Ihmettelen kovasti tätä asiaa, itsekin asiakaspalvelu töissä olleena, sen jälkeen kun sain erittäin huonoa kohtelua Turun Sokos Wiklundilla.
Kaikki alkoi siitä kun ostin maaliskuussa imurin ja se onneton kapistus päätti hajota. Tästä toki harmistuneena, ajattelin soittaa kyseiseen tavarataloon ja kysyä apua, mihin voisin imurin palauttaa takuuhuoltoon. Ja minut ohjattiin puhelimessa kodinkoneosaston henkilökunnan toimesta osoitteeseen, jota ei ole lainkaan olemassa.
No kun huomasin, että minut oli nyt osoitettu väärään osoitteeseen, päätin lähteä Wiklundilta suoraan kysymään asiaa, jossa tapasinkin henkilön, joka oli minut väärään osoitteeseen ohjannut. Kun esitin asian henkilölle, hän sanoi, että eihän se liike nyt siinä osoitteessa ole, vaan on vuosia toiminut eriosoitteessa. Ja kun sitten mainitsin, että kyllä te tämän osoitteen minulle puhelimessa annoitte. Niin oli hänen vastakommenttinsa, että ei hän sille voi mitään, jos asiakas kuulee väärin puhelimessa.
Noh hiukan jo suivaantuneena näistä kommenteista, lähdin Wiklundilta pois ja ajoin tämän asiakaspalvelijan kertomaan osoitteeseen. Sinne päästyäni katsoi takuuhuoltomies imuria ja sanoi, että pahoin pelkää, että tämä malli on niitä, jotka vaihdetaan suoraan kaupassa ja asian tarkistettuaan koneelta hän sanoi, että näin asian laita on. Ja tokaisi minulle vielä lähteissäni, että kyllä hekin sen siellä näkisivät, jos he vain vähän viitsisivät.
Tässä vaiheessa minulla paloi lopullisesti hihat, sillä olin käyttänyt turhaan edestakaisin ajeluun monta tuntia aikaa ja minun piti hoitaa muitakin asioitani samana päivänä, mutta niitä en kerinnyt hoitaa, sillä omat työni oli alkamassa. Näin ollen palasin kotiin soitin Wiklundin asiakaspalveluun ja tein aiheesta valituksen. Asiakaspalvelussa asiani otettiin asiallisesti vastaan ja he sanoivat jättävänsä tiedon osastovastaavalle. Pyysin että hän soittaisi minulle ennen kello kymmentä, jotta saisin asian hoitoon, ennen kuin lähden töihin.
Seuraavan päivänä ei puhelua kuulunut vielä puoli kahdeltatoistakaan, joten soitin Wiklundille jälleen, jolloin minulle kerrottiin, että kyseinen osastovastaava on palaverissa ja minulle annettiin hänen suoranumeronsa. Yritin soittaa kyseiseen numeroon, mutta häneen ei saatu yhteyttä. Soitin myymälän johtajalle ja keskustelin asiasta hänen kanssaan ja hän tuntui kovin ymmärtäväiseltä ja sanoi että kodinkonepuolen osastovastaava soittaa minulle hetken kuluttua.
Osastovastaava soittikin tässä vaiheessa minulle ja oli sitä mieltä, että asiani koski vain sitä, että en ollut saanut imuriani takuuhuoltoon. Noh kerroin sitten koko tarinan hänelle, mutta sain vain vastaukseksi, että kyseinen myyjä on jo vuosia ohjannut ihmisiä takuuhuolto pisteeseen ja hänenkään mielestä se ei ollut heidän vika, jos asiakas kuulee väärin osoitteen. Eli toisin sanottuna heillä ei ole tehty mitään väärää, ainakin näin itse tulikitsin hänen puheensa.
Osastovastaava ei ottanut myöskään mitään kantaa siihen, että alun perin minua oli ohjeistettu väärin sen suhteen, että imuri olisi pitänyt palauttaa liikkeeseen. Tässä vaiheessa hän ehdotti, että tulisin vaihtamaan imurin ja jos samanlaista ei ole tarjolla tai samanhintaista niin voin sitten saada välin maksamalla toisen imurin.
Loppujen lopuksi asia sovittiin niin, että kun heillä on samankaltainen imuri niin käyn vaihtamassa imurit päikseen. Imuria hakiessani sain loppujen lopuksi korvaukseksi myös 10€ lahjakortin ja kirjelmän. Voisin sanoa, että tämä anteeksi pyyntö tuli liian myöhään ja oli aika laiha lohtu, epäinhimillisestä kohtelusta asiakasta kohtaan ja osittain jopa lievästä kunnianloukkauksesta. Siitä olen kyllä varma, että kyseisessä liikkeessä en tule enää asioimaan ja toivon, ettei imurini tule enää hajoamaan takuuaikanaan.
Ehdottaisin, että kyseisessä liikkeessä järjestettäisiin pieni asiakaspalvelukoulutus. Enpä ole koskaan törmännyt moiseen kohteluun, jossa lähtökohtana on se, että me emme tee virheitä se on asiakkaan vika jos virheitä ilmenee. Asian olisin varmaan hyväksynyt jos edes jossain vaiheessa ensimmäisenä olisi tullut pienikin anteeksipyyntö, eikä se olisi ollut viimeinen tapa koittaa päästä hankalasta asiasta eroon.
Kaikki alkoi siitä kun ostin maaliskuussa imurin ja se onneton kapistus päätti hajota. Tästä toki harmistuneena, ajattelin soittaa kyseiseen tavarataloon ja kysyä apua, mihin voisin imurin palauttaa takuuhuoltoon. Ja minut ohjattiin puhelimessa kodinkoneosaston henkilökunnan toimesta osoitteeseen, jota ei ole lainkaan olemassa.
No kun huomasin, että minut oli nyt osoitettu väärään osoitteeseen, päätin lähteä Wiklundilta suoraan kysymään asiaa, jossa tapasinkin henkilön, joka oli minut väärään osoitteeseen ohjannut. Kun esitin asian henkilölle, hän sanoi, että eihän se liike nyt siinä osoitteessa ole, vaan on vuosia toiminut eriosoitteessa. Ja kun sitten mainitsin, että kyllä te tämän osoitteen minulle puhelimessa annoitte. Niin oli hänen vastakommenttinsa, että ei hän sille voi mitään, jos asiakas kuulee väärin puhelimessa.
Noh hiukan jo suivaantuneena näistä kommenteista, lähdin Wiklundilta pois ja ajoin tämän asiakaspalvelijan kertomaan osoitteeseen. Sinne päästyäni katsoi takuuhuoltomies imuria ja sanoi, että pahoin pelkää, että tämä malli on niitä, jotka vaihdetaan suoraan kaupassa ja asian tarkistettuaan koneelta hän sanoi, että näin asian laita on. Ja tokaisi minulle vielä lähteissäni, että kyllä hekin sen siellä näkisivät, jos he vain vähän viitsisivät.
Tässä vaiheessa minulla paloi lopullisesti hihat, sillä olin käyttänyt turhaan edestakaisin ajeluun monta tuntia aikaa ja minun piti hoitaa muitakin asioitani samana päivänä, mutta niitä en kerinnyt hoitaa, sillä omat työni oli alkamassa. Näin ollen palasin kotiin soitin Wiklundin asiakaspalveluun ja tein aiheesta valituksen. Asiakaspalvelussa asiani otettiin asiallisesti vastaan ja he sanoivat jättävänsä tiedon osastovastaavalle. Pyysin että hän soittaisi minulle ennen kello kymmentä, jotta saisin asian hoitoon, ennen kuin lähden töihin.
Seuraavan päivänä ei puhelua kuulunut vielä puoli kahdeltatoistakaan, joten soitin Wiklundille jälleen, jolloin minulle kerrottiin, että kyseinen osastovastaava on palaverissa ja minulle annettiin hänen suoranumeronsa. Yritin soittaa kyseiseen numeroon, mutta häneen ei saatu yhteyttä. Soitin myymälän johtajalle ja keskustelin asiasta hänen kanssaan ja hän tuntui kovin ymmärtäväiseltä ja sanoi että kodinkonepuolen osastovastaava soittaa minulle hetken kuluttua.
Osastovastaava soittikin tässä vaiheessa minulle ja oli sitä mieltä, että asiani koski vain sitä, että en ollut saanut imuriani takuuhuoltoon. Noh kerroin sitten koko tarinan hänelle, mutta sain vain vastaukseksi, että kyseinen myyjä on jo vuosia ohjannut ihmisiä takuuhuolto pisteeseen ja hänenkään mielestä se ei ollut heidän vika, jos asiakas kuulee väärin osoitteen. Eli toisin sanottuna heillä ei ole tehty mitään väärää, ainakin näin itse tulikitsin hänen puheensa.
Osastovastaava ei ottanut myöskään mitään kantaa siihen, että alun perin minua oli ohjeistettu väärin sen suhteen, että imuri olisi pitänyt palauttaa liikkeeseen. Tässä vaiheessa hän ehdotti, että tulisin vaihtamaan imurin ja jos samanlaista ei ole tarjolla tai samanhintaista niin voin sitten saada välin maksamalla toisen imurin.
Loppujen lopuksi asia sovittiin niin, että kun heillä on samankaltainen imuri niin käyn vaihtamassa imurit päikseen. Imuria hakiessani sain loppujen lopuksi korvaukseksi myös 10€ lahjakortin ja kirjelmän. Voisin sanoa, että tämä anteeksi pyyntö tuli liian myöhään ja oli aika laiha lohtu, epäinhimillisestä kohtelusta asiakasta kohtaan ja osittain jopa lievästä kunnianloukkauksesta. Siitä olen kyllä varma, että kyseisessä liikkeessä en tule enää asioimaan ja toivon, ettei imurini tule enää hajoamaan takuuaikanaan.
Ehdottaisin, että kyseisessä liikkeessä järjestettäisiin pieni asiakaspalvelukoulutus. Enpä ole koskaan törmännyt moiseen kohteluun, jossa lähtökohtana on se, että me emme tee virheitä se on asiakkaan vika jos virheitä ilmenee. Asian olisin varmaan hyväksynyt jos edes jossain vaiheessa ensimmäisenä olisi tullut pienikin anteeksipyyntö, eikä se olisi ollut viimeinen tapa koittaa päästä hankalasta asiasta eroon.
Vastaukset 4
Vanhimmat
ei ole enää suoraselkäisiä vastuunkantajia jotka virhetilanteissa reippaasti tunnustaisivat oman virheensä ja keskittyisivät ratkaisemaan ongelman asiakkaankin eduksi vaan nykyään on velttoja ja selkärangattomia venkilijoita jotka yrittää kaataa paskat asiakkaan niskaan ja vain päästä eroon hankalasta asiakkaasta.
kai ymmärrät, en jaksanut lukea kuin otsikon,,
mutta kai tiedät, asiakaspalveluminuutti maksa aina yli 1 €uron,
keskimäärin kustannus on yli 2 € minuutti, kun työhön aina liittyy kirjaamisia tietokoneelle ym.
eli olisitko halukas sen maksamaan ?,,minä en.
Mä voisin kertoa vaikka kuinka monta juttua siitä, ettei asiakaspalvelua ole enää olemassakaan. Kaikki paikat on täynnä itsekeskeisiä paskiaisia, jotka haluavat nostaa palkkansa tekemättä yhtään mitään, jotka kuvittelevat olevansa kukkona tunkiolla ja toisaalta tunkiollahan he nimenomaan kukkoilevatkin. Näitä idiootteja löytyy kaikista ammattiryhmistä ja kaiken ikäisistä, ihan sama onko kyseessä putkimies, tarjoilija, kaupankassa, lääkäri, lastenhoitaja jne., ihmiset eivät vain enää halua palvella toisiaan - näin on asia.
palveluala on yksi selkeä esimerkki miten pahasti pieleen menee kun päättäjät arkielämästä vieraantuneina tekevät päätöksiä teorioiden pohjalta kirjoituspöytien takaa jotka vaikuttavat kansalaisten arkielämään vakavasti ja suoraan.
Teollisuuden ja muut ei-palvelualan työpaikat on paljolti viety kiinaan jne. niin poliittisten päättäjien kuin yritysten johtajien toimesta joten maahan ei ole jäänyt paljon muuta kuin palvelualan työpaikkoja.
Ennen puhuttiin aivan avoimesti että jokaiselle on juuri sellainen työpaikka olemassa minkälaisen itse haluaa mutta nyt sitten päättäjien tekojen seurauksena väen väkisin pakotetaan entiset mekaanikot, tehdasduunarit, kokoonpanijat, jne. asiakaspalvelijoiksi tms. palveluhommiin vasten tahtoaan ja eipä ihme että palvelu on kateissa.
Suomalaiset ihmiset asiakkaana ovat uskomattomia kusipäitä, siinä äkkiä karu todellisuus haihduttaa koulutuksen aivopesut että asiakaspalvelija itse voi vaikuttaa omalla käytöksellään tilanteen sujumiseen. Sitä kun tarpeeksi monesti ottaa paskaa niskaansa mulkuilta asiakkailta ei kukaan enää halua laittaa "itseään likoon" mulkkujen rikottavaksi ja haukuttavaksi. Palveluala on erittäin kuluttavaa henkisesti joten en ihmettele yhtään että alalla on työvoimapula, ei semmoista kestä kukaan kun vastassa on painostavat pomot ja mulkut asiakkaat.
Onneksi itse pääsin pois asiakaspalveluhommista ja nyt työskentelen teollisuudessa koneiden kanssa, niihin pätee ainakin logiikka, faktat ja järki.
Toivon etten enää koskaan joudu asiakaspalveluun, melkein ennemmin ottaisin karenssia ja hyppäisin junan alle kuin rupeaisin enää kusipäiden vittuilua kuuntelemaan.