Tällä palstalla on nähty jos jonkinlaisia ohjeita siihen miten kannattaa myydä. Kaikki pikku nippelitieto kohteliaasta käyttäytymisestä pukeutumiseen on toki tärkeää, mutta kyllä oleellisinta on MYYNTIPROSESSIN hallinta. Taloustieteessä tähän löytyy erilaisia ratkaisumalleja, mutta ajattelin laittaa tähän yhden yksinkertaistetun mallin näytille:
1. ennakkovalmistautuminen
2. myyntikeskustelun avaus
3. tarvekartoitus
4. ratkaisun esittäminen
5. ostoehdotus
6. jälkihoito
Ja sama homma avattuna:
1. Ensin otetaan selvää asiakkaasta, hänen potentiaalisista tarpeistaan, sekä tottakai omista myytävistä tuotteista. Selvitetään itselle vaihtoehdot, eli mitä myydään jos tuotteelle X sanotaan ei. Missä on toiseksi parhain kate ja mitkä ovat myyntiargumentit.
2. Avauspuheessa tehdään ensivaikutelma. Psykologinen juttu, jossa asiakkaassa on herätettävä luottamus myyjää kohtaan. Jos tämä vaihe epäonnistuu, ei kauppoja usein synny lainkaan. Eli rehti, reipas, positiivinen ja tottakai "asiakkaan kaveri", joka haluaa vain auttaa löytämään parhaan ratkaisun asiakkaan tarpeille. ;)
3. Mitä asiakas tarvitsee?! Tämän perusteella valitaan ehdotettavat tuotteet/palvelut ja asiakkaan nimeämiä kriteerejä käytetään tuotteen/palvelun perustelemiseen. Jos asiakas haluaa saada auton isolla moottorilla ja tyylikkäällä ulkomuodolla, viedään se Mersujen ja Bemarien luo. Ja toistellaan äsken mainittuja ominaisuuksia asiakkaalle itselleen. Tämäkin on psykologista, mutta toki samalla myös ainoa tapa saada selville asiakkaan tarpeet.
4. Ratkaisun esittämisessä tarjotaan tuotetta tai palvelua, joka vastaa asiakkaan esittämiä tarpeita tarvekartoituksessa. Jos se on liian kallis, niin katsotaan sitä seuraavaa vaihtoehtoa, jonka myyjä oli ottanut selville ennakkovalmistelussa.
5. Myynnin päättäminen on tärkeää! Moni myyjä vetää hienosti tähän saakka, mutta clousaus uupuu. Asiakkaalle täytyy sanoa että "mitäs jos laitetaan pesukone sulle tänään mukaan?". Eli ratkaisua täytyy ehdottaa. Hiljaista vaihetta ei saa tulla, jolloin asiakas lähtee vielä miettimään. Jos B2B myynnissä kauppakirjaan vaaditaan TJ:n lupa, niin asiakkaalle luuri käteen ja soittamaan. "Nämä tuotteet viedään käsistä ja seuraava erä tulee vasta ensi kuussa... ei tätä parane missata!!"
6. Jälkihoito tarkoittaa sen perinteisen joulukortin lähettämisen lisäksi muutakin. Viedään asiakkaan edustajaa vähän syömään tai lappiin hiihtämään. Se voi myös olla soitto kuukauden perästä, että mitenkäs ne uudet kopiokoneet ovat toimineet, onko ollut mitään ongelmia. Tällä pedataan sitä että ko. yritys tai henkilöasiakas palaa uudestaan meidän asiakkaaksemme tulevaisuudessa. Ei ne kopiokoneetkaan ikuisesti kestä...
Myyntiprosessi voi käsittää myös poikkeamia kuvailemani prosessin kulussa, joista yleisin lienee asiakkaan esittämä vasta-argumentti. Tällöin prosessi saa lisäkäänteen myyjän vasta-argumentoinnilla. Eli jos tuote on liian kallis, voi myyjä perustella ominaisuuksia jotka hinnan aiheuttavat. Hinnan voi myös vaikka jakaa käyttöajalle, jolloin 2000e taulutelevisio maksaakin "vain" alle 14e/kk, kun käyttöikä on ainakin se 12v.
Toki myynti pitää sisällään paljon muutakin kuin myyntiprosessin hallinnan. Ihmissuhdetaidot ja non-verbaalinen viestintä lienevät tärkeimmät. Ne ovat kuitenkin vain tukiprosessina varsinaiselle myyntiprosessille. Eli ensin tulisi myyjän tarkistaa miten se sujuu ja kulkee. Tämän jälkeen alkaa hiomaan lisäjuttuja.
1. ennakkovalmistautuminen
2. myyntikeskustelun avaus
3. tarvekartoitus
4. ratkaisun esittäminen
5. ostoehdotus
6. jälkihoito
Ja sama homma avattuna:
1. Ensin otetaan selvää asiakkaasta, hänen potentiaalisista tarpeistaan, sekä tottakai omista myytävistä tuotteista. Selvitetään itselle vaihtoehdot, eli mitä myydään jos tuotteelle X sanotaan ei. Missä on toiseksi parhain kate ja mitkä ovat myyntiargumentit.
2. Avauspuheessa tehdään ensivaikutelma. Psykologinen juttu, jossa asiakkaassa on herätettävä luottamus myyjää kohtaan. Jos tämä vaihe epäonnistuu, ei kauppoja usein synny lainkaan. Eli rehti, reipas, positiivinen ja tottakai "asiakkaan kaveri", joka haluaa vain auttaa löytämään parhaan ratkaisun asiakkaan tarpeille. ;)
3. Mitä asiakas tarvitsee?! Tämän perusteella valitaan ehdotettavat tuotteet/palvelut ja asiakkaan nimeämiä kriteerejä käytetään tuotteen/palvelun perustelemiseen. Jos asiakas haluaa saada auton isolla moottorilla ja tyylikkäällä ulkomuodolla, viedään se Mersujen ja Bemarien luo. Ja toistellaan äsken mainittuja ominaisuuksia asiakkaalle itselleen. Tämäkin on psykologista, mutta toki samalla myös ainoa tapa saada selville asiakkaan tarpeet.
4. Ratkaisun esittämisessä tarjotaan tuotetta tai palvelua, joka vastaa asiakkaan esittämiä tarpeita tarvekartoituksessa. Jos se on liian kallis, niin katsotaan sitä seuraavaa vaihtoehtoa, jonka myyjä oli ottanut selville ennakkovalmistelussa.
5. Myynnin päättäminen on tärkeää! Moni myyjä vetää hienosti tähän saakka, mutta clousaus uupuu. Asiakkaalle täytyy sanoa että "mitäs jos laitetaan pesukone sulle tänään mukaan?". Eli ratkaisua täytyy ehdottaa. Hiljaista vaihetta ei saa tulla, jolloin asiakas lähtee vielä miettimään. Jos B2B myynnissä kauppakirjaan vaaditaan TJ:n lupa, niin asiakkaalle luuri käteen ja soittamaan. "Nämä tuotteet viedään käsistä ja seuraava erä tulee vasta ensi kuussa... ei tätä parane missata!!"
6. Jälkihoito tarkoittaa sen perinteisen joulukortin lähettämisen lisäksi muutakin. Viedään asiakkaan edustajaa vähän syömään tai lappiin hiihtämään. Se voi myös olla soitto kuukauden perästä, että mitenkäs ne uudet kopiokoneet ovat toimineet, onko ollut mitään ongelmia. Tällä pedataan sitä että ko. yritys tai henkilöasiakas palaa uudestaan meidän asiakkaaksemme tulevaisuudessa. Ei ne kopiokoneetkaan ikuisesti kestä...
Myyntiprosessi voi käsittää myös poikkeamia kuvailemani prosessin kulussa, joista yleisin lienee asiakkaan esittämä vasta-argumentti. Tällöin prosessi saa lisäkäänteen myyjän vasta-argumentoinnilla. Eli jos tuote on liian kallis, voi myyjä perustella ominaisuuksia jotka hinnan aiheuttavat. Hinnan voi myös vaikka jakaa käyttöajalle, jolloin 2000e taulutelevisio maksaakin "vain" alle 14e/kk, kun käyttöikä on ainakin se 12v.
Toki myynti pitää sisällään paljon muutakin kuin myyntiprosessin hallinnan. Ihmissuhdetaidot ja non-verbaalinen viestintä lienevät tärkeimmät. Ne ovat kuitenkin vain tukiprosessina varsinaiselle myyntiprosessille. Eli ensin tulisi myyjän tarkistaa miten se sujuu ja kulkee. Tämän jälkeen alkaa hiomaan lisäjuttuja.
Vastaukset 8
Vanhimmat
Kiitos hienosta kirjoituksesta, joka oli täyttä asiaa.
Jokainen nippelitietokin on kokemuksen rinnalla äärimmäisen tärkeää myyjän kannalta, sillä myyjäksi voi oppia.
Huippumyyjän kenkiin ei pääse kuin murto-osa alalle pyrkivistä.
Näitä kunnollisia ohjeita ja kommentteja tämä keskustelupalsta tarvitsee.
Tsemppiä:)
itse en olisi paremmin kirjoittanut.aamen!
peruspalikampaa enää voi olla, jos jotain myydä meinaa, mutta kaippa tuostakin jotain apua jollekkin uudelle pystymettästä tulevalle myyntitykille on, joka ei ole koskaan myynyt yhtään mitään eläissään.
Olisko mitään uusia mielenkiintoisia vinkkejä/tekniikoita clousaamisesta? :)
Tärkeintä clousauksessa on se, että kysyt riittävän monesti kaupan päätöstä. Jos asiakas sanoo että ei, tarjoat toisella tavalla. Clousausprosenttisi kasvaa huimasti, jos kysyt 4 tai 5 kertaa päätöstä. Sitkeys kannattaa.
Clousaus ei ole tietenkään saman kysymyksen jankuttamista, vaan haet hiukan eri tavalla päätöstä. Clousaustapa lähtee vastauksena asiakkaan ostosignaaliin. Clousaaminen on vuorovaikutusta ja asiakkaan vasta-argumenttien käsittelyä johon ei valmista mallia tietenkään voi antaa, mutta muutamia vinkkejä tietysti. Esimerkkejä:
Huumorilla:
Asiakas: No, näitähän pitäisi taas tietysti ottaa hirveä määrä?
Myyjä: Sehän vaan passaa. Riittääkö tuhat?
Vaihtoehdolla:
Myyjä: Laitetaanko verkkolaitteella vai ilman?
Vetoamalla vaihteluun:
Asiakas: Meillä on jo toisia vastaavia tuotteita tarpeeksi.
Myyjä: Ota sata kokeeksi, niin näet miten nämä toimivat.
Vetoamalla ainutlaatuisuuteen:
Asiakas: En kyllä tiedä tarvitsisinko tuota välttämättä.
Myyjä: Et varmaankaan, mutta tällä voit erottua eduksesi palaverissa kuin palaverissa.
Toivottavasti nämä eivät olleet kaikki sinulle jo täysin tuttuja ja purtuja vinkkejä :)
Vaihtoehtoa olen tainnut käyttää useimmin kauppaan johtaneissa clousauksissa.
Edustaja nanonano
Toki alakohtaisia eroja on mutta Täyttä asiaa!
Mielenkiintoinen kysymys tuo hiljainen hetki "clousauksen" yhteydessä:
Myyjän täytyy kontrolloida tilannetta, mutta hiljaisuudellakin on paikkansa. Itse olen kokenut tehokkaaksi tehdä ratkaisuehdotuksen (esim. riittääkö 100 kpl vai otatko saman tien 200 kpl?) ja olla sen jälkeen hiljaa niin kauan kunnes asiakas vastaa.
Jos asiakkaan vielä miettiessä alkaa ehdottamaan alennuksia, menee asiakas joko sekaisin tai huomaa, että myyjä ei ole varma asiastaan.
Mikäli asiakkaan vastaus on 'ei', on tärkeää selvittää mikä häntä mietityttää.
Pelkkä määrän tai hinnan esittäminen ei mielestäni ole kaupanpäätösehdotus.
mainostaa täällä myyntimiesten palstalla usein? Ovatko myyntimiehet ja naisetkin hänen palveluidensa suurkuluttajia? Eihän mainoseuroja kannata hukkaan heittää. Yleensä ammattilaiset osaavat valita kohderyhmänsä tarkkaan.
Kirjoituksesi oli oikein hyvä!
Parista kohdasta haluaisin heittää omat kommenttini:
- Tarpeiden kartoittaminen:
Tarvekartoitukseen liittyy minun mielestäni kompastuskivi, johon moni entinen edustaja on kaatunut. Kärjistäisin hieman väittämällä, että jos asiakas sanoo että hän tarvitsee jotakin, myyjä on jo myöhässä. Tällöin ovat jo kilpailijatkin liikkeellä, tai asiakas on hakenut kilpailevia tarjouksia. Parhaat kaupat tekee se joka osaa ennakoida.
Asiakas voi sanoa, että hänellä on jo tuotteita johonkin tarpeeseen. Huono myyjä sanoo että 'ok, entäs tartteks sitten näitä? Entä näitä?' ja kun asiakkaalla on kaikkea niin morjes morjes. Hyvä myyjä tarjoaa lisää: 'Hyvä, niinhän niitä pitääkin olla! Näissä meidän vibraattoreissa on muuten tämä lirputuslärpytin, joilla ...' jne.
Eli tarve ei tarkoita sitä että asiakas kertoo tarpeesta, myyjän on nähtävä ja löydettävä tarpeet joihin kauppa tarjoaa ratkaisun.
Toisen kommentin haluan antaa kohtaan 4 jossa sanot että jos tuote on liian kallis, tarjotaan jotakin muuta tuotetta. Myyjän pitää osata myydä myös hinta. Ostohinta ei ole läheskään niin usein ongelma kuin luullaan. Hyvä esitys vakuuttaa asiakkaan siitä, että hänen kannattaa maksaa tästä tuotteesta tämä hinta, vaikka halvempiakin olisi.
- Tämä kestää pidempään kuin halvemmat tuotteet
- Tämä on helpompi käyttää, joten säästätte työaikaa
- Näitä ei mene hukkaan, koska näissä on näkyvät värit
Jne.
Jaa, no laitanpa vielä kommentin tuosta clousauksen hiljaisesta hetkestä. Olen täysin samaa mieltä siitä, että hiljaista hetkeä ei saa tulla sen jälkeen kun asiakas on vastannut päätösehdotukseen.
Toisaalta hiljaista hetkeä voi olla vaikka 5 minuuttia sen jälkeen kun myyjä on esittänyt kaupan päätöstä. Myyjä odottaa kärsivällisesti että asiakas vastaa kysymykseen.
- Laitetaanko kyytiin vai tuoko rahti?
--- Myyjän turpa on kiinni kunnes asiakas vastaa ---
Jos et malta odottaa vaan alat löpöttää turhia, häviät luultavasti pelin. Keskustelu kääntyy johonkin muuhun, ja asiakas kiittää mukavasta keskustelusta.
Tällaisia näkemyksiä minulla.
Edustaja nanonano
Viitaten kommenttiisi.
Puhut asiaa, noinhan myyntikoulutuksessa opetetaan.Käytännössä tilanne voi olla kovin erilainen, jolloin asiakas kysyy myyjäältä tuotetta jota hän tarvitsee. Jos sitä tai vastaavaa ei ole, kokisin että hyvä myyjä löytää tuotteen jota voi verrata siihen mitä asiakas "tarvitsee" Kauppa tulee myös siitä että asiakkaan tarve täytetään, plus myydään siihen vielä muutama muukin artikkeli päälle.
Hintapolitiikasta..hintaa arastellaan sanoa jos myyjä itse kuvittelee hinnan olevan liian kallis. Kuka määrittelee tuotteen kalleusluokan ostotilanteessa?
Perustelutaito kuuluu myyjän työhön niin olennaisesti, että ilman sitä kauppoja ei juurikaan synny. Ihmiset yksinkertaisesti aina ajattelvat monesti että se on kallis tuote. Kyseisestä tuoteryhmästä ei ole kuitenkaan täyttä kuvaa mitä sellaisen tuotteen jota nyt myydään tulisikaan maksaa.
Jos minulle joku tarjoaisi auton tuulilasinpyyhkijöitä jollain tietyllä hinnalla, en ihan äkkiä pystyisi sanomaan mitä niiden pitäsi maksaa. Jos sen tuotteen tarvitsen, ostan sen sieltä mistä sen helpoiten löydän ja ostan murehtimatta saisinko sen euron halvemmalla muualta.
Tuo nyt vain esimerkkinä, ja vinkkinä siitä, että asiantunteva asiakas ja asiantuntematon myyjä,..ei hyvä vaihtoehto. Toisinpäin-asiantunteva myyjä ja...ehkä parempi.