Kävin Nordea-pankin chatissa. Palveluneuvoja esittäytyi Arsiksi (nimi muutettu). Vau, ehdin ajatella ja kirjoittaakin: - saanko tosiaan puhua ”sen Arsin” kanssa. Asiakasneuvoja vahvisti olevansa Arsi. - Mutta oliko hän sama Arsi, joka pari vuotta aikaisemmin oli kadonnut, kun oli käynyt ilmi, että pankki oli mahdollisesti johdattanut asiakasta harhaan. - Ei, hän oli eri Arsi.
Tosiaan meillä oli taannoin tällainen juttu, jossa pankin väärät ohjeet ja katteettomat lupaukset johtivat asiakkaan menettämään huomattavan summan rahaa. En nyt tässä väitä, että teko olisi ainakaan kaikilta osin ollut tahallinen - saakoon pankkikin olla syytön, kunnes toisin todistetaan.
Silloin yli kaksi vuotta sitten puhelimessa Arsiksi esittäytynyt henkilö oli luvannut selvitellä asiaa mutta ”kadonnut”, kun asia riitautettiin pankin ja asiakkaan välillä.
Nyt tänään chatissä ehdin hetken toivoa, että Arsi olisi löytynyt taas. Meillä kun olisi ollut puhuttavaa. - Ja ehkä Arsi löytyikin mutta piiloutui valheen taa. Tai sitten tosiaan oli eri henkilö kyseessä, kuten vastachattääjä muitta mutkitta (ehkä hiukan liian nopeasti) väitti.
Tunnustan tässä tyhmyyteni: olen aina luullut, että pankin sähköisen yhteyden palveluneuvojat todella käyttävät oikeita etunimiään. Nyt kun asiaa ajattelen, niin miksi käyttäisivätkään: kun ei kerran sukunimeä voida missään ikinä ilmaista, niin mitä silloin etunimelläkään tekee. Yhtä hyvin voisi käyttää mitä hyvänsä keksittyä koodinimeä.
Tietysti tuntuu asiakkaasta lämpimämmältä puhua jonkun Arsin tai Eliisan kanssa kuin vaikkapa Kympin saati T34:n kanssa. Siihen psykologiseen tietoon tietysti perustuu tuo päätös käyttää etunimiä. Kylläpä olenkin ollut tyhmä, kun en ole tätä hoksannut!
Joka kerta Nordeaan soittaessa nousee karvat pystyyn, kun kuulee sen ”lämpimästi tervetuloa Nordeaan” -robottialoituksen. Vastedes kiehun kiukusta myös, kun joku pankin chatissä esittäytyy Lauraksi tai Aleksiksi, kun en voi tietää, onko siellä oikeasti Laura tai Aleksi vaiko ehkä Merja tai Mikko. Vaikka eipä sillä oikeasti varsinaisesti ole väliä.
Ennenkin jo olen ihmetellyt liike-elämässä yleistyvää tapaa salata sukunimi. Tokikaan sukunimeä ei tarvita jossain chatissä, mutta siis silloin, kun lähdetään oikein tosissaan jotain asiaa neuvottelemaan ja myyjän/palveluneuvojan sukunimen tietäminen olisi asiakkaalle tarpeen. Mutta että etunimikään ei välttämättä ole oikea!
Joissain tapauksissa saattaa tietysti olla jokin turvallisuuteen liittyvä syy salata etunimikin. Mutta kuka nyt jonkun Jannen löytäisi tuhansien Jannejen joukosta. Eri asia olisi, jos oikea etunimi olisi harvinainen, vaikkapa Kotivalo. Silloin saattaisi joissain tehtävissä olla paikallaan käyttää jotain keksittyä työnimeä.
Jaa-a. Arsi (nimi siis tässä muutettu) ei ole mikään harvinainen etunimi mutta ei myöskään yleinen. Siksi olenkin nyt taipuvainen uskomaan, että Nordeassa ja monessa muussa merkittävässä liikeyrityksessä käytetään tekaistuja työnimiä. En tätäkään väitä, epäilen vain.
Mitä tiedän, on että asiakkaan kuitenkin täytyy tunnistautua, ennen kuin voi chatätä Nordean Arsien kanssa. Olisihan se reilua, jos asiakaskin voisi jotain simppeliä kysäistä jonain Tiinana tai Mattina - taikka järjenään anonyymisti!
Tiina (- tai sitten ei)
Tosiaan meillä oli taannoin tällainen juttu, jossa pankin väärät ohjeet ja katteettomat lupaukset johtivat asiakkaan menettämään huomattavan summan rahaa. En nyt tässä väitä, että teko olisi ainakaan kaikilta osin ollut tahallinen - saakoon pankkikin olla syytön, kunnes toisin todistetaan.
Silloin yli kaksi vuotta sitten puhelimessa Arsiksi esittäytynyt henkilö oli luvannut selvitellä asiaa mutta ”kadonnut”, kun asia riitautettiin pankin ja asiakkaan välillä.
Nyt tänään chatissä ehdin hetken toivoa, että Arsi olisi löytynyt taas. Meillä kun olisi ollut puhuttavaa. - Ja ehkä Arsi löytyikin mutta piiloutui valheen taa. Tai sitten tosiaan oli eri henkilö kyseessä, kuten vastachattääjä muitta mutkitta (ehkä hiukan liian nopeasti) väitti.
Tunnustan tässä tyhmyyteni: olen aina luullut, että pankin sähköisen yhteyden palveluneuvojat todella käyttävät oikeita etunimiään. Nyt kun asiaa ajattelen, niin miksi käyttäisivätkään: kun ei kerran sukunimeä voida missään ikinä ilmaista, niin mitä silloin etunimelläkään tekee. Yhtä hyvin voisi käyttää mitä hyvänsä keksittyä koodinimeä.
Tietysti tuntuu asiakkaasta lämpimämmältä puhua jonkun Arsin tai Eliisan kanssa kuin vaikkapa Kympin saati T34:n kanssa. Siihen psykologiseen tietoon tietysti perustuu tuo päätös käyttää etunimiä. Kylläpä olenkin ollut tyhmä, kun en ole tätä hoksannut!
Joka kerta Nordeaan soittaessa nousee karvat pystyyn, kun kuulee sen ”lämpimästi tervetuloa Nordeaan” -robottialoituksen. Vastedes kiehun kiukusta myös, kun joku pankin chatissä esittäytyy Lauraksi tai Aleksiksi, kun en voi tietää, onko siellä oikeasti Laura tai Aleksi vaiko ehkä Merja tai Mikko. Vaikka eipä sillä oikeasti varsinaisesti ole väliä.
Ennenkin jo olen ihmetellyt liike-elämässä yleistyvää tapaa salata sukunimi. Tokikaan sukunimeä ei tarvita jossain chatissä, mutta siis silloin, kun lähdetään oikein tosissaan jotain asiaa neuvottelemaan ja myyjän/palveluneuvojan sukunimen tietäminen olisi asiakkaalle tarpeen. Mutta että etunimikään ei välttämättä ole oikea!
Joissain tapauksissa saattaa tietysti olla jokin turvallisuuteen liittyvä syy salata etunimikin. Mutta kuka nyt jonkun Jannen löytäisi tuhansien Jannejen joukosta. Eri asia olisi, jos oikea etunimi olisi harvinainen, vaikkapa Kotivalo. Silloin saattaisi joissain tehtävissä olla paikallaan käyttää jotain keksittyä työnimeä.
Jaa-a. Arsi (nimi siis tässä muutettu) ei ole mikään harvinainen etunimi mutta ei myöskään yleinen. Siksi olenkin nyt taipuvainen uskomaan, että Nordeassa ja monessa muussa merkittävässä liikeyrityksessä käytetään tekaistuja työnimiä. En tätäkään väitä, epäilen vain.
Mitä tiedän, on että asiakkaan kuitenkin täytyy tunnistautua, ennen kuin voi chatätä Nordean Arsien kanssa. Olisihan se reilua, jos asiakaskin voisi jotain simppeliä kysäistä jonain Tiinana tai Mattina - taikka järjenään anonyymisti!
Tiina (- tai sitten ei)
Vastaukset 4
Vanhimmat
Helpottiko nyt kun sait avautua?
Kaikenlaisia sekopäitä sitä joutuvat asiakaspalveluammatteissa työskentelevät nykypäivänä kohtaamaan.
Toi kaikki on varmasti totta. Ja tosiaan, ei YLEENSÄ mitään väliä, mutta sitten, jos tosiaan pitäisi palata asiaan tietyn henkilön kanssa eikä semmoista sitten löydykään…
Mikä kumma muoti tosiaan on tämä nimien salaaminen!.
Olen hämmästellyt samaa. Nordea on harrastanut tätä salailua jo pitkään, ilmeisesti pankin maine on mennyt niin huonoksi, että työntekijät pelkäävät esiintyä omalla nimellään.
Asetelmahan on täydellisen epäreilu. Pankilla on jopa lakisääteinen velvollisuus "tuntea asiakkaansa" ja periaatteessa Nordean asiakaspalvelijakin näkee soittajasta kaiken mahdollisen tiedon suunnilleen painoindeksiä myöden. Asiakkaalla sen sijaan ei ole mahdollisuutta tietää edes kenen kanssa keskustelee tai kuka hänen tietojaan tarkastelee.