Yllättävän tylyä meininkiä monessa asiakaspalveluyhtiössä.
Esim. eräs kirppis, tietty ruokaravintola, ja kaupungin "liikuntapaikassakin" on esiintynyt asiakasta halveeraa, epäystävällistä käytöstä.
Ihmettelen suuresti tämän asian yleistymistä.
Miten firmoilla on varaa pitää tällaisia henkilöitä töissä ja suoranainen ihme on, kun liikkeenomistajakin saattaa olla tosi tyly itse. Vai onko se vain ajan henki, ihmettelee...
Esim. eräs kirppis, tietty ruokaravintola, ja kaupungin "liikuntapaikassakin" on esiintynyt asiakasta halveeraa, epäystävällistä käytöstä.
Ihmettelen suuresti tämän asian yleistymistä.
Miten firmoilla on varaa pitää tällaisia henkilöitä töissä ja suoranainen ihme on, kun liikkeenomistajakin saattaa olla tosi tyly itse. Vai onko se vain ajan henki, ihmettelee...
Vastaukset 42
Vanhimmat
aarrearkku ja pennikirppis. aarrearkussa on näitä rumia ukkoja kunnon ihrapyllyjä muka voimailijoita. en ole ensimmäisenkerran jälkeen sinne enää menny enkä mene, niin kyyninen katsekin tällä portsarilla siellä ollut että populukseenkaan en ole viittin enää mennä.
juuri tuon läskin takia, jotta tunnistat ittes niin sanotaako x lihamestari. töykeä tyypi ja mitä kaikkea olenkaan siitä kuullut, välittäjänä!
ensinnäkään hän ei ole ollut vuosiin populukses töissä ja ehkä olette ottanut jutut vähän liian henk kohtasesti on ihan hyvä tyyppi
Ettei vaan asiakkaat oo vuosikymmenien saatossa muuttunut. Luulevat itsestään liikoja ja että voivat asiakaspalvelijalle sanoa mitä vaan ja että asiakaspalvelijalla itsellään ei ole mitään oikeuksia vaan on kuunneltava ***tuilua.
Ei se ole niin hyvät ihmiset. Jos sä sanot tai alat ihmiseltä kuin ihmiseltä liikoja vaatimaan ja nostat itsesi asiakkaan asemassa ylempään asemaan, niin voit kyllä olla varma että saat odottaa ainakin sen 5 min kauemmin.
kyllä se vaan on niin, että valitettavan harvassa paikassa osataan oikeasti asiakaspalvelu! asiakas on viime kädessä se joka tekijän palkan maksaa, muttei ole tainnu mennä jakeluun kaikille. pitäisi ottaa oppia esim. etelä-euroopasta tai muista skandinavian maista. kauppaankin tullessaan voisi oikeasti tuntea olonsa tervetulleeksi.
kritiikkiä (tai siis palautetta) ei kestetä ollenkaan. tarkoitan asiallista palautetta virheellisestä tuotteesta tai huonosta palvelusta, kaikki otetaan pottuiluna. mutta kyllä se kuitenkin on niin, että jos tuotteesta tai palvelusta maksat, sen tulisi olla priimaa (varsinkin suomen hinnoilla) ja sitä pitäisi olla oikeus vaatiakin.
juuri etenkin noissa ko. paikoissa jotka nimesitte.
Asiakasta ei edes katsota tiskin takana ja silti joutuu asioimaan. Ihme, että rahat osuu käteen.
Vaateliikkeille täytyy antaa tunnustus. Niissä palvellaan asiakasta hyvin. Tai ainakin melkein kaikissa.
näin on kuule ollu aikojen alusta,eivät ymmärrä koko sanasta mittää,sääli sinänsä.
Tosta palvelusta tulee näköjään jatkuvasti keskustelua, ja niin ehkä pitääkin.
Toisaalta kun miettii on aika hankala vetää linjaa siihen, mikä on hyvää ja mikä huonoa palvelua. Sitä linjaa jossa asiakas on saanut hyödykkeen itselleen ja on koko prosessiin tyytyväinen voitanee pitää hyvänä asiakaspalveluna??
Mutta:
Miten määrittää asiakas? Millaista palvelua kukakin vaatii ollakseen tyytyväinen saamaansa palveluun?
Mietitäämpä:
Asiakaspalvelu perustuu (tässä esimerkissä) kahden ihmisen kanssakäymiseen. Henkilöiden välille syntyy vuorovaikutus, jonka pohjalta he toimivat. Siis täysin normaalia, inhimillistä toimintaa, eikö?
Muistelkaapa, kun olette tutustuneet uuteen ihmiseen (vaikka jonkun kaverin kaveriin tms.). Löydätte varmasti muistista tapaamisia, joissa keskustelu on lähtenyt lentoon saman tien ja juttu luistanut. Toisaalta taas voi olla tutustumisia, joissa olet pitänyt tapaamaasi henkilöä täysin ääliönä =) Eikö?
Ja nyt kun ymppäät tämän "tarinan" asiakaspalveluun, niin huomaat, että saakeli, sehän perustuu täysin samaan. Ihminenhän tekee ensivaikutelmalla suurimman mielikuvan.
Jos henkilöiden kemiat eivät kohtaa, niin ne eivät kohtaa. Siinä ei auta 50 vuoden kokemus asiakaspalvelusta eikä mikään BumtsiBum kurssi. Tätä kemioiden ristiriitaa tosin voi vähentää ammattitaitoisella palvelulla, mutta kokonaan ristiriitaa ei voi poistaa.
Tässä siis ehkä yksi syy siihen, miksi jotkut kokevat saman liikkeen palvelun hyväksi, joku toinen taas aivan kamalaksi.
Kellään asiakaspalvelussa työskentelevällä tuskin on tavoitteenaan saada palkinnoksi vuoden mulkuin myyjä titteliä. =)
mitä vielä...kemiat sikseen. niillä muodostetaan ihmissuhteita ei asiakaspalvelua!
asiakaspalvelua pitää osata antaa ihmiselle kuin ihmiselle kemioista riippumatta. ei siihen asiakkaaseen rakastua tarvitse. se on just sitä ammattitaitoa, että osaa palvella kaikenlaisia ihmisiä (pitipä niistä tai ei) niin, että asiakas tuntee viihtyvänsä tilanteessa.
Etpä tainu nyt tajuta ton asian ydintä...
Mutta en viitsi selittääkkään, kun et näköjään haluakkaan ymmärtää. Tiedoksesi vain, että on ihan tutkittua juttua, eikä mitää mun itseni keksimää...
sä et itse todellakaan ymmärrä.
Asiakas on asiakas, ei sun tartte miettiä henkilökemioita.
Asiakasta palvellaan hyvin, vaikka naama värkki ei ehkä niin miellytä.
En puhunut pelkästään tätä asiaa työntekijän puolelta, vaan myös sen asiakkaan. Molemmathan niistä ovat ihmisiä, eikö?
Jos asiakasta ei miellytä asiakaspalvelijan luonne tms. saattaa asiakas tuntea palvelun huonoksi, vaikka samassa toinen asiakas tuntisi palvelun loistavaksi.
Edelleen tämä ei ole itseni keksimä juttu, vaan ihan tutkittu ja testattu.
Ihminen on eläin ja toimii vaistojen varassa, kuten muutkin eläimet. Siitä on turha väitellä.
Ja väitän, että "huono palvelu" ei aina johdu asiakaspalvelijasta, vaan juuri tästä miten asiakas on palvelun kokenut. Joillekin riittää maitopurkin osto kaupasta, toinen taas tahtoisi, että maito kaadetaan hänelle kotona lasiin asti. (tämä oli todella kärjistetty esimerkki, mutta selvensi ehkä asiaa??)
Ymmärsitkö nyt mitä alunperin tarkoitin?
Tämä koko tarinani selittää osaltaan myös sen, miten jostain yrityksestä toisella on 100 todella surkeaa kokemusta ja toisella 100 aivan mielettömän mahtavaa kokemusta.
Tällöin 100 hyvää kokemusta on syntynyt, kun asiakkaan ja työntekijän henkilökemiat ovat kohdanneet ja molemmat päässeet sopuliratkaisuihin. Toisessa ääripäässä taas toisella tavalla.
Ja selvennykseksi tämä esimerkki oli siis kuvitteellisesta tilanteesta, joissa palvelutilanteet ja saatu hyödyke ovat olleet moitteettomia ja saman laisia molemmille asiakkaille.
En jaksa enää selittää tätä, mut kait ymmärsit mitä tarkotin =)
Ymmärrän toki sunkin kannan. Tottakai, ilman ammattitaitoa ei pärjää (tai pärjää, mut aika nihkeesti). Asioihin etenkin ihmisten välisissä tilanteissa vaikuttaa monta muutakin asiaa, kuin vain ammattitaito.
oletko itse palvelualalla?
jatkuvasti tekemisissä asiakkaiden kanssa?
Ihan vain siksi kyselen, että heitätkö lonkalta, vai kokemuksesta =)
siinä ei ammattitaidotkaan auta piirun vertaa jos vastaapäätä seisoo/istuu ihminen, joka ei juuri suustaan sanaa saa ja jurottaa ja murahtelee kaikelle mitä myyjä kertoo/sanoo/esittää. Miten tälläisen ihmisen saat tuntemaan olonsa viihtyisäksi?
Toinen tapaus taas on nämä maailmanomistaja-tyypit jotka jo ovesta sisään astuessaan ilmoittavat eleillään ja puheellaan, olevansa "ylempää" kastia henkilökuntaan nähden.
Monta kertaa on tullut todeistettua em. kaltaisen henkilön käyttäytymisen olevan kaikinpuolin pöyristyttävää, eikä missään muussakan elämäntilanteessa hyväksyttävää myyjäparkaa kohtaan. Ei ne asiakaspalvelijatkaan mitään sylkykuppeja ole. Ei heidän tarvitse kaikkea hymynaamalla vastaan ottaa ja sillä ei ole mitään tekemistä asiakaspalvelun tai ammattitaidon kanssa.
Toki pääasiallinen vastuu on myyjällä, mutta joku vastuu se on asiakkaallakin.
loistavaa palvelua oon saanut video firma makuunissa:) kiitoksia ihanille tytöille..jatkakaa samaan malliin!
K-supermarket Hyvätuuli ja se P...o! Voi hitto, mikä tapaus!!! Kyllä meni hermot täysin siellä viimeksi asioidessamme. Menimme alun perin ostamaan grillattua broileria, joka yllätys, yllätys oli jälleen kerran loppu jo iltapäivällä! Eipä sitten tullut ostettua mitään ja poistuimme normaalisti kaupasta. Kamala mulkoilu oli jo siinä vaiheessa! Sitten kaupan ulkopuolella tuli mieleen, että piti ostaa shampoota... Siinä ikkunoiden takana meillä oli pyörät ja satuin vilkaisemaan sisälle kauppaan. Eikös tämä ihana P...o-täti siellä osoitellut meitä toiselle myyjälle ja ilmeistä päätellen, meistä ei todellakaan mitään positiivista puhuttu! Tuli todella outo olo, kun tuolla tavalla ja noin näkyvästi jotain p...aa puhutaan ja itsellä ei ole minkäänlaista käsitystä, miksi!!! No, ei muuta kuin takaisin kauppaan shampoota ostamaan... Ja sitten samalla tältä myyjältä kysäisin, että oliko heillä jotain asiaa meille kenties." Ei, ei ole mitään ", P...o naama punaisena änkytti! Totesin sitten hänelle, ettei tuollainen käytös kovin mukavalta tunnu! Eipä osannut enää P...o-täti sanoa yhtään mitään... Näytti, että haluaisi vajota maan alle! Kävi melkeinpä sääliksi, kun niin raukkamaista käytöstä oli! Oudointa asiassa on se, että olemme olleet HyväTuulen asiakkaita vuosikausia ja tietääksemme emme ole koskaan tehneet siellä mitään, mistä voisi olla jotain negatiivista sanomista! Päinvastoin olemme aina olleet kohteliaita asiakkaita! Jos on noin kärkäskielinen nainen ja kova arvostelemaan muita, niin olisi luullut olevan rohkeutta sanoa päin naamaa, mikä oli ongelma! Olisin arvostanut reilua käytöstä ja asian selvittämistä! Nyt taitaa jäädä HyväTuuli jatkossa boikottiin... Onhan Kotkansaarella Pooki, jossa on aina ystävällinen henkilökunta! P...lle vielä sellaiset terveiset, että kyllä tuon ikäisen asiakaspalvelutyössä olevan naisen pitäisi jo hallita peruskäytöstavat!!!
Se HyväTuulen harppu on kauheen kova arvostelemaan asiakkaita, kuulemma. Kyttää ja päästä varpaisiin jokaista kattoo. Ei kyllä luulis olevan varaa sellasella elähtäneellä harpulla.. Kateellinen ja pahansuopa ihminen! Ei kannata tollasesta välittää.
Heh, onks se se joka on yhtä paksu kui pitkäkii ?
Hyvän Tuulen kassalla on todella vanhempi rouva töissä ja aivan kamala. Huulet aina alas ja todella vihaisen oloinen. Ei tervehdi eikä osaa kiitosta ja olkaa hyvä sanaa käyttää. Tästä on vuosi aikaa, kun kävin ostamassa erästä tuotetta, joka oli minun mielestä tarjouksessa. Näin heti, että hän löi kassaan väärän summan. Kerroin, että hyllyssä oli toinen hinta, minkä löit kassaan. Voi kauhea minkä älämölän kassa nosti. Kyllä tämä ei ole tarjouksessa ja että voisi katsoa tarkemmin. Se oli se viereinen tuote. Miksi hemmetissä samaa merkkiä oleva tuote on laitettu vierekkäin. No minä maksoin sen minkä löi kassaan. Annoin rahan ja sanoin kassalle ole hyvä. Kassa tökkäsi vaihtorahan käteeni. Ei sanonut juuta eikä jaata. Mulkoili vihaisesti. Olen käynyt Hyvässä Tuulessa vieläkin joskus, mutta kyllä menen toiselle kassalle, jos kyseinen älämölä on töissä. Meni kyllä maku kyseiseen kauppaan ja olen todella harventanut käyntejä siellä. Huonosta palveluksesta asiakas äänestää jaloilla. Vaihtaa kauppaa. Onhan näitä. Onneksi. Prismassa, Cittarissa ja Lidllä palvelu ystävällistä
Merikebap, uusi yrittäjä. Äijä "repeää" totaalisesti kun asiakas pyytää pizzasta kuitin.... Hyppii ja pomppii. Puhuu käsittämättömiä lauseita, mutta erittäin paljon.
Asiakaspalvelu vaatii psygologisen silmän ja se ei aloittelijalta onnistu. Vanhana palvelijana, lähes viisikymmentä vuotta kokemusta asiakkaitten käyttäytymisestä näen heti kun sanotaan päivää onko ostava asiakas, renkaan potkija, ja jos saa tingittyä alle lipan, saattaa ostaakin tai jokin muun lainen henkilö, näen sen heti ja havaintoni ei petä ja osaan käsitellä asiakasta sen mukaan. Jo asiakkaan liikehdintä kerto kaiken ja aina se on pitänyt paikkansa kun olen analyysi mielessä noteerannut. Tämä on sitä ammattitaitoa, jota tulee olla asiakas palvelussa. Päivää sana riittää mulle analysointiin ja se nykyään pitää paikkansa testatessa asiakasta puheilla, mutta asiakas ei huomaa eikä tajua muuta kuin normaalin keskustelun ja asiakkaalle tulee se mielikuva palvelusta, että s on mukava ja sympaattinen mikä on myös plusssa ja psykoloogisesti edistää aasiakkaan kaupanteon edistämiseksi.
Vai vielä kaupungin liikuntapaikassa :D hahhah. Eikö tultu pesemään selkää vai mikä mätti tällä kertaa?
Pääsäntöisesti Kotkassa saa hyvää palvelua, monesti asiakkaassa on itsessäänkin vikaa jos huonoa palvelua saa. Rossossa aina hyvä palvelu, ainakin meillä! Mussalon K-market...loistava palvelu, Halosella naistenosastolla loistava alta 50.v tumma lyhythiuksinen myyjä. Robinhoodissa olen saanut huonoakin palvelua, mutta pääsääntöisesti kaikki on toiminut ok, mutta myyjät ovat kyllä kuin sitruunan syöneitä...naama ei hymyyn taivu millään konstilla. Olemme monesti vitsailleetkin, että peruslukemilla oleva naama on varmasti pääsy vaatimuksena työhön. Itse asiakaspalvelussa ollut liki 15 vuotta.
Karmeimpia Asiakaspalvelijoita ovat yleensä nämä 50-60 vuotiaat Naisihmiset.
Nuoret Tytöt yleensä hyvinkin iloisia ja kohteliaita joitan Kännykänräpeltelijöitä lukuun ottamatta.
Miespuoliset usein ihan Ok.
Juuri näin! Tuon ikäluokan naiset ovat lähes poikkeuksetta ne hirveimmät tapaukset asiakaspalvelijoina. Luoja varjelkoon, ettei itsestäni koskaan tule sellainen naama rutussa oleva kyräilevä eukko!
Hyvässätuulessa olevat eivät ehkä saa! Sääli!
Millaista palvelua saa Mussalon K-kaupassa?
Tänään sain todistaa kun eräs 70 v poliitikko yritti saada myyjää hiiltymään ja provosoimalla provosoi hyväksymättä yhtäkään ystävällistä vastausta. Lopulta taisi asiakas itse hiiltyä kun ei maailma pyörinytkään politiikkopapan ympärillä.
Onneksi myymälässä oli muitakin asiakkaita ja kenellekään ei jäänyt epäselväksi kuka mies oli ja voi sitä hymyilyä ja naurahduksia asiakkaan poistuessa paikalta.
Harmi, että mies on Kokoomuksen edustaja koska tähän asti em. puolueen edustajat ovat käyttäytyneet monessakin kohtaamassani tilanteessa kohteliaasti ja aikuismaisesti.
Tervetuloa Haminaan täällä sitä saa ihan ilmatteeksi, esim. alakaupungin Salen nuoret tytöt. Jos maksat käteisellä tai lunastat veikkausvoiton niin mulkasee tosi pahasti.
Liikaa hommaa ja työkaverin kanssa jää juttelut pahasti kesken kun asiakas tulee häiritsemään.
Onko liikaa pyydetty asiallinen kohtelu ja päivää ja näkemiin ystävällisellä äänensävyllä?
Millaista palvelua saa Mussalon K-kaupassa ja Hirssaaren salessa? Kertokaa nyt hyvät ihmiset!
Ja lisään tähän vielä että parasta palvelua Kotkassa saa taksissa. Mutta kertokaapa nyt kuitenkin millaista palvelua saa Mussalon ja Hirssaaren kaupoissa.
Jylpyllä oleva automaalaamo valikoi asiakkaat. Tarjosin sinne oven maalausta, pohjatyöt oli tehty. Kerrottiin että ehkä ensiviikolla ehtisi tekemään ja hintakin oli sanottu. Ottivat numeron että voi soittaa kun tulee rakonen tulevalla viikolla.
Puhelua ei koskaan tullut, ja siitä on nyt 3 viikkoa jo mennyt kun sen piti tulla. Eli tämmöinen on palvelu siellä talossa.
Nuoret pojanklopit ei ymmärrä miten kauas huono kello kalkattaa.....
Merkkiliikkeen vastasoittoa odotin 3 viikkoa,nyt en enää odota.
Jos asiakkaan omille pohjille pitää käydä maalamaan niin en ihmettele yhtään, että mielenkiintoa ei löydy. Maalaus pitää kuitenkin olla priimaa vaikka pohjat olisi kuinka huonoja ja ne pitäisi tehdä uudestaan samaan rahaan.
Mussalon kaupassa ainakin tervehditään aina ja kaikki on hyvin toiminut! Kaupassa käyn ostamassa mitä tarvin, en mene sinne juttelemaan..
Joskus me asiakkaat voisimme miettiä miten käyttäydytään.. kaikenlaisia aaseja kun on!
Mussalon kaupassa ja Hirssaaren Salessa on aina ollut ystävällinen palvelu. Mussalossa joutuu usein jonottamaan pitkään, mikä ärsyttää ja siksi vältän paikkaa. Henkilökunta kuitenkin ihan mukavaa. Salessa palvelu on myös hyvää.
Hirssaaren Salessa on todella mukava asioida! Henkilökunta on oikein mukavaa ja ystävällistä. Kassat tervehtivät asiakkaita iloisesti jo kauppaan astuessa. Kauppa on avara ja viihtyisä. Asiointi siellä on aina sujuvaa. Mussalon K-marketissa on pääosin ihan kiva henkilökunta, erästä hieman tympeän oloista rouvaa lukuun ottamatta. Kauppa itsessään on hyvin ahdas eikä kovin selkeä. Lisäksi tarjoustuotteet loppuvat usein liian aikaisin. Hirssaaren Sale vetää ehdottomasti pisteet kotiin!
Itsepalvelukassoja odotellessa! Siihen kelpaa omansalaisena eikä kenenkään mieli pahoitu.
Miksi Mussalon kaupassa joutuu usein jonottamaan? Onko paljon porukkaa vai mistä johtuu?
2. kassa tulee vasta sitten kun kunnon jono on ekalle kassalle muodostunut.
Näin ainakin sunnuntaina,kun itse kaupassa käyn.
No vöi, vöi! Onko kotkalainen perusvalittaja saanut arvolleen kelpaamatonta palvelua? On varmaan Lintelööhvin ja Vellamon vika sekin. Ai, niin ja tuulivoimaa ei pidä unohdettaman!
Ehkäpä Mussalon kaupassa on toisella myyjällä koko ajan muuta touhua kuten hyllyjen täyttelyä.
Esim maitohyllyn täytön voi tehdä 20min ennen kaupan aukeamista.
Silloin hieman yli 11:sta oltaisiin kassoilla jonoja purkaamassa.