Mihin vastuun kantaminen on kadonnut?

Sanotaan, että "tekevälle sattuu". Olen samaa mieltä. Virheitä tapahtuu meille kaikille.
Viime vuosina olen kuitenkin pohtinut yhä useammin, onko ongelma enää itse virheissä vai siinä, miten niihin suhtaudutaan.
Muutama esimerkki omista kokemuksistani KULUTTAJANA:
Mökin kattoremontissa piipun pellitys ja monet yksityiskohdat tehtiin huonosti. Vastuun ottaminen oli työn laadun korjaamista vaikeampaa.
Pesulassa pesty bambusilkkimatto palautui pysyvine raitoineen.
Kylpyhuoneremontissa tehtiin virhe kaatoihin, mutta tekijä sanoi virheen johtuvan milloin mistäkin asiasta, mutta ei hänen omasta työn teostaan.
Ostamastamme talosta paljastui myöhemmin kalliisti korjattavia virheitä, jotka tuotettu silkalla huolimattomuudella ja välinpitämättömyydellä. Ne kaikki korjasimme omaan piikkiin.
Ilmanvaihdon säädöt tehtiin, lasku toimitettiin, mutta myöhemmin havaittiin säätöjen olevan kuitenkin pielessä.
Sakasta ostetusta autosta löytyi yllättäen 8–10 korjattavaa asiaa. Tässä tapauksessa yritys kuitenkin iloksemme hoiti vastuunsa ja maksoi korjaukset, vaikka ne ylittivät yli 2000€.

Näissä tapauksissa yhteinen nimittäjä ei ollut se, että virheitä tapahtui. Yhteinen nimittäjä oli liian usein se, että asiakkaan piti käyttää valtavasti aikaa, energiaa ja sitkeyttä saadakseen virheet tunnustetuiksi ja korjatuiksi ja seistä itse työmaalla vahtimassa ettei esim. siniraitapurkea asenneta 3 metriä maan alle viallisena.
Kuluttajana olemme lähes aina epäsymmetrisessä asemassa. Emme ole rakennusalan, ilmanvaihdon, autotekniikan tai tekstiilihuollon asiantuntijoita. Luotamme siihen, että työn tekevä ammattilainen tietää, mitä tekee.
Siksi luottamus syntyy ennen kaikkea siitä, miten virheisiin reagoidaan.

Virheet ovat inhimillisiä.
Vastuun välttely on valinta. Ennen kuvittelin jokaisen haluavan tarjota parastaan. Yritykset tuntuvat luottavan siihen ettei asiakas katso niin tarkkaan, virhe tulee ilmi 5 vuoden päästä tai ettei asiakas jaksa välittää, koska on liikaa kiirettä.
Olen alkanut arvostaa yhä enemmän yrityksiä ja ammattilaisia, jotka uskaltavat sanoa: "Tämä meni meiltä väärin. Korjataan asia."
Lopulta juuri siitä rakentuvat maine, luottamus ja pitkäaikaiset asiakassuhteet.
Millaisia kokemuksia teillä on? Onko vastuun kantaminen yrityksissä mielestänne parantunut vai heikentynyt viime vuosina?
#asiakaskokemus #laatu #johtaminen #vastuullisuus #luottamus #palvelu #rakentaminen #yrityskulttuuri