Nukkuu Nokian kanssa

Siis Sonera, tämän lähetin postissa Soneralle:

Koti TV:n tilaus
Toukokuun lopussa soitti joku Soneralta ja kauppasi Koti TV:tä laajakaistan hinnalla. Sanoin että ok, mutta toimitus vasta 21.6. jälkeen, kun tulen takaisin Kreikasta. Kaveri kertasi osoitteen, joka oli edelleen viiden vuoden takainen osoite, joka piti olla korjattu. Sanoi korjaavansa sen.
12.6. tuli ensimmäiset tekstiviestit koskien Kotitv:tä
14.6. soitti Postin kuljetus ja kysyi, koska saa toimittaa paketin. Piti soittaa vaimolle, että on kotona, koska itse olin matkoilla. Illalla soitti kuljetus uudestaan ja oli väärän oven takana! Siis vanhassa osoitteessa.
20.6. laajakaista pimeni. 21.6. tulin illalla matkalta takaisin ja seuraavana päivänä yritin soittaa asiakaspalveluun, joka oli tietenkin suljettu juhannuksen takia.
25.6. soitin Helpsoniin, joka totesi, että ei tunnu kaista toimivan ja pyysi soittamaan vikapalveluun. Vikapalveluautomaatti otti ilmoituksen vastaan ja kertoi asiantuntijan ottavan yhteyttä. Hauska detalji on, että kun lopussa kysyy palautetta, suosittelisitko tätä ystävälle, EI-vastaus ei meinaa mennä perille. Sai toistaa 3 kertaa.
26.6. tuli viesti, että ’Verkonhallintamme on tutkinut ilmoittamanne vian. Vikaa verkosta ei löytynyt.’ Siis kukaan ei soittanut ja kysynyt, että joko toimii! Verkkohan siis toimi hyvin vanhassa osoitteessa.
26.6. soitin asiakaspalveluun, jonka alussa kerrotaan: ’Tarvittaessa otan vikailmoituksen, tai yhdistän sinut Soneran asiantuntijalle’ Jälkimmäistä vaihtoehtoa ei ole, on nyt testattu 2 kertaa!
Piti sitten soittaa Fonectaan, joka kertoi, että Soneralta täytyy tilata asiakaspalvelun puhelu Soneran sivuilta ja ko. henkilö teki sen puolestani. Fonectalla siis palvelu toimi.
klo 13.04 soittaa Sonera ja selviää, että kaista on siis kytketty väärään osoitteeseen. Olisin voinut kertoa asian jo maanantaina, jos olisin jonkun saanut puhelimen päähän. Ko hlö lupaa tutkia asiaa tarkemmin ja soittaa uudelleen.
Asiakaspalvelu soitti sitten 15.25 ja kertoi, että nykyiseen osoitteeseen ei Kotitv:tä voikaan asentaa, vaan modemi ja digiboksi pitää palauttaa! Ja että netti oli onnistuneesti kytketty vanhaan osoitteeseen. Vastasin, että hakekaa vaan, tuossa se on levällään.

Kaiken kruunasi tieto, että reklamaatiot täytyy lähettää kirjeessä! Näin saadaan tietenkin reklamaatioiden määrä näyttämään pienemmältä. Mutta antaa melko ammattitaidottoman ja kivikautisen kuvan reklamaatioiden hoidosta.
Ja sitten tuli tekstiviesti: ’tilaamasi laajakaistayhteys asennetaan 3.7.!!!!!! Eli kaiken onnettoman mokailun jälkeen minut siirrettiin jonon päähän asennuksessa!
Seuraavaksi ajoinkin Giganttiin ja puolen tunnin kuluttua oli toimiva Dna-netti käytössä.

Modeemin asennuksesta:
Thomson TG789:n asennuksesta selitetään vain merkkivalot, takapaneeli ja että ’ Kytke puhelinkaapeli laajakaistamodeemin DSL-liitännästä asunnon seinässä olevaan puhelinpistorasiaan. Käytä tarvittaessa mukana tulevaa puhelinadapteria.’ Ko adapteri puuttui paketista! Käytin sitten vanhan modeemin puhelinkaapelia.
Loput ohjeet löytyvät netistä. Joka ei toiminut. Jouduin siis hakemaan ohjeet puhelimen nettiyhteydellä.
Yritin sitten edes yhdistää tietokoneen modeemiin, mutta kysyy tietenkin verkonsuojausavainta. No, netin ohjeista ei löydy ko. termillä ohjetta, vaan että Thomsonista löytyy takaa tarra, jossa on Wireless Key. Takana ei ole tarraa, vaan sinne on painettu 28E889129F. Sitä kokeilen. Ei toimi. Kokeilen toisella läppärillä. Ei toimi. Ei myöskään kolmannella. Sitten kokeilemaan Thomsonin synkronointinäppäintä. Yrittää, mutta palaa pyytämään suojausavainta.

Kokeilen vielä vaimon ja pojan läppärillä. Vaimon läppäri ymmärtää, mikä modeemi yrittää ottaa yhteyttä, mutta vain Thomsonin nimi siirtyy ko koneelle. Siis yhdessäkään koneessa ei synkronointi toiminut!
Siis, onko ohjeet testattu vain työtoverilla: ’ Onkohan täs nyt kaikki? Joo kyl varmaan. Eiku painoon.’ Eikö ole käynyt mielessä testata ne viidellä erimerkkisellä ja eri-ikäisellä koneella ja ihan tavallisilla käyttäjillä? Ja niin että ohjeita ei tarvitse hakea netistä, kun se ei vielä toimi?

Hyvää yötä, Sonera

Vastaus löytyy osoitteesta:
http://www5.sonera.fi/keskustele/viewtopic.php?f=55&t=9738

Mikä tässä eniten pännii, on että reklamaatioiden käsittely on Soneralla hyvää 80-luvun tasoa. Miten pystyy yritys kehittämään toimintaansa, jos reklamaatioita ei oteta tosissaan?

1. Otetaan selvää, onko reklamaatio aiheellinen
2. Pyydetään anteeksi
3. Otetaan asiakkaaseen yhteyttä ja kerrotaan, mitä tehdään, että virheet eivät toistu.
4. Kerrotaan, miten tilanne korjataan mahdollisimman pian ja että miten asiakkaan kulut korvataan.
5. Otetaan yhteyttä asiakkaaseen ja yritetään vielä pelastaa tilanne, ennenkuin ehtii jakaa pahaa mieltään joka puolelle.
6. Pyydetään vielä anteeksi.

Ainoastaan kohta 2 on toteutunut tässä projektissa. Ja aloitetta yhteydenottoon ei ole tapahtunut Soneran suunnasta. Asiakaspalvelun soitto täytyy varata netistä.

P.