi saada
Virkailija: "kynsien viilausta"
Minä: Voinko tavata esimiehesi?
Virkailija: "Nousee Turhapuro rautakaupassa tosin huomattavasti hitaammin ja lähtee löntystämään jonnekkin"
Minä: "Nojailee tiskiin ja odottaa, odottaa, odottaa ja odottaa..."
Virkailija: "laahustaa hiljakseltaan takaisin tuolilleen ja työntää verolipun tiskille ja sanoo vittumaisella äänellä" Se on sitten kaksi markkaa.
Minä: Maksan vittuutuneena (miten se kehtasikin pyytää vielä rahaa).
Virkailija: "jatkaa kaikessarauhassa kynsien viilaamista"
on jossain tilanteessa asiakaspalvelija ja toisessa tilanteessa asiakas.
Olen joskus asiakkaana ihmetellyt toisten asiakkaiden erittäin törkeää käytöstä. Huudetaan ja haistatellaan. Oiskohan sit vaihdevuosi- lääkitys vinossa?
Tosin miehillä taitaa myös olla vaihdevuodet.
Kun esittelen eri tuotteita niin joskus meinaa saada ihmiset kimppuunsa kun ei tiedä sitä tai tätä yrityksen taustoista tai johtajista. Onhan eri asia olla jonkun tietyn yrityksen myyntitykki kuin esitellä kaikkea mitä vaikka ruokakaupassa myydään. Siellä on kuitenkin parikymmentä tuhatta tuotetta ja tiedot tuotteista eivät ole juuri sen kummemmat kuin mitä paketissa lukee.
Tämän päivän pätkä- ja vuokratyövoiman liiallinen käyttö ei kyllä yhtään paranna tilannetta.
Älkää syökö konsulentteja. Tänään esittelen vaikka juustoa ja huomenna autovahaa. Tiedot on juuri niin hyvät kuin tuotteen valmistaja tai myyjä on viitsinyt tehdä.