Mikä on mielestänne riittävän hyvää asiakaspalvelua? Tarvitseeko työntekijän hymyillä koko ajan ja rupatella niitä näitä asiakkaan kanssa.
Itse olin aikoinaan puoli vuotta eräässä valokuvaamossa harjoittelijana ja tulin siihen tulokseen, että ei kiitos jatkossa asiakaspalvelutyötä. Mutta toisaalta juuri palvelualoilla olisi niitä työpaikkoja.
Erityisen yäk oli palvella erästä miesasiakasta, joka tuntui tuijottavan rintoja ja kyseli miten avioelämä sujuu.Varmaan asiakaspalvelussa tulee eteen niin monenlaista ihmistä, että kaikkea ei kannattaisi ottaa liian vakavasti, kuten taisin itse ottaa.
Se on ainakin varmaa, että myyntityössä täytyy olla siistit vaatteet ja puhtaat hiukset. Asiakas täytyy tervehtiä, kun hän tulee liikkeeseen ja hyvästellä, kun hän lähtee. Mutta miten lie sen hymyilyn kanssa? Vähän rasittavaa oli yrittää ylläpitää kestohymyä.
Varmaan olisi mukavampi palvella asiakkaita, jos todella osaisi asiansa. Samaa ei voi sanoa harjoittelijasta, jolla ei ole varsinaisesti mitään perustietoja alasta. Joutuu koko ajan pyytämään vakinaisia työntekijöitä avuksi ja tuntee itsensä ihan nollaksi.
Asiakaspalvelutyöstä
11
1854
Vastaukset
- sopiva as.p työhön
sun kantsis unohtaa asiakaspalvelutyö. Et ole sopiva siihen.Tiedät kyllä miksi.
- kassantäti
Olen töissä kaupan kassalla enkä todellakaan hymyile koko aikaa, silti ei ole tullut kuin positiivista palautetta, et enpä usko että kestohymy on kuitenkaan se tärkein kriteeri hyvässä asiakaspalvelussa...
En myöskään itse kaipaa asiakkaana ollessani jatkuvaa hymyä (oikeastaan tulkitsen sen tekopirteydeksi:), vaan asiallista asennetta. Tyly ei tietenkään saa olla, itse ainakin yritän hymyillä tai vähintään olla ystävällisen näköinen ainakin tervehtiessäni ja hyvästellessäni asiakkaita, mutta uskoisinpa antavani aika typerän vaikutelman jos olisin naama virneessä koko ajan (ei kukaan varmasti usko, että se kassalla olo oikeasti on NIIN hauskaa...)
Saattaapa tietenkin olla, että suhtaudun asiaan oman työni valossa ja ymmärrän paremmin, jos asiakaspalvelijaa ei koko ajan hymyilytä, mutta uskon että ilman nykyistä työtänikin katselisin asiakaspalvelijalta mieluummin aitoa hymyä silloin tällöin kuin väkisin väännettyä kestohymyä!
...Ja yksi pointti on tietenkin se, että ongelmatilanteissa tms. liian hymyilevä asiakaspalvelija antaa mielestäni itsestään jotenkin asiakasta aliarvioivan kuvan - kritiikkiin pitää osata vastata muutenkin kuin virneellä. Ja jos asiakas loukkaa asiakaspalvelijaa jotenkin henkilökohtaisesti, sitä EI tarvitse kuitata hymyllä!!- Just wondering
Luonnollinen ystävällisyys on varmaan parempi kuin teennäinen. Silloin kun olin siellä harjoittelupaikassa, vertasin koko ajan itseäni muihin myyjiin ja otin heidän käytöksensä malliksi ja ihanteeksi. Kävi tietysti raskaaksi yrittää olla joku toinen. Varmaan olisi parempi ollut olla oma itsensä.
- Markus K.
Puhut kahdesta eri ammatista hieman ristiin. Tarvitseeko asiakaspalvelijan – kassan hymyillä? Lähtökohtaisesti vastaisin kyllä. Hymy ole itseisarvo, hyvä palvelu kokonaisuudessaan sitä vastoin on. Asiakkaalle on jätettävä positiivinen kuva yrityksestä ja yksi helpoimpia keinoja siihen pääsemiseksi on hymyillä. Väite voi tuntua hullulta, mutta asiakkaan alitajuntaan on helpointa ja nopeinta vaikuttaa ystävällisillä sanoilla, sekä vahvistaa sanomaa hymyilemällä. Tätä työtä on myös vaikeaa mitata muulla kuin ulkoisilla subjektiivisilla indikaattoreilla, kuten juuri hymyily asiakkaalle.
Varsinainen myyntityön: b-to-b myyjän, automyyjän, elektroniikkamyyjän tai huonekalumyyjän tilanne on hieman erilainen. Hymy ja ystävällisyys ovat toki tärkeitä, mutta mittaristo työssä onnistumiselle on hieman erilainen. Esimerkkinä vaikka muuan myyntineuvottelija Veijalainen, koskaan ei hymyillyt, eikä koskaan ollut ns. hyvä päivä. Mies myi 2-2,5 kertaa enemmän kuin seuraava myyntineuvottelija. Hänen otteensa oli kaverillinen, luotettava ja erittäin karismaattinen. Hänen tuotetietoutensa oli aivan huippuluokkaa, hän opiskeli paljon ja jauhoja ei tälle kaverille suuhun saatu juuri koskaan. Hän oli alansa ehdoton virtuoosi jäätyään eläkkeelle v.2000.
Ns. oikeassa myyntityössä myyjän ulkoiset tekijät ovat vain yksi onnistumisen edesauttajista. Myyntiprosessin hallinta, luottamus, karisma, tavoitteellisuus, vuorovaikutustaidot, aktiivisuus, joustavuus, positiivisuus ja tietenkin menestymisen halu ovat niitä asioita joita itse painotan myyntikoulutuksessani. Myyjille on annettava vapaat kädet toimia, luoda oma tyylinsä, myyjällä on valta antaa alennuksia tai kaupanpäällisiä ja myyjällä tulee olla valtuuksia tehdä erinäisiä tarvittavia järjestelyjä yrityksen nimissä. Mutta tätä vapautta seuraa aina vastuu. Myyntityössä se on 95% tapauksissa tulosvastuu myynninjohdolle. Myyjä ei siis onnistu hymyilemällä, joskaan siitä ei todellakaan haittaa ole.
Kassakoulutuksessa painotan nimenomaan rutiininomaisia tapoja tai tehtäviä. Ne ovat alitajuntaista imagomarkkinointia asiakkaalle. Asiakasta on katsottava silmiin, asiakasta on tervehdittävä, asiakkaalle on hymyiltävä ja vaihtorahat tulee antaa asiakkaalle käteen, ei pöydälle. Nämä ovat vaatimuksia hyvälle kassalle. Kassa onnistuu työssään kun asiakkaalle jää positiivinen kuva yrityksestä, vaikka hän ei saisi alennusta, kaupanpäällistä tai ilmaista kotiinkuljetusta sunnuntai-iltana.
Tiedän suomessa toimivan, nimeltä mainitsemattoman yrityksen, joka vaatii hymyilemään niin että hampaat näkyvät. Sääntö on siellä kirjattu virallisiin myyjän ohjeisiin ja tätä jopa testataan mystery shopping menetelmää käyttäen, sekä annetaan myyjälle palautetta hänen onnistumisestaan. Ihan tällaiselle linjalle en todellakaan lähtisi, enkä sitä koulutettaviltani vaadi. Luonnollisuus on tiukkoja ohjesääntöjä tärkeämpää. Mutta on asia niinkin, että jos uusia kassoja ei patista hymyilemään, on suuri joukko naama irvellä ja tällaista kuvaa ei yritys halua asiakkailleen antaa.
Markus K.
Myynnin kouluttaja- Just Wondering
Kiitos asiantuntevasta kirjoituksestasi! Siitä sai hyviä vinkkejä ja pohtimisen aihetta.
- Eräs myyjä
Tulee tilanne, että olet tehnyt virheen ja myönnät sen ja pyydät vanhempaa myyjää neuvomaan, miten asia saadaan korjattua. Asiakas on menettämäisillään pinnansa (onneksi näitä on harvoin), silti olet ollut ystävällinen. Vanhempi ja kokeneempi myyjä tulee avuksi ja alkaa selvittää tilannetta. Hoidat muiden asakkaiden ostokset sillä aikaa ja kuulet sekäsi takana, että edellinen, lähes hermopartaalla oleva henkilö on tyytyväinen, kun asiat hänen kohdallaan vanhemman myyjän kanssa toimivat. Kun kysyt, ihan muuta asiaa vanhemmalta myyjältä, (olet nimittäin harjoittelija) tämä ko. asiakas tokaisee kiukkuisesti, että älä sinä tule tähän taas sotkemaan asioita. Kuinka kuuluisi asiaan suhtautua. Olin kuin en olisi kuullut asiakkaan tokaisua ja hoidin vanhemman myyjän kanssa kysymäni asian selväksi. Ko. asiakkaan lähtiessä hymyilin hänelle ystävällisesti, mutta kotona tuli itku ja tuntui siltä, että en halua enää astua koko työpaikkaan. Muiden asiakkaiden kanssa on mennyt aivan hyvin ja jokainen on ymmärtänyt, että uusi myyjä vaatii opetteluaikaa, mutta kuinka pitäisi suhtautua näihin harvinaisiin, mutta pahalta tuntuviin tilanteisiin?
- kokemusta on
Minulle on käynyt noin usein, aluksi ainakin. Hoidit asian hienosti, onnittelen. Olet vain tehnyt työsi hyvin ja haluat niin tehdä jatkossakin, koskapa reagoit asiaan noin voimakkaasti. Se on inhottavaa, kun ihmiset usein sanovat ääneen tuollaista...Tulee tosi arvoton olo. Ihan oikeasti, sä totut siihen ajan myötä.Ja usko mua, on niitäkin ihmisiä, jotka ymmärtävät, ja joilta löytyy positiivisia mielipiteitä!Nyt ymmärrät varmaan, miksi olet kauppasi tärkein käyntikortti. ( oletan, että teet kassatyötä)Tsemiä...
- pitää
kokemusta on kirjoitti:
Minulle on käynyt noin usein, aluksi ainakin. Hoidit asian hienosti, onnittelen. Olet vain tehnyt työsi hyvin ja haluat niin tehdä jatkossakin, koskapa reagoit asiaan noin voimakkaasti. Se on inhottavaa, kun ihmiset usein sanovat ääneen tuollaista...Tulee tosi arvoton olo. Ihan oikeasti, sä totut siihen ajan myötä.Ja usko mua, on niitäkin ihmisiä, jotka ymmärtävät, ja joilta löytyy positiivisia mielipiteitä!Nyt ymmärrät varmaan, miksi olet kauppasi tärkein käyntikortti. ( oletan, että teet kassatyötä)Tsemiä...
mielessä että 95% ihmisistä on kusipäitä, ja suomalaisista 99%.
- kassatyttö
Voi kuule... Itse kun aloitin tämän vuoden alussa kassatyöt, minut vain iskettiin kassalle, kerrottiin miten laskutettaan käteisellä, miten pankkikortilla ja miten luottokortilla. Siis kerrottiin ja näytettiin tasan kerran nuo asiat. Voitte arvata etten taatusti muistanut niitä heti, ja kun pistin asioita ylös (pullot piti hyvittää kassasta, työskentelen extraaja useissa eri pikkukaupoissa jossa pitää muistaa ulkoa eri leipomotuotteet, pullon, tölkin, korin palautuskoodit...) niin aina joku vakityöntekijä joka tuurasi minua 10 minuuttia kahvitauolla, heitti ne menemään vaikka sanoin että ne ovat minun. :( (piti alkaa kantaa lappuja mukanaan ettei heitetty pois) Extraajia ja harjoittelijoita vihataan.
Harjoittelija ainakin jossain vaiheessa oppii käyttämänsä kassan,extraajalla sen oppiminen (kaikkine kauppakohtaisine muutoksineen) vie lähes puoli vuotta!! Lisäksi aina kun kysyi apua muilta työntekijöiltä, sai halveksivia katseita ja töksäyttelyä, onpa käynyt niinkin että kokonainen jono seisoi vilkkaassa kaupassa eikä toinen kassa viitsinyt neuvoa minua. Kuuli tasan tarkkaan että yritin kysyä häneltä apua. Ei vaivautunut edes vilkaisemaan ennen kuin jonossa seissyt herrasmies korotti ääntään ja totesi että eikö kassa kuullut kun työtoveri pyytää apua. Sitten vasta niskojaan nakaten kääntyi ja tuli neuvomaan.
Itkin puoli vuotta jokaisen kassaillan jälkeen, ja stressasin ja pelkäsin töihin menoa ennen jokaista keikkaa. Tein töitä 4 kk ns. sosiaalialueilla missä ihmiset kävivät päälle kuin yleiset syyttäjät. Kun pääsin töihin vähän paremmalle alueelle, ei tarvinnut kertaakaan kuunnella tuollaista vittuilua. Mokan sattuessa ihmiset kyllä nostelivat kulmiaan ja hämmästelivät, mutteivät sanoneet pahasti ja jaksoivat odottaa ja hyväksyivät vilpittömän anteeksipyynnön tilanteesta.
Edelleenkin tulee näitä tilanteita että huudetaan päin naamaa ja hämmästellään koko jonolle että miten voi olla näin huonoa henkilökuntaa, eikö teitä ole koulutettu!! Siihen on sitten paha sanoa mitään, miettii vaan mielessään että kun olisikin koulutettu. Mutta ei ole. En tiedä useimminkaan millaisessa paikassa työskentelen, olen usein ainoa työntekijä kassalla enkä saa lähteä siitä mihinkään. Asiakkaat eivät tätä ymmärrä, vaan tulevat kyselemään missä se ja se tuote on, enkä osaa sanoa, koska huonolla tuurilla olen itsekin ensimmäistä kertaa kaupassa. Yritän yleensä kiertää kaupan läpi ennen vuoroa, että tietäisin missä olen ja missä on mitäkin. Lisäksi koska olen ensimmäinen ja ainoa työntekijä jonka asiakkaat näkevät, olen suoraan tulilinjalla kun on jotain valitettavaa. Saan siis kaiken ryöpyn niskaani.
Joku voisi sanoa että lopeta työt jos inhottaa, mutta opiskelijan on paha nyhjäistä rahaa tyhjästä. Siivoustöihin usein vaaditaan omaa autoa, ja nykyisellään ei sellaista ole varaa ylläpitää. Puhelinmyyntiin en pystyisi, varastotyöhön kokemukseni mukaan otetaan vain miehiä.. Ihmisten on niin helppo valittaa, kun eivät tiedä millaista on olla kassalla. Ainoa hyvä asia joka tässä on, on se, että tämä motivoi minua hankkimaan itselleni koulutuksen jossa ei tarvitse olla tekemisissä sosiaalisten tapauksien ja asiakaspalvelun kanssa!! - keijonalle
kassatyttö kirjoitti:
Voi kuule... Itse kun aloitin tämän vuoden alussa kassatyöt, minut vain iskettiin kassalle, kerrottiin miten laskutettaan käteisellä, miten pankkikortilla ja miten luottokortilla. Siis kerrottiin ja näytettiin tasan kerran nuo asiat. Voitte arvata etten taatusti muistanut niitä heti, ja kun pistin asioita ylös (pullot piti hyvittää kassasta, työskentelen extraaja useissa eri pikkukaupoissa jossa pitää muistaa ulkoa eri leipomotuotteet, pullon, tölkin, korin palautuskoodit...) niin aina joku vakityöntekijä joka tuurasi minua 10 minuuttia kahvitauolla, heitti ne menemään vaikka sanoin että ne ovat minun. :( (piti alkaa kantaa lappuja mukanaan ettei heitetty pois) Extraajia ja harjoittelijoita vihataan.
Harjoittelija ainakin jossain vaiheessa oppii käyttämänsä kassan,extraajalla sen oppiminen (kaikkine kauppakohtaisine muutoksineen) vie lähes puoli vuotta!! Lisäksi aina kun kysyi apua muilta työntekijöiltä, sai halveksivia katseita ja töksäyttelyä, onpa käynyt niinkin että kokonainen jono seisoi vilkkaassa kaupassa eikä toinen kassa viitsinyt neuvoa minua. Kuuli tasan tarkkaan että yritin kysyä häneltä apua. Ei vaivautunut edes vilkaisemaan ennen kuin jonossa seissyt herrasmies korotti ääntään ja totesi että eikö kassa kuullut kun työtoveri pyytää apua. Sitten vasta niskojaan nakaten kääntyi ja tuli neuvomaan.
Itkin puoli vuotta jokaisen kassaillan jälkeen, ja stressasin ja pelkäsin töihin menoa ennen jokaista keikkaa. Tein töitä 4 kk ns. sosiaalialueilla missä ihmiset kävivät päälle kuin yleiset syyttäjät. Kun pääsin töihin vähän paremmalle alueelle, ei tarvinnut kertaakaan kuunnella tuollaista vittuilua. Mokan sattuessa ihmiset kyllä nostelivat kulmiaan ja hämmästelivät, mutteivät sanoneet pahasti ja jaksoivat odottaa ja hyväksyivät vilpittömän anteeksipyynnön tilanteesta.
Edelleenkin tulee näitä tilanteita että huudetaan päin naamaa ja hämmästellään koko jonolle että miten voi olla näin huonoa henkilökuntaa, eikö teitä ole koulutettu!! Siihen on sitten paha sanoa mitään, miettii vaan mielessään että kun olisikin koulutettu. Mutta ei ole. En tiedä useimminkaan millaisessa paikassa työskentelen, olen usein ainoa työntekijä kassalla enkä saa lähteä siitä mihinkään. Asiakkaat eivät tätä ymmärrä, vaan tulevat kyselemään missä se ja se tuote on, enkä osaa sanoa, koska huonolla tuurilla olen itsekin ensimmäistä kertaa kaupassa. Yritän yleensä kiertää kaupan läpi ennen vuoroa, että tietäisin missä olen ja missä on mitäkin. Lisäksi koska olen ensimmäinen ja ainoa työntekijä jonka asiakkaat näkevät, olen suoraan tulilinjalla kun on jotain valitettavaa. Saan siis kaiken ryöpyn niskaani.
Joku voisi sanoa että lopeta työt jos inhottaa, mutta opiskelijan on paha nyhjäistä rahaa tyhjästä. Siivoustöihin usein vaaditaan omaa autoa, ja nykyisellään ei sellaista ole varaa ylläpitää. Puhelinmyyntiin en pystyisi, varastotyöhön kokemukseni mukaan otetaan vain miehiä.. Ihmisten on niin helppo valittaa, kun eivät tiedä millaista on olla kassalla. Ainoa hyvä asia joka tässä on, on se, että tämä motivoi minua hankkimaan itselleni koulutuksen jossa ei tarvitse olla tekemisissä sosiaalisten tapauksien ja asiakaspalvelun kanssa!!ymmärrän hyvin. Itse jo yli 30 v alalla ja esimiehenä.
Joutuu ihmettelemään miksi ihmetellään vaihtuvuutta, ja asiakkaat ihmettelee puolestaan kun vaihtuu. Kuitenkin hyvin vähän hankalia tilanteita vuosien varrella ollut. Oma asenne ja se että mies. Naisen vaikeampi kyllä tällä alalla, varsinkin nuoren. Jaksamista
- smk
Hymyllä on myös kääntöpuolensa.. Olen ollut ystävällinen asiakkaille (iso market) ja tuttavallinen joillekin ihmisille, jotka ovat olleet ystävällisiä minulle. Nyt on käynyt sitten niin, että eräs näistä miesasiakkaista luulee minun olevan hänen "käytettävissään" myös henkkoht. Joten olen joutunut seksuaalisen häirinnän kohteeksi. Asiakas on ottanut selville mm. nimeni ja automme rekisterinumeron.. Kaupassa käydessään halailee, pussailee ja onpa purrut korvaankin. Asiasta on ilmoitettu poliisille ja nauhojakin on tallessa.
Tämä tapaus on saanut minut miettimään, kannataako minun olla oma iloinen itseni vaiko hautautua massaan, hymyttömäksi nirppanaamaksi?
Taitaa olla viisainta.. Ja työ sinällään alkaa olla niin orjuutusta, ettei tässä kyllä kohta enää muutenkaan naurata!
Ketjusta on poistettu 0 sääntöjenvastaista viestiä.
Luetuimmat keskustelut
en vaan saa häntä pois
Mielestäni pyörimästä. Onko kellekään toiselle käynyt näin? Ihastuin pakkomielteisesti noin vuosi sitten erääseen naiseen. Ei vaan katoa mielestä va1762115Suomi24 kysely: ihmisten kuplautumista ei pääosin koeta vakavaksi ongelmaksi
“Kuplautumista on mahdotonta estää. Ihmiset ovat aina viihtyneet samankaltaiset arvot ja maailmankatsomuksen jakavassa seurassa ja muodostaneet sen pe361744Ohhoh! Glamourmalli Elena, 29, teetti tiimalasivartalon - Vei rahaa ja tuotti tuskaa - Katso kuvat!
Transtaustainen glamourmalli Elena Vikström on käynyt vuosien ajan plastiikkakirurgisissa toimenpiteissä. Tästä näet lopputuloksen: https://www.suomi101461Ostiko Martina uuden ponin tyttärelleen, vai oliko myös Stefan itsekkin valitsemassa ponia .?
Kiva kun on tyttärelle mielekäs harrastus annettu, ehkä vielä on tulevaisuudessa hänelle tärkeä ja valitsee sen perusteella tulevan ammatin.2331240Sinä olet tärkeä
Herätät minussa kunnioitusta. Kiehdot minua. En oikein saa kiinni sinusta. Ehkä juuri siksi. Aistin että sinäkin pidät minusta. Vetovoima on ollut alu601223Varisjärvellä mersu.
Varisjärven tiellä tuli vanhamersu kylkiedellä mutkassa vastaan ja vähällä keulaan mutta tökkäs penkkaan, hyppäsin omasta autosta ulos ja kävin kiskas161067Belorf haistattaa seuraajiaan "You can hate me now"...
Vai haistattaako lompakkoa, joka taisi viimeinkin ymmärtää häipyä Sofian ulottumattomiin ? Sofia raukka on niin typerä, että ottaa nostetta "omasta tv59980- 60973
Wau mikä kroppa Sofialla
Kuva instassa kun on suihkurusketuksessa. Kyllä on muodot kohdallaan, on kuin jumalainen Venus patsas. Eikä ole mitään järkyttäviä lonkero tatuointeja102670