Mietteliääksi vetänyt asiakaspalvelutilanne :(

Elämäni karmaisevin asiakaspalvelukokemus. Anoppi varasi 2 makuuhuoneen huoneiston perheelleni ja heille isovanhemmille Hotelli Harrietista Naantalista. Vajaa kaksi viikkoa ennen yöpymistä appiukko eli yksi matkaseurueesta kuoli tapaturmaisesti. Jouduimme perumaan/siirtämään kesäloman reissut yllättävän surun johdosta. Kaikki muut varatut reissut/tapahtumat onnistuimme perumaan, kaikista paikoista saimme ystävällistä palvelua ja lämpimät osanotot ja meidän kuviot järjestettiin uudestaan, ja myös maksun palauttamisessa tehtiin poikkeusjärjestelyjä jota arvostettiin suuresti. Mutta tässä ko.kohteessa saimme todella epäinhimillistä palvelua. Ei mitään pahoitteluja, suoraan kommentti että huonetta ei voi peruuttaa ja maksua 299€ ei palauteta. Kun alku sanattomuuden jälkeen yritettiin sovitella asiaa, niin viesti oli todella kylmäävä. Ei häntä kiinnosta ihmisten kohtalot, sopimusehdot on ne mitä on ja niillä mennään. Peruuttamista perusteltiin booking.com palvelun tarjoajan ehdottomuudella, että hän joutuu yrittäjänä maksamaan heille ko.summan. Tämä varmistui kuitenkin virheelliseksi tiedoksi booking.com asiakaspalvelusta. Näin ei asiat ollut. Booking.com asiakaspalvelussa oli ystävällinen ja ymmärtäväinen palvelu ja asioita avattiin minulle vähän tarkemmin. He olisivat tehneet mitä vaan asian eteen, mutta he toimivat toimeksiantajan päätösten varassa. Ymmärrän kyllä että siellä oli pykälä, että maksettua varausta ei voi peruuttaa, mutta se mitä jäin miettimään on että missä oli inhimillisyys? Kaiken lisäksi hautajaiset tulivat sitten samalla päivälle kun yöpyminen olisi pitänyt olla :( Yritimme vaihtaa päivää tai tiedustella vaihtoehtoa saada esim.lahjakortti tälle 300€ yölle, mutta tämäkään ei auttanut, luuria tuli korvaan kun meistä moni yritti hoitaa asiaa, kiellettiin ottamasta yhteyttä ja jos yritimme keksiä keinoja asian ratkaisemiksi, niin meistä uhattiin tehdä rikosilmoitus kun häiritsemme hänen työntekoa?? Loppu viimein yrittäjä tuli vastaan ja oli jollekin asiaa hoitaneelle kertonut mahdollisuudesta vaihtaa päivää. Sitten kun yritimme palata tästä uudestaan, niin yhtäkkiä hän vetikin lupauksen takaisin, että on tullut taas niin paljon yhteydenottoja, että hänellä meni maku ja päivän vaihtaminen ei onnistunutkaan :( missään vaiheessa ei mitään ymmärrystä asiakkaan tilanteesta, kylmäkiskoista nokittelua, luuria korvaan laittamista, turhia lupauksia että selvitellään, soitetaan huomenna.. Tällaista casea surun keskellä.. vääntää nyt tällaisista asioista, eikä tässä ollut nyt kyse muutamasta setelirahasta, vaan pöyristyttävää tavasta hoitaa ja asennoitua asiakaspalvelutyöhön ja tämän kokemuksen aiheuttamasta mielipahasta muun surun keskellä. Mietteliääksi veti tällainen asiakaskohtaaminen!