Aina sama ilmiö ennen pyhiä vapaapäivien optimointi?

Kenelle viranomaiset ovat töissä – itselleen vai asiakkaille?

Joka kerta ennen pitkiä pyhiä toistuu sama ilmiö: virastot ovat kiinni tai toimivat vajaalla miehityksellä jo 1–2 arkipäivää ennen pyhiä. Juuri niinä päivinä, jolloin monilla ihmisillä olisi viimeinen mahdollisuus hoitaa tärkeitä asioita ennen pitkää taukoa.

Asiakkaan näkökulmasta tämä on vaikea ymmärtää. Moni tekee arkipäivisin töitä eikä pysty asioimaan virastoissa normaalina työaikana.

Siksi juuri pyhien alle osuvat arkipäivät ovat monelle ainoa realistinen hetki hoitaa esimerkiksi etuuksiin, lupiin tai muihin viranomaisasioihin liittyviä asioita.

Kun virkamiehet ovat silloin vapaalla, asiat jäävät hoitamatta – ja jonot vain kasvavat pyhien jälkeen.

Erityisen hämmentävää on se, että monissa muissa maissa toimitaan päinvastoin. Ulkomailla viranomaispalveluissa varaudutaan ennalta pitkien pyhien aiheuttamaan ruuhkaan ja virastot pidetään auki vahvemmalla miehityksellä juuri ennen pyhiä.

Ajatus on yksinkertainen: kun tiedetään, että ihmiset haluavat hoitaa asiansa ennen taukoa, palvelua lisätään eikä vähennetä.

Suomessa tuntuu siltä, että järjestelmä on rakennettu henkilöstön lomien optimointia varten, ei asiakkaiden tarpeita ajatellen. Onko todella niin, ettei viranomaispalveluissa pystytä ennakoimaan ruuhkia ja varmistamaan riittävää palvelua silloin, kun tarve on suurin?

Viranomaiset ovat olemassa kansalaisia varten. Asiakaslähtöisyys ei ole vain sana strategiapapereissa, vaan sen pitäisi näkyä käytännössä – myös työvuorosuunnittelussa. Olisi kohtuullista, että juuri ennen pitkiä pyhiä virastoissa olisi normaali tai jopa vahvistettu palvelu, eikä lähes täydellinen hiljaisuus.

Toivon, että päättäjät ja viranomaisjohto pysähtyvät pohtimaan, miltä tämä näyttää asiakkaan silmin. Luottamus viranomaisiin ei synny siitä, että ovet ovat kiinni silloin, kun apua eniten tarvitaan.