En voi ymmärtää, miten ihmiset voivat käyttäytyä niin lapsellisesti ja röyhkeästi kun tulevat hotelliin yöpymään. En voi käsittää sitä, miksi ihmiset ylipäänsä lähtevät liikkeelle asenteella "kaikki tänne mulle nyt heti". Järjetöntä! Luulevatko asiakkaat tosiaan että vain koska meille maksetaan palkkaa siitä, että järjestämme ihmisille huoneet ja hoidamme että asiat ovat kuten sovittu, meitä voi kohdella ihan miten lystää?
1. Me emme muutu valmiiksi hotellihuoneeksi vaikka kuinka valitat ja yrmyät. Koettakaa ymmärtää se, että me toimimme parhaamme mukaan tilanteeseen sopeutuen. Me yritämme joustaa, mutta osa asiakkaista ei ole sitä sanaa ikinä kuullutkaan.
2. Hotelliyö ei maksa enää 50 €. 90 € yhden hengen huoneesta on itse asiassa halpa hinta - tulkaapa talvella arkena uudestaan ja kertokaa sitten että kun on niin kallista. Voitte tietenkin mennä myös retkeilymajaan, siellä yövytte huokeammin.
3. Jos emme tiedä jotain, me yritämme selvittää sen. Me emme kaiva tietoa jostain mielemme syövereistä yhtäkkiä vain sen vuoksi koska huudatte meille. Asiat eivät kulje yhtään sen nopeammin vaikka kuinka huudatte ja haukutte.
4. Hotelli on bisnestä. Se on asiakaspalvelua, mutta bisnestä. Yksikään hotelli ei pyöri häviöllä. Mikäli hotelli on tulossa täyteen, tottakai johtoporras tahtoo parhaan mahdollisen voiton, näin hotelli kykenee jatkamaan toimintaansa - ei siis tarvitse vetää hernettä nenään siitä jos henkilökuntahinta ei ole voimassa. Tai lahjakortti. Tai erikoisalennushintamikälie.
5. Me olemme ihmisiä, jotka vastaamme puhelimeen. Puhelimessakin täytyy siis osata käyttäytyä. Mikäli hotellihuone tuntuu liian kalliilta, sanokaa että hieman liian kallis teille, kiittäkää, ja hyvästelkää. Älkää alkako kiukuttelemaan ja iskemään puhelinta korvaan. Älkää myöskään alkako kiukuttelemaan jos uhraamme työaikaamme sille, että sinä, joka pidät hotelliamme liian kalliina ja haluat majoittua muualle, kysyt toisen hotellin numeroa ja me haluamme varmistaa että saat kunnolla numeron.
Mikään ei kelpaa. Teet niin tai näin, aina on joku huonosti. Jos teet huolellisesti, olet hidas. Jos teet nopeasti, olet röyhkeä. Jos puhut liikaa asioista, olet äsryttävä. Jos säästät asiakkaiden aikaa ja puhut vähemmän, olet epäystävällinen.
Päättäkää mitä haluatte. Ette yksinkertaisesti VOI käyttäytyä kuin pahaiset kakarat. Toisinaan pistää oikein hävettämään ihmisten puolesta kun he alkavat kiukutella jostain ihan mitättömästä asiasta. Kaikkea ei voi saada tässä nyt hei. Elämä ei vain toimi niin. Ymmärtäkää se. Katsokaa sanakirjasta sana "joustava".
Ja kiitos niille ihanille, ystävällisille asiakkaille jotka ymmärtävät että mekin olemme vain ihmisiä. Virheitä sattuu. Kaikille.
1. Me emme muutu valmiiksi hotellihuoneeksi vaikka kuinka valitat ja yrmyät. Koettakaa ymmärtää se, että me toimimme parhaamme mukaan tilanteeseen sopeutuen. Me yritämme joustaa, mutta osa asiakkaista ei ole sitä sanaa ikinä kuullutkaan.
2. Hotelliyö ei maksa enää 50 €. 90 € yhden hengen huoneesta on itse asiassa halpa hinta - tulkaapa talvella arkena uudestaan ja kertokaa sitten että kun on niin kallista. Voitte tietenkin mennä myös retkeilymajaan, siellä yövytte huokeammin.
3. Jos emme tiedä jotain, me yritämme selvittää sen. Me emme kaiva tietoa jostain mielemme syövereistä yhtäkkiä vain sen vuoksi koska huudatte meille. Asiat eivät kulje yhtään sen nopeammin vaikka kuinka huudatte ja haukutte.
4. Hotelli on bisnestä. Se on asiakaspalvelua, mutta bisnestä. Yksikään hotelli ei pyöri häviöllä. Mikäli hotelli on tulossa täyteen, tottakai johtoporras tahtoo parhaan mahdollisen voiton, näin hotelli kykenee jatkamaan toimintaansa - ei siis tarvitse vetää hernettä nenään siitä jos henkilökuntahinta ei ole voimassa. Tai lahjakortti. Tai erikoisalennushintamikälie.
5. Me olemme ihmisiä, jotka vastaamme puhelimeen. Puhelimessakin täytyy siis osata käyttäytyä. Mikäli hotellihuone tuntuu liian kalliilta, sanokaa että hieman liian kallis teille, kiittäkää, ja hyvästelkää. Älkää alkako kiukuttelemaan ja iskemään puhelinta korvaan. Älkää myöskään alkako kiukuttelemaan jos uhraamme työaikaamme sille, että sinä, joka pidät hotelliamme liian kalliina ja haluat majoittua muualle, kysyt toisen hotellin numeroa ja me haluamme varmistaa että saat kunnolla numeron.
Mikään ei kelpaa. Teet niin tai näin, aina on joku huonosti. Jos teet huolellisesti, olet hidas. Jos teet nopeasti, olet röyhkeä. Jos puhut liikaa asioista, olet äsryttävä. Jos säästät asiakkaiden aikaa ja puhut vähemmän, olet epäystävällinen.
Päättäkää mitä haluatte. Ette yksinkertaisesti VOI käyttäytyä kuin pahaiset kakarat. Toisinaan pistää oikein hävettämään ihmisten puolesta kun he alkavat kiukutella jostain ihan mitättömästä asiasta. Kaikkea ei voi saada tässä nyt hei. Elämä ei vain toimi niin. Ymmärtäkää se. Katsokaa sanakirjasta sana "joustava".
Ja kiitos niille ihanille, ystävällisille asiakkaille jotka ymmärtävät että mekin olemme vain ihmisiä. Virheitä sattuu. Kaikille.
Vastaukset 4
Vanhimmat
Emme myöskään muutu vapaiksi huoneiksi hotellin ollessa täysi vaikka kuinka kiukuttelette ja uhkailette vaihtavanne hotellia. Emmekä me voi sille mitään, jos kaikki muut asiakkaamme löytävät asiakasparkkimme, mutta juuri sinä et vaikka kuinka yritämme opastaa.
Tää viesti on niin totta, että lukiessa alkoi naurattaa. Itsekin hotellin vastaanotossa työskennellessäni päivittäin joudun toteamaan, kuinka rankkaa työ onkaan juuri tämän kaltaisten asiakkaiden takia. Parhaasi teet, ja muuhun et pysty. Piste. Mutta kaikki eivät sitä tunnu ymmärtävän.. Onneksi on vielä ystävällisiäkin ihmisiä, jotka ymmärtävät, että me asiakaspalvelijatkin olemme vain ihmisiä...
..ja näitä väärään hotelliin tulevia pää punaisena rääkyviä asiakkaita on pilvin pimein. Vois vähän mennä myös itseensä, ennekuin alkaa keuhkoamaan ja pilaamaan respan neidin/herran päivän...
Kaikkein pässeinta asiakasta pääsin todistamaan viime kesänä Hämeenlinnassa, kun olimme tsekkaamassa sisään Cumulus-hotelliin.
Edessämme respassa oli pariskunta, joka oli omien sanojensa mukaan varannut huoneen hotellista. Varausta ei löytynyt.
Pariskunnan miehen volyymi kohosi ja kohosi ja kielenkäyttö muuttui aina vain törkeämmäksi. Respan tyttö sai tosiaan kuulla kunniansa osaamattomasta asiakaspalvelusta ja paskasta systeemistä, joka hävittää varaukset.
Kunnes kusipäällä yht'äkkiä välähti jotain sameissa aivoissaan siinä huutamisen lomassa ja sanoi "Niin siis onhan tää toi Sokos-hotelli?"
Missä vaiheessa selvisi, että sinne Sokos-hotelliinhan se varaus oli.
Ei ollut tullut äijälle siinä huutaessa mieleen, että joka paikassa valtavalla näkyvät Cumulus-logot voisivat jotain merkitäkin.
Kaiken huipuksi äijä ei edes pyytänyt anteeksi keuhkoamistaan, vaan liukeni punaiseksi muuttuneen akkansa kanssa nopeasti paikalta. Kai sinne Sokos-hotelliin sitten.
Hotellisiivojana tahdon lisätä tähän, että asiakkaat voisivat ottaa huomioon sen, että joku ihan oikeasti myös siivoaa sen huoneen heidän jälkeensä. Se ei ole kauhean kivaa siivota kaatuneita siidereitä parkettilattialta ja noukkia sataa viittäkymmentä silputtua hotelliesitteen riekaleita pitkin huonetta. Varsinkin kun kesällä hotelli on yleensä joka päivä täynnä ja kiire sen mukainen. Meidän hotellissa respa ei ainakaan aina ymmärrä meidän siivoojien kiirettä vaan lähettävät asiakkaita likaisiin huoneisiin.. Siinä on mukava siivota huonetta mahdollisimman nopeasti mutta silti huolellisesti, kun asiakkaat puhisevat oven takana ja haukkuvat _meitä_ siitä että huone ei ole heitä varten vielä valmis.
Ja toiseksi. Asiakkaat tuntuvat menettävän lukukykynsäkin. Jos vessassa on iso lappu, jossa lukee että varapyyhkeet löytyvät kaapista kannattaa katsoa sinne kaappiin ennenkuin tulee käytävälle huutamaan siivoojalle, että pyyhkeet puuttuvat. Ne aika varmasti ovat siellä.
Ja ne "älä häiritse"-laput ovat sitä varten siellä , että ne voi laittaa oveen jos ei halua tulla häirityksi. Uskokaa pois. Me emme todellakaan mene sellaiseen huoneeseen. Varsinkin, kun se säästää meidän aikaamme. Meille on turha huutaa, että häiritsemme, jos lappua ovessa ei ole. Me emme voi tietää mitä huoneessa tapahtuu. Me yritämme vain tehdä työtämme ja siivota huoneen, koska meidän on pakko. Uskokaa pois. Jättäisin ilomielin kaikki jatkavat huoneet siivoamatta, jos vain voisin.
Ja onhan se ymmärrettävää, että kun huoneesta maksaa kovan hinnan niin ilo on pakko ottaa siitä irti. Se ei kuitenkaan tarkoita että kaikkea irti lähtevää ei tarvitsisi ottaa mukaan ja minibaaria tyhjentää kokonaan. Tälläisiä huoneita, kun siivoaa 20 päivässä se alkaa suoraansanottuna hieman v****aa.
Ja lapsiperheet! Vanhemmat, pyydän, vaikka olette lomalle se ei tarkoita etteikö teidän tarvitse vahtia jälkikasvuanne. Se ei ole kivaa, kun mukulat työntyvät huoneeseen, kun olet siellä siivoamassa (huone siis ei ole heidän) ja aloittavat kysymyspommituksen. Eivätkä lähde vaikka kuinka pyytäisi poistumaan. Ja voisitteko katsoa että huone ei jää lastenne jäljiltä kuin pommin jäljiltä. Suoraan sanottuna siivoaisin mieluummin kasan ryyppyhuoneita kuin yhtäkään vaipoille haisevaa lastenhuonetta.
Kiitos kuitenkin niille ihanille asiakkaille, jotka muistavat siivoojaa eivätkä jätä huonetta hävityksen jäljille. Ja varsinkin iso kiitos niille, jotka jättävät tippiä! Edes yksi euro pyödällä piristää mieltä sekä kiitokset joita joskus on jätetty.
Matkaillaan mukavasti niin respan, ravintolan että siivoojien työtä kunnioittaen ja muistaen - kuten ketjun aloittaja hyvin sanoi - joustavuus.