Suora palaute auttaa, nimetön vihjailu ei

Voisi tässäkin kylässä vähitellen siirtää kellot 2020-luvulle ja opetella nykyajan perussäännöt myös netissä käyttäytymiseen.

Internetissä ja sosiaalisessa mediassa saa tietenkin esittää mielipiteitä, antaa palautetta ja olla asioista eri mieltä. Mutta jos asiakkaalla on oikeasti ongelma jonkin yrityksen, palvelun tai kokemuksen kanssa, yksi asia olisi hyvä muistaa: palaute kannattaa antaa suoraan sille taholle, joka voi asialle tehdä jotain.

Jos ravintolassa on huono palvelukokemus, siitä kannattaa kertoa ravintolalle. Jos tuotteessa on vikaa, asiasta kannattaa ilmoittaa myyjälle. Jos palvelussa on ongelmia, yritykselle pitäisi antaa mahdollisuus selvittää asia ja tarvittaessa korjata toimintaansa.

Mitä hyötyä on siitä, että asiasta kirjoitetaan ensin nimettömänä Jodelissa, jos yritys itse ei edes tiedä, mistä on kyse?

Erityisen ongelmallista on jatkuva negatiivinen vihjailu. Kommentit kuten ”jos tietäisitte, mitä siellä oikeasti tapahtuu”, ”kannattaa kysyä entisiltä työntekijöiltä” tai ”en voi sanoa enempää, mutta kyllä kaikki tietävät” luovat lukijalle mielikuvan jostakin vakavasta ilman, että mitään konkreettista kerrotaan.

Tällainen kirjoittelu ei anna yritykselle mahdollisuutta vastata eikä ratkaise mahdollista ongelmaa. Sen sijaan se voi levittää epäilyksiä, huhuja ja negatiivista mielikuvaa.

Suora palaute ei tarkoita sitä, että yrityksen pitäisi aina olla asiakkaan kanssa samaa mieltä. Se tarkoittaa, että toiselle osapuolelle annetaan mahdollisuus kuulla palaute, vastata siihen ja tarvittaessa tehdä asialle jotain. Se on reilumpaa kuin keskustella asiasta nimettömänä suuren yleisön kanssa.

Julkisella keskustelulla on tietenkin paikkansa. Omista kokemuksista saa kertoa ja yrityksiä saa arvostella. Samalla olisi kuitenkin hyvä erottaa toisistaan oma kokemus, mielipide, kuulopuhe ja todistamaton väite.

Mielipiteen ja henkilökohtaisen hyökkäyksen välillä on ero. Kritiikin ja vihjailun välillä on ero. Ja ennen kaikkea palautteen ja tarkoituksellisen mustamaalauksen välillä on ero.

Jos tavoitteena todella on asioiden parantaminen, suora ja asiallinen palaute on siihen paljon tehokkaampi keino kuin nimetön huutelu verkossa.

Palaute kuuluu ensisijaisesti sinne, missä siihen voidaan vastata. Ensin puhutaan asianosaiselle – vasta sen jälkeen tarvittaessa julkisesti.