Aurinkomatkat: loistavaa asiakaspalvelua?

Olimme marraskuussa Aurinkomatkojen järjestämällä matkalla Dominikaanisessa Tasavallassa Punta Canassa. Hotelliluokitus oli *****-, joten oletuksena oli hienot puitteet ja kaksi viikkoa luksusta. Toisin kuitenkin kävi.
Matkalla lentokentältä hotelliin matkatavaramme sullottiin metalliseen häkkyrään, jota ei hyvälläkään tahdolla voi sanoa edes perävaunuksi ja usean matkustajan laukut rikkoutuivat tämän kuljetuksen aikana. Jo kärryn pakkausvaiheessa kuljettaja käytti tarpeetonta "väkivaltaa" survoessaan laukkuja kyytiin. Myös matkustajilta irtosi kauhun kiljahduksia vajaan tunnin ajon aikana, ja sai todella pelätä henkensä puolesta.
Hotelliin saapuessamme saimme huoneen, joka luokitukseltaan vastasi korkeintaan kahden tähden luokitusta. Huone ei ollut Aurinkomatkat Oy:n esitteen mukaisesti tilava, valoisa eikä tyylikkäästi sisustettu, vaan kulunut, tunkkainen, pieni ja pimeä koppi rakennuksen alimmassa kerroksessa. Siellä ei olisi mahtunut purkamaan edes matkalaukkua.Koko huone ja erityisesti kylpyhuone oli puutteellisesti siivottu ja kylpyamme oli jopa likainen. Myös pyyhkeet olivat valmiiksi likaisia.
Terassin ovi oli jossain vaiheessa murrettu eikä sitä saanut edes kunnolla lukkoon. Hotellin turvallisuuspalvelun mukaan kaksi oven karmiin ruuvattua ruuvia pystyivät ehkäisemään huoneeseen tunkeutumisen, eikä ovien korjaamiseksi tehty mitään. Näkymä terassilta oli järkyttävä; pihassa lojui muoviroskaa, tupakan tumppeja ja kuollutta kasvijätettä, eikä vastannut ainakaan meidän käsitystämme viiden tähden hotellista. Huoneisiin tulvi vettä kaikista mahdollisista saumoista sekä katon läpi ja nurkissa vilisti myös torakoita. Nukuimme ensimmäisen yön likomärässä sängyssä; kaiketi katto oli vuotanut juuri sängyn kohdalta. Aurinkomatkat Oy:n esitteen ja netissä olevien kuvien mukainen huonekuvaus ei siis pitänyt millään tavalla paikkaansa.
Seuraavana aamuna koko seurue keskusteli asiasta paikallisen oppaan kanssa, ja kertoi että hotellista ei edes löydy tilaamaamme luokituksen mukaista huonetta. Koko suomalaisryhmä päätyi kuitenkin vaihtamaan huoneet paremmiksi, jotta loppuloma olisi pelastettu edes jotenkin. Tämän vaihdon jouduimme itse maksamaan (~370 Eur). Myös tässä tasokkaassa (?) huoneessa siivous tökki, ja kaikki oli sellaista nuhruista. Tähän sähläykseen meni kohtuuttomasti lomastamme hukkaan, joka luonnollisestikin harmittaa kovasti.
Myös kohde itsessään oli pettymys, joka ei vastannut ollenkaan matkan järjestäjän kuvausta esitteessä. Se oli kaukana palmuparatiisista, jossa turkoosinsinisen meren aallot huuhtovat kilometrien mittaisen palmurannan valkeaa hiekkaa. Kirkkaat vedet olivat todellisuudessa sameaa, ja ranta mataluutensa ja kivikkoisuutensa takia miltei uintikelvoton loukkaantumisvaaran vuoksi. Hotellin ranta-alue pidettiin kohtuu siistissä kunnossa, mutta heti sen ulkopuolella ei tehnyt mieli edes kävellä; saastaa ja roskaa oli kuin kaatopaikalla, joka esitten mukaisesti ei mielestämme ollut palmuparatiisi.
Myös Finnairin lomalento teki pohjanoteerauksen.
Palvelu sekä meno- että tulomatkalla oli poikkeuksellisen tylyä ja ala-arvoista. Lentoemännät tiuskivat asiakkaille, eivätkä olleet muutenkaan kovin palvelualttiita. He myös riitelivät keskenään asiakkaiden edessä. Myös ruoka loppui menomatkalla kesken. Sitä ei voinut ostaa edes rahalla, ja koneen perässä istuvat matkustajat olivat nälissään loppumatkan.
Vaikka kyseessä onkin lomalento, yleensä asiakkaat odottavat lentokoneen henkilökunnalta ammattimaista käytöstä, ei kiukuttelua ja asiakkaiden huomiotta jättämistä. Luonnollisesti paluulento oli myös vankasti myöhässä, joka aiheutti ongelman kotimaassa odottavien jatkolentojen kanssa.
Matka oli siis katastrofi ja matkan myyjän suhtautuminen asiaan täydellinen floppi.
Olen kolunnut kaiken maailman p...koloja ympäri maailmaa, enkä ole ollut mitenkään järkyttynyt. Tässäkin tapauksessa paikallisen elitason vaikutus ympäristöön oli selvillä. Kun parhaiten palkatut ihmiset tienaavat max. 100 Eur/ kk, ei voi odottaa mitään ihmeellistä.
Rutinamme kohdistuvat siis Aurinkomatkojen virheellisesti markkinoimaan hotelliin; esitteen ja netissä olevien kuvien ja esittelyjen mukaisia huoneita ei hotellissa ollut edes tarjolla. Ja vaikka paikalliset olosuhteet olisivat mitä tahansa, ei viiden tähden hotellissa tulvi vesi ovista, ikkunoista ja seinäpanelien väleistä eivätkä pyyhkeet ole likaisia. Tällaisessa tapauksessa luokitusta pitää muuttaa ja sen myötä matkan hintaa tarkistaa alaspäin.