olen vissiin hermoromahduksen partaalla.
kun asiakkaat tulevat työpaikalleni, sanon kaikille huomenta/päivää/iltaa sillä kielellä, millä oletan heidän kommunikoivan(suomi, ruotsi, englanti). välillä menee pieleen, mutta aika harva siitä suuttuu. aika harva myös vastaa hyvän päivän toivotukseen.
sitten alkaa ensimmäinen ongelma: -mihin laitan tämän ylisuuren matkatavarani? vastaus: hyllylle tai edessänne olevan penkin alle. -tämä on niin suuri, mihin laitan sitten jalkani? täällä on niin jumalattoman ahdasta! oletteko säästölinjalla? ajattelen: ihan sama minulle, mutta se laukku pitää laittaa valitsemaanne paikkaan NYT, jotta pääsemme lähtemään aikataulun puitteissa.
toinen ongelma alkaa juomavaunun kanssa: -mitä juotavaa haluaisitte aterianne kanssa? vastaus: mummmm..mummmm.mummm. - anteeksi kuinka? *kumartuu hieman alemmas kuullakseen paremmin* vastaus. *entistäkin hiljempaa* mummmm..mmummmm ajattelen: millähän kielellä tuo mumisee?! ei kiitosta.
kysyn: otatteko kahvia tai teetä? -*hiljaisuus, ojentaa vain kuppia ja odottaa, että jotain kaadetaan sinne* ei kiitosta.
kolmas ongelma: -haluaisin lisää kahvia ja sen kanssa konjakkia. vastaan: laskeudumme kymmenen minuutin kuluttua, en ehdi enää tuoda teile kahvia ja konjakkia. olen pahoillani. - MITÄ palvelua tämä on olevinaan!? tiedättekö kuinka paljon olen maksanut tästäkin lipusta!? ajattelen: ette ainakaan niin paljon, että sillä katettaisiin kustannukset..
tämä keskimäärin neljä kertaa päivässä, viisi tai kuusi päivää viikossa, neljä viikkoa kuukaudessa, 11 kuukautta vuodessa..jne..pitäisköhän vaihtaa alaa?
niin, ja arvaako kukaan, mitä teen työkseni?
kun asiakkaat tulevat työpaikalleni, sanon kaikille huomenta/päivää/iltaa sillä kielellä, millä oletan heidän kommunikoivan(suomi, ruotsi, englanti). välillä menee pieleen, mutta aika harva siitä suuttuu. aika harva myös vastaa hyvän päivän toivotukseen.
sitten alkaa ensimmäinen ongelma: -mihin laitan tämän ylisuuren matkatavarani? vastaus: hyllylle tai edessänne olevan penkin alle. -tämä on niin suuri, mihin laitan sitten jalkani? täällä on niin jumalattoman ahdasta! oletteko säästölinjalla? ajattelen: ihan sama minulle, mutta se laukku pitää laittaa valitsemaanne paikkaan NYT, jotta pääsemme lähtemään aikataulun puitteissa.
toinen ongelma alkaa juomavaunun kanssa: -mitä juotavaa haluaisitte aterianne kanssa? vastaus: mummmm..mummmm.mummm. - anteeksi kuinka? *kumartuu hieman alemmas kuullakseen paremmin* vastaus. *entistäkin hiljempaa* mummmm..mmummmm ajattelen: millähän kielellä tuo mumisee?! ei kiitosta.
kysyn: otatteko kahvia tai teetä? -*hiljaisuus, ojentaa vain kuppia ja odottaa, että jotain kaadetaan sinne* ei kiitosta.
kolmas ongelma: -haluaisin lisää kahvia ja sen kanssa konjakkia. vastaan: laskeudumme kymmenen minuutin kuluttua, en ehdi enää tuoda teile kahvia ja konjakkia. olen pahoillani. - MITÄ palvelua tämä on olevinaan!? tiedättekö kuinka paljon olen maksanut tästäkin lipusta!? ajattelen: ette ainakaan niin paljon, että sillä katettaisiin kustannukset..
tämä keskimäärin neljä kertaa päivässä, viisi tai kuusi päivää viikossa, neljä viikkoa kuukaudessa, 11 kuukautta vuodessa..jne..pitäisköhän vaihtaa alaa?
niin, ja arvaako kukaan, mitä teen työkseni?
Vastaukset 16
Vanhimmat
Ehkä kannattaisi vaihtaa alaa!! Olen itse asiakaspalvelutehtävässä ja "meitä on moneksi" ja jokaisella asiakkaalla on omat ongelmansa, mutta jos siihen työhön on ryhtynyt pitäisi myös jaksaa kuunnella asiakasta ja asennoitua positiivisesti ja yrittää löytää paras ratkaisu asiakkaan kannalta, vaikka itsellä olisi kuinka huono päivä! Miten ylipäätänsä olet ryhtynyt tuohon työhön jos kaikki on niin vaikeeta???
Ymmärrän hyvin, että työhön voi kyllästyä.Olethan voinut tehdä samaa työtä jo pitkän aikaa.Se burn out on nykypäivää, kun on kiirettä, pitkiä päiviä, ytneuvotteluita jne...
tiedän kokemuksesta että on todella rassaavaa.
Minä vaihdoin alaa, kun yt:ssä jouduin ulos, mikä oli onni minulle, koska en ollut enää tyytyväinen työhöni.
Se oli ihan hyvä ratkaisu minulle.Olisin saanut samalta alalta työtä, mitä en ottanut vastaan, koska luulen etten olisi jaksanut asiakaspalvelua tehdä samalla alalla.
Onnea ratkaisusi suhteen.
aina ei jaksa!! tosiasiahan on, että asiakkaat käyttäytyvät asiakaspalvelijoita kohtaan huonosti ottaen huomioon miten asiakaspalvelijoitten täytyy käyttäytyä (tervehtiminen, kiittäminen ym.) on se kumma, että aikuiset ihmiset eivät osaa perus käytöstapoja! mutta siihen tottuu eikä siitä ota enää itseensä..
asiakkaat eivät aina tiedä omaa parastaan.. saatikka mieti asiaa asiakapalvelijan kannalta. esimerkkinä tuo kahvin&konjakin vaatiminen 10 min. ennen laskua.
joo. sanot olevasi asiakaspalvelussa, muttet voi ymmärtää miksi siihen jäskus väsyy.
voin taata sinulle, etten ole milloinkaan päästänyt tahallisesti pahaa sanaa suustani asiakkaalle! kaikki mitä edellisessä tekstissäni annoin tulla, olivat AJATUKSIANI, eivät sanojani! pointtini oli lähinnä se juuri, että asiakkaat kohtelevat välillä todella töykeästi, muta minulla ei ole varaa sanoa mitään töykeää, koska olen
1) lentoemäntä, jotka oletusarvoisesti ovat koppavia ja ylimielisiä
2) minut on kasvatettu olemaan kohtelias tuntemattomille ihmisille, tiettyyn rajaan asti
tuli muuten sinusta mieleen eräs toinen asia: pahimmat asiakkaat muuten ovat itsekin asiakaspalvelijoita..pahimpia ovat ne,jotka vetoavat siihen ihan väärässä kohdassa, kuten esim. JUURI tuo kahvi-ja-konjakki, kuka loppujen lopuksi oli itsekin asiakasalvelija ammatiltaan. juuri tuo "huono päivä" on tosi huono esimerkki ainakin minun kohdallani, sillä kyse ei todellakaan ollut siitä.
näetkös kun minun tehtäväni on kuitenkin viedä matkustajat turvallisesti paikasta a paikkaan b. jos joudun tekemään kompromissin asiakaspalvelun ja turvallisuuden välillä, teen sen! tuskin koskaan kiität minua turvallisuutesi huolehtimisesta, kunnes sitten sattuu jotakin..
Jos kaikki vaihtaisivat alaa sillä perusteella, että joskus ottaa päähän, niin työntekijät asiakaspalvelusta loppuisivat nopeasti!
En siis usko, että kukaan asiakaspalvelutyötä tekevä jaksaa olla vuodesta toiseen aina positiivinen ja hyvällä mielellä sekä valmis etsimään niitä parhaita ratkaisuja asiakkaalle. Mikähän muuten olisi paras ratkaisu burned out:n kuvailemissa tilanteissa, kun asiakkaalle ei yksinkertaisesti voida antaa sellaista palvelua kuin hän haluaa (esim. viinatarjoilua laskutilanteessa)?
Mutta vaikka asiakaspalvelussa työskentelevät eivät olisikaan joka hetki 100%:n innostuneita työstään, niin he ovat oppineet hyviksi näyttelijöiksi ja pystyvät kyllä olemaan ystävällisiä ja huomioimaan asiakkaat.
Ymmärrän täysin miltä tuntuu, kun asiakkaille ei voida tarjota jotain palvelua ja sitten kuulee monta kertaa päivässä ne samat valitukset. Itse yritin vain kestää ajatellen, että eihän se asiakkaiden nurina ole henkilökohtaista vaan kohdistuu enemmän esim. yhtiöön tai sitten valitetaan muuten vain, kun itsellä menee huonosti. Luulisi kyllä ihmisten ymmärtävän, että esim. turvallisuuden takia on pakko toimia tietyllä tavalla.
Seuraavat vinkit voivat kuulostaa vähän typeriltä, mutta itse olen käyttänyt niitä raskaan asiakaspalvelutyön piristämiseen. Olen esim. yrittänyt löytää vaikeista tilanteista etukäteen huumoria ( joskus ennen työpäivää olen miettinyt, millainen voisi olla tänään se kaikkein vaikein asiakas... ja naureskellut kaikille hölmöille vaihtoehdoille, miten tilanteen voisin hoitaa. Jos tuo tilanne onkin sitten sattunut kohdalle, niin tuntuu, että siitä on selvinnyt helpommin. Lisäksi joskus olen päättänyt leikkiä koko päivän "täydellistä asiakaspalvelijaa" eli pelkkää ystävällistä hymyä koko päivä - tapahtui sitten mitä tahansa.
Kuten sanoit, ehkä jotkut asiakaspalvelijat haluavat vapaalla ollessaan käyttäytyä huonosti. Mutta voivat ne mukavimmatkin asiakkaat olla itse asiakaspalvelijoita! Ainakin minulta löytyy ymmärrystä ja pitkää pinnaa myös asiakkaana.
niin, meillä on ihan sääntö -kuten kaikilla muillakin maailman lentoytiöillä- että turvallisuus menee aina palvelun edelle. sitä monet eivät kyllä ymmärrä, sillä kyse on heidän tarpeistaan ja ne tulee täyttää oli tilanne mikä hyvänsä.
aina voi sanoa että vaihda alaa jos ei miellytä, mutta tuskinpa muuallakaan sen ruusuisempaa on..asiat ja tilanteet vaan muuttuu. pitäisi löytää se tapa millä itse jaksaa pahimman yli. mulla on tähän asti toiminut tuo galleyyn meno, kymmeneen laskeminen ja se että mielessäni päätän tasan tarkkaan, kenen henkeä en pelastaisi palavasta koneesta. sori vaan, mutta se helpottaa kyllä kummasti.
kai kuitenkin on terveempiäkin tapoja?
jos jaksamisen kanssa on vaikeaa, niin kyllähän teillekin on järjestetty työterveyshuolto. saat työterveyslääkäriltäsi tarvittaessa lähetteen erikoislääkärille.
Mutta kun JAKSAMINEN ei ole pääongelma - vaan oire.
Ongelma on se, että ihmiset ovat nykyään niin ihmeellisen niuhoja ja odottavat kaikkien pokkuroivan heidän osoittamaansa suntaan, että jos joku menee vähän eri tavalla niin herra paratkoon. Kaikki pitäisi saada heti ja ennenkaikkea ilmaiseksi.
Milloin ihmiset lakkasivat huomaamaasta että asiakaspalvelijat ovat myös ihmisiä - eivä koneita.
Kunnioitusta!!
Itse olen puhelinasiakaspalvelutyössä, arvatkaapas kuinka törkeitä ihmiset "uskaltavat" olla kun eivät joudu tekemisiin kasvotusten.. huudetaan ja kirotaan..itse ei voi sanoa mitään takaisin, toivotella vaan "sitä samaa". Joskus tekisi mieli sanoa että käyttäydy iso ihminen ja haistattaa kunnolla! Mutta onneksi kaikki asiakkaat eivät ole samanlaisia=)
Joo, tämä on vielä inhottavampaa tämä puhelimessa oleminen. Jos muita töitä saisi, lähtisin heti.
Hakemuksia laitettu jo 50, enkä edes haastatteluun ole päässyt minnekään. Muutama kirje on tullut: "Saimme 750 hakemusta jne".
Niin, puhelinpalvelussa on kivaa: Kaikki puhelut nauhoitetaan, siis ihan jokainen. Joten kannattaa puhua todella ystävällisesti, ettei vaan saa syytettä kinaamisesta. Meillä esimies istuskelee huoneessaan ja kuuntelee puheluita kokoajan.
Vähän väliä joku istuu puhuttelussa epäselvän puheen, liian kiireisen tyylin, liian pitkien puheluiden tai muiden syiden takia. Kiva fiilis!
Onko se edes laillista nauhoittaa puheluita? Voin olla väärässä mutta vähän epäilyttävälle kuulostaa.
Kaikissa nykyaikaisissa Callcentereissä kaiketi nauhoitetaan kaikki puhelut. Lain mukaan riittää että toinen osapuoli on tietoinen asiasta. Asiakkaan ei siis tarvitse tietää.
Kun itse soitan asiakkaana mihin tahansa, oletankin nykyään aina soittavani johonkin contact centeriin ja tiedän puheluni menevän nauhalle. Enpä juuri tiedä enää yrityksiä, jotka itse hoitaisivat omaa puhelinpalveluaan.
Meillä nauhoitetaan ihan jokainen puhelu. Myös sellaiset, mitkä soitetaan ulos....
Joo, meilläkin kaikki menee nauhalle. Säännöllisin väliajoin kuuntelemme esimiehen kanssa yhdessä puheluita ja mietimme, mitä kehitettävää ja mitä hyvää niissä on.
Joku lakipykälä sallii tämän.
Muistaakseni jossain sanottiin, että melkein kaikkien yritysten puhelinkeskustelut nauhoitetaan nykyään, jotta riitatilanteessa saadaan selville kuka sanoi ja mitä.
Onneksi meillä ei TIETÄÄKSENI ainakaan nauhoiteta puheluita..noh, pomot tekee itse samaa hommaa joten kaikki kyllä tietävät millaisia asiakkaat ovat!!!Niitä kuulee ilman nauhojakin.