Ari Larnemaa on ravintola-alan yrityskauppias, hyvän palvelun ja hyvän ruoan intohimoinen ystävä. Hän on tehnyt yhdessä Kauppalehti Option päätoimittaja Pekka Ritvoksen ja valokuvaaja Kaius Henderströmin kanssa paikallisia erikoisuuksia ja lähiruokaa esittelevän Suomalainen Ruokaretki-kirjan.
Sen sijaan on jokseenkin varmaa, että äänekästä musiikkia raaka-aineena käyttävän, yöaikaan asuintalossa toimivan ravintolan kohtaloksi koituu usein talon tai lähistön urputtava asukas. Samoin ei käy epäileminen, ettei nuorille aikuisille suunnattu diskoteekki - eli paljon pääsylippuja myyvä paikka joutuisi kuluttamaan runsaasti aikaa ja energiaa pitääkseen yleisönsä täysi-ikäisenä. Onnistumatta siinä täydellisesti ikinä.
Sitten asian ytimeen, eli siihen, miltä ravintolamaailma näyttää yrittäjän näkökulmasta katsottuna. Koti- ja ulkomaiset palveluprofessorit, -konsultit ja kouluttajat ovat kyllästymiseen saakka saarnanneet asiakasnäkökulmaa kaikista mahdollisista näkökulmista.
Tämän myötä asiakas on saanut messiaanisen hohteen, jota palveluntuottajan, esimerkiksi ravintoloitsijan, tehtävänä on alituisesti kiillottaa. Tämä riippumatta siitä, millainen idiootti tulee ovesta sisään, tai siellä parin paukun jälkeen sellaiseksi muuttuu.
Elämyksen tuottamisen ammattilaisen on oltava alati kohtelias, ymmärtäväinen, tuotetietoinen, palvelualtis ja siisti. Ja jos mikään ei kuitenkaan auta, pitää ulosheittämisen tapahtua hellästi ja korrektisti, koska muuten on tiedossa kutsu käräjille ja vähintäänkin sakot, ellei linnareissu.
Mitä tapahtui? Missä vaiheessa mopo karkasi käsistä ja nämä asiakas-kummajaiset alkoivat johtaa ravintoloita, niiden henkilökuntaa, johtoa ja omistajia?
Vakavammin otettuna: asiakas on monelle ravintoloitsijalle ja koko toimialalle mittava ja ilmeisen paisuva ongelma.
Yksittäisellä ravintoloitsijalla on teoreettinen mahdollisuus kontrolloida, kuka ja missä kunnossa, astuu kynnyksensä yli. Mutta toimialasta mieluusti negatiivista kuvaa luovaa mediaa sen sijaan ei pysty vahtimaan kukaan. Osa rikoksista tehdään ravintoloissa tai niiden lähistöllä, ja ne saavat poikkeuksetta runsaasti millimetrejä eniten luetuissa medioissa.
Ravintolatappelut ovat kysyttyä tavaraa toimituksissa, samoin pikkujulkkujen huumeleikit ja teinien puukkotappelut mallien tuopillalyöntikilpailuista puhumattakaan. Toisaalta mediaa ei käy tässä yhteydessä syyttäminen, sen toiminta on seurausta eikä syytä. Olkoonkin sitten kuinka tahansa ansaintatarkoituksessa tapahtuvaa.
Pienterrorismia harjoittavien ja samalla turvallisuusuhkaa aiheuttavan "segmentin" vanavedessä tulee se ryhmä, joka kasvaa egoltaan metrikaupalla päästyään ravintolapöydän tai baaritiskin ääreen.
Ylemmyydentunne, asiakkaan yhteiskunnallisesta, koulutuksellisesta ja niin edelleen statuksesta riippumatta, näkyy ja kuuluu henkilökunnan pompottamisena, asiattomina ja asiantuntemattomina valituksina, muiden asiakkaiden häirintänä ja ylipäätään huonona käytöksenä.
"Ovet auki, perkele", karjui tunnettu - sinänsä harmiton - ravintola-avajaisten kantapummi pari viikkoa sitten kutsuvierasjonon kärkeen kiilatessaan erään helsinkiläisravintolan edessä. Ja pääsi kuin pääsikin sisään.
"Asiakas on saanut messiaanisen hohteen, jota ravintoloitsijan tehtävänä on alituisesti kiillottaa riippumatta siitä, millainen idiootti tulee ovesta sisään. Miten tässä näin kävi?"Aikoinaan suurella rytinällä matkoihinsa passitettua vahtimestari-ammattikuntaa, ammattitaitoista sellaista, tervehditään nykyään ilolla tiskin molemmin puolin.
Asiakas ei ole ravintolan ainoa ongelma. Suuri osa ajasta kuluu eri viranomaisten kanssa otellessa. "Monet määräykset ovat turhauttavia ja joskus tuntuu, että koko touhu on pelkkää kyttäämistä", sanoo nuori yrittäjä, joka on pyörittänyt muutaman vuoden omaa ravintolaa.
Ympäristö käyttää yhä hanakammin oikeuttaan ottaa kantaa toiminnan yksityiskohtiin ja viranomaisille ei jää silloin muuta mahdollisuutta kuin reagoida.
On kummallista, että ikänsä Helsingin keskustassa asunut alkaa yllättäen esittää esimerkiksi melun suhteen sellaisia vaatimuksia, jotka toteutuakseen edellyttäisivät asumista erämaajärven rannalla. Miksei ratikkaliikennettä lopeteta saman tien, sehän aiheuttaa kammottavaa jytinää, joka tärisyttää kokonaisia kivitalokortteleita?
Ravintoloitsijat suhtautuvat ongelmiinsa kovasti eri tavoin. Toisella on suunnaton määrä ongelmia ja toisella edessään vastaava määrä mahdollisuuksia ja ilonaiheita. Silmämääräisesti arvioiden näyttää siltä, että positiivisesti suhtautuvat menestyvät bisneksessä paremmin. Ei mene niin paljon aikaa valittamiseen ja myönteinen asenne siirtyy henkilökuntaan ja sen kautta asiakkaisiin. Lopullinen "totuus" paljastuu kassaa laskiessa.
päivitetty 26.03.2003
http://viisitahtea.fi/kolumnit/87/288
Sen sijaan on jokseenkin varmaa, että äänekästä musiikkia raaka-aineena käyttävän, yöaikaan asuintalossa toimivan ravintolan kohtaloksi koituu usein talon tai lähistön urputtava asukas. Samoin ei käy epäileminen, ettei nuorille aikuisille suunnattu diskoteekki - eli paljon pääsylippuja myyvä paikka joutuisi kuluttamaan runsaasti aikaa ja energiaa pitääkseen yleisönsä täysi-ikäisenä. Onnistumatta siinä täydellisesti ikinä.
Sitten asian ytimeen, eli siihen, miltä ravintolamaailma näyttää yrittäjän näkökulmasta katsottuna. Koti- ja ulkomaiset palveluprofessorit, -konsultit ja kouluttajat ovat kyllästymiseen saakka saarnanneet asiakasnäkökulmaa kaikista mahdollisista näkökulmista.
Tämän myötä asiakas on saanut messiaanisen hohteen, jota palveluntuottajan, esimerkiksi ravintoloitsijan, tehtävänä on alituisesti kiillottaa. Tämä riippumatta siitä, millainen idiootti tulee ovesta sisään, tai siellä parin paukun jälkeen sellaiseksi muuttuu.
Elämyksen tuottamisen ammattilaisen on oltava alati kohtelias, ymmärtäväinen, tuotetietoinen, palvelualtis ja siisti. Ja jos mikään ei kuitenkaan auta, pitää ulosheittämisen tapahtua hellästi ja korrektisti, koska muuten on tiedossa kutsu käräjille ja vähintäänkin sakot, ellei linnareissu.
Mitä tapahtui? Missä vaiheessa mopo karkasi käsistä ja nämä asiakas-kummajaiset alkoivat johtaa ravintoloita, niiden henkilökuntaa, johtoa ja omistajia?
Vakavammin otettuna: asiakas on monelle ravintoloitsijalle ja koko toimialalle mittava ja ilmeisen paisuva ongelma.
Yksittäisellä ravintoloitsijalla on teoreettinen mahdollisuus kontrolloida, kuka ja missä kunnossa, astuu kynnyksensä yli. Mutta toimialasta mieluusti negatiivista kuvaa luovaa mediaa sen sijaan ei pysty vahtimaan kukaan. Osa rikoksista tehdään ravintoloissa tai niiden lähistöllä, ja ne saavat poikkeuksetta runsaasti millimetrejä eniten luetuissa medioissa.
Ravintolatappelut ovat kysyttyä tavaraa toimituksissa, samoin pikkujulkkujen huumeleikit ja teinien puukkotappelut mallien tuopillalyöntikilpailuista puhumattakaan. Toisaalta mediaa ei käy tässä yhteydessä syyttäminen, sen toiminta on seurausta eikä syytä. Olkoonkin sitten kuinka tahansa ansaintatarkoituksessa tapahtuvaa.
Pienterrorismia harjoittavien ja samalla turvallisuusuhkaa aiheuttavan "segmentin" vanavedessä tulee se ryhmä, joka kasvaa egoltaan metrikaupalla päästyään ravintolapöydän tai baaritiskin ääreen.
Ylemmyydentunne, asiakkaan yhteiskunnallisesta, koulutuksellisesta ja niin edelleen statuksesta riippumatta, näkyy ja kuuluu henkilökunnan pompottamisena, asiattomina ja asiantuntemattomina valituksina, muiden asiakkaiden häirintänä ja ylipäätään huonona käytöksenä.
"Ovet auki, perkele", karjui tunnettu - sinänsä harmiton - ravintola-avajaisten kantapummi pari viikkoa sitten kutsuvierasjonon kärkeen kiilatessaan erään helsinkiläisravintolan edessä. Ja pääsi kuin pääsikin sisään.
"Asiakas on saanut messiaanisen hohteen, jota ravintoloitsijan tehtävänä on alituisesti kiillottaa riippumatta siitä, millainen idiootti tulee ovesta sisään. Miten tässä näin kävi?"Aikoinaan suurella rytinällä matkoihinsa passitettua vahtimestari-ammattikuntaa, ammattitaitoista sellaista, tervehditään nykyään ilolla tiskin molemmin puolin.
Asiakas ei ole ravintolan ainoa ongelma. Suuri osa ajasta kuluu eri viranomaisten kanssa otellessa. "Monet määräykset ovat turhauttavia ja joskus tuntuu, että koko touhu on pelkkää kyttäämistä", sanoo nuori yrittäjä, joka on pyörittänyt muutaman vuoden omaa ravintolaa.
Ympäristö käyttää yhä hanakammin oikeuttaan ottaa kantaa toiminnan yksityiskohtiin ja viranomaisille ei jää silloin muuta mahdollisuutta kuin reagoida.
On kummallista, että ikänsä Helsingin keskustassa asunut alkaa yllättäen esittää esimerkiksi melun suhteen sellaisia vaatimuksia, jotka toteutuakseen edellyttäisivät asumista erämaajärven rannalla. Miksei ratikkaliikennettä lopeteta saman tien, sehän aiheuttaa kammottavaa jytinää, joka tärisyttää kokonaisia kivitalokortteleita?
Ravintoloitsijat suhtautuvat ongelmiinsa kovasti eri tavoin. Toisella on suunnaton määrä ongelmia ja toisella edessään vastaava määrä mahdollisuuksia ja ilonaiheita. Silmämääräisesti arvioiden näyttää siltä, että positiivisesti suhtautuvat menestyvät bisneksessä paremmin. Ei mene niin paljon aikaa valittamiseen ja myönteinen asenne siirtyy henkilökuntaan ja sen kautta asiakkaisiin. Lopullinen "totuus" paljastuu kassaa laskiessa.
päivitetty 26.03.2003
http://viisitahtea.fi/kolumnit/87/288
Vastaukset
Vanhimmat
Ei vielä vastauksia
Aloittaja odottaa vastauksia. Kerro oma näkemyksesi ensimmäisenä.