Olen nyt seitsemän vuotta opiskelujeni ohella ollut töissä asiakaspalvelutöissä, lähinnä ruokakaupoissa ja pakko sanoa, että osa asiakkaista on täysiä mulkkuja. Tähän tulee heittoa, että korjaa asenteesi, mutta en koskaan näytä omaa asennettani edes vaikeimmalle asiakkaalle, vaan olen loppuun asti ystävällinen oli kassan toisella puolella kuka tahansa. Mielessäni tietysti kiroan, mutta omat tuntemukset eivät koskaan voi olla väärin.
Suomessa tuntuu, että tämä asiakas on aina oikeassa -meno menee yli. Asiakaspalvelijoiden pitäisi kuunnella ihan mitä tahansa, jos pomona on yksityisyrittäjä. Itse en (onneksi) enää ole kassalla töissä, mutta entinen pomoni uhkasi potkuilla, jos ei kysynyt joka ikiseltä asiakkaalta plussakorttia. Seurauksena oli, että jotkut asiakkaat nostivat hirveän metakan, jos heiltä kehtasi moista kysyä. Eikö kuulema riitä, että tuo rahaa taloon. Entinen työkaverini sai asiakkaan rahat päälleensä, kun asiakas suuttui plussakortin tiedustelusta.
Jotkut asiakkaat eivät taas tajua, että palvelen YHTÄ asiakasta kerralla. On kaikkien etu, että annetaan edessä olevan asiakkaan asioida loppuun rauhassa. Huudetaan vierestä, että ihan nopea juttu yms. Joo varmasti on, mutta perässä tullee toinen, jolla on nopea juttu. Kenenkään aika ei ole toisen aikaa tärkeämpää, joten jonotetaan kiltisti.
Viimeiseksi ärsyttävyyden huippu. Olen joskus mielessäni kelaillut erästä kappaletta, jossa sanotaan if you could read my mind. Tällä asenteella ihmiset tulevat veikkaamaan. Pitäisi tietää mikä on se puoli ruudukkoa (voi tarkoittaa vanhaa määritelmää 6 tai uutta 10) lottoa. Jos kysyytään tarkennusta, niin suututaan.
Muistetaan me asiakkaana, että monet kaupoissa olevat henkilöt ovat siellä 40 tuntia viikossa palvelemassa teitä, ja he ovat myös ihmisiä. Ihailen ihmisiä, jotka kykenevät siihen, koska itselleni tulisi varmaan jossain vaiheessa tarve mennä terapiaan, jos kaupassa olisin koko ikäni töissä.
Suomessa tuntuu, että tämä asiakas on aina oikeassa -meno menee yli. Asiakaspalvelijoiden pitäisi kuunnella ihan mitä tahansa, jos pomona on yksityisyrittäjä. Itse en (onneksi) enää ole kassalla töissä, mutta entinen pomoni uhkasi potkuilla, jos ei kysynyt joka ikiseltä asiakkaalta plussakorttia. Seurauksena oli, että jotkut asiakkaat nostivat hirveän metakan, jos heiltä kehtasi moista kysyä. Eikö kuulema riitä, että tuo rahaa taloon. Entinen työkaverini sai asiakkaan rahat päälleensä, kun asiakas suuttui plussakortin tiedustelusta.
Jotkut asiakkaat eivät taas tajua, että palvelen YHTÄ asiakasta kerralla. On kaikkien etu, että annetaan edessä olevan asiakkaan asioida loppuun rauhassa. Huudetaan vierestä, että ihan nopea juttu yms. Joo varmasti on, mutta perässä tullee toinen, jolla on nopea juttu. Kenenkään aika ei ole toisen aikaa tärkeämpää, joten jonotetaan kiltisti.
Viimeiseksi ärsyttävyyden huippu. Olen joskus mielessäni kelaillut erästä kappaletta, jossa sanotaan if you could read my mind. Tällä asenteella ihmiset tulevat veikkaamaan. Pitäisi tietää mikä on se puoli ruudukkoa (voi tarkoittaa vanhaa määritelmää 6 tai uutta 10) lottoa. Jos kysyytään tarkennusta, niin suututaan.
Muistetaan me asiakkaana, että monet kaupoissa olevat henkilöt ovat siellä 40 tuntia viikossa palvelemassa teitä, ja he ovat myös ihmisiä. Ihailen ihmisiä, jotka kykenevät siihen, koska itselleni tulisi varmaan jossain vaiheessa tarve mennä terapiaan, jos kaupassa olisin koko ikäni töissä.
Vastaukset 11
Vanhimmat
Itse olen ollut kassalla töissä. Ja kaikkea näkee.
Itseäni eniten ärsyttää ihmiset jotka puhuvat siihen kännykkään!!! Kun ovat kassalla. Ei voi olla niin tärkeää asiaa. (Virkatehtävissä oleva palomies,poliisi tai ambulanssikuskin nyt ymmärtää mutta ei muita.)
Ei tee pahemmin myyjänä mieli olla kohtelias kyseiselle asiakkaalle, kun ei sitä kiinnosta.
Itse toimin kassalla asiakkaana niin että jos joku soittaa en vastaa, soikoon. Voin kuitenkin soittaa takaisin muutaman minuutin päästä, vaikka se olisi itse presidentti. Samoin en mene kassalle jos puhelu on kesken.
Suodaan se sille myyjälle että myös hän saa kohteliaasti palvella asiakasta eikä olla mikään saamarin robotti.
Toi puhelinjuttu on jotain NIIN totta! On ihan ärsyttävyyden kärkipäässä ja esitetään todella paskantärkeää kun puhutaan siihen puhelimeen. Ei sanota hei, vastata kiitos tai sekoillaan sirumaksupäätteellä ja suututaan myyjälle kun tuli valittua se väärä puoli eikä viitsinyt lukea kun oli niin tärkeä puhelu meneillään.. Ja auta armias miten pahoja katseita saat jos yrität kysyä bonuskorttia.. Ja jos ei kysymystä edes viitsitä kuunnella, menee hetki kun tullaan raivoamaan miksei sitä bonuskorttia kysytty.
Toinen, joka on ihan mielettömän raivostuttavaa, on se että heitetään maksukortti/rahat pöydälle siihen naaman eteen vaikka olisin jo käsi ojossa ottamassa niitä vastaan.. Nykyään, meillä on sirulukijat ja kun tämä sama tapahtuma toistuu, pyydän kohteliaasti laittamaan sen kortin vaan nätisti sinne koneeseen eikä heittää mulle. Pahoja katseita tulee ja muutama avautuminenkin joskus aniharvoin, johon olen sanonut että me emme siihen korttiin saa koskea, vaan asiakas itse laittaa sen koneeseen ja näpyttelee maksupuolen sieltä.
Mutta jotain hyvääkin.. Sain tänään asiakkaalta ihan aidon kiitoksen positiivisuudestani ja iloisuudestani kovan kiireen ja hulinan keskellä, se pelasti ainakin mun päiväni :)
Siinähän olet ihan oikeassa että asiakaspalvelu Suomessa ajaa vahvimmankin mielen niin rikki, että se vaatii ammattiapua. Itse tosin suosittelen sitä ettei suostu tekemään sitä työtä, tuollaisilla ehdoilla.
Oikeastaan syy siihen miksi jotkut asiakkaat ovat mulkkuja, johtuu juuri siitä että niille annetaan aina periksi. Ei pidä antaa. Ei kukaan halua elää sellaisessa maailmassa jossa joutuu kokoajan nöyristelemään eikä saa olla oma itsensä. Jos nämä mulkut oppisivat ihan käytännössä että olemalla mulkku ei saa palvelua edes rahalla, niin sitten ne ehkä edes yrittäisivät olla vähemmän mulkkuja. Niin se maailma kato paranee ja kaikista tulee onnellisempia.
Mutta on siinä asiakaspalvelussa hyvätkin puolensa. Siinä tutustuu helvetin hienoihin ihmisiin, kaiken muun ohella. Jo pelkästään se tekee siitä sen arvoista. Muttei sitä duunia ikuisesti jaksa kukaan. Tsemii.
Pääosin asiakkaat ovat mukavia ja asiallisia. Niitä ikivalittajia (vanhemmat naiset) löytyy aina. Koskaan ei ole mikään hyvin. Itsehän koen sarkastista vittuilua aika usein vanhemmilta naisilta johtuen ihan vain siitä että yritän tehdä työni. "Ompas täällä ystävällinen palvelu" *sarkasmi*.
Kato kun asiat eivät mene niinkuin asiakas haluaa niin olet paska asiakaspalvelija josta pitäisi tehdä reklamaatio. :D Pitäisi tanssia jokaisen asiakkaan oman pillin mukaan. Huom PITÄISI HEIDÄN MIELESTÄÄN. Onneksi ei ole pakko. Onneksi mulla on sellainen työmaa missä itse määrään miten asiat tehdään ja asiakkaan on toteltava tai sitten sille tulee ongelmia.
Aina on joku jolla on huono päivä, joka haluaa pistää kampoihin asiassa kuin asiassa. Aina on sellainen asiakas joka lässyttää jostain asiasta ja kokee tuleensa hyökkäyksen kohteeksi kun asiakaspalvelija ei teekkään niinkuin hän vaatii/olettaa asiakaspalvelijan tekevän.
Asiaa/tilannetta on helppo hallita näin asiakaspalvelijan näkökulmasta katsoen sillä lähes poikkeuksetta asiakaspalvelija on asian suhteen oikeassa. Hänellä on tietotaito omasta alasta, asiakkaalla ei. Näitä tietoja hyödyntäen on langat melko helppo pitää käsissään mikäli vain on tarpeeksi omaa tahtoa ja selkärankaa. Asiallinen pitää olla, eikä saa hermostua mutta silti selkärangan voi pitää suorassa ja sanoa jämäkästi miten asiat oikeasti ovat ja miten asioiden oikeasti pitää mennä. Itse ainakin teen näin aina kun tilanne pukkaa päälle. Ei ole tullut reklamaatiota :) Ja mitä sitten vaikka tulisikin? Ei siltä voi välttyä kun kohtaa satoja ja taas satoja ihmisiä päivässä, kaikki erilaisia. Pitää vaan osata olankohautuksella sivuuttaa asia.
Suomalaiset kauppiaat eivät ymmärrä palvelemisen ja nyöristelyn eroa. Kumarrellaan asiakasta joka käänteessä ja luullaan tämän olevan palvelua. Kaupparyhmissä ei juurikaan ole eroa. On tullut nähtyä S-ryhmä, Keskon kaupat ja Stockmann. Harvat tilanteet joissa henkilökunnan puolia on pidetty ovat olleet, kun ns. asiakas on osoittautunutkin myymälävarkaaksi, uhkaillut myyjää tai jopa käynyt käsiksi. Muuten nöyristellään siinä toivossa, että sama rähinöitsijä palaisi taas huomenna killinkiensä kanssa.
Esim. ranskalaista asiakaspalvelua haukutaan paljon ja osittain syystäkin. Sieltä ottaisin silti malliksi terveen etäisyyden pitämisen kaikissa ammateissa. Sana asiakaspalvelija on Suomessa otettu jostain syystä kirjaimellisesti. Euroopan maissa ei kukaan kuvittele kassan olevan henkilökohtainen "palvelija".
Sinun mielipide kysytään, jos on aihetta.
Ovat nämä kommentit täällä vuodesta toiseen yhtä veikeitä. Ei saisi tulla keskustelupalstalle mielipidettään kertomaan. Tsot tsot. What were you thinking? Pitääkin heti olla hiljaa ja mennä takaisin töihin.
Itse olen työskennellyt kaupassa yhteensä noin 1,5 vuotta. Ja tottahan se on että välillä tulee niitä hankalia asiakkaita. Se on myös totta että se ei välttämättä ole kivaa juuri sillä hetkellä, mutta ainakin meidän kaupassa on tapana naureskella tällaisille asioille jälkeenpäin kahvipöydässä.
Kannattaa myös muistaa se että vaikka kuinka paljon sanotaan että asiakas on aina oikein, niin kummiskin asiakaspalvelija on loppujen lopuksi aina oikeassa jos noudattaa liikkeen ohjeita (esim ei vaihtoa jos ei kuittia, siinä saa sitten asiakas huudella miten paljon haluaa, ei se mitään auta). Siinä vaan sitten ystävällisesti kertoo että asia on nyt näin ja jatketaan töitä.
Useimmat asiakkaat ovat kummiskin tosi mukavia!
Itse olen tehnyt asiakaspalvelutyötä nyt noin nelisen vuotta, viimeiset kaksi vuotta ruokakaupassa.
Hankalia asiakkaita ei ole montaakaan tänä aikana onneksi tullut.
Toisinaan tulee ihmisiä, jotka eivät tervehdi tai ovat muuten vain ilmeettömiä tms. Käytöstapoja he voisivat toki opetella oman itsensä vuoksi, mutta ei tuollainen millään lailla työni tekemistä häiritse (mutta ovatko ne ihmiset oikeasti niin onnettomia kuin miltä he näyttävät?).
Luulen, että oma positiivinen olemukseni sekä työpaikkani (viimeiset olleet pieniä paikkoja, missä käy samoja naamoja, ei tule varmaan niin helpolla "naapurintytölle" huudettua) ovat vaikuttaneet siihen, että hankalia asiakkaita on vastaan tullut vain pari (ja aineissa olevia häiriköitä/näpistelijöitä tietysti useammin). Nämä tilanteet olen hoitanut kyllä ihan muulla lailla kuin "asiakas on aina oikeassa - asenteella".. Jos asiakas ei puhetta usko, minä olen valmis korottamaan ääntäni ja käymään yhtä inhottavaksi, jos lopputulos on se, että asiakas ymmärtää sen, että minä osaan työni häntä paremmin (olleet tilanteita missä asiakas on tiennyt muka paremmin miten menetellä jonkin asian kanssa). Ja toistaiseksi se on toiminut hyvin. Jos tämä tekee minusta huonomman asiakaspalvelijan kerran vuodessa, tehkööt. Minua ei haittaa, eikä haittaa työnantajaakaan kun kiitosta on tullut, mutta negatiivista palautetta ei koskaan :)
Näiden häiriköiden/näpistelijöiden kohdalla menettelyni on ollut jopa kannattavaa ja suositeltavaa, koska ovat kyllä olleet huomattavasti kiltimmin sen jälkeen, kun kerran on ääntänsä tarpeeksi korottanut ja pihalle heittänyt, osa on jättänyt tulemattakin toiste. Suosittelen muillekin, tiedän että joissakin paikoissa suhtaudutaan vähän liian lempeästi näihin, ei anna kauhean hyvää kuvaa paikasta ja sen työntekijöistä..
Onneksi omalle kohdalleni on tosiaan tullut vain perusasiallisia tai suorastaan upeita asiakkaita. Kaikkein parasta asiakaspalvelutyössä kuitenkin on asiakkaat, varsinkin ne vakituiset, joihin saa luotua hyvät suhteet.
opiskellut seitsemän vuotta ja mikähän susta tulee? Asiakkaat mulkkuja ja siihen on yksinkertainen selitys.Olet monen silmissä vain kaupankassa= paskaa. Nämä ihmiset näkevät ettei sinulla ole kunnianhimoa, halua/kykyä parantaa omaa asemaasi(he eivät tiedä että opiskelet)siksi olet vain ja ainoastaan jotakin halveksittavaa ja alempiarvoista.
Itse olen vasta aloittanut kassalla, joten (onneksi) ei vielä ole tullut hirveesti vaikeita asiakkaita vastaan.
Yksi ärsyttävimmistä asiakasryhmistä, on kuitenkin omasta mielestä ne asiakkaat, jotka eivät kuuntele. Ymmärrän sen, että jos puhuu puhelimessa samaan aikaan, kun on kassalla (mikä on sekin ärsyttävää), on vaikeaa keskittyä sen kassan sanomisiin, mutta silloinkaan, kun ei ole sitä tärkeää puhelua meneillään, ei voida kassaa kuunnella! Todella turhauttavaa vetää sitä monologia, kun tietää, ettei kukaan kuuntele.
Esimerkiksi muutaman kerran on jo käynyt niin, että kun olen sitä bonuskorttia kysynyt, minulle vastataan kieltävästi ja sitten kun olen maksun kassaan lyönyt ja ostotilanne on jo ohi, niin asiakas kaivaa sen kortin jostain "ai niin, mullahan oli tällanenkin!". Tiedän, että ne bonukset voi kirjata jälkikäteen sinne, mutta se vaatii toisen kassan paikalle, koska minulla ei ole avainta, joka korjaukseen vaaditaan. Siihen menee aikaa, ja muut jonottavat asiakkaat turhautuu, koska joutuvat odottamaan pidempään, ja sitten ollaankin naama norsun haaravälillä.
Joskus sekin on vaikea ymmärtää, että liukuhihna on vain niille ostoksille, ei rahoille tai pullokuiteille. Kerran sain asiakkaalta huudot, kun hän läsäytti rahansa hihnalle (siinä on kassalla se taso, miksei sitä voi käyttää?) ja ne tippuivat hihnan väliin, niin että niitä ei sieltä pois saatu. Onneksi on tullut tavaksi vilkaista sinne hihnalle, ennen kuin otan kapulan pois, ettei kenenkään rahoja ole siellä.
Myös henkilökohtaisten asioiden tiedustelu on ärsyttävää. Minun siviilisäätyni ei vaikuta työskentelyyni, eikä se kuulu asiakkaalle. En myöskään mieluiten vastaisi kysymykseen "mistä päin olet?" (olen selvästi ulkomaalaisen näköinen, mutta en selvästi mistä päin, jos nyt kukaan ymmärsi selitystäni :D), mutta en kehtaa kieltäytyä vastaamasta, koska se ei ole niin henkilökohtaista.