Verkkokaupoista tilaaminen on yleensä varsin sujuvaa ja hoituu ilman ihmeellisyyksiä. Mutta minkä takia kaikki nettikaupat pääsevät aina kuin koira veräjästä, kun jokin ei oikein täsmää? Otetaan pari esimerkkiä.
a) Ostin Verkkokauppa.comista laitteen, jota olisin tarvinnut pari päivää luvatun toimitusajan jälkeen. Luvattu aika oli 2-5 päivää tuotteen ollessa päävarastossa, ja olihan se. Maksu tapahtui heti verkkomaksupainikkeella. Toimitusehtojen mukaan tuotteen olisi pitänyt siis olla minulla maksimissaan viidessä päivässä. Silti kesti kymmenen päivää, ennen kuin Itella sai paketin haltuunsa ja 12 päivää ennen kuin saapui paikalliseen postiin. Reilua, eikö? Näin kommentoi Verkkokauppa:
"Arvoisa asiakkaamme,
Pahoittelemme teille koitunutta harmia ja vaivaa. Tilauskäsittelyaika ja toimitusaika ovat kaksi eri määrettä. Lupaamme tilauskäsittelyn 2-5 arkipäivän kuluessa. Teidän tilauksenne on mahtunut tähän määritelmään. Tämän jälkeen tilaus siirtyy Itellan kuljetettavaksi, ja tilauksen kirjaantuminen heidän järjestelmäänsä vie noin 1-2 työpäivää.
Tilanne ei kuitenkaan ole optimaalinen meidän tai asiakkaidemme näkökulmasta. Johtomme kehittää toimintaa yhdessä Postituksen kanssa, jotta tilauskäsittely saadaan tulevaisuudessa tapahtumaan 48 tunnin sisällä.
Ystävällisin terveisin/ Best regards
Timo Halonen
Asiakaspalvelupäällikkö/ Customer Service Manager
Verkkokauppa.com"
b) Tilasin porakoneeseeni akun Duracell Directistä. Takkusi jo alusta asti - toimitus hoitui sen mahtavan DHL:n kautta, eli ei voi vain odottaa saapumisilmoitusta ja hakea paikallisesta postista. Sen sijaan pitää odottaa koko päivä, että melkein suomea osaava lähetti tuo paketin. Olisipa nyt edes ollut oikeanlainen akku, mutta ei. Aivan vääränlainen, vaikka mallinumero oli sama. Kesti ensin sellaiset pari kuukautta, että edes sain akun liikkeelle - ensin miettivät ja miettivät, voidaanko palautus ottaa vastaan. Sitten piti tulostaa epämääräisestä pdf-tiedostosta jokin varoitustarra, eipä vain onnistunut. Piti pyytää heitä postittamaan, kas kun eivät siitäkin ottaneet maksua.
Kun se sitten ajan kanssa saapui, sain paketin valmiiksi. Sitten kesti viikkoja, ennen kuin DHL:n lähetti saapui hakemaan paketin, monta tuntia myöhässä. Eivätpä olleet muistaneet kertoa kaikkia tietoja, jotka olisi pitänyt lappuun täyttää ja selvittäminen takkuaa. Noin puolen tunnin riitelyn jälkeen sain paketin matkaan ilman asiakasnumeroa, jota minulle ei oltu annettu. Tällainen systeemi ei ole lainkaan kätevä, pitää tuntikaupalla takuta yhden palautuksen kanssa. Olisi helpompaa kun saisi vain normaalisti laittaa Itellan kannettavaksi. Rahojen palautus taas - ensin kysyivät tilitiedot. Siitä muutama viikko katsoin tiliä, rahoja ei näkynyt. Ilmoitin asiasta ja sain sähköpostiini "kuitin" maksusta. Tästä taas se muutama viikko, otin yhteyttä niin pyysivät tilinumeroani. Vihdoin olen juuri saanut rahat tililleni monen kuukauden jälkeen - ilmeisesti jo toi motivaatiota, kun ilmoitin että lähtee sinä ja sinä päivänä lasku perintätoimiston kautta jos ei ala rahoja näkymään.
Onko tällainen toiminta reilua? Mikä oikeus verkkokaupoilla on näin tehdä? Ihan tavallisia yrityksiähän ne ovat - miksi tällainen toiminta katsotaan läpi sormien? Lakiehdotus tällaisia vastaan pitäisi tehdä.
a) Ostin Verkkokauppa.comista laitteen, jota olisin tarvinnut pari päivää luvatun toimitusajan jälkeen. Luvattu aika oli 2-5 päivää tuotteen ollessa päävarastossa, ja olihan se. Maksu tapahtui heti verkkomaksupainikkeella. Toimitusehtojen mukaan tuotteen olisi pitänyt siis olla minulla maksimissaan viidessä päivässä. Silti kesti kymmenen päivää, ennen kuin Itella sai paketin haltuunsa ja 12 päivää ennen kuin saapui paikalliseen postiin. Reilua, eikö? Näin kommentoi Verkkokauppa:
"Arvoisa asiakkaamme,
Pahoittelemme teille koitunutta harmia ja vaivaa. Tilauskäsittelyaika ja toimitusaika ovat kaksi eri määrettä. Lupaamme tilauskäsittelyn 2-5 arkipäivän kuluessa. Teidän tilauksenne on mahtunut tähän määritelmään. Tämän jälkeen tilaus siirtyy Itellan kuljetettavaksi, ja tilauksen kirjaantuminen heidän järjestelmäänsä vie noin 1-2 työpäivää.
Tilanne ei kuitenkaan ole optimaalinen meidän tai asiakkaidemme näkökulmasta. Johtomme kehittää toimintaa yhdessä Postituksen kanssa, jotta tilauskäsittely saadaan tulevaisuudessa tapahtumaan 48 tunnin sisällä.
Ystävällisin terveisin/ Best regards
Timo Halonen
Asiakaspalvelupäällikkö/ Customer Service Manager
Verkkokauppa.com"
b) Tilasin porakoneeseeni akun Duracell Directistä. Takkusi jo alusta asti - toimitus hoitui sen mahtavan DHL:n kautta, eli ei voi vain odottaa saapumisilmoitusta ja hakea paikallisesta postista. Sen sijaan pitää odottaa koko päivä, että melkein suomea osaava lähetti tuo paketin. Olisipa nyt edes ollut oikeanlainen akku, mutta ei. Aivan vääränlainen, vaikka mallinumero oli sama. Kesti ensin sellaiset pari kuukautta, että edes sain akun liikkeelle - ensin miettivät ja miettivät, voidaanko palautus ottaa vastaan. Sitten piti tulostaa epämääräisestä pdf-tiedostosta jokin varoitustarra, eipä vain onnistunut. Piti pyytää heitä postittamaan, kas kun eivät siitäkin ottaneet maksua.
Kun se sitten ajan kanssa saapui, sain paketin valmiiksi. Sitten kesti viikkoja, ennen kuin DHL:n lähetti saapui hakemaan paketin, monta tuntia myöhässä. Eivätpä olleet muistaneet kertoa kaikkia tietoja, jotka olisi pitänyt lappuun täyttää ja selvittäminen takkuaa. Noin puolen tunnin riitelyn jälkeen sain paketin matkaan ilman asiakasnumeroa, jota minulle ei oltu annettu. Tällainen systeemi ei ole lainkaan kätevä, pitää tuntikaupalla takuta yhden palautuksen kanssa. Olisi helpompaa kun saisi vain normaalisti laittaa Itellan kannettavaksi. Rahojen palautus taas - ensin kysyivät tilitiedot. Siitä muutama viikko katsoin tiliä, rahoja ei näkynyt. Ilmoitin asiasta ja sain sähköpostiini "kuitin" maksusta. Tästä taas se muutama viikko, otin yhteyttä niin pyysivät tilinumeroani. Vihdoin olen juuri saanut rahat tililleni monen kuukauden jälkeen - ilmeisesti jo toi motivaatiota, kun ilmoitin että lähtee sinä ja sinä päivänä lasku perintätoimiston kautta jos ei ala rahoja näkymään.
Onko tällainen toiminta reilua? Mikä oikeus verkkokaupoilla on näin tehdä? Ihan tavallisia yrityksiähän ne ovat - miksi tällainen toiminta katsotaan läpi sormien? Lakiehdotus tällaisia vastaan pitäisi tehdä.
Vastaukset 1
Vanhimmat
En tuosta verkkokaupan tapauksesta ole nyt ihan varma. Verkkosivulla olevien sopimusehtojen mukaan tilauksen käsittelyaika on tuo 2-5 päivää ja että verkkokauppa ei voi olla vastuullinen jos toimitusaika venyy heistä riippumattomista syistä. Jos kuitenkin tilasit esim. puhelimessa ja luvattiin toimitettuna 5 päivässä sitten se on selvästi eri asia koska siinä syntyy suullinen sopimus. Tosin sen vahvistaminen voi olla melko hankalaa.
http://www.verkkokauppa.com/fi/ehdot/sopimusehdot
Duracell Directin tapauksessa olisit voinut kiikuttaa sen suoraan itellaan ja lähettää paluupostina 14 päivän sisällä ilman mitään selittelyä eikä Duracell Direct olisi voinut sille mitään (jos tilasit suomesta). Tämä perustuu suoraan lakiin.
http://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/1978/19780038