Mazdan markkinointijohtaja soitti minulle tänään sen kirjeen johdosta, jonka lähetin maahantuojalle neljä päivää sitten. Hänen viestinsä ydin oli seuraava:
Jokaista asiakasta palvellaan Mazdan jälleenmyyntipisteissä. Maahantuoja ei lähde osallistumaan nettikeskusteluihin. Tämä on periaatepäätös.
Blogissani kerron puhelinkeskustelusta ja sen herättämistä ajatuksista laajemmin:
http://www.penamazda.blogspot.com
Jokaista asiakasta palvellaan Mazdan jälleenmyyntipisteissä. Maahantuoja ei lähde osallistumaan nettikeskusteluihin. Tämä on periaatepäätös.
Blogissani kerron puhelinkeskustelusta ja sen herättämistä ajatuksista laajemmin:
http://www.penamazda.blogspot.com
Vastaukset 16
Vanhimmat
Kiitos PENA vaivannäöstä!
Toi palvelu jälleenmyyntipisteissä on vain täysin P.......Ä!
Kaikki kyselyt mitä oon lähettäny maahantuojalle niin on lähetetty edelleen paikalliseen huoltoon ja siellä niitä ei kiinnosta tippaakaan se mitä sun autossas on vikana koska en oo ostanu autoa kyseisestä liikkeestä. Niiden mielestä mua ei tartte palvella takuuasioissa, mutta sitte kellossa muuttuu ääni ku maksan rahalla huollot ym. Sen takia en käytä huollon palveluja vaan huollan auton itte tai ei merkki huollossa!
Sen jälkeen kun auto on myyty ja siitä on raha saatu, muuttuu maahantuojan kiinnostus siihen, miten huollolla saadaan mahdollisimman hyvä kate.
Mainitsemasi kysymykset ja niihin vastaaminen väärällä tavalla, saattaisivat johtaa esimerkiksi mahdollisen tuotevastuun vuoksi kaikkien Suomeen tuotujen mazda 6 mallien ruostesuojaukseen, jälkeenpäin.
Sen vuoksi on helpompaa pitää tiedot itsellään eikä huudella niitä ympäri kylää.
Ja kyllä se totta on että mazda ruostuu. Ikävä kyllä. Tämä ei kyllä tule olemaan ongelma uuden ostajalle, harva pitää autoaan kymmentä vuotta.
Maahantuojan selitys haluttomuuteen vastailla joukkokirjeisiin kuulosti hieman oudolta. Luulenpa, että taustalla on valmistajan ohjesääntö, jossa markkinointia kielletään ruotimasta negatiivisia ilmiöitä julkisesti. Sama toistuu kyllä kaikkien autonvalmistajien tiedottamisessa: uutisointi keskittyy vain positiivisiin asioihin. Koko totuutta on turha hakea esim. maahantuojien Internet-sivuilta.
Olisihan se kuluttajan kannalta kivaa, jos maahantuoja pystyisi keskustelemaan avoimesti kaikista kysymyksistä ja tiedottamaan myös ongelmista. Uskoisin myös, että tällainen tiedotuspolitiikka motivoisi valmistajaa paremmin korjaamaan ongelmakohtia ja lisäisi automerkin uskottavuutta.
Mutta kiitos Pena yrityksestä. Jos maahantuoja haluaa vastata erikseen meille jokaiselle, niin voidaanhan me laittaa kysymyslista omissa nimissä niille.
tiiminsä kanssa paneutua mielestäni kysymyksiisi/kysymyksiimme (asiakkaidensa ), ja vastata aika vaivattomasti Mazda-lehdessään mahdollisiin kysymyksiin. Ei luulisi olevan vaikeaa ? Tämähän palvelisi nimenomaan maahantuojan merkkejä ostavia asiakkaita. Näkyy vain unohtuvan asiakkaat markkinoinnilta, kun auto on saatu myytyä. Luulisi markkinoinnilla olevan tietoa edustamistaan autoista ja mikä olisikaan helpoin tapa kuin heidän julkaisema asiakaslehti, vastata asiakkaidensa esittämiin kysymyksiin. Vai onkohan tuostakin "periaatepäätös",me emme markkinoinnissa vastaa asiakkaidemme esittämiin kysymyksiin, kun siitä aiheutuu ylimääräistä työtä ja vaivaa.
Olet oikeassa. Juuri tänään tuli postissa uusin numero Mazda-asiakaslehdestä. Olisipa ollut mukava lukea siitä asiallista kommentointia kuluttajien esittämiin kysymyksiin.
Luulenpa, että vastedes se automerkki tulee menestymään muita paremmin, jonka maahantuojalla on rohkeutta lähteä tälle tielle. Persoonallinen ja asiakkaat huomioon ottava kontakti puree!
Asiat menevät nykykulttuurissa autojen osalta siten, että enää ei myydä mainoksissa autoa vaan mielikuvia ja jotain suurempaa henkistä yhteyttä. Sen kanssa on linjassa se, että autot on tarkoitettu pidettäviksi vain vähän aikaa ja sitten vaihdetaan uuteen. Tässä ajassa ei ehdi vielä ruoste tai muu kuluminen muuttua ongelmaksi. Kertakäyttökulttuuria. Auton omistajalle on varattu vain maksajan ja ajajan rooli. Kaikki muu tapahtuu jossakin piilossa. Lähimpänä auton huoltoa asiakas joutuu juhlavan vastaanottotiskin takana kahvia juodessa.
Tällaisten minunkaltaisten ihmisten asema muuttuu ahtaammaksi ja vaikeammaksi. Taistelemme tuulimyllyjä vastaan. Mina edustan sitä, että haluan olla perillä auton tekniikasta ja kunnosta ja huolehtia ajopelistäni. Minua kiinnostaa se ruostuuko joku paikka ja käynkin auton säännöllisesti läpi. Myös se mikä malli ruostuu toista helpommin kiinnostaa. Pidän autoa huomattavasti kauemmin kuin markkinat haluaisivat ja siksi yritän huoltaa sen itse. Jatkuvasti uuteen vaihtaminenkin tuntuu rahan tuhlaamiselta. Halvimmat kilometrit on kun auto on maksettu ja tekniikka ei vielä petä joka paikasta. Rahallisen arvon autoni on menettänyt jo muinoin. Auton vanhetessa ja sitä itse korjatessa törmää asioihin, joista on vähän tietoa saatavilla. Liikkeet huoltaisivat auton mieluummin kuin antaisivat minulle teknisiä apuja. Siksi kaikki onkin pitänyt selvittää itse. Mitä uudemmista autoista on kyse, sitä ahtaammalle tällainen tee se itse mies joutuu. Vielä en kuitenkaan ole alistunut systeemille. Onneksi näyttää olevan vielä muitakin. Nyt on 360tkm täynnä -00 323 TD:ssä. Huoltokirjassa komeilee omia allekirjoituksia. Vaikka huoltokirjassa olis merkkiliikkeen leimat, niin sillä ei ole noilla kilometreillä mitään myyntiarvoa nostattavaa merkitystä enkä ole edes autoa yrittämässä myydä.
niin kannattaa pysyä hiljaa. Näin toimi Mazdan edustaja. Jos ruosteongelmalle olisi tehty jotain se olisi luonnollisesti myös kerrottu.
Silloin he olisivat virallisesti tunnustaneet ongelman olemassaolon ja mahdollisesti joutuneet tekemisiin tuotevastuukysymysten kanssa.
Kuten aikaisemmin todettua kysymysten lähettäminen oli täysin turhaa.
Maahantuojan toimet ovat ns ammattimaisia mukaanlukien markkinointi. Se miten mm markkinointi toteutetaan kullakin hetkellä on heidän oman strategiansa mukaista. Ei sattumanvaraista tai netti- ym palautteisiin perustuvaa. Samoin toimitaan muidenkin toimien osalta. Kaikelle toiminalle on määritelty omat toimintatavat ja niistä pidetään kiinni.
Esimerkiksi tuosta kehittelytyöstä kertominen etukäteen, ilman valmistajan lupaa, voisi poikia lopputilit ja ehkä muutaman "satkun" korvausvaatimukset maahantuojalle.
So, kysellähän aina voi, mutta täytyy olla realistinen mihin maahantuoja (merkistä tai tuotteesta riippumatta) todellakin voi vastata. Ruosteesta tai muustakaan viasta he eivät 100% varmuudella kerro vapaaehtoisesti. Hyvistä puolista he kertovat sitten sitäkin enemmän, eikä sitä tarvi erikseen pyytää.
Ideaalitilannehan olisi sellainen, jossa tuotteen myyjä kertoisi etukäteen tuotteen viat ja ongelmat. Siihen tilanteeseen ei vain koskaan tulla pääsemään tai jos päästään niin tuotteita myyvät liikkeet puolittuvat hetkessä.
Asia on just näin. Huvittavaa, että Masa-lasien takaa (blogissa) ihmetellään mikseivät kaikki aja Masalla ja toisaalta valitellaan vikoja...ja muka käytetään järkeä auton valinnassa...
ymmärrän kyllä maahantuojan kannan. Jos lyövät sukset ristiin Mazdan kanssa niin kavereilta loppuu työt.
Mazda kuuluu suurimpiin autonvalmistajiin maailmassa ja Suomi on markkina-alueena heille varmaan alle prosentin luokaa. Suomi.24:ssa muutamat keskustelevat mazda-fanit ovat myös suomen markkinassa alle prosentin eli kiinnostus näin pientä porukkaa kohtaan voipi olla vähän niin ja näin.
Toinen juttu on se, että ruosteherkkyys koskee ainoastaan pohjoismaita jossa suolataan teitä ja auto on kovassa kosteudessa jatkuvasti. Eli taas prosentin luokkaa omistajista pienellä markkina-alueella kärsii asiasta johon ei mazdalla ole suurta kiinnostusta.
Kolmas juttu on se, että Suomen maahantuoja ei voi lähteä antamaan katteettomia lupauksia vaan keskustelu pitäisi käydä ennemminkin mazda emoyhtiön kanssa joka oikeasti voi vaikuttaa asioihin. On varmasti myös maahantuojalle annettu määräyksiä, ettei omia lausuntoja asiasta anneta muutenkuin mazdan luvalla ja ehdoilla.
Tämä on tuttua nykymaailmassa kun isot ostavat toisensa ja yritykset ovat monikansallisia jättejä. Tällöin pienen asiakkaan sana ei enään merkitse mitään ja todellinen keskustelu/vuorovaikutus puuttuu. Tämä on suuri puute lähes kaikissa maahantuojien organisaatioissa, ei pelkästään mazdan.
Maahantuoja on valinnut strategiansa, joka on varmasti pitkälle harkittu. Liiketoimintaa ei harjoiteta umpimähkäisesti eikä sattumanvaraisesti. Kaikki toimenpiteet tähtäävät viivan alle jäävään llikevoittoon. Myynnin volyymin ja myyntihinnan suhde liikevoittoon on varmasti maahantuojalla tiedossa. Usein liiketoiminnan periaatteet eivät avaudu kuluttajalle ja kuluttja jopa yliarvioi oman painoarvonsa sekä julkisuuden antaman selkänojan vaikutuksen. Valveutunut kuluttaja äänestää jaloillaan. Viimeisessä Tekniikan Maailmassa oli hyvä kooste eri automerkkien ruostumisherkkyydestä. Se kannattaa lukea. Vain romahtavat myyntiluvut saavat aikaan toimenpiteitä maahantuojalla, joka rakentaa Brandiään näin. Testitulokset autojen paremmuusjärjestyksestä voi unohtaa, jos rauta ruostuu käsiin.
Olet aika pessimistinen sen suhteen, kuinka paljon kuluttajan sana painaa. Itse uskon, että palautteen antamisella on merkitystä, varsinkin kun se tehdään perustellen ja vieläpä ryhmänä.
Vaikka välitöntä vaikutusta ei näytä olevan, tulokset saattavat tulla näkyviin viiveellä. Ei millään myyntiorganisaatiolla ole varaa jättää asiakaspalautetta huomiotta, ainakaan pitkäksi aikaa.
Oma tilanteeni ei ole millään tavalla ollut pontimena, kun olen lähestynyt maahantuojaa: Mazdamme on toiminut moitteetta, on ruostesuojattu ja maalipinnaltaan käsitelty.
Itselläni on Mazda6 Sportwagon vm.02. Seurattuani näitä ruostumiskeskusteluja otin asian puheeksi viedessäni autoni 160 tkm:n huoltoon loppukesästä. Huollossa lupasivat tarkistaa samalla alustan kunnon. Hakiessani auton iltapäivällä, huoltoneuvoja kertoi että takalokasuojan kaarista oli löytynyt merkkejä orastavasta ruosteesta vaikka itse en ollut mitään vielä huomannut. Kysyin huoltoneuvojalta että mitäs nyt tehdään kun takuuaika ja km-määrät ovat jo aikoja sitten umpeutuneet enkä ole edes auton alkuperäinen omistaja.
Vastaus oli että valmistaja kantaa vastuunsa autoistaan myös takuuajan umpeuduttua ja auto otetaan työn alle heti kun se vain itselleni sopii. Operaatio menee takuun piiriin ja aikaa pyydettiin varaamaan 3-4 vrk jossa kaikki kriittiset alueet puhdistetaan, ruostesuojataan ja maalataan. Koska autoni ajo-ominaisuudet ovat ovat luokkansa parhaat ja takuuhuolloissa ei ole tarvinnut teknisten murheiden takia jonotella, varmistui että seuraavakin autoni on Mazda.
Valmistaja ja maahantuoja ovat todella valinneet strategiansa joka on rehellisesti vastuun kantamista. Ei ihme että Mazdan omistajat ovat tyytyvisimpien joukossa mitä tulee auton ja huoltopalvelujen laatuun. Näin ainakin Tampereella.
Vai Tampereelta noin hienoja kokemuksia, kuka oli työnjohtaja? Itse olen korjauttanut takuuseen yhden ongelman, joka tuli kuntoon vasta kun otin yhteyttä jälkimarkkinointipäällikköön. Huollossa asioin (tai siis yritin asioida) alusta loppuun työnjohtajan kanssa, joka Inchcapen Tampere-sivuilla on merkattu Jaguar- ja Land Rover-työnjohtajaksi. Tämä ongelma oli uudessa kuutosessa, heti luovutuksen jälkeen.
N. 5000 km kohdalla ilmestyi alustaan/pakoputkistoon jokin resonointi-ääni, jonka kuulee kristallin kirkkaasti tyhjäkäyntikierroksillakin. Nyt on mittarissa n. 15000, enkä todellakaan ole jaksanut lähteä Tampereen Mazdalle asiasta tappelemaan, koska jos asia etenisi kuten ensimmäisen ongelman kanssa, minut soitettaisiin hakemaan auto, ja avaimia luovutettaessa sanottaisiin että "ei tarvinnut tehdä mitään, ei ollut mitään vikaa"...
Tosi mukavaa että kuluttaja on aktiivinen ja pyrkii myös vaikuttamaan kulutustuotteen kestävyyteen. Mutta, kuten tuossa viestiketjussa on jo aiemmin käynyt ilmi, Suomi on varsin pieni markkina-alue ja SUOMI24.FI -palstan muutaman kirjoituksen perusteella koostetut rakentavat (mutta samalla myös hieman ruskeakieliset) ehdotukset eivät valitettavasti kanna kovin kauaksi...
Kirjoittaja varmaan humanistina sen parhaiten tietää että maailma on sikäli kummallinen paikka, joka kuitenkin noudattaa logiikkaa siinä, että fiksumpi kusettaa aina tyhmempää. Kuten jossain aiemmassa viestiketjussa koitin asiaa "keittiön oven" kautta myydä, niin fakta on se että autot siinä missä muutkin kulutushyödykkeet ovat jo tehtaalta lähtiessään suunniteltu kestämään tietyn ajan. Näin se vain valitettavasti on.