Huono asiakaskokemus kaupan kassalla

Todella asiatonta käytöstä ja palvelua eräässä lahtelaisessa kaupassa. Kävin pari viikkoa sitten lähikaupassa asioimassa normaaliin tapaan. Tulin maksaneeksi ostokset arpavoitolla. Kaikki meni ok, kunnes sain kuitin ja rahat takaisin. Kuitti ei ollut mitenkään helppolukuinen ja summat oli maalaisjärjellä ajateltuna epäloogisessa järjestyksessä, mikä osaltaan vaikeutti kuitin tulkintaa. Kuitissa oli myös aletuote. En jäänyt jonoon tukkeeksi vaan siirryin sivummalle kuittia ihmettelemään. Hetken pohdittuani, päätin palata takaisin minua palvelleelle kasalle varmistaekseni kuitin. Vuoroni tultua kysyin kassahenkilöltä, että menikö kaikki nyt ihan oikein? Ja pyysin häntä tulkitsemaan kuittia minulle. Siitä vasta riemu repesi. Hyvä ettei tullut hihnan yli päälle. Kassahenkilö tuntui tulistuvan asiasta kovin ja rupesi hakkaamaan yksitellen kuitissa olevia ostoksia taskulaskimella. Hänen ääni nousi monella oktaavilla ja rupesi epäsuorasti minua tyhmäksi haukkumaan, kun en saanut hänen selityksestään kiinni. Keskeytin tilanteen sanomalla hänelle, ettei ole järkeä keskustelua jatkaa, kun emme puhu samaa "kieltä". Lopuksi totesin, että pääasia että rahastus meni oikein ja sitten lähdin tilanteesta pois.

Noin viikko tapahtuneesta jouduin pakon edessä asioimaan kyseisessä kaupassa. Tein ostokset ja menin kassalle. Siellä istui tämä kyseinen kassahenkilö (oli ainut toiminnassa oleva kassa). Vuoroni tultua, hän tervehti normaalisti, kunnes tajusi kuka olin. Siitä alkoi asiaton käytös. Hän kohteli ostoksiani kuin roskaa, heittelemällä niitä pitkin hihnaa. Sitten alkoi lässyttämään alentuvan vittumaiseen sävyyn, aivan kuin olisin ollut mieleltäni yksinkertainen. Hän kysyi, "vieläkö olet sitä kuittia kovasti ihmetellyt"? Mietin tovin, miksi hän päätti ottaa jo loppuunkäsitellyn asian uudelleen puheeksi? Koko asioinnin ajan, hän oli minua kohtaan töykeä ja ilkeä. Hänen elekieli oli osaltaan järkyttävää. Hänen käytös oli suoraan sanottuna vittuilua. Kiitin ja lähdin pois. En halunnut alentua hänen tasolleen.

Olen ensimmäisestä kohtaamisesta jo tehnyt asiakaspalautteen ja nyt joudun tekemään toisen. Valitettavasti kaupan vastaus ensimmäiseen viestiin kieli omaa surullista tarinaa. Viesti oli kiireellä sen kummemmin liikoja miettimättä kirjoitettu. Apulaismyymäläpäälikkö toki pahoitteli tapahtunutta. Hän pyysi kertomaan asiointiajankohdan ja kellonajan. Ihmettelen kyllä, miksi? Liitin palautteeseen kuitista selkeän kuvan, josta kaikki tarvittava tieto löytyy. Hän lupasi palata asiaan mahdollisemman pian. Tuskin enää ottaa yhteyttä. Kaipa se on turha valittaa, kun millään ei enää tunnu olevan merkitystä.

Tämä kyseinen kassahenkilö on jo kypsään ikään ehtinyt työntekijä. Pitkän kaupallisenalan uurtavana työntekijänä hänen pitäisi jo osata asiakaspalveluntaidot ja kyetä ottamaan vastaan asiallista kritiikkiä. Ottaa vastuu omasta käytöksestä, eikä lähteä vittuilemaan asiakkaalle saamastaan palautteestaan. Hänen pitäisi ymmärtää, että kassahenkilö jättää viimeisen muistijäljen asiakkaaseen. Jos jälki on laadultaan negatiivinen, asiakas ei todennäköisesti enää palaa ja kertoo myös ikävästä kokemuksesta eteenpäin. Se tietää huonoa mainosta itse kaupalle ja sitä kautta koko ketjulle.

Ymmärrän toki ettei tänä päivänä ole helppoa olla kaupan kassalla. Lokaa tulee niskaan ja jonoihin mahtuu ikäviä ja huonoja käytösmalleja omaavia ihmisiä. Kuitenkin fiksu kassahenkilö osaa nähdä eron ja toimia sen mukaan, asiallisesti ja rauhallisesti.

Onneksi kyseisestä kaupasta löytyy useita hyvän ammattitaidon omaavia ja ystävällisiä työntekijöitä, hän ei valitettavasti heihin kuulu. Itse kauppa on suhteellisen uusi ja valikoima todella suuri ollakseen pienehkö kauppa. Loistava paikka tehdä päivittäiset ruokaostokset. Valitettavasti, olen pettynyt ja järkyttynyt saamaani kohteluun. Vuosia olen kyseisessä kaupassa asioinut enkä ole aikaisemmin tälläistä kohtelua saanut. Eipä liiemmin enää tee mieli lähikaupassa asioida kyseisen työntekijän takia. Surullista että yksi mätä omena pilaa koko puun.

Ja mitä tulee kuittiin.. ei sitä ole kukaan oikein osannut tulkita kunnolla. Useampi sitä on kyllä ihmetellyt. Vaatii tovin pohdintaa, jotta saa kuitin logiikasta kiinni.

Ja kaikki tämä vain sen tähden, että erehdyin kassahenkilöltä kysymään neuvoa kuitin tulkinnassa. Mitä opin kokemuksesta? Älä maksa arpavoitolla ruokaostoksia äläkä kysy neuvoa. Äläkä missään nimessä valitse jonoa, jossa on viitteitä ikävän ja huonon käytösmallin omaavista ihmisistä. Voi käydä niin, että kassahenkilö purkaa sen pahimmassa tapauksessa sinuun.