Usein ihmetyttää näillä palstoilla viljelty väittämä, jonka perusteella saatu huono palvelu johtuu aina epäystävällisestä tai hymyilettömästä asiakkaasta! "Siten metsä vastaa miten sinne huudetaan"... "hymyile henkilökunnalle niin ne hymyilevät takaisin".. Mitä bullshittiä! Oletusarvoisesti palvelun pitää olla ystävällistä, myös silloin kun asiakas ei sitä aina ole. Tämä koskee erityisesti laivayhtiöitä jotka arvottavat hinnoittelullaan itsensä laadukkaaksi. Normaalia korkeampi hinta antaa olettaa vieläpä keskimääräistä parempaa palvelua: hymyä, palvelun saatavuutta, virheettömyyttä, virheen sattuessa välitöntä korjaavaa toimenpidettä, palvelun oikea-aikaisuutta jne.
Myös ärsyttävät hölmöydet kannattaa karsia pois tuotehinnoittelusta. Esimerkiksi hintavaan ateriaan kuuluu oletuksena kannu jäävettä ilmaiseksi ja lasiin kaadettuna.
Ansaita hyvä palvelu??
18
1574
Vastaukset 18
- hassut oletukset pois
Periaatteesta olen samaa mieltä. Palvelun pitäisi olla hyvää aina ja kaikille asiakkaille, koska jokainen asioimiskerta voi olla kyseiselle asiakkaalle ainutkertainen. Ja jokaisella asioimiskerralla ratkaistaan ehkä uudelleen, tuleeko sama asiakas samaan paikkaan vai meneekö jonnekin muualle.
Näin siis ihanteellisessa maailmassa. Reaalimaailmassa pitäisi sellaisen asiakaspalvelijan, jolla sattuu olemaan nokka solmussa, pystyä kätkemään paha tuulensa. Edellämainituista syistä. Mutta asiakaspalvelua paljon tehneenä (myös matkailualalla, vaikkakaan en millään laivayhtiöllä) olen huomannut, että meidän joukossamme on jos jonkinlaista vipeltäjää myös asiakkaina. Ja joidenkin asiakkaiden riemuihin kuuluu esim. pyrkiä kyykyttämään asiakaspalvelijaa sen sijaan, että kohdistaisi mahdollisen kiukkunsa pielessä olevista asioista oikein eli yleensä ongelmat juontavat ylempää kuin ruohonjuuritasolta. Jos yhtiö toimii nuljusti asiakkaita kohtaan, niin turha siitä on nurista asiakaspalvelijalle, joka ei pysty asiaan mitenkään vaikuttamaan. Silloin rohkea ja valveutunut asiakas tekee toisen kahdesta asiasta, joko valittaa riittävän kauan ja korkealle taholle tai vaihtaa palvelua tarjoavaa yritystä.
Mutta jos sallinet pienen virnistyksen tuolle loppukaneetillesi, niin hyvä asiakaspalvelu ei todellakaan tarkoita, eikä tietyn hintainen palvelu tai tuote, että jotain osia tulisi saada ilmaiseksi. Niin voi olla erityisen hyvää asiakaspalvelua tarjoavassa yrityksessä, mutta jos lähdet olettelemaan, mitä kulloinkin johonkin pitää hinnan perusteella kuulua, saat kyllä varautua moneen mielipahaan - koska niin ei aina tai useinkaan ole. Siihen oletukseen ei oikeuta, että niin on kilpailevassa yrityksessä - tai kuten me suomalaiset kollektiivisessa epävarmuudessamme joskus toteamme - niin on ulkomailla. Jos niin ei ole juuri kyseisessä yrityksessä, ja asia on fiksusti kerrottu vaikkapa hinnastossa tai ruokalistassa, niin se on yrityksen oikeus.- Palvelulaatua
Eivät kaikki huonoa palvelua saavat asiakkaat ole yrittäneet kyykyttää tai röykyttää asiakaspalvelijaa.
Suurin osa palveluun pettyneistä asiakkaista ei koskaan kerro asiasta juuri kenellekään. Ehkä vaihtavat hiljaisesti palvelun tarjoajaa.
Hölmöydet hinnoittelussa, mm maksullinen vesi, ovat itseasiassa yhtiön taitamattomuutta tai kypsymättömyyttä hallita palvelun koko konseptia. Veden ei tarvitse todellakaan olla ilmaista, vaan maksutonta. Eli veden hinta kuuluu jo osana korkeahkoon aterian hintaan.
Mitä on "suomalaisten kollektiivinen epävarmuus"? Olkoot kyseessä jenkki, skandinaavi, venäläinen tai japanilainen, kaikki vertaavat saamaansa palvelua tai kokonaistuotetta kokemiinsa tai luulemiinsa vastaaviin. Se on markkinoiden mekanismia, asiakkaat valitsevat mielestään parhaan kokonaisuuden suhteessa hintaan.
Palvelun tarjoaja voi keskittyä tietenkin eri asiakassegmentteihin. melko rajattu on kuitenkin segmentti jossa asiakkailla on aidosti rahaa käyttää hintavia palvelutuotteita joiden vastineeksi olisivat tyytyväisiä keskitason ja/tai alle palveluun tai epäkypsiin hinnoittelun käytäntöihin. Viimeksimainittu voidaan ehkä antaa anteeksi eksoottisemmissa kohteissa. - Asiakkaalla ja asiakaspalve...
Palvelulaatua kirjoitti:
Eivät kaikki huonoa palvelua saavat asiakkaat ole yrittäneet kyykyttää tai röykyttää asiakaspalvelijaa.
Suurin osa palveluun pettyneistä asiakkaista ei koskaan kerro asiasta juuri kenellekään. Ehkä vaihtavat hiljaisesti palvelun tarjoajaa.
Hölmöydet hinnoittelussa, mm maksullinen vesi, ovat itseasiassa yhtiön taitamattomuutta tai kypsymättömyyttä hallita palvelun koko konseptia. Veden ei tarvitse todellakaan olla ilmaista, vaan maksutonta. Eli veden hinta kuuluu jo osana korkeahkoon aterian hintaan.
Mitä on "suomalaisten kollektiivinen epävarmuus"? Olkoot kyseessä jenkki, skandinaavi, venäläinen tai japanilainen, kaikki vertaavat saamaansa palvelua tai kokonaistuotetta kokemiinsa tai luulemiinsa vastaaviin. Se on markkinoiden mekanismia, asiakkaat valitsevat mielestään parhaan kokonaisuuden suhteessa hintaan.
Palvelun tarjoaja voi keskittyä tietenkin eri asiakassegmentteihin. melko rajattu on kuitenkin segmentti jossa asiakkailla on aidosti rahaa käyttää hintavia palvelutuotteita joiden vastineeksi olisivat tyytyväisiä keskitason ja/tai alle palveluun tai epäkypsiin hinnoittelun käytäntöihin. Viimeksimainittu voidaan ehkä antaa anteeksi eksoottisemmissa kohteissa.Me ollaan sentään ihmisiä kaikki. Ihmisillä tuppaa olemaan huonoja päiviä ja hetkiä ihan jokaisella, niin asiakkailla kuin niillä asiakaspalvelijoilla. Kaikilla. Miksi mustamaaltata jonkun yrityksen koko toiminta yhden pari minuuttia kestäneen asiakastapahtuman takia? Tai edes yhden risteilyn perusteella. Se miltä maailma kunakin päivänä näyttää riipuu aivan ihmisen omasta fiiliksestä. Jos on paska päivä (ilta ei mennytkään odotusten mukaisesti, tuli riitää puolison kanssa tms.) niin silloin kaikki on paskaa ja kaikki toisten tekemiset vituttaa.
Jostain syystä noille jokaiselle laivalle löytyy matkustajia. Kuka voi väittää olevansa parempi muita sanomaan mikä on paras ja mikä huonoin. Toisilla on huonot kokemukset siitä laivasta mikä on toisen mielestä kaikkein paras. Toinen tykää toisesta ja toinen toisesta. Tämä loputon nokittelukilpailu siitä, mikä Itämerta ja Suomenlahtea kyntävistä laivayhtiöisät on paras on mennyt mielestäni jo aivan lapsellisuuksiin.
Laivoja taidetaan pitää muutenkin jonakin aivan ihmeellisenä paikkana. Mutta ei eroa mitenkään maalla sijaitsevista ravintoloista tai hotelleista. Maallakin joutuu maksamaan osissa ravintoloissa siitä vesikannustakin jos ette ole huomanneet. Eikä se asiakaspalvelu on aina niin priimaa. Pakoillisien asioiden hoitopaikoista (esim Kela) puhumattakaan. Silloin ei voi enää käyttää sanaa asiakaspalvelu, vaikka sitä sen pitäisi olla.
Välillä tuntuu että näitä pahiten Tallink Siljaa haukkuvat harmittaa vain se, että ko. yhtiön omistavat virolaiset. Onko suomalaiset muita parempia?
Mutta ruikutuksesta huolimatta, kerta toisensa jälkeen sinne laivalle mennään kuinkin... jostain kumman syystä... - Ville-Viikinki
Asiakkaalla ja asiakaspalve... kirjoitti:
Me ollaan sentään ihmisiä kaikki. Ihmisillä tuppaa olemaan huonoja päiviä ja hetkiä ihan jokaisella, niin asiakkailla kuin niillä asiakaspalvelijoilla. Kaikilla. Miksi mustamaaltata jonkun yrityksen koko toiminta yhden pari minuuttia kestäneen asiakastapahtuman takia? Tai edes yhden risteilyn perusteella. Se miltä maailma kunakin päivänä näyttää riipuu aivan ihmisen omasta fiiliksestä. Jos on paska päivä (ilta ei mennytkään odotusten mukaisesti, tuli riitää puolison kanssa tms.) niin silloin kaikki on paskaa ja kaikki toisten tekemiset vituttaa.
Jostain syystä noille jokaiselle laivalle löytyy matkustajia. Kuka voi väittää olevansa parempi muita sanomaan mikä on paras ja mikä huonoin. Toisilla on huonot kokemukset siitä laivasta mikä on toisen mielestä kaikkein paras. Toinen tykää toisesta ja toinen toisesta. Tämä loputon nokittelukilpailu siitä, mikä Itämerta ja Suomenlahtea kyntävistä laivayhtiöisät on paras on mennyt mielestäni jo aivan lapsellisuuksiin.
Laivoja taidetaan pitää muutenkin jonakin aivan ihmeellisenä paikkana. Mutta ei eroa mitenkään maalla sijaitsevista ravintoloista tai hotelleista. Maallakin joutuu maksamaan osissa ravintoloissa siitä vesikannustakin jos ette ole huomanneet. Eikä se asiakaspalvelu on aina niin priimaa. Pakoillisien asioiden hoitopaikoista (esim Kela) puhumattakaan. Silloin ei voi enää käyttää sanaa asiakaspalvelu, vaikka sitä sen pitäisi olla.
Välillä tuntuu että näitä pahiten Tallink Siljaa haukkuvat harmittaa vain se, että ko. yhtiön omistavat virolaiset. Onko suomalaiset muita parempia?
Mutta ruikutuksesta huolimatta, kerta toisensa jälkeen sinne laivalle mennään kuinkin... jostain kumman syystä...ovat tässä mielestäni muita parempia. Ainakin itse pidän arvossa hyvällä suomenkielellä annettua ystävällistä asiakaspalvelua niin laivalla, kuin maissakin. Nippanappa ymmärrettävää vironsekaista "suomenkieltä" solkkaava ylimielinen ja epäystävällinen asiakaspalvelija ei todellakaan ole mieleeni ainakaan, jos sen vaihtoehtona on ensinmainittu.
- ...
Ville-Viikinki kirjoitti:
ovat tässä mielestäni muita parempia. Ainakin itse pidän arvossa hyvällä suomenkielellä annettua ystävällistä asiakaspalvelua niin laivalla, kuin maissakin. Nippanappa ymmärrettävää vironsekaista "suomenkieltä" solkkaava ylimielinen ja epäystävällinen asiakaspalvelija ei todellakaan ole mieleeni ainakaan, jos sen vaihtoehtona on ensinmainittu.
"Kyllä suomalaiset ovat tässä mielestäni muita parempia"
Oletko ihan varma? No, sinun voi olla parasta sitten pysyä Vikingin laivoilla välillä Hki - Sto. Tai vielä parempi ehdotus, elä poistu Suomesta ollenkaan. Ulkomailla kun ei palvelua suomeksi saa. - Ville-Viikinki
... kirjoitti:
"Kyllä suomalaiset ovat tässä mielestäni muita parempia"
Oletko ihan varma? No, sinun voi olla parasta sitten pysyä Vikingin laivoilla välillä Hki - Sto. Tai vielä parempi ehdotus, elä poistu Suomesta ollenkaan. Ulkomailla kun ei palvelua suomeksi saa.muuten matkustan mieluummin Tku-Sto reitillä ja aina silloin tällöin toki tulee käytyä kauempanakin, jopa! Mitä sitten tulee tuohon tallinnanristeilyasiaan, niin siinä kun markkinoidaan risteilyjä nimenomaan suomalaisille, pitäisi mielestäni palvelunkin pelata silloin suomenkielellä, eikö?!
- Tottako
Ville-Viikinki kirjoitti:
muuten matkustan mieluummin Tku-Sto reitillä ja aina silloin tällöin toki tulee käytyä kauempanakin, jopa! Mitä sitten tulee tuohon tallinnanristeilyasiaan, niin siinä kun markkinoidaan risteilyjä nimenomaan suomalaisille, pitäisi mielestäni palvelunkin pelata silloin suomenkielellä, eikö?!
"Mitä sitten tulee tuohon tallinnanristeilyasiaan, niin siinä kun markkinoidaan risteilyjä nimenomaan suomalaisille"
Oletko käynty tarkistamassa asian Viron puolella? Miten markkinointi menee siellä? - "kyllästynyt"
Tottako kirjoitti:
"Mitä sitten tulee tuohon tallinnanristeilyasiaan, niin siinä kun markkinoidaan risteilyjä nimenomaan suomalaisille"
Oletko käynty tarkistamassa asian Viron puolella? Miten markkinointi menee siellä?inttämises, ei tommost pelleilyy jaksa.
Kasva vaikka aikuiseksi, ok ?!! - Ville-Viikinki
Tottako kirjoitti:
"Mitä sitten tulee tuohon tallinnanristeilyasiaan, niin siinä kun markkinoidaan risteilyjä nimenomaan suomalaisille"
Oletko käynty tarkistamassa asian Viron puolella? Miten markkinointi menee siellä?matkustajista Hki-Tal reitillä suomalaisia on ollut yli 80%, eli tähän perustuen.
- kakkendaalia
Unohdit tuossa hypoteesissasi mainita sen, ettei suomalaisia ihan oikeesti huvita palvella ja passata.
Joka asiasta etsitään virheitä ja halutaan kaikenmaailman hyvitystä jos jonkinmoisesta asiasta ja "mielipahasta".
Naama norsunvitulla osataan kyllä vaatia.
Yhdessä asiassa olit kyllä oikeassa, se myönnettäköön: niin metsä vastaa, kuin sinne huudetaan!ei suomalaisia huvita palvella ja passata, vaikka me siitä maksamme, niin me emme tule sinne teidän laivoillenne, käytämme kotimaisia vaihtoehtoja.
- mekossa
keijumekko kirjoitti:
ei suomalaisia huvita palvella ja passata, vaikka me siitä maksamme, niin me emme tule sinne teidän laivoillenne, käytämme kotimaisia vaihtoehtoja.
...käytämme kotimaisia vaihtoehtoja naama norsunvitulla......
Em. lienee oikea vastaus! mekossa kirjoitti:
...käytämme kotimaisia vaihtoehtoja naama norsunvitulla......
Em. lienee oikea vastaus!asiallinen vastaus, mutta odotellaan kun tallinkki menee konkkaan sillä miljardin euron velkataakalla, kun sijoittajat vetäytyvät, niin ei ole sinullakaan töitä siellä !
- nenästä vedettävät
keijumekko kirjoitti:
asiallinen vastaus, mutta odotellaan kun tallinkki menee konkkaan sillä miljardin euron velkataakalla, kun sijoittajat vetäytyvät, niin ei ole sinullakaan töitä siellä !
Niin, mutta kuka on kertonut olevansa Tallinkilla duunissa?
Oliko tämäkin taas yksi "oletusarvo"? - Ville-Viikinki
keijumekko kirjoitti:
asiallinen vastaus, mutta odotellaan kun tallinkki menee konkkaan sillä miljardin euron velkataakalla, kun sijoittajat vetäytyvät, niin ei ole sinullakaan töitä siellä !
olekaan enää niin kovin kaukana, kun katselee näitä lukuja. Miinusta näyttää tulleen aika paljon viime vuodesta...
http://www.baltic.omxgroup.com/market/?pg=details&instrument=EE3100004466&list=2&tab=news&news_id=216676 - Villelle
Ville-Viikinki kirjoitti:
olekaan enää niin kovin kaukana, kun katselee näitä lukuja. Miinusta näyttää tulleen aika paljon viime vuodesta...
http://www.baltic.omxgroup.com/market/?pg=details&instrument=EE3100004466&list=2&tab=news&news_id=216676Olet kova poika arvioimaan kuinka Tallink Siljaa taloutta. Onko sinulla jotain sisäpiirintietoa siitä, miten yrityksen johto on asiat suunnitellut vievänsä eteenäpäin. Asiat kun ei tuppaa olemaan niin mustavalkoisia kun tavallinen kaduntallaaja kuvittelee...
- edelliseen
Villelle kirjoitti:
Olet kova poika arvioimaan kuinka Tallink Siljaa taloutta. Onko sinulla jotain sisäpiirintietoa siitä, miten yrityksen johto on asiat suunnitellut vievänsä eteenäpäin. Asiat kun ei tuppaa olemaan niin mustavalkoisia kun tavallinen kaduntallaaja kuvittelee...
Sinun kannattaa samalla olla sitten huolissasi koko maan tulevaisuudesta. Ihmiset ottavat aivan järkyttäviä lainoja ja eikä niitä ole edes aikomustakaan maksaa takaisin. Eletään vaan toivossa että nousukausi jatkuu loputtomiin ja saadaan voittoa.
- Ville-Viikinki
edelliseen kirjoitti:
Sinun kannattaa samalla olla sitten huolissasi koko maan tulevaisuudesta. Ihmiset ottavat aivan järkyttäviä lainoja ja eikä niitä ole edes aikomustakaan maksaa takaisin. Eletään vaan toivossa että nousukausi jatkuu loputtomiin ja saadaan voittoa.
todellakin olen tästäkin huolissani, itseasiassa huomattavasti enemmän, kuin Tallinkin taloudesta...
Ketjusta on poistettu 1 sääntöjenvastaista viestiä.
Luetuimmat keskustelut
Suomalaisten pinna paloi - Ärsytys iskee uudesta TTK-juontajasta "Eihän tälle voi kun nauraa"
Oliko Veronica Verho hyvä valinta TTK-juontajaksi? Uuden TTK-juontajan henkilöllisyyttä on arvailtu siitä asti, kun Va691893Nainen, onko sinussa sitä aitoa feminiinisyyttä jäljellä
Vai onko se jäänyt meikkien, korujen, hameiden ym. alle peittoon? Onko naisellisuutesi aitoa vai opetettua? Jos teet nai3661209- 140999
Missäs se Miss Suomussalmi luuraa?
Jokin aika sitten eräs myyjätär tituleerasi itsensä Miss Suomussalmeksi. Asiakas oli kuulemma Tokmannin kassalla todennu18919- 83667
Päälle hautaus?
Hautauksissa puhutaan päällehautauksista jos vaikka mies on kuollut ensin ja vaimo 20 vuotta myöhemmin! Todellisuudessa104651Voisit nainen joskus vastata minulle
Ja antaa jotain itsestäsi. Pientä tunnistetta ja juttua itsestäsi ja meistä. Kannustan.63642- 41638
- 49570
- 57547