"Tavallisten asiakkaiden pikkuasiat"

Tässä oma tarina sampopankin kanssa taistelusta. En varmaan suinkaan ole ainoa väsynyt ihminen, joten voimia ja jaksamista kaikille. Vaihdoin pankkia Sampopankista Nordeaan. Suosittelen kaikille pankinvaihtoa. Liian pitkälle ovat menneet sampopankin touhut. Omituiselta tuntuu lisäksi, että kaikki ns. virheet on asiakkaalle epäedullisia. Herää kysymys, ovatko kaikki virheet olleet tahattomia?

Minulla oli sampopankissa kohtuullisen koron käyttölaina, jossa on suoraveloituseräpäivä joka kuun 18 päivä. Ennen pääsiäistä (sammon uudistusta) lainasaldoni oli 9182 euroa. 27.3.08 havaitsin verkkopankistani, että lainasaldooni oli yllättäen lisätty lähes 100 euron summa. Seuraava maksuerä olisi pitänyt olla kuitenkin vasta 18.4.08. Tätä lähdin selvittämään. Lisäksi veloituksessa näkyi epämääräinen 2 euron palvelumaksu. Mistähän palvelusta?

Aloitin selvittämisen soittamalla sampopankin puhelinpalveluun, jonne jonotin noin 35 minuuttia, jonka jälkeen puhelu katkaistiin kertomalla, että voin hoitaa pankkiasiani verkkopankissa. (Tosin verkkopankkiyhteys oli tälläkin hetkellä jumissa niin, ettei sinne päässyt edes sisäänkirjautumaan.)

Soitin uudelleen sampon asiakaspalveluun, jolloin jonotin taas noin 20 minuuttia, jonka jälkeen puhelu taas katkaistiin em. tavalla.

Soitin sammon vaihteeseen ja sanoin, etten voi hoitaa asiaani verkkopankissa, joten jonottaminen siten, että puhelu katkaistaan vedoten siihen, että asiat voi hoitaa verkkopankissa ei nyt tule osaltani kyseeseen. Vaihde yhdisti minut siitä huolimatta takaisin asiakaspalvelujonoon. Soitin uudelleen vaihteeseen ja sain puhelimeen jonkin lainoja käsittelevän ihmisen, joka sanoi, että he eivät kerta kaikkiaan voi tehdä asialle yhtään mitään. Sanoin, että heidän on pakko, sillä eiväthän he voi yhtäkkiä lisätä ihmisen velkasaldoa ja sanoa sitten, että eivät voi tehdä asialle mitään. Virkailija lupasi, että hänen esimiehensä ottaa minuun yhteyttä. Sovimme, että yhteydenotto tapahtuu ennen klo 12.

Klo 12 mennessä ei kuulunut yhteydenottoa. Kävelin sampopankin konttoriin, selitin asiani ja sain kuulla jälleen kerran, että asialle ei voida tehdä mitään ja kaiken lisäksi pitäisihän minun ymmärtää, että tässä on vähän isommista muutoksista kyse kuin tavallisen ihmisen pikkuasioista. Hämmennyin tästä aika paljon.

Menin tunnin kuluttua uudelleen pankkiin lähisukulaiseni kanssa, jolloin sain kuulla, ettei kellään ole aikaa palvella meitä, koska pankissa tehdään tärkeitä asuntokauppoja. Menimme hetkeksi muualle ja kun tulimme takaisin, oli pankissa 5 virkailijaa, eikä kellään yhtään asiakasta edessään. Saimme kuulla, ettei kellään silti ole aikaa palvella meitä, koska kaikille on kohta tulossa asiakkaita. Istuin ensimmäiselle tiskille ja jouduin kylmästi toteamaan, että kyllä nyt palvelette. (koko sen ajan, jonka olin pankissa olin konttorin ainoa asiakas; viivyin paikalle noin 15-20 minuuttia.)

Sain ensimmäisenä kuulla, että kyseessä on rästikorko, joka nyt on sattumalta veloitettu juuri nyt, kun olen jättänyt jotain maksamatta. Sanoin, etten ole kertaakaan jättänyt maksamatta ja olen vielä maksanut yleensä aina enemmän kuin vähimmäiserän joka kuukausi. Pyysin selvitystä maksamattomasta tapahtumasta. Virkailija tutki asiaa pitkään ja totesi sitten, ettei maksamattomia tapahtumia ollutkaan. Virkailija totesi sitten, ettei asialle voida tehdä mitään ja että hän laittaa asiasta viestiä eteenpäin ja asiassa pyritään pääsemään eteenpäin saman päivän aikana. Soitin ko. virkailijalle samana päivänä juuri ennen kuin pankki meni kiinni ja kysyin, miten asia hoidetaan. Virkailija totesi, ettei asialle voida sinä päivänä enää tehdä mitään.

Myöhään iltapäivällä sammon puhelinpalvelun esimies soitti ja aloitti puhelun huutamalla minulle, kuinka on yrittänyt saada minua koko päivän kiinni. Olin ollut puhelimeni vieressä koko päivän, eikä se ollut soinut. Tähän esimies totesi, että puhelimeni ollut varattu. Sanoin, etten ollut puhunut kenenkään kanssa puhelimessa ja että vaikka olisinkin puhunut, niin kännykässäni on täysin toimiva koputuspalvelu. Esimies ei kommentoinut tätä vaan huusi suoraa huutoa minulle kuinka tällainen laskutuskäytäntö on täysin normaalia heidän pankissaan ja hän ei edes jaksa kuunnella minun naurettavaa pelleilyäni. Yritin selittää, että summa on lisätty lainan pääomaani, joka vaikuttaa seuraavien kuukauden maksuerääni korottavasti, mutta en onnistunut tätä selittämään, koska esimies huusi oman rauhallisen ääneni päälle kurkkusuorana. Lopetin puhelun sanoen, että teen reklamaation hänen käyttäytymisestään ja toiminnastaan.

Seuraavana päivänä menin pankkiin uudelleen. Sain kuulla, että virkailija, joka oli edellisenä päivänä hoitanut asiaani, oli vaihtanut työpaikkaa. Kukaan ei tietenkään tiennyt asiastani mitään, ja aikaa meni taas ikuisuus selittää sama asia uudelle virkailijalle.

Loppujen lopuksi paljastui, että kyseessä oli virhe. Sampopankilla on virkailijan mukaan noin 10000 asiakasta, joilla on vastaavanlainen käyttölaina kuin itselläni. Sain kuulla, että erittäin suurella osalla heistä on sampopankin uudistuksen myötä tehty samalla lailla kuin minulla, mutta että asialle ei tehdä mitään muuta kuin että katsotaan mitä tapahtuu seuraavan kuukausierän yhteydessä.

Tein reklamaation kyseiseen konttoriin ja vaadin hyvitettäväksi puhelinkulut sekä mielipahasta että harmista aiheutuneita korvauksia. Sampopankista on pyydetty, että korvaushakemukset toimitetaan kirjallisessa muodossa. Laitoin omaan korvaushakemukseeni, että haluan toki myös vastauksen kirjallisena. Lopputulos oli, että ko. konttorin asiakaspalveluvirkailija (mikähän lienee pätevyys korvaushakemusten käsittelemisessä??) soitti minulle puhelimitse ja ilmoitti, että mitään ei korvata ja että he ovat silti tosi tosi pahoillaan. Sanoin pyytäneeni kirjallista vastausta, mutta asiakaspalveluvirkailija sanoi, ettei minulla ole mitään oikeutta pyytää kirjallista vastausta, eivätkä he tule sellaista ikinä toimittamaan. Sitten hän naureskellen sanoi, että enhän voinut tosissani edes kuvitella, että pankki korvaisi asiakkaan puhelinkuluja tai mielipahaa. Palvelumaksun palauttamisesta hän ei sanonut yhtään mitään, enkä sitä siinä hässäkässä muistanut kysyä.

Ihmettelen asiaa, sillä Helsingin Sanomissa 10.4.2008 Sampopankin varatoimitusjohtaja Maarit Näkyvän mukaan pankki korvaa asiakkaille aiheutuneet kulut, jos ne johtuvat verkkopankin toimimattomuudesta. Myös puhelinkulut korvataan. Myös virheellisten palvelumaksujen palauttaminen on kuulema aloitettu.

Sain kuitenkin tarpeekseni ja hain nordean joustoluoton ja maksoin itseni ulos sampopankin lainasta ja lopetin sampopankissa tilini ja korttini ja siirryin nordeapankin asiakkaaksi. Aikani ja resurssini eivät enää riitä sampopankin kanssa taisteluun muun elämäni kustannuksella, mutta menettivätpä nyt sitten ainakin useiden vuosien korkotulot lainani osaltani, vaikka pankkivirkailijan sanoja lainatakseni: "Kysymys onkin vain tavallisten ihmisten pikkuasioista."

Kiitos kaikille, jotka jaksoitte lukea.